【正文】 請您躺在檢查床上，不說話，不要動，保持安靜，結果才會準確。請您在外面稍等一下，馬上給您發(fā)報告。您好!檢查結果已寫在報告上，請您拿報告區(qū)科給醫(yī)生看。（急片）請您在外面稍等，月半小時有初步結果；（慢片）請您下午或明天上午來取結果。您好！您需要做尿常規(guī)化驗，請拿尿杯去衛(wèi)生間留尿樣帶過來。您好！您需要做血常規(guī)，請進來坐好，馬上給您采血。接電話時先說：“您好！診所，有什么需要我?guī)椭膯帷保? 第二節(jié) 服務行為規(guī)范標準儀表基本要求：規(guī)范、整潔、職業(yè)化。工作服整潔、無污漬、勤換洗，適體平直，有破損或紐扣的情況及時縫補；襯衣不露在工作服外，不卷褲挽袖，男士夏天不穿短褲上班，女士不穿拖鞋上班；正確佩戴服務標志牌（左上衣口袋）；上班時間女士不戴墨鏡、太陽鏡、手鐲、戒指、有墜耳環(huán)，不留長指甲，不染指甲，頭發(fā)不披肩，化淡妝，男士頭發(fā)整潔，要打領帶。儀態(tài)基本儀態(tài)應體現(xiàn)文雅、莊重、健康、大方得體。站姿軀干：挺胸、收服、緊臂、頸項挺值、頭部端正、微收下頷；面部：微笑、目視前方、面部肌肉放松；四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在側褲縫外或交叉輕紡于小腹處，右手在左手上方，兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分；忌：抬頭傲視、謔浪笑傲、身體顛晃、手卡著腰、輕佻或佝僂。坐姿、上身端正挺直，兩肩稍后展，女性還要兩腿并攏后收。入座動作要輕，避免座椅傾倒震動或發(fā)出響聲，雙腳著地，兩腿內(nèi)收、兩腳平行。忌：身體扭曲、趴在桌上；一雙胳膊架在椅背上，蹺二郎腿；脫鞋，將腳放在桌上或登上。行姿上身保持正確度姿勢，身體重心不偏不倚，兩臂前后自然均勻擺動，女性前擺動時還要肘微屈，不甩手臂，后擺時不甩手腕，昂首、挺胸、收小腹、步速略快。行走時步伐適中，女性宜小步。不宜大步流星或在走廊內(nèi)奔跑，或腳拖著地行走。幾人同行，不要大聲喧嘩，或并排行走，以免影響患者通行；狹窄處主動為患者讓道，不可搶行；走路時，不可哼歌曲、吹口哨或跺腳；走廊、樓梯等公共通道員工靠左而行，不宜在走廊中間大搖大擺；工作需要快步行走時，上半身保持平穩(wěn)，兩腳步幅過大，頻率不過高，舒展自如，略帶輕盈。醫(yī)務人員通用服務行為規(guī)范儀容儀表部位男 性女 性整體自然大方得體，復合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕，充滿活力，齊清潔。頭發(fā)頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔，自然色澤，切勿標新立異。發(fā)型前發(fā)不過眉，側發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領，無燙發(fā)。頭發(fā)不過肩，如留長發(fā)須束起或使用發(fā)髻。面容臉、頸及耳朵絕對干凈，每日剃刮胡須。臉、頸及耳朵絕對干凈，上班要化淡妝，但不得濃妝艷抹和在辦公區(qū)化妝身體注意個人衛(wèi)生，身體，面部，手部保持清潔，勤洗澡，無體味。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時不在工作場所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。飾物領帶平整、端正，長度一定要蓋過皮帶扣，領帶夾夾在襯衣自上而下第四個扣子處。注意各部細節(jié)，帽子是否帶好，內(nèi)衣不能外露等上班時間不佩戴夸張的首飾及飾物。衣服工作時間內(nèi)著本崗位規(guī)定工服，非因工作需要，外出時不得穿著工服，工服應干凈、平整，無明顯污跡、破損。工服穿著按照診所內(nèi)務管理規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變工服的穿著形式，私自增減飾物，不敞開外衣，卷起褲腳、衣袖。工服外不得顯露個人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。部分男性女性褲子褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。手保持指甲干凈，不留長指甲及涂有色指甲油鞋鞋底、鞋面、鞋側保持清潔，斜面要擦亮，臨床醫(yī)師、醫(yī)技人員以黑色為宜，護理人員白色為宜，無破損，襪子應該黑色或深藍色，不透明的短中筒襪。著裙裝須著肉色襪，禁止穿著花邊、通花的襪子，無破洞，襪筒根不可露在外。工牌工作時間須將工作牌統(tǒng)一按規(guī)范佩戴，一般佩帶在左胸顯眼處，掛繩式應正面向上掛在胸前，保持清潔、端莊。行為舉止：項目規(guī)范禮儀禮節(jié)整體姿態(tài)端正及自然大方，工作中做到：路走經(jīng)、說話慢、操作穩(wěn)，盡量不發(fā)出物品互相碰撞的聲音。站姿以立姿工作的工作伙伴，應時刻保持標準的站立姿勢：兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬，兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹，禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。坐姿以坐姿工作的工作伙伴，應時刻保持端莊的姿勢：大腿與上身成90度，小腿與大腿成70至90度，兩腿自然并攏，不盤腿，不拖鞋、頭不上揚下垂、背不前俯后仰，腿不搭座椅扶手。走姿工作伙伴在工作中行走的正確姿勢：平衡、協(xié)調(diào)、精神、忌低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協(xié)調(diào)，步子過大、過小或聲響過大。行走工作伙伴在工作行走一般須靠右行，勿走中間，與患者相遇時要稍停步側身立于右側，點頭微笑，主動讓路。與患者同時進出門（廳、樓梯、電梯）時，應注意禮讓患者先行，不與患者搶道并行，有急事要超越患者，應先在口頭致歉“對不起”、“請借光”，然后再加緊步伐超越。項目規(guī)范禮儀禮節(jié)會見患者應起身接待，讓座并倒水。與患者接觸保持1米左右的距離，盡量少用手勢，切勿用手指或手中物品在患者面前比劃、或直指患者。時刻保持微笑的表情：笑容自然，適度、貼切莊重，保持自然的目光與眼神，視線接觸對方面部時間占全部交談時間的3060%，保持正視，忌鄙視、斜視、掃視、窺視。自覺將手機撥到震動到檔，使用手機應注意回避。沒有挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個人衣物等不良行為。避免在患者面前咳嗽、打噴嚏，不得已時，應以紙巾遮住口鼻，將頭轉向無人之側處理，并及時道歉，說“對不起”。不在患者面前抽煙、吃東西、嚼口香糖、看書報等，不在患者面前大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。引導患者引導患者時，應保持在患者前方兩步的距離，與患者大約呈130度的角度，步伐與患者一致，引導患者上樓梯時，讓患者走在前，下樓梯，讓患者走在后，指引方向為患者指引方向或指點位置時手勢得當，手指并攏用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微向前傾。進 出辦公室進入辦公室先輕輕敲門，得到允許后方可入內(nèi)，為患者向外打開門時；開門立于門旁施禮，向內(nèi)開門時：敲門—自己先進—側身立于門旁—施禮。接聽電話接聽電話時電話鈴聲響三聲之內(nèi)接起，報單位名稱和自己的姓名，電話機機旁準備好紙、筆進行記錄，確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項準確無誤。2打電話最好在對方上班10分鐘或10分鐘前，通話要簡短；每次3—5分鐘為宜。如撥錯號碼道歉，接聽電話時，與話筒保持適當?shù)木嚯x；耳朵緊貼聽筒、。介紹做介紹時，受尊敬的一方有優(yōu)先了解權，首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚子女和兒童，介紹給年長者、女性、資歷深者、已婚女子和成人，之后，再向另一方介紹。自我介紹時要先面帶微笑問好，得到回應后在、再向對方介紹自己的姓名、身份和單位，當他人為您做介紹時，面帶微笑、點頭致意，介紹完畢后，擺手并問侯，可重復一下對方的姓名等稱呼“您好，先生/女士！”。培訓培訓期間，主動與講師配合，積極思考，主動做好聽課筆記，主動提出問題，參與討論，解決問題。主動關閉手機等通訊工具或置于震動狀態(tài)，培訓結束后，主動做好培訓總結并將學習所得主動運用到工作中。項目規(guī)范禮儀禮節(jié)保持清潔主動拾撿診所內(nèi)隨手可及的垃圾。稱呼在任何工作場合、見到患者應主動問候。與工作伙伴首次見面應主動問好。稱呼注意對患者的稱呼禮儀。男性稱呼“先生”、未婚女性稱呼為“女士”、已婚女性“太太”，“夫人”，如無法斷定對方婚否，則可稱為“女士”。老年人稱呼按地區(qū)習慣（尊重和禮貌的方言），對兒童可稱呼為“小朋友”。禮貌用語使用10字禮貌語：您好、請、對不起、謝謝、再見。接受別人的幫助或稱贊，應及時致謝，因自身原因給對方造成不便，應及時致謝。禁止用“喂”招呼患者，即使患者距離較遠。電話接聽接聽電話時，拿起話筒—“您好！診所（部門）/姓名”—確認對方—聽取、記錄對方來電內(nèi)容—確認重要內(nèi)容準確—“再見”、撥打電話時，接通電話—自報家門（您好！我是診所（部門）—確認電話對象（請問您是**？）—講述電話內(nèi)容—“再見”。面對患者1面對患者發(fā)脾氣時，應耐心忍讓，有善勸解和說明，注意語氣親切。尊重患者，與患者意見發(fā)生分歧時，不予當面爭論，更不應說患者錯，自己正確之類的語言，尊重工作伙伴，不因意見分歧而方發(fā)生爭吵?；颊哂羞^激行為時，工作伙伴應巧妙化解，不得與患者正面沖突，尤其避免東用武力。態(tài)度交談時，應態(tài)度誠懇，耐心聆聽，不輕易打斷別人的話語。對患者的咨詢和困難，應誠心幫助解決，永遠不說“不知道”或“不歸我們管”、“這是上頭的事”之類的語言。 第三節(jié) 臨床工作人員服務行為規(guī)范標準 一、管理人員服務行為規(guī)范管理人員服務行為規(guī)范“1基本要求：、政策，帶頭遵紀守法和執(zhí)行各項規(guī)章制度，牢固樹立為病人，為醫(yī)療第一線，為員工服務的思想。，經(jīng)常深入實際調(diào)查研究，了解和分析各種信息，做到反映準確、決策科學、解決及時、講求實效。吃苦在前，享受在后，辦事公道，作風作風正派，廉潔奉公，不以權謀私，假公濟私，嚴禁個人各種名目收受“回扣”，自覺抵制和糾正不正之風。 明主，虛心聽取病人及群眾的意見，及時排憂解難，改進工作。 熱情接待來訪人員，語言文明、禮貌待人，克服官僚作風。 刻苦學習管理科學理論，虛心學習兄弟單位好的管理方法和經(jīng)驗，不斷提高管理水平。儀容儀表：參照公用類服務行為規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容 行為舉止：項目規(guī)范禮儀禮節(jié)參照共用類服務行為規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容工作場合自己的工作臺收拾得干凈，特別注意衛(wèi)生死角的清潔。經(jīng)常檢點自己的桌面、文件柜、抽屜等，不要以為疏忽而失落文件，給醫(yī)生帶來麻煩與損失，資料、備用材料用完以后，要放回原處，離開工作位時，文件收存好，保持工作場合的整潔，椅子要歸位。面對投訴對患者的投訴，應立即放下手頭上的工作，第一時間向患者致歉，請患者入座，并聚精會神聆聽投訴內(nèi)容，以友善目光與投訴者接觸，切勿東張西望，敷衍了事，適當做出簡單的復述，以示了解問題所在。如果無法處理投訴，應盡快轉交上級或委托人員跟進，無論投訴跟進情況如何，應給予客戶初步回復及定期匯報跟進情況。使用訂書機訂書機訂在左上方，橫拿或豎拿都比較方便，也比較容易存檔。使用電腦使用電腦完畢后，應將新打開的程序或文檔關閉，回到初始狀態(tài)，在制作重要文件時，要小心處理，以免泄密，文件存檔時應注意存放地點，并作好登記工作，磁盤應經(jīng)過病毒檢查后方可在他人電腦上使用。使用傳真機要注明收件人的全名，傳真號及發(fā)件人的全名、傳真號，注明傳真件頁碼，順序，傳真件發(fā)完后須確認。使用復印機使用前確認紙張大小、方向，墨色的濃淡（以免浪費紙張），復印后機器還原，復印件上注明來源（便于查詢） 語言態(tài)度：項目規(guī)范禮儀禮節(jié)參照共用類服務行為規(guī)范中語言態(tài)度內(nèi)容對待工作伙伴對待工作伙伴或下級的過錯，應親切指正，嚴肅批評，不可責罵或刁難。與工作伙伴討論交流時用語應文明、友善、使用禮貌用語。項目規(guī)范禮儀禮節(jié)對待患者（客人）接待患者時，應面帶微笑，真誠自然，態(tài)度友善?；颊叩闹锌辖ㄗh，應以主人翁的姿態(tài)想患者衷心致謝?；卮鸹颊咄对V時，態(tài)度要親善，語調(diào)要溫和，用詞要適當，要在和諧的氣氛下將事情圓滿解決。 二、醫(yī)務部服務行為規(guī)范： 基本要求 隨時觀察就診患者，疏導上樓人員，發(fā)現(xiàn)危重患者即與急診科聯(lián)系，必要時配合搶救。 對前來投訴的患者先穩(wěn)定其情緒，耐心傾聽訴說，向患者致歉，并做好解釋工作，必要時聯(lián)系相關部門協(xié)助解決問題。 熱情主動迎接來院參觀的患者，為患者指引路。 主動倒茶給患者。 對于前來投訴的患者，做好詳細的記錄，包括投訴患者的基本情況、投訴內(nèi)容，處理意見，現(xiàn)場能處理的，立即妥善處理，不能妥善處理的與服務中心聯(lián)系，由服務中心來解決，無投訴時，應協(xié)助導醫(yī)工作，忌一張報紙一杯水，工作被動打瞌睡。 醫(yī)務部服務行為規(guī)范：項目語言動作患者向自己走來時（稱呼），您好！請問有什么需要幫忙。立即起立迎上前（如果是老人，要扶她/他坐下面帶微笑），耐心回答對方的詢問，詳細指引方向。年老，行動不便的患者（稱呼），您好！讓我來幫您好嗎？主動走進患者身邊，攙扶或給予輪椅，必須時幫患者掛號，安排就診，交費取藥。有患者前來參觀（稱呼），您好！歡迎來我院參觀指導，請隨我來。主動熱情招呼，詳細介紹。行動不便的患者離開時（稱呼），您好！請問需要我?guī)湍鷨?？主動幫患者推車或攙扶患者，送到車站或招的士。有人問有無飲用水供應時（稱呼），您好！請問你是喝冷水還是熱水？主動倒水給患者項目語言動作患者來投訴時（稱呼），您好！請問有何事可以幫忙？真對不起，您的意見很好，我會轉告有關部門的，我們將不斷改進工作，多謝，慢走！傾聽并記錄患者反映的情況及時向上級匯報對不熟悉醫(yī)療看病程序和環(huán)境的初診患者（1）（稱呼），您好！您感到哪里不舒服？（2）別著急，專家是看病的專家，他（她）在樓室開診，請到前臺，客服先掛號，然后上樓就診，慢走！根據(jù)患者主訴，判斷就診科室并詳細指引開診地點、收費、藥房所在。