【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 三、 門診專家服務(wù)行為規(guī)范：門診專家基本要求： 至少提前五分鐘上班，整理好各自的診臺(tái)，保持診室的整潔衛(wèi)生； 著裝整齊，佩戴工號(hào)牌，按診所所規(guī)定的時(shí)間，男性系領(lǐng)帶，女性化淡妝，禁止在診內(nèi)吸煙； 在為患者診治時(shí)，不得接聽(tīng)手機(jī)； 重視安全醫(yī)療，對(duì)危重患者必須優(yōu)先處理品，需送急診或治療部的患者須由專家或護(hù)士親自護(hù)送，并與接受科室做好安全交接手續(xù)，合理用藥安全用藥，不得滿目開(kāi)藥，杜絕不合適處方，有關(guān)用藥的注意事項(xiàng)應(yīng)向患者交代清楚。 門診病程記錄書寫詳細(xì)準(zhǔn)確，門診處方書寫清晰規(guī)范，盡量減少因書造成患者的不便。 二次門診不能確診或三次診療效不佳者，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)醫(yī)師復(fù)診或介紹到?？凭驮\，確保本院的醫(yī)療質(zhì)量。門診專家服務(wù)行為規(guī)范：項(xiàng)目語(yǔ)言行為患者擁擠時(shí)請(qǐng)大家不要擁擠，按照導(dǎo)醫(yī)喊號(hào)的順序就診，謝謝大家合作站起身來(lái)，點(diǎn)頭示意，面帶微笑。（并示意護(hù)士前來(lái)協(xié)助）患者之間爭(zhēng)執(zhí)時(shí)（稱呼），排隊(duì)候診不要爭(zhēng)吵，心情平和，有意健康站起身來(lái)將爭(zhēng)執(zhí)的患者分開(kāi)讓他們心情平靜患者剛進(jìn)入診室時(shí)（稱呼），您好，請(qǐng)坐目光示意患者坐在何處項(xiàng)目語(yǔ)言行為問(wèn)診過(guò)程中初診復(fù)診（稱呼），您好！您是第一次來(lái)就診，如果以前在其他診所就診過(guò)，我們將在原形的基礎(chǔ)上確定診療……您好，原形用藥的療效如何（對(duì)治療解釋）……態(tài)度和善地看著患者，結(jié)合病情，在患者主訴時(shí)，輔以適當(dāng)?shù)臋z查需要體格檢查時(shí)（稱呼）您到這邊來(lái)，我?guī)湍銠z查一下同上需要做理化查時(shí)不愿意愿意您的病情要做某種檢查排除（或確診或觀看近期用藥效果）根據(jù)你的病，需要做這項(xiàng)檢查，（若患者執(zhí)意不做）在病歷上做記錄，并建議患者改日再做；您先去做檢查，病歷放在這，來(lái)時(shí)不用排隊(duì)，檢查處在將開(kāi)具的化驗(yàn)單雙手遞給患者，病歷另存一旁，讓前臺(tái)，客服，護(hù)士護(hù)送，到下班時(shí)間，檢查患者仍未返回，就推遲下班，并與檢驗(yàn)科聯(lián)系。 四、客服，護(hù)士服務(wù)行為規(guī)范項(xiàng)目語(yǔ)言動(dòng)作急診患者有什么需要我?guī)兔?？輕快準(zhǔn)確地協(xié)助患者拿藥老年、行動(dòng)不便患者（稱呼）、小心路滑、不用急、慢慢走上前攙扶，送到大門口引領(lǐng)患者做各種檢查，患者拒絕做常規(guī)檢查時(shí)您來(lái)診所最好全面檢查，及使您自己感覺(jué)沒(méi)有這方面的癥狀，排除一下不是更好嗎？（可以贏得患者家屬的配合，協(xié)助說(shuō)服）沒(méi)有得到患者的理解支持前，不可強(qiáng)行執(zhí)行，引起患者反感?；颊呤殖指鞣N檢查單詢問(wèn)時(shí)（稱呼），您好，我來(lái)一項(xiàng)一項(xiàng)教您怎么做。熱情耐心指導(dǎo)患者進(jìn)行預(yù)約，交費(fèi)，如何收集標(biāo)本、準(zhǔn)備工作，注意事項(xiàng)（幫助患者將手中的檢驗(yàn)單，處方進(jìn)行分類）項(xiàng)目語(yǔ)言動(dòng)作功能檢查預(yù)約時(shí)（稱呼），您好！請(qǐng)讓我看看您做什么檢查，請(qǐng)您按這張單上的時(shí)間和要求準(zhǔn)時(shí)來(lái)到這里（指門診患者），萬(wàn)一不能來(lái)檢查，請(qǐng)您提早一天電話通知我們，我的電話是謝謝，慢走。詳細(xì)告訴患者檢查日和檢查前注意事項(xiàng)。取功能檢查報(bào)告時(shí)（稱呼），您好！請(qǐng)問(wèn)您叫什么名字，何時(shí)做的檢查？請(qǐng)等等，這是您的檢查結(jié)果，請(qǐng)連同病歷一起拿給開(kāi)單的專家看，請(qǐng)慢走?；颊咦哌^(guò)來(lái)時(shí)要點(diǎn)頭示意，患者離開(kāi)時(shí)要微笑道別，若患者向護(hù)士打聽(tīng)結(jié)果是否正常，如對(duì)于比較熟悉的項(xiàng)目應(yīng)耐心解釋，對(duì)于不熟悉的項(xiàng)目，應(yīng)帶患者去找專家。指引入院患者（稱呼），您好！根據(jù)病情您需要治療治療，在入院前請(qǐng)您帶上3000－5000元或記賬單一張，連同病歷、治療卡、到入院處辦理入院手續(xù)。態(tài)度熱情和藹，指引入院處位置，協(xié)助病人辦理治療手續(xù)送患者入院的路上（稱呼），您有什么不舒服嗎？（并幫助患者辦理入院手續(xù)和對(duì)患者前往科室進(jìn)行介紹）觀察病情、小心推車、注意保暖門診患者離開(kāi)慢走，再見(jiàn)！祝您早日康復(fù)面帶微笑，友善患者來(lái)辦理治療（稱呼）治療部在樓，辦理入院手續(xù)在治療部樓，您治療的科室在樓層攙扶老年患者，幫助拿行李出院患者離開(kāi)（稱呼）祝你早日康復(fù)！您有什么疑問(wèn)可與你的管床專家醫(yī)師聯(lián)系。我們?cè)\所有24小時(shí)服務(wù)熱線，電話號(hào)碼在您的出院小結(jié)上。同上有鬧事?tīng)?zhēng)吵的患者（稱呼）一切多會(huì)解決的，你冷靜一下，我馬上幫你聯(lián)系，您在這兒坐一坐，喝點(diǎn)水，我馬上幫你協(xié)調(diào)（與院長(zhǎng)代表協(xié)同工作以弱克剛，以情動(dòng)人，及時(shí)聯(lián)系到服務(wù)辦公室或相關(guān)科室協(xié)調(diào)，忌在大廳內(nèi)僵持不下。五、前臺(tái)，客服服務(wù)行為規(guī)范前臺(tái)，客服服務(wù)基本要求 準(zhǔn)時(shí)營(yíng)業(yè)，熱情主動(dòng)，面帶微笑，語(yǔ)言親切，執(zhí)行首見(jiàn)首問(wèn)負(fù)責(zé)制，回答患者詢問(wèn)之前，先用尊稱向患者問(wèn)侯，面向患者答話。 熟悉專家、?？瞥鲈\專家開(kāi)診時(shí)間和地點(diǎn)，及時(shí)、準(zhǔn)確、熱情地向患者提供擇醫(yī)信息。 提供準(zhǔn)確、快捷的掛號(hào)收費(fèi)服務(wù)，減少患者排隊(duì)掛號(hào)時(shí)間。特別是停診的專家，要事先對(duì)患者說(shuō)清楚。要說(shuō)清楚專家號(hào)與普通號(hào)的區(qū)別和定價(jià)愿因。，不能回答“不知道、不清楚、您自己去看看”等，除妥善安排患者本次就診外，還應(yīng)告訴患者停診專家下次開(kāi)診日期。，要說(shuō)“您好”。遞上患者余額和病歷本、掛號(hào)單時(shí)，都應(yīng)說(shuō)“謝謝!”不能忙于做事，而忽視禮貌用語(yǔ)。前臺(tái)，客服服務(wù)行為規(guī)范項(xiàng)目語(yǔ)言動(dòng)作患者來(lái)掛號(hào)時(shí)（稱呼）您好！請(qǐng)問(wèn)您掛哪一科，哪位專家的號(hào)，有零鈔嗎？（患者沒(méi)有零鈔時(shí)）對(duì)不起，請(qǐng)稍后，（給患者掛號(hào)單時(shí)說(shuō)）謝謝！主動(dòng)、熱情，目視對(duì)方，態(tài)度和藹?；颊邅?lái)掛號(hào)時(shí)不知道掛什么號(hào)（稱呼）您好！請(qǐng)問(wèn)哪里不舒服？xx科xx專家病很有經(jīng)驗(yàn)，掛這位專家您認(rèn)為怎么樣？（掛完號(hào)）說(shuō)：謝謝，好走，請(qǐng)上xx樓xx科。正視患者以商量的口氣?；颊邅?lái)掛號(hào)時(shí)發(fā)現(xiàn)專家停診（1）（稱呼），您好！真對(duì)不起，您要掛號(hào)的專家出差（或因病、探親等原因）臨時(shí)停診。我介紹該?？频钠渌麑＜覟槟床。脝?？（2）（稱呼），您好！xx專家有事臨時(shí)停診，您一定要找她（他）看病的話，能否過(guò)x天，開(kāi)診時(shí)再找她（他）看，可以嗎？主動(dòng)、熱情、態(tài)度和藹、誠(chéng)懇，語(yǔ)調(diào)婉轉(zhuǎn)，帶商量口吻。專家號(hào)掛滿時(shí)（稱呼），您好！真對(duì)不起，這位專家的號(hào)已經(jīng)滿了，為了保證診療質(zhì)量，不能掛太多號(hào)，實(shí)在對(duì)不起，xx專家也很好，掛他的號(hào)，您認(rèn)為怎么樣？微笑，帶商量口吻。項(xiàng)目語(yǔ)言動(dòng)作患者掛了號(hào)要求退號(hào)（1）患者為趕時(shí)間，來(lái)不及等候或有急事時(shí)，（稱呼），介紹其他專家為您看行嗎？（或?yàn)榛颊呱w上“優(yōu)先“章，交代專家予以照顧）。（2）對(duì)掛了號(hào)但要找的專家不在時(shí)，（稱呼），xx專家今天有事，如果您吃他開(kāi)得藥好，我找其他專家替您過(guò)方，您看行嗎？（3）患者堅(jiān)決要求退號(hào)：好吧，我?guī)湍颂?hào)，對(duì)不起！不能表現(xiàn)不高興的神情，耐心解釋，熱情退還。對(duì)反應(yīng)遲鈍的老年人（稱呼），您好！我現(xiàn)在收您x元，給你掛x元的號(hào)；我現(xiàn)在找您x元，請(qǐng)您清點(diǎn)好，那好掛號(hào)單，您到x樓x號(hào)診室就診，慢走！將掛號(hào)單，病因，找回的錢雙手交到患者手中，并指引就診方向。對(duì)急診患者，病情危急患者的家屬或心情緊張者（稱呼），您好！請(qǐng)您不要緊張，這是找回給您的x元，病歷和掛號(hào)單，請(qǐng)您清點(diǎn)好，拿穩(wěn)，到急診或x樓就診！同上對(duì)不熟悉我院看病程序和環(huán)境的初診者（稱呼），您好！請(qǐng)問(wèn)您要看什么??？xx專家是看xx病的專家，他（她）在xx樓開(kāi)診，請(qǐng)您清點(diǎn)好，拿穩(wěn)，到x樓就診！態(tài)度熱情、誠(chéng)懇、面帶微笑，對(duì)初診的優(yōu)質(zhì)接待尤其重要，優(yōu)質(zhì)接待會(huì)形成良好的第一印象。電話咨詢您好，前臺(tái)，客服，有什么需要幫助嗎（然后回答患者的詢問(wèn)）？熱情準(zhǔn)確地回答擇醫(yī)信息六、門診咨詢服務(wù)處（檢驗(yàn)單發(fā)放處）服務(wù)行為規(guī)范基本要求 參照院長(zhǎng)代表，導(dǎo)醫(yī)服務(wù)規(guī)范。 掌握各種檢驗(yàn)分布和出結(jié)果的時(shí)間，熟悉常見(jiàn)檢驗(yàn)結(jié)果的正常值以便向患者解釋對(duì)于某些化驗(yàn)結(jié)果，自己不能做詳細(xì)解釋的，介紹患者到?？茖＜易稍儭?了解各科專家的應(yīng)診動(dòng)態(tài)。 定期征詢患者意見(jiàn)，及時(shí)向上級(jí)放映。前臺(tái)服務(wù)處服務(wù)行為規(guī)范項(xiàng)目語(yǔ)言動(dòng)作患者向自己走來(lái)（稱呼），您好！請(qǐng)問(wèn)貴姓？您做了哪些檢查項(xiàng)目呢？請(qǐng)看看是否去全部做完？起身、微笑、如果患者說(shuō)不出檢驗(yàn)項(xiàng)目前來(lái)找化驗(yàn)單（稱呼），您好！請(qǐng)把病歷給我看看好嗎？您的化驗(yàn)單已找到，請(qǐng)放好，看病時(shí)給專家參考，請(qǐng)慢走?？戳瞬v后即找化驗(yàn)單如果病歷有了項(xiàng)目記錄，而來(lái)找到化驗(yàn)單對(duì)不起，請(qǐng)坐下，稍等侯，我馬上去查找，看是否有結(jié)果。即電話查詢或親自去查找如已做了檢驗(yàn)，但丟了化驗(yàn)單（稱呼），您好！對(duì)不起，你的化驗(yàn)單不見(jiàn)了，我陪您去經(jīng)驗(yàn)科查底單，補(bǔ)發(fā)結(jié)果給您好嗎？請(qǐng)隨我來(lái)。陪患者到檢查室找，表示歉意如檢驗(yàn)結(jié)果尚未出報(bào)告（稱呼），您好！對(duì)不起，此項(xiàng)目檢查是x，還需要xx時(shí)間才能出結(jié)果，請(qǐng)稍等會(huì)兒。細(xì)心解釋，態(tài)度和藹，認(rèn)真找出結(jié)果。外地來(lái)的患者娶不到檢驗(yàn)單時(shí)（稱呼），您好！對(duì)不起，您的檢驗(yàn)結(jié)果還未出來(lái)，若您需要郵寄，請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫好通訊地址，請(qǐng)放心，待檢驗(yàn)有結(jié)果時(shí)，我會(huì)寄給您，祝你一路順風(fēng)。立即拿出登記本讓患者進(jìn)行登記，并進(jìn)行核實(shí)。地址是否詳細(xì)，字跡是否清楚。發(fā)放患者意見(jiàn)征詢表（稱呼），您好！打攪您了，占用您的一點(diǎn)時(shí)間，給我們的醫(yī)務(wù)人員和診所提一點(diǎn)寶貴建議好嗎？謝謝！發(fā)放給患者，及時(shí)電話查詢結(jié)果時(shí)您好！請(qǐng)問(wèn)您叫什么名字？您的化驗(yàn)單，可隨時(shí)來(lái)我處取。對(duì)不起，您的化驗(yàn)單暫時(shí)沒(méi)有結(jié)果，或在x號(hào)會(huì)有，請(qǐng)到時(shí)再打電話或來(lái)取結(jié)果，或留下您的聯(lián)系方法，檢驗(yàn)結(jié)果一出來(lái)我們馬上通知您，再見(jiàn)。查找化驗(yàn)單，若患者想知道結(jié)果，可簡(jiǎn)略地告之，建議來(lái)拿結(jié)果?；颊咴儐?wèn)檢驗(yàn)結(jié)果（1）（稱呼），您的化驗(yàn)單結(jié)果正常，請(qǐng)您放心。（2）（稱呼），您的化驗(yàn)單結(jié)果顯示偏高（偏低），別但心，請(qǐng)到專家那兒，根據(jù)臨床具體分析作詳細(xì)解答，好嗎？微笑，語(yǔ)言誠(chéng)懇，眼睛看著患者。七、計(jì)價(jià)收費(fèi)服務(wù)行為規(guī)范計(jì)價(jià)收費(fèi)服務(wù)行為基本要求，做好迎患者的工作。，主動(dòng)、熱情、接待每一位交費(fèi)人員。，耐心回答患者的咨詢，要面向患者解答問(wèn)題。、快捷的收費(fèi)服務(wù)，減少患者的排隊(duì)時(shí)間。、化驗(yàn)單、檢驗(yàn)單看不清，要請(qǐng)導(dǎo)醫(yī)帶患者回去讓專家寫清楚。 計(jì)價(jià)收費(fèi)服務(wù)行為規(guī)范項(xiàng)目語(yǔ)言動(dòng)作患者交處方、化驗(yàn)單等（稱呼），您好！點(diǎn)頭，微笑，接處方，立即計(jì)劃。計(jì)完價(jià)后請(qǐng)問(wèn)您是否叫某某名，您的費(fèi)用總共是xx元面向患者，如無(wú)異議立即打印發(fā)票?；颊呓毁M(fèi)（稱呼），這是xx元，應(yīng)收xx元，找回xx元，下面是發(fā)票和處方等，請(qǐng)慢走。手接錢后放在桌面上，將找出的錢同發(fā)票處方等一起交給患者，然后再把桌上的錢放進(jìn)抽屜。患者認(rèn)為金額超支，要求減少藥時(shí)（稱呼），微笑地說(shuō)，麻煩您去找專家處減藥，回來(lái)后不用排隊(duì)，請(qǐng)導(dǎo)醫(yī)協(xié)助。將處方交給導(dǎo)醫(yī)遇到處方看不清或檢驗(yàn)單據(jù)檢查單不明了時(shí)（稱呼），請(qǐng)稍等，快速用內(nèi)部電話與專家聯(lián)系，問(wèn)清不明之處。動(dòng)作要快，不可慌張，表情和藹。處方含量不對(duì)或藥名寫錯(cuò)（稱呼），用內(nèi)部電話與專家溝通證實(shí)，對(duì)確實(shí)存在錯(cuò)誤，在專家的同意下及時(shí)予以改正，事后請(qǐng)專家親手改正。同上如患者有多張?zhí)幏絽s分次交給計(jì)價(jià)員時(shí)（稱呼），這張?zhí)幏絰x元，您是否現(xiàn)在交錢，若患者提出開(kāi)發(fā)票后在遞第二張?zhí)幏?，?yīng)對(duì)患者說(shuō)：這張?zhí)幏竭€沒(méi)交錢，您是否跟后面的處方合起來(lái)一起交，聽(tīng)清患者的回答后，在接后一張?zhí)幏?。手拿第一張?zhí)幏轿⑿υ儐?wèn)患者，得到答復(fù)后，再把處方放下，接另一張?zhí)幏?。?xiàng)目語(yǔ)言動(dòng)作患者懷疑價(jià)錢有誤，要求復(fù)查核對(duì)無(wú)誤核對(duì)有錯(cuò)（稱呼），稍等一下，我現(xiàn)在給你核對(duì)。（稱呼）：我已經(jīng)對(duì)過(guò)了，沒(méi)錯(cuò)，請(qǐng)放心。（稱呼）：不好意思，我們弄錯(cuò)了，應(yīng)該是x元，現(xiàn)在已經(jīng)更正過(guò)來(lái)了，實(shí)在對(duì)不起！熱情、主動(dòng)，向患者致歉，并立即將錯(cuò)誤糾正過(guò)來(lái)?；颊卟樵兯幬锘蛩巸r(jià)耐心地回答患者該藥有還是沒(méi)有和該藥價(jià)是x元面向患者，耐心解釋。八、中西藥房服務(wù)行為規(guī)范基本要求 準(zhǔn)時(shí)開(kāi)窗，按規(guī)定著裝站在門窗后等候患者。 不擅自離崗，不聚堆聊天，不喧嘩，保持調(diào)劑室的安靜，專心工作。 耐心向患者說(shuō)明藥物的煎服法，解答患者的詢問(wèn)。 又快又準(zhǔn)調(diào)配中藥，減少患者的排隊(duì)時(shí)間。 按順序取方，不能挑方，砸方。中西藥房語(yǔ)言服務(wù)行為規(guī)范項(xiàng)目語(yǔ)言動(dòng)作患者交處方（稱呼），請(qǐng)等一下，我馬上給您配方，請(qǐng)稍侯！微笑，點(diǎn)頭，接過(guò)處方，認(rèn)真配藥，配完后復(fù)核一遍再裝人袋處方?jīng)]有計(jì)價(jià)交費(fèi)（稱呼），對(duì)不起，此張?zhí)幏竭€沒(méi)有交錢，請(qǐng)您到計(jì)價(jià)處交錢后再來(lái)配方，謝謝！禮貌地將處方交還患者，并告知開(kāi)價(jià)處位置。處方有劃價(jià)無(wú)蓋章（稱呼），對(duì)不起，麻煩您到計(jì)價(jià)處蓋上收費(fèi)章后再來(lái)拿藥，返回后不用排隊(duì)，謝謝！客氣地將處方交還患者下班時(shí)（稱呼），對(duì)不起，我已經(jīng)下班了，請(qǐng)您到x號(hào)窗配藥，多謝合作！并指引繼續(xù)營(yíng)業(yè)的窗口。九、抽血室護(hù)士服務(wù)行為規(guī)范 優(yōu)先處理重要緊急或特殊治療的患者。 靜脈穿刺力求以一次成功，切忌進(jìn)針后反復(fù)穿刺，如果失敗，應(yīng)向患者道歉，并總結(jié)失敗原因，吸取考試。若第二次穿刺失敗，應(yīng)換另一位護(hù)士，以免增加患者痛苦和緊張情緒。 抽血過(guò)程中密切觀察患者面色，神志等情況，如有暈針或低血糖等反應(yīng)，立即作相應(yīng)處理或?qū)⒒颊咦o(hù)送到急診區(qū)配合搶救。 對(duì)過(guò)于緊張的患者，做好解釋工作，關(guān)心體貼，給患者飲熱水或休息片刻。 注意周圍患者動(dòng)態(tài)，如患者較多時(shí)，向主班或護(hù)士長(zhǎng)報(bào)告，及時(shí)調(diào)配醫(yī)務(wù)人員；對(duì)等候時(shí)間較長(zhǎng)的患者，應(yīng)反復(fù)道歉并抓緊時(shí)間處理。 患者抽血后教會(huì)患者正確的按壓方法，以免引起皮下瘀腫，同時(shí)向患者講解清楚有關(guān)取要驗(yàn)結(jié)果單的時(shí)間和地點(diǎn)。十、注射室、輸液室護(hù)士服務(wù)行為規(guī)范及告知程序早上8點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)開(kāi)門接待患者，安置好座位。 優(yōu)先處理重要緊急或特殊治療的患者。 靜脈穿刺力求一次成功，切忌進(jìn)針后在皮下反復(fù)穿刺，如果失敗，應(yīng)向患者道歉，并總結(jié)失敗原因，吸取考訓(xùn)，若第二次穿刺失敗，應(yīng)換另一位護(hù)士，以免增加患者痛苦。 密切觀