【正文】 31 / 31。 發(fā)生錯(cuò)誤強(qiáng)調(diào)理由，不道歉或態(tài)度惡劣。 發(fā)生復(fù)雜或重大情況，應(yīng)直接通知直屬領(lǐng)導(dǎo)處理，并安撫客人稍加等候。禮貌委婉投訴處理 如遇客人投訴，須面帶微笑，仔細(xì)聆聽，對客人進(jìn)行安撫，表示友好，并做好記錄。 大聲指責(zé)客戶。維護(hù)前臺(tái)秩序 委婉地制止客人的拍照行為。 介紹場地設(shè)備時(shí)，不使用專業(yè)語言。 不復(fù)述、確認(rèn)客人的預(yù)訂。 如所訂場地已經(jīng)訂滿，要委婉地向客人說明，并把剩余的場地向客人介紹，或者推薦其他的功能廳給客人選用。請收好，謝謝光臨！”接受電話訂場 接聽電話嚴(yán)格按照電話禮儀要求進(jìn)行。“您好，收您**元，請稍等”雙手遞上零頭，禮貌恭敬，“這是找您的零錢?！?將客人遺留物品隨便丟棄。 收錢時(shí)，確認(rèn)所收金額，“您好，收您**元，請稍等。一米左右的距離熱情解答。 距離客人太近或太遠(yuǎn)。 發(fā)現(xiàn)客人有遺留物品，不馬上上報(bào)。間隔1米左右“先生/小姐請問您需要些什么？”清楚記錄，重復(fù)定單，及時(shí)服務(wù)。 不熟悉消費(fèi)項(xiàng)目和價(jià)格，對客人的問題一問三不知?！跋壬?小姐，請坐。 倒水時(shí)手碰到杯口?！?表情冷淡，嚴(yán)肅或者是木吶。迎接客人 客戶進(jìn)入會(huì)所，應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)問好：“先生/小姐，您好，歡迎光臨！”并行30度鞠躬禮。 滿臉疲倦，不時(shí)打呵欠，一副無精打采的樣子。 制服不整潔。正確佩戴工牌。擺放標(biāo)識(shí)，注意安全，配合良好，規(guī)范操作。 不熟悉施工程序，偷工減料。 不注意個(gè)人安全，違規(guī)操作。 私自將施工工具拿出現(xiàn)場，私自借用施工工具。 對其他施工監(jiān)督嚴(yán)格，不講私情，嚴(yán)格把好質(zhì)量關(guān)。 語言文明，不在小區(qū)內(nèi)、工地追逐打鬧，不用施工工具比劃、開玩笑等。 禮貌文明地接待參觀和檢查人員，提醒參觀，檢查人員注意安全、佩帶安全帽等。規(guī)范著裝，整潔安全。 施工現(xiàn)場整潔有序，避免安全隱患。室外維修及施工人員項(xiàng)目規(guī)范不允許要領(lǐng)儀容儀表 服裝整齊，沒有明顯污跡、破損。 遺漏物品在客戶家中。沒有幫客戶關(guān)門。 拿起工具出門，關(guān)門時(shí)，應(yīng)面向客戶主動(dòng)講：“打擾您了。”雙手遞上簽字單。清理現(xiàn)場，“先生\小姐，您好！您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下。 損壞客戶物品刻意進(jìn)行隱瞞?！?客戶簽完單后，主動(dòng)說：“謝謝，請問還有其他事情需要幫忙嗎？” 請客戶簽單時(shí)，沒有帶筆。”請客戶簽單?！蓖瑫r(shí)做操作演示并介紹使用時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)。服務(wù)完畢 服務(wù)完畢后，先收拾好服務(wù)工具及清理現(xiàn)場?！爸x謝，我會(huì)盡快做完。 忘記帶必要的維修工具。 接聽私人電話。 隨便扔掉客戶的東西，品嘗客戶的食品，使用客戶的用品。 不清楚要服務(wù)的內(nèi)容。 在客戶交代完工作內(nèi)容后，重復(fù)一遍服務(wù)內(nèi)容，客戶認(rèn)為無誤后說：“謝謝，我會(huì)盡快做完”。 在客戶家中東張西望，亂摸客戶家中物品。 探頭探腦，顧客還沒說話就往屋里張望?！拔沂欠?wù)中心的維修工，請問是您預(yù)約了家庭維修嗎？” 語言不規(guī)范，隨便。聲音適中，禮貌等候。 敲了一次門，無人開門便離開。敲門進(jìn)入客戶家中前，先穿好鞋套，按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應(yīng)適中），若沒有應(yīng)答，應(yīng)等候5—10秒鐘左右進(jìn)行第二次按門鈴或敲門。 有人詢問時(shí)，騎在車上解答。 在小區(qū)行人后面猛然按鈴。 撐著傘騎車； 騎車帶人，在騎車時(shí)勾肩搭背。中速行駛，雙手扶車頭手柄，雙腿踏車并靠里，不超出車頭寬度。騎單車行進(jìn) 上下車跨右腿從后上下。 冷淡、過分嚴(yán)肅或者是木納的表情。 制服骯臟。 工具包統(tǒng)一挎在左肩處，并保持整潔。正確佩帶工牌。密切關(guān)注水面，制止行為，及時(shí)搶救危險(xiǎn)客人。1． 上崗時(shí)間聽電話，接會(huì)親友，擅自離崗。4． 嚴(yán)格查驗(yàn)泳客健康證件，禮貌勸阻無證或不適合游泳鍛煉者進(jìn)入泳池。2． 泳客在游泳時(shí)，泳池管理員須穿著專用救生衣，坐于救生臺(tái)上，密切注意水面，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，避免險(xiǎn)情發(fā)生。操作專業(yè)，現(xiàn)場整潔。2． 對水中的落葉垃圾等要及時(shí)打撈干凈。規(guī)范著裝，整潔專業(yè)，精神飽滿，認(rèn)真細(xì)致。2． 精神不振，無精打采，一副懶洋洋的樣子。3． 上班時(shí)間保持精神飽滿，熱情，經(jīng)常臉上掛著微笑。救生員項(xiàng)目規(guī)范不允許要領(lǐng)儀容儀表1． 工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物，不可擅自改變制服的穿著形式，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。2．節(jié)假日及中午休息時(shí)間進(jìn)行有噪音的操作（根據(jù)當(dāng)?shù)氐男菹r(shí)間合理安排）。2．有客戶經(jīng)過，要停止工作，主動(dòng)讓路。帶口罩，禮讓客戶，公休期間避免噴灑藥水。2． 藥水遺留在馬路上不及時(shí)清掃干凈。4． 控制藥品濃度合適，注意相關(guān)藥品的禁忌。3． 噴灑藥水時(shí)，須佩帶口罩。施肥、除蟲害1． 灑藥時(shí)要擺放消殺標(biāo)識(shí)。路上留有積水，影響顧客行走。2． 節(jié)約用水。舉止大方，禮貌待人。規(guī)范著裝，整潔大方。停止工作，主動(dòng)問好。1． 垃圾或臟水濺到客戶身上。遇到客戶1． 在保潔過程中，如遇到客戶迎面而來，應(yīng)暫時(shí)停止清潔，主動(dòng)讓路，并向其微笑“您好”。2． 聊天，議論客戶的長短。2． 在樓道內(nèi)等區(qū)域進(jìn)行清潔服務(wù)時(shí)，應(yīng)放置或懸掛相關(guān)的標(biāo)識(shí)，以知會(huì)相關(guān)人員。規(guī)范著裝，整潔大方，身體健康，手腳麻利。2． 無精打采，一副懶洋洋的樣子。3． 對講機(jī)佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對講時(shí)統(tǒng)一用左手持對講機(jī)。正確佩帶工牌。機(jī)智監(jiān)控，行動(dòng)優(yōu)雅，及時(shí)匯報(bào)。 注意對展廳內(nèi)的物品監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)有損壞和丟失現(xiàn)象及時(shí)向中心和直屬上級匯報(bào)。當(dāng)值 當(dāng)值時(shí)碰客人咨詢問題，耐心傾聽，及時(shí)做出反映和回答，指引方向或聯(lián)系相關(guān)人員。迎客客人進(jìn)門，手臂伸直，手掌合攏，向所示方向做引導(dǎo)手勢，請客人進(jìn)入，同時(shí)說“您好，歡迎光臨！”動(dòng)作過于做作或過于散漫。展廳值班崗項(xiàng)目規(guī)范不允許要領(lǐng)姿態(tài)立正姿勢，雙手可交叉放于前腹，保持微笑。信息延誤，驚慌失措。禮貌專業(yè)，詳細(xì)記錄，重復(fù)確認(rèn)，及時(shí)反饋。 不復(fù)述，確認(rèn)客人的預(yù)約內(nèi)容。 及時(shí)反饋給相關(guān)部門?！敝行闹蛋鄭忢?xiàng)目規(guī)范不允許要領(lǐng)接聽電話按照接聽電話禮儀執(zhí)行?？旖?、行禮“請您保留憑證。 不認(rèn)真驗(yàn)證。 對車況不作詳細(xì)記錄。 右臂（左臂）向右（向左）平伸，手掌向前，示意車輛直行通過?！保卉囕v駛出小區(qū)前：“請您出示憑證，您停車已經(jīng)**分鐘或小時(shí)，收費(fèi)*元。車輛進(jìn)出停車場 車輛駛?cè)肴肟谇凹刺詈贸鋈霊{證（使用智能卡除外）。動(dòng)作不到位，沒精打采，不規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。 慢行手勢動(dòng)作要領(lǐng)：身體保持立正姿勢，右手臂伸出前方伸出，掌心朝下，右手臂與身體約60度，目光隨右手臂上下擺動(dòng)。 左（右）轉(zhuǎn)彎，身體保持立正姿勢，左（右）手臂朝前方伸出，手臂與身體約120度，手呈立掌，掌心向前，五指并攏，隨即左（右）手向前伸出，手臂與身體成45度距腹部約30公分，目光隨左（右）手掌進(jìn)行左右擺動(dòng)。交通手勢分為：直行手勢、直行輔助手勢、右轉(zhuǎn)彎、左轉(zhuǎn)彎，停車手勢、慢行手勢與前車避讓后車手勢。保持小區(qū)衛(wèi)生巡邏時(shí)主動(dòng)抬撿小區(qū)內(nèi)垃圾，做到人過地凈，遇到較大面積的污跡和積水，立即通知中心或聯(lián)系就近保潔員處理。 做事猶豫不決，頭腦不清晰。 不及時(shí)匯報(bào)情況。 進(jìn)行跟進(jìn)，嚴(yán)密注意對方行為。對客戶態(tài)度冷漠或故意避開。路遇客戶 巡視行走時(shí)遇到客戶，要面帶微笑，點(diǎn)頭致意。 手插入口袋。 巡邏時(shí)扎推聊天、看報(bào)、聽收音機(jī)、抽煙。 巡邏行走時(shí)頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。巡邏崗項(xiàng)目規(guī)范不允許要領(lǐng)巡邏 行走時(shí)應(yīng)昂首挺胸，正視前方，保持中速。 信息流失，不及時(shí)反饋情況。 擅自處理重大來訪或是事件。C、 同時(shí)在接待過程中，對外圍的情況應(yīng)保持警惕，及時(shí)通知上級領(lǐng)導(dǎo)或授權(quán)人員，有其負(fù)責(zé)處理。不得表現(xiàn)出反感和敵對情緒。 如自己不能解決顧客投訴，如：業(yè)主沒有預(yù)約且非常不理性的投訴到訪，被辭退或被批評的員工沒有預(yù)約且非常不理性的投訴到訪，應(yīng)做如下的接待：A、 積極維持現(xiàn)場秩序。接待客戶投訴 當(dāng)值時(shí)接到顧客投訴，在處理時(shí)應(yīng)熱情大方，舉止得體，文明禮貌，認(rèn)真聽取顧客投訴的內(nèi)容，進(jìn)行記錄。 要求業(yè)主寫保證書。 客戶離開，要有禮貌的告別。物資放行接待 主動(dòng)請客戶填寫“物資放行條”。 對待業(yè)主態(tài)度熱情，對待陌生來訪者態(tài)度冷漠怠慢，不一視同仁。 不登記進(jìn)入小區(qū)（大廈）。 與客戶有不禮貌的言行時(shí)，不與之理論和還擊，婉轉(zhuǎn)解釋。 不直接拒絕客戶，盡量少說：“不知道”之類的話。入口崗（迎賓崗）項(xiàng)目規(guī)范不允許要領(lǐng)來訪人員接待（封閉式小區(qū)） 主動(dòng)向來訪人員打招呼問好，面帶微笑。 在對講機(jī)中互通與工作無關(guān)的其他信息。對講機(jī)使用 語言要簡練，清晰，易懂，呼叫：“（崗），（崗），我是（崗），收到請回答！” 應(yīng)答要明朗，“（崗）收到，請講！”表達(dá)完一個(gè)意思時(shí)，及時(shí)向?qū)Ψ秸f“完畢”、 通話結(jié)束，須互道“完畢！” 在對講機(jī)中聊天，說與工作無關(guān)的事情。 不按著裝規(guī)定行禮。 車輛進(jìn)出停車場，向駕駛?cè)藛T行正規(guī)軍禮。 當(dāng)值期間，遇到由公司或服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)陪同客戶參觀時(shí)，須行禮。行禮 著制服并戴帽值班的員工行禮為正規(guī)軍禮，著西服和門童服值班的員工如行禮須行30度左右的鞠躬禮或點(diǎn)頭歉意。摩托車：中速行駛，晚間外圍行走，避免急加速、急剎車。 下雨天，經(jīng)過人前時(shí)不減速。 與行人搶道。 穿拖鞋駕車。 開車時(shí)東張西望，與人談與工作無關(guān)的事，開快車。 電瓶車、巡邏車私搭內(nèi)部員工。 詢問顧客的目的地，可適當(dāng)介紹小區(qū)情況，到達(dá)目的地，先下車并引導(dǎo)顧客下車。 引導(dǎo)顧客上車，使用禮貌用語，上班時(shí)要面帶微笑說“歡迎乘坐電瓶車”，下車時(shí)對顧客致謝。如由特殊接待任務(wù)需提前做好準(zhǔn)備。顧客上車前，司機(jī)須向顧客提示：“身體、手腳請勿伸出車外，請勿站立”等。 如騎車巡邏時(shí)遇到客戶詢問或與客戶溝通時(shí)，應(yīng)下車停穩(wěn)車輛，立正、敬禮，然后進(jìn)行交談。 騎車時(shí)應(yīng)昂首挺胸，雙手扶車頭手柄，雙腿踏車并靠里，不超出車頭寬度。面帶微笑，聲音親切。 警惕性不高，不能及時(shí)感到突發(fā)時(shí)間現(xiàn)場。一副懶洋洋的樣子。 遲到早退，擅自離開工作崗位。 站崗時(shí)不依靠在其他物體上，雙手不拿與工作無關(guān)的物品，自然下垂或交叉在腹前或背后。 停車場崗位夜間要著反光衣。無明顯污跡、破損。送客客人出門時(shí)，做引導(dǎo)手勢，鞠躬1530度引導(dǎo)客人離去“請慢走，歡迎再次光臨！”。與客人爭吵?？腿伺恼?． 有禮貌地告知對方不能拍照。2． 房內(nèi)物品丟失。3． 注意加強(qiáng)對物品的監(jiān)控。接待參觀客人1． 熱情接待客人，耐心講解，耐心地引導(dǎo)參觀。動(dòng)作過于做作或過于散漫。停止工作，主動(dòng)問好。 1． 在樣板房內(nèi)吃東西，因?yàn)闊o人參觀而坐在房內(nèi)。值班1． 在清潔收拾房間時(shí)有客人進(jìn)來，馬上停止手中工作，起身微笑“您好”。3． 干私活，在樣板房看電視，打電話。3． 工作期間精神飽滿，充滿熱情。正確佩戴工牌。禮貌預(yù)約，了解客戶，不卑不亢，尊敬耐心，責(zé)任心強(qiáng)。6． 當(dāng)客人有意見時(shí)，向客戶訴苦，數(shù)落公司的不是，以博取客戶的同情。4． 去客戶家中遲到，或提前到達(dá)超過5分鐘。2． 票據(jù)不完整。7． 客戶交費(fèi)后，將開具的發(fā)票和找零用雙手奉上給客戶，同時(shí)微笑注視客戶，等客戶確認(rèn)無誤后，向客戶表示感謝。5． 對客戶的意見應(yīng)誠摯道歉并虛心接受。3． 工作時(shí)精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢，對工作有高度的責(zé)任心，積極主動(dòng)，盡職盡責(zé)，任勞任怨。業(yè)務(wù)專業(yè)，禮貌高效，主動(dòng)誠信，微笑注