【正文】 八、供患者使用的床單、被。對(duì)常用診療器械如聽診器、血壓計(jì)袖帶、體溫計(jì)、止血帶等應(yīng)規(guī)范擦拭或消毒后放臵于消毒盤內(nèi)備用，并有記錄。五、診所應(yīng)有流動(dòng)水洗手設(shè)施，接觸病人前后、無菌操作前后應(yīng)洗手，不便洗手時(shí)應(yīng)配備快速手消毒劑。三、無菌容器、器械每周滅菌一次，盛碘伏等容器應(yīng)保持密閉，定期滅菌，注射做到一人一針一管一消毒，必須使用合格的一次性醫(yī)療用品，一次性醫(yī)療用品用后必須及時(shí)消毒銷毀處理并做好記錄。當(dāng)患者離你5英尺遠(yuǎn)時(shí)，你需要口頭問候患者衛(wèi)生安全消毒隔離制度 一、認(rèn)真貫徹執(zhí)行《中華人民共和國傳染病防治法》、《實(shí)施辦法》及《消毒管理辦法》的有關(guān)規(guī)定。進(jìn)門前先敲門，保持病房門關(guān)閉在提供所有信息前先確認(rèn)患者身份透露病歷信息知情同意碎掉有病人信息的紙張，不重復(fù)使用有病人信息的紙張自我介紹注意肢體語言當(dāng)患者等待超過10分鐘時(shí)要時(shí)刻保持與病人更新進(jìn)程在操作前告知患者我們即將進(jìn)行操作澄清與確認(rèn)48小時(shí)內(nèi)回復(fù)電子郵件使用禮貌用語充分了解本職業(yè)務(wù)(及你所在部門醫(yī)生的背景,部門特點(diǎn))注意禮儀禮節(jié)與患者建立良好的信任關(guān)系,創(chuàng)造良好的客戶基礎(chǔ)站在患者的角度思考問題改變思維模式，不如擴(kuò)張思維方式明確對(duì)方想要什么 不要用對(duì)與錯(cuò)，公平與否來評(píng)判患者 反思—真的，不要總認(rèn)為自己是對(duì)的。彼此尊重，彼此支持，尋求幫助。在當(dāng)班的前，中，后都要保持工作區(qū)域的整潔。6不得在公共場所對(duì)患者進(jìn)行咨詢和治療。4不得將患者的檢驗(yàn)結(jié)果泄露給他人。2提到病人名字的時(shí)候要注意隱私。展示你的自信，建立信任關(guān)系，使患者依賴于你，得到到尊重尊重隱私，愛護(hù)環(huán)境，責(zé)任，保持工作區(qū)域整潔，超出顧客的期望。如患者提出要求，帶患者到相關(guān)科室或部門核實(shí)，并給予解決。當(dāng)患者對(duì)收費(fèi)有疑問時(shí)：核對(duì)無誤；有誤。我們會(huì)馬上與有關(guān)部門聯(lián)系，協(xié)助解決，歡迎您以后也能多為我院出謀劃策。不能解決時(shí)，一定要耐心向患者解釋（門前裝修讓您晚上休息不好。當(dāng)患者在治療期間投訴時(shí)：受條件制約，不能解決（如裝修噪音）；能完全解決。當(dāng)患者大吵大鬧時(shí)（稱呼），您的心情我完全能理解，您不要激動(dòng)，先喝點(diǎn)水，（如果無法平息患者的激動(dòng)情緒，可上報(bào)有關(guān)負(fù)責(zé)人出面，一般換一個(gè)面孔患者也會(huì)給自己臺(tái)階），如果我的答復(fù)不能讓您滿意，我會(huì)請(qǐng)?jiān)\所的來為您解釋一下?；颊咭笠娫洪L時(shí)院長每天的工作非常多，每周專門抽出時(shí)間來處理患者的反饋意見，我會(huì)將您的情況詳細(xì)反映，并給您一個(gè)滿意的答復(fù)。當(dāng)患者提供投訴證據(jù)時(shí)（稱呼），提供這些資料對(duì)我們來講很重要，我將這些材料復(fù)印一份后附于您的筆錄材料的后面，供院長辦公會(huì)討論參考。行為通常，先平息患者的情緒，再就事論事進(jìn)行解決當(dāng)患者要求馬上給予答復(fù)或賠償時(shí)（稱呼），我們會(huì)以最快的速度聯(lián)系關(guān)科室人員調(diào)查，很快就會(huì)得出結(jié)論，并給您答復(fù)，一定會(huì)拿出令您滿意的處理意見。項(xiàng) 目語 言行 為患者敲門進(jìn)入說明來意（稱呼），歡迎您多為我院提出寶貴意見，您坐下來慢慢說，我來幫你做記錄?；颊咭蠼o予答復(fù)，現(xiàn)場不能決定的，應(yīng)告訴患者答復(fù)時(shí)間，并承諾在一定時(shí)間內(nèi)答復(fù)患者，將《患者投訴處理通知書》送到患者手中。對(duì)患者的投訴應(yīng)給予道歉，不要更多的解釋，更不能有更多的借口、理由和辯護(hù)。在患者投訴過程中，盡量不要接聽電話，如果不得不接聽電話要向患者示意說“對(duì)不起”用最簡短的時(shí)間接聽完電話示意患者繼續(xù)敘述。接待患者態(tài)度和藹可親，安排患者坐下，并倒上茶水，傾聽是處理患者投訴的第一準(zhǔn)則，傾聽是患者宣泄不滿意情緒和心中委屈的減壓閥?；氐较匆路繉⑦z漏衣物盡快送到病區(qū)。送干凈衣物稱呼，衣服已經(jīng)洗好了，麻煩你們簽收，謝謝！將干凈衣物清點(diǎn)后交給護(hù)士（陪伴家屬）。動(dòng)作要穩(wěn)、輕、操作程序要規(guī)范二十三、洗衣工服務(wù)行為規(guī)范項(xiàng) 目語 言行 為第一次見面（稱呼），早上好！微笑，點(diǎn)頭。做好衛(wèi)生引起患者不滿（稱呼），您好！好衛(wèi)生給您帶來了不方便，很抱歉。做天花板衛(wèi)生您好！我們搞衛(wèi)生，請(qǐng)讓一讓，對(duì)不起！動(dòng)作快而輕剛做好衛(wèi)生又被患者弄臟沒關(guān)系，讓我來（并耐心指導(dǎo)患者存放垃圾的地方）。有應(yīng)急任務(wù)、需要搞衛(wèi)生您好！請(qǐng)問哪里需要做好衛(wèi)生？行動(dòng)要快，動(dòng)作要輕巧。搞公廁您好！我們現(xiàn)在在搞衛(wèi)生，請(qǐng)讓一讓，對(duì)不起！在門口放置告示牌，有患者在公廁時(shí)不要猛沖水，以免淋濕患者衣物。出院床搞衛(wèi)生時(shí)您好！我們來做出院衛(wèi)生，打擾了。進(jìn)診室、辦公室搞衛(wèi)生（含藥房）您好！我們現(xiàn)在要搞衛(wèi)生，對(duì)不起，打擾了。（掃地、拖地不要碰到患者的腳，候診處地面或椅上有嘔吐物要馬上清理）進(jìn)病房搞衛(wèi)生您好！我們現(xiàn)在要搞衛(wèi)生，對(duì)不起，打擾了。在公共場地候診處搞衛(wèi)生您好！現(xiàn)在我們搞衛(wèi)生，請(qǐng)讓一讓，對(duì)不起，打擾了。二十二、保潔員服務(wù)行為規(guī)范保潔員服務(wù)基本要求保員潔“十不準(zhǔn)”：不準(zhǔn)戴手套開、關(guān)門；不準(zhǔn)用拳頭敲門,用腳踢門；不準(zhǔn)在患者進(jìn)餐時(shí)搞衛(wèi)生；不準(zhǔn)在病房看電視或看報(bào)；患者如廁時(shí)，不準(zhǔn)敲門催促；不準(zhǔn)用力扔物品，發(fā)生粗躁聲；不準(zhǔn)見到患者不聞不問，應(yīng)主動(dòng)向患者問好；不準(zhǔn)打開藥柜藥架內(nèi)的藥品，不能亂動(dòng)醫(yī)務(wù)人員和物品資料；當(dāng)患者不注意病房整潔時(shí)，應(yīng)提醒患者注意，不準(zhǔn)責(zé)備患者或露出不高興的神色；不準(zhǔn)將掃帚等工具放在公共地點(diǎn)、影響診所的整潔。到本院進(jìn)一步檢查，明確診斷，或調(diào)整藥物。生活起居沒配合。詢問相關(guān)的檢查項(xiàng)目我院已經(jīng)開展此項(xiàng)檢查，采用的是我院進(jìn)口設(shè)備，檢查時(shí)間是周一至周五，檢查費(fèi)，對(duì)疾病有輔助診斷作用。詢問病房床位您提到的科的床位暫時(shí)有空位，若您要求治療，我可幫您來聯(lián)系某科室，讓他們給您預(yù)留床位，您可留下您的電話，我們會(huì)以最快的速度為您安排，并電話通知您。當(dāng)患者詢問健康問題時(shí)根據(jù)您所提到的癥狀和檢查結(jié)果，我們認(rèn)為……如果您想進(jìn)一步了解您的健康情況，歡迎您抽時(shí)間來診所一趟，我院的某專家是這一方面的專家，他一定會(huì)給您比較滿意的答復(fù)，并為您提供合適的治療方案。詢問指導(dǎo)的結(jié)果上次我推薦您檢查或用藥，不知您近期到診所來過沒有，（若來過）詢問檢查及用藥的效果，（若沒有來過）您還是抽時(shí)間過來看看，您有什么困難可拔打我們的電話`度……當(dāng)患者詢問某類疾病的專家情況我院某某主任，在這方面比較有特長，該主任畢業(yè)于醫(yī)科大學(xué)，又到進(jìn)修，發(fā)表有關(guān)這一方面的學(xué)術(shù)論文篇，需要找某專家咨詢，我可幫助您預(yù)約。患者回訪服務(wù)語言規(guī)范項(xiàng) 目 語 言初次給患者打電話（稱呼），您好，我是某診所患者服務(wù)中心，您于時(shí)候在我院科治療，您當(dāng)時(shí)的主管醫(yī)師是專家。5患者跟蹤服務(wù)應(yīng)體現(xiàn)在“服務(wù)”上，不能過份只宣傳診所讓患者反感。3如對(duì)患者提出的要求不能及時(shí)答復(fù)，告知患者診所給予答復(fù)的時(shí)間，并及時(shí)與相關(guān)專家聯(lián)系，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)答復(fù)患者。二十一、患者回訪服務(wù)行為規(guī)范對(duì)出院患者的主動(dòng)跟蹤或患者來電咨詢1給患者打電話前，應(yīng)對(duì)患者的病情了解如指掌握。到科室及病房修理電話您好！請(qǐng)問電話哪里出毛病了？我們會(huì)盡快為您修好。如遇電話占線或需幫助找人時(shí)請(qǐng)稍候打來：或問對(duì)方有什么事需要幫忙同上接叫電話故障時(shí)請(qǐng)稍候，我們馬上來。接通來電時(shí)您好！某某診所，請(qǐng)問分機(jī)號(hào)，請(qǐng)稍候。 愛護(hù)儀器，精心保養(yǎng)，熟悉性能，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度及操作規(guī)程。 向患者解釋向患者解釋檢查事項(xiàng)和實(shí)驗(yàn)結(jié)果的意義，義務(wù)向患者科普教育。 作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)，一絲不茍，尊重科學(xué)，實(shí)事求是，以準(zhǔn)確、及時(shí)、安全為原則，為臨床提供檢查報(bào)告，不謊報(bào)數(shù)據(jù)，不出假報(bào)告。二十、醫(yī)技人員服務(wù)行為規(guī)范基本要求 提前10分鐘上班，調(diào)試設(shè)備，保證準(zhǔn)時(shí)接待患者。保持病人安全：護(hù)士在工作中要消除一切不安全因素，對(duì)于老年、不能下床的病人要加放床檔，防止墜床，護(hù)士要做好生活護(hù)理，保證病人皮膚、頭發(fā)、口腔清潔；對(duì)于輸液的病人，護(hù)士應(yīng)協(xié)助做好飯前洗手及進(jìn)餐工作，預(yù)防褥瘡的發(fā)生。清潔整齊：病室地面，每日擦拭兩次；病人床旁桌每日用含氯500mg/L消毒液擦拭一遍；床單位每日用含氯消毒液濕式清掃兩次；床單、被套、病人衣褲每周更換一次（夏季兩次），隨臟更換，病區(qū)樓道內(nèi)不晾掛個(gè)人衣物，保持病區(qū)整潔，垃圾要按生活、醫(yī)用分開放置，每日傾倒，紙簍每周清洗一次。（二）物理環(huán)境安靜：病區(qū)內(nèi)應(yīng)避免噪音，工作人員應(yīng)做到“四輕”即：說話輕、走路輕、操作輕、關(guān)門輕。護(hù)士要維護(hù)病人的自尊，護(hù)士端莊的儀表，和藹可親的態(tài)度，得體的言談，良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，豐富的專業(yè)知識(shí)，嫻熟的技術(shù)會(huì)給病人帶來心理的安慰，從而產(chǎn)生安全感、信賴感，建立良好的護(hù)患關(guān)系，有助于增強(qiáng)病人戰(zhàn)勝疾病的信心。4晨會(huì)時(shí)應(yīng)于15分鐘至30分鐘內(nèi)結(jié)束（安排小講課、業(yè)務(wù)查房時(shí)間可稍延長）。護(hù)士長布發(fā)置當(dāng)日護(hù)理特殊病人注意事項(xiàng)，交待其他工作重點(diǎn)，定期總結(jié)工作，表揚(yáng)好人好事。病人離開后后，整理床單位，小桌、病床、暖瓶用含氯250mg/L消毒液擦拭；污被服撤下，送洗衣房清洗；病室開窗通風(fēng)；鋪好備用床，準(zhǔn)備迎接新病人。征求病人意見。做好指導(dǎo)，特別指導(dǎo)病人對(duì)疾病的預(yù)防，服藥的注意事項(xiàng)，復(fù)診時(shí)間， 咨詢電話。病人，物品交接清楚后交班者方可下班，如接班者未到交班者不得離開崗位。交接班過程中，交班者必須向接班者交待清楚病人總數(shù)，重病人、手術(shù)、分娩、特殊檢查治療病人的治療護(hù)理過程，特別是重病護(hù)理計(jì)劃、術(shù)中情況，分娩的母嬰情況，術(shù)前準(zhǔn)備情況，特殊檢查的要求以及各種遺留的治療護(hù)理后，逐一對(duì)病人進(jìn)行床頭交接班。 交班護(hù)士在交班前要了解病區(qū)病人的動(dòng)態(tài)，掌握新病人、危重病人、手術(shù)前后的病人、特殊檢查治療的病人的具體情況，完成本班工作，將交班報(bào)告書寫完畢，為下一班做好物品準(zhǔn)備，做好交接班前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。護(hù)士及時(shí)了解檢查結(jié)果，必要時(shí)反饋給醫(yī)生，根據(jù)檢查情況有針對(duì)性地做好健康指導(dǎo)。服務(wù)隊(duì)員根據(jù)預(yù)約登記，到病區(qū)進(jìn)行檢查前隨訪工作：介紹自己，了解病人情況，講明檢查前、中、后注意事項(xiàng)及次日接病人時(shí)間。需提前預(yù)約的各種輔助檢查，由護(hù)士與相關(guān)科室聯(lián)系，并通知主管醫(yī)師及病人檢查日期，向病人交待所做檢查的目的，注意事項(xiàng)。十五、協(xié)助病人進(jìn)行檢查治療服務(wù)行為規(guī)范 護(hù)士接到檢查治療醫(yī)囑后，按項(xiàng)目將其分開。指導(dǎo)護(hù)士對(duì)病人進(jìn)行合理膳食指導(dǎo)。對(duì)于試驗(yàn)飲食如：膽囊造影飲食、肌酐清除率飲食、便潛血飲食、碘131試驗(yàn)飲食等特殊飲食，護(hù)士必須提前通知配膳員及病人、講解所做試驗(yàn)與飲食之間的關(guān)系，試驗(yàn)飲食的原則、時(shí)間及方法。用藥后護(hù)士要注意觀察用藥的反應(yīng)，特別是對(duì)首次用藥的病人，更要給藥后予關(guān)注，用24小時(shí)內(nèi)每班對(duì)病人進(jìn)行詢問、觀察，如有皮疹、心慌、進(jìn)行性呼吸困難等異常情況時(shí)通知醫(yī)生，并做好認(rèn)真試記錄。病區(qū)建立藥物指導(dǎo)手冊(cè)，供護(hù)士學(xué)習(xí)參考，積極組織護(hù)士參觀學(xué)習(xí)，增加相關(guān)知識(shí)。搶救結(jié)束后，對(duì)于搶救儀器進(jìn)行清潔、整理、消毒、將搶救藥品和用物補(bǔ)充齊全，做好應(yīng)急準(zhǔn)備。同時(shí)，各班做好護(hù)理記錄。搶救后病人一般情況好轉(zhuǎn)，護(hù)理人員應(yīng)進(jìn)一步為病人做好基礎(chǔ)護(hù)理。對(duì)病人發(fā)生病情變化的時(shí)間、病情、處理、處理后結(jié)果均需詳細(xì)記錄。應(yīng)做到眼勤、嘴勤、手勤，密切配合醫(yī)生，及時(shí)準(zhǔn)確地執(zhí)行醫(yī)囑，護(hù)士應(yīng)重復(fù)與醫(yī)生核對(duì)無誤后方可執(zhí)行；執(zhí)行后，要報(bào)告“某某醫(yī)囑執(zhí)行完畢。護(hù)士在搶救病人過程中，要仔細(xì)觀察病人的生命體征的改變，做好醫(yī)護(hù)配合?！比缁颊咴儐栔委熢砜筛鶕?jù)患者病情進(jìn)行有選擇性的告知：“CRS超導(dǎo)治療系統(tǒng)是目前國內(nèi)外治療前列腺疾病的最前沿的一種治療方法，該治療設(shè)備運(yùn)用大功率的高頻電磁場，以非介入方式，采用不接觸人體的容性加熱電極加熱，使病灶組織迅速升溫，達(dá)到快速消除炎癥及提高機(jī)體免疫力的治療效果，治療過程中幾乎不對(duì)人體構(gòu)成損傷和痛苦，經(jīng)過臨床驗(yàn)證療效顯著，被世界衛(wèi)生組織所極力推廣！”項(xiàng)目治療時(shí)間語言消磁治療治療后“先生，您今天的CRS超導(dǎo)治療已結(jié)束，希望您要多飲水，多排尿，請(qǐng)拿好您的隨身物品，您還有其他治療項(xiàng)目嗎？我送您到下一治療地點(diǎn)吧。消磁治療治療中調(diào)整治療電極，保證治療上下電極與治療部位中心一致，啟動(dòng)電壓開始進(jìn)入治療程序?！薄跋壬?，為了保證您的治療安全，請(qǐng)您將手機(jī)關(guān)閉、身上所有金屬物品全部取下由我暫時(shí)為您保管好嗎？”鋪消毒治療巾后請(qǐng)病人平臥于治療床：“先生，請(qǐng)您將褲子脫至膝蓋處，充分暴露治療部位。治療室護(hù)士服務(wù)行為規(guī)范項(xiàng)目治療時(shí)間語言消磁治療治療前“先生您好！我是您的治療護(hù)士，現(xiàn)在我為您做的是CRS超導(dǎo)治療，大約需要小時(shí)，我已經(jīng)為您安排好了治療室，請(qǐng)您先去洗手間好嗎，我在CRS超導(dǎo)治室等您。 治療前與護(hù)工一起到病區(qū)接治療患者到治療室，按治療需要擺好體位，注意保暖?！迸c治療室護(hù)士交談：“護(hù)士，先生，要皮試陰性，由于第一次用藥，在治療過程中請(qǐng)減慢輸液速度，注意觀察藥物反應(yīng)，謝謝！”十一、治療室護(hù)士服務(wù)行為規(guī)范及告知程序治療室護(hù)士服務(wù)基本要求 治療時(shí)態(tài)度嚴(yán)肅，不講與治療無關(guān)的事，不談笑嬉戲。”“若無其他治療，請(qǐng)到您的主診醫(yī)師那里，看醫(yī)生有沒有需要和您交代的病情及注意事項(xiàng)，謝謝您的配合，請(qǐng)慢走，再見！”（送到注射室外）過敏實(shí)驗(yàn)注射前“您好！您是先生嗎？我是輸液室護(hù)士，現(xiàn)在為您做藥過敏實(shí)驗(yàn)，請(qǐng)問您用過藥嗎？以前對(duì)什么要過敏？”過敏實(shí)驗(yàn)注射后“請(qǐng)您注意保護(hù)好注射部位別受壓，不要刺激局部皮膚，二十分鐘我會(huì)給您看結(jié)果，請(qǐng)您在此等候，不要離開，在這期間我會(huì)時(shí)常來看您，您如有不適請(qǐng)及時(shí)告訴我，我會(huì)馬上為您解決！謝謝合作！”過敏實(shí)驗(yàn)看結(jié)果先生，您的皮試結(jié)果是陽性，我馬上通知給您配藥輸液，請(qǐng)您稍等。”（可與病人交流，分散其注意力）?！薄罢?qǐng)您到注射室等候，我馬上給您配藥。”“若無其他治療，請(qǐng)到您的主診醫(yī)師那里，看醫(yī)生有沒有需要和您交代的病情及注意事項(xiàng)，謝謝您的配合，請(qǐng)慢走，再見！”（送到輸液室外）肌肉