【正文】 首飾（耳飾，手鏈，戒指）上班不做頭發(fā)，不頂卷，不染指甲，可淡妝。 工作中同志之間意見有分歧時(shí)要顧全大局，求大同存小異。四、行為上：要公正無私，遵守紀(jì)律，愛護(hù)集體，團(tuán)結(jié)同志。 上班堅(jiān)守崗位盡職盡責(zé)，不做私活，不串崗聊天不看小說。進(jìn)行靜脈穿刺時(shí)力爭一針見血，二次穿刺不能成功，一定請別人協(xié)助，減輕病人痛苦，觀察病人細(xì)致，使病人不失搶救時(shí)機(jī)，搶救技術(shù)熟練，氧氣吸入應(yīng)在一分鐘內(nèi)完成，靜脈輸液在5分鐘內(nèi)完成。 工作中要一視同仁。 以整體護(hù)理的現(xiàn)代觀為工作指導(dǎo)，以護(hù)理程序?yàn)楣ぷ骰A(chǔ)，時(shí)刻想著自己是實(shí)行救死扶傷人道主義的工作者。為病人保守醫(yī)密，實(shí)行保護(hù)性醫(yī)療，不泄露病人隱私與秘密。醫(yī)德規(guī)范：是指導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行醫(yī)療活動的思想和活動的準(zhǔn)則。二、醫(yī)德規(guī)范如下：救死扶傷，時(shí)刻為病人著想，千方百計(jì)為病人解除疾病。互學(xué)互尊，團(tuán)結(jié)協(xié)作，正確處理同行同事間的關(guān)系。 對工作要有強(qiáng)烈的責(zé)任感，忠城老實(shí)，出現(xiàn)差錯(cuò)事故不推卸責(zé)任，實(shí)事求是，勇于承擔(dān)責(zé)任。二、技術(shù)上：勤學(xué)苦練，精益求精，尊重科學(xué)，嚴(yán)格操作規(guī)程，防止差錯(cuò)事故。三、作風(fēng)上：要謙虛謹(jǐn)慎，嚴(yán)肅認(rèn)真，沉著冷靜，敏捷果斷； 在工作中要嚴(yán)肅，不開玩笑，不打鬧，不在病房大聲講話保持病房安靜。 在護(hù)理工作上要做到嚴(yán)，細(xì)，勤，查，想。 品德端正和患者保持正常醫(yī)患關(guān)系。五、儀表上：要精神飽滿，情緒樂觀，舉止端莊，服裝整潔。 戴燕帽規(guī)范：（1） 戴燕帽時(shí)，帽子兩翼不應(yīng)用卡子，保持帽子兩翼稍外翻，似燕子飛翔狀態(tài)：（2） 長發(fā)用發(fā)網(wǎng)，使發(fā)長不過肩：（3） 前發(fā)不宜過長過高，保持整潔。2病人出院要主動征求意見，交代出院后注意事項(xiàng)，進(jìn)行健康指導(dǎo)，使病人學(xué)會一定促進(jìn)自我健康的方法，了解復(fù)診日期及指征和途徑。4常用的文明用語（1） 常用的文明用語 問好類：歡迎、歡迎您，您早，早上（中午、晚上）好； 道歉類：請您稍等，請您等一下/讓您久等了，對不起；實(shí)在對不起、抱歉、實(shí)在抱歉/請不要著急、慢慢說，有事我們會盡力為您解決； 接待類：請問，有什么需要幫忙嗎？請?jiān)冢埖竭@邊來/您哪里不舒服，我馬上就過來/讓您久等了； 道別類：不用客氣，這是我應(yīng)該做的；晴您按時(shí)吃藥，有疑問隨時(shí)和我們聯(lián)系；您某月某日需要復(fù)診，到時(shí)候請您來找我；請您按時(shí)來復(fù)診；慢走，再見！祝您健康！祝你早日健康；特殊問候：“新年好！”節(jié)日快樂，生日快樂。（5）劃價(jià)取藥處文明禮貌用語先生/女士，您好！您的處方共計(jì)元角。（8）門診醫(yī)師文明禮貌用語：您好！請您躺到診斷床上，我給您詳細(xì)檢查一下。先生，您的病情比較急，需要才、輸液（打吊針）治療效果更好一些，好嗎？先生，你的病情比較嚴(yán)重，初步診斷認(rèn)為—需要治療觀察（或手術(shù)治療，或看?？漆t(yī)生），限于我院條件，我為您聯(lián)系了診所，并請他們來救護(hù)車接您，好嗎？（9）門診護(hù)士文明禮貌用語：先生，您好！歡迎您接受我為您服務(wù)。請坐15分鐘，然后就可以回去了，時(shí)間再來在針。（10）醫(yī)技科室文明禮貌用語：請您躺在檢查床上，不說話，不要動，保持安靜，結(jié)果才會準(zhǔn)確。您好！您需要做尿常規(guī)化驗(yàn)，請拿尿杯去衛(wèi)生間留尿樣帶過來。儀態(tài)基本儀態(tài)應(yīng)體現(xiàn)文雅、莊重、健康、大方得體。忌：身體扭曲、趴在桌上；一雙胳膊架在椅背上，蹺二郎腿；脫鞋，將腳放在桌上或登上。幾人同行，不要大聲喧嘩，或并排行走，以免影響患者通行；狹窄處主動為患者讓道，不可搶行；走路時(shí)，不可哼歌曲、吹口哨或跺腳；走廊、樓梯等公共通道員工靠左而行，不宜在走廊中間大搖大擺；工作需要快步行走時(shí)，上半身保持平穩(wěn)，兩腳步幅過大，頻率不過高，舒展自如，略帶輕盈。發(fā)型前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，無燙發(fā)。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時(shí)不在工作場所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。工服穿著按照診所內(nèi)務(wù)管理規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變工服的穿著形式，私自增減飾物，不敞開外衣，卷起褲腳、衣袖。著裙裝須著肉色襪，禁止穿著花邊、通花的襪子，無破洞，襪筒根不可露在外。坐姿以坐姿工作的工作伙伴，應(yīng)時(shí)刻保持端莊的姿勢：大腿與上身成90度，小腿與大腿成70至90度，兩腿自然并攏，不盤腿，不拖鞋、頭不上揚(yáng)下垂、背不前俯后仰，腿不搭座椅扶手。項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)會見患者應(yīng)起身接待，讓座并倒水。沒有挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個(gè)人衣物等不良行為。進(jìn) 出辦公室進(jìn)入辦公室先輕輕敲門，得到允許后方可入內(nèi)，為患者向外打開門時(shí)；開門立于門旁施禮，向內(nèi)開門時(shí)：敲門—自己先進(jìn)—側(cè)身立于門旁—施禮。介紹做介紹時(shí)，受尊敬的一方有優(yōu)先了解權(quán)，首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚子女和兒童，介紹給年長者、女性、資歷深者、已婚女子和成人，之后，再向另一方介紹。項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)保持清潔主動拾撿診所內(nèi)隨手可及的垃圾。男性稱呼“先生”、未婚女性稱呼為“女士”、已婚女性“太太”，“夫人”，如無法斷定對方婚否，則可稱為“女士”。禁止用“喂”招呼患者，即使患者距離較遠(yuǎn)?；颊哂羞^激行為時(shí)，工作伙伴應(yīng)巧妙化解，不得與患者正面沖突，尤其避免東用武力。，經(jīng)常深入實(shí)際調(diào)查研究，了解和分析各種信息，做到反映準(zhǔn)確、決策科學(xué)、解決及時(shí)、講求實(shí)效。 熱情接待來訪人員，語言文明、禮貌待人，克服官僚作風(fēng)。面對投訴對患者的投訴，應(yīng)立即放下手頭上的工作，第一時(shí)間向患者致歉，請患者入座，并聚精會神聆聽投訴內(nèi)容，以友善目光與投訴者接觸，切勿東張西望，敷衍了事，適當(dāng)做出簡單的復(fù)述，以示了解問題所在。使用傳真機(jī)要注明收件人的全名，傳真號及發(fā)件人的全名、傳真號，注明傳真件頁碼，順序，傳真件發(fā)完后須確認(rèn)。患者的中肯建議，應(yīng)以主人翁的姿態(tài)想患者衷心致謝。 熱情主動迎接來院參觀的患者，為患者指引路。立即起立迎上前（如果是老人，要扶她/他坐下面帶微笑），耐心回答對方的詢問，詳細(xì)指引方向。行動不便的患者離開時(shí)（稱呼），您好！請問需要我?guī)湍鷨?？主動幫患者推車或攙扶患者，送到車站或招的士。 二次門診不能確診或三次診療效不佳者，應(yīng)請上級醫(yī)師復(fù)診或介紹到?？凭驮\，確保本院的醫(yī)療質(zhì)量?；颊呤殖指鞣N檢查單詢問時(shí)（稱呼），您好，我來一項(xiàng)一項(xiàng)教您怎么做?；颊咦哌^來時(shí)要點(diǎn)頭示意，患者離開時(shí)要微笑道別，若患者向護(hù)士打聽結(jié)果是否正常，如對于比較熟悉的項(xiàng)目應(yīng)耐心解釋，對于不熟悉的項(xiàng)目，應(yīng)帶患者去找專家。同上有鬧事爭吵的患者（稱呼）一切多會解決的，你冷靜一下，我馬上幫你聯(lián)系，您在這兒坐一坐，喝點(diǎn)水，我馬上幫你協(xié)調(diào)（與院長代表協(xié)同工作以弱克剛，以情動人，及時(shí)聯(lián)系到服務(wù)辦公室或相關(guān)科室協(xié)調(diào)，忌在大廳內(nèi)僵持不下。特別是停診的專家，要事先對患者說清楚。遞上患者余額和病歷本、掛號單時(shí)，都應(yīng)說“謝謝!”不能忙于做事，而忽視禮貌用語?；颊邅頀焯枙r(shí)發(fā)現(xiàn)專家停診（1）（稱呼），您好！真對不起，您要掛號的專家出差（或因病、探親等原因）臨時(shí)停診。（2）對掛了號但要找的專家不在時(shí)，（稱呼），xx專家今天有事，如果您吃他開得藥好，我找其他專家替您過方，您看行嗎？（3）患者堅(jiān)決要求退號：好吧，我?guī)湍颂枺瑢Σ黄?！不能表現(xiàn)不高興的神情，耐心解釋，熱情退還。 掌握各種檢驗(yàn)分布和出結(jié)果的時(shí)間，熟悉常見檢驗(yàn)結(jié)果的正常值以便向患者解釋對于某些化驗(yàn)結(jié)果，自己不能做詳細(xì)解釋的，介紹患者到?？茖＜易稍?。看了病歷后即找化驗(yàn)單如果病歷有了項(xiàng)目記錄，而來找到化驗(yàn)單對不起，請坐下，稍等侯，我馬上去查找，看是否有結(jié)果。外地來的患者娶不到檢驗(yàn)單時(shí)（稱呼），您好！對不起，您的檢驗(yàn)結(jié)果還未出來，若您需要郵寄，請?jiān)敿?xì)寫好通訊地址，請放心，待檢驗(yàn)有結(jié)果時(shí)，我會寄給您，祝你一路順風(fēng)。對不起，您的化驗(yàn)單暫時(shí)沒有結(jié)果，或在x號會有，請到時(shí)再打電話或來取結(jié)果，或留下您的聯(lián)系方法，檢驗(yàn)結(jié)果一出來我們馬上通知您，再見。七、計(jì)價(jià)收費(fèi)服務(wù)行為規(guī)范計(jì)價(jià)收費(fèi)服務(wù)行為基本要求，做好迎患者的工作。患者交費(fèi)（稱呼），這是xx元，應(yīng)收xx元，找回xx元，下面是發(fā)票和處方等，請慢走。動作要快，不可慌張，表情和藹。項(xiàng)目語言動作患者懷疑價(jià)錢有誤，要求復(fù)查核對無誤核對有錯(cuò)（稱呼），稍等一下，我現(xiàn)在給你核對。八、中西藥房服務(wù)行為規(guī)范基本要求 準(zhǔn)時(shí)開窗，按規(guī)定著裝站在門窗后等候患者。 按順序取方，不能挑方，砸方。 靜脈穿刺力求以一次成功，切忌進(jìn)針后反復(fù)穿刺，如果失敗，應(yīng)向患者道歉，并總結(jié)失敗原因，吸取考試。 注意周圍患者動態(tài)，如患者較多時(shí)，向主班或護(hù)士長報(bào)告，及時(shí)調(diào)配醫(yī)務(wù)人員；對等候時(shí)間較長的患者，應(yīng)反復(fù)道歉并抓緊時(shí)間處理。 靜脈穿刺力求一次成功，切忌進(jìn)針后在皮下反復(fù)穿刺，如果失敗，應(yīng)向患者道歉，并總結(jié)失敗原因，吸取考訓(xùn)，若第二次穿刺失敗，應(yīng)換另一位護(hù)士，以免增加患者痛苦。 患者較多時(shí)，向主任或護(hù)士長報(bào)告，及時(shí)調(diào)配人力。靜脈輸液及肌肉注射治療告知程序項(xiàng)目治療時(shí)間語言輸液治療治療前“您好！您是先生嗎？請問您現(xiàn)在輸液嗎？您需要去洗手間嗎？請您到輸液大廳等候，我馬上通知給您配藥！”如患者所輸?shù)乃幬飳ξ改c道有刺激性：“先生，請問您吃早（午、挽）飯了嗎？您平時(shí)有胃病嗎？”（如患者有胃病史，請告知患者下次輸液前不要空腹，輸液前可根據(jù)情況給予相應(yīng)的口服藥物）?！薄叭魺o其他治療，請到您的主診醫(yī)師那里，看醫(yī)生有沒有需要和您交代的病情及注意事項(xiàng)，謝謝您的配合，請慢走，再見！”（送到輸液室外）肌肉注射注射前“您好！您是先生嗎？請您稍等?！保膳c病人交流，分散其注意力）?！迸c治療室護(hù)士交談：“護(hù)士，先生，要皮試陰性，由于第一次用藥，在治療過程中請減慢輸液速度，注意觀察藥物反應(yīng)，謝謝！”十一、治療室護(hù)士服務(wù)行為規(guī)范及告知程序治療室護(hù)士服務(wù)基本要求 治療時(shí)態(tài)度嚴(yán)肅，不講與治療無關(guān)的事，不談笑嬉戲。治療室護(hù)士服務(wù)行為規(guī)范項(xiàng)目治療時(shí)間語言消磁治療治療前“先生您好！我是您的治療護(hù)士，現(xiàn)在我為您做的是CRS超導(dǎo)治療，大約需要小時(shí)，我已經(jīng)為您安排好了治療室，請您先去洗手間好嗎，我在CRS超導(dǎo)治室等您。消磁治療治療中調(diào)整治療電極，保證治療上下電極與治療部位中心一致，啟動電壓開始進(jìn)入治療程序。護(hù)士在搶救病人過程中，要仔細(xì)觀察病人的生命體征的改變，做好醫(yī)護(hù)配合。對病人發(fā)生病情變化的時(shí)間、病情、處理、處理后結(jié)果均需詳細(xì)記錄。同時(shí)，各班做好護(hù)理記錄。病區(qū)建立藥物指導(dǎo)手冊，供護(hù)士學(xué)習(xí)參考，積極組織護(hù)士參觀學(xué)習(xí)，增加相關(guān)知識。對于試驗(yàn)飲食如：膽囊造影飲食、肌酐清除率飲食、便潛血飲食、碘131試驗(yàn)飲食等特殊飲食，護(hù)士必須提前通知配膳員及病人、講解所做試驗(yàn)與飲食之間的關(guān)系，試驗(yàn)飲食的原則、時(shí)間及方法。十五、協(xié)助病人進(jìn)行檢查治療服務(wù)行為規(guī)范 護(hù)士接到檢查治療醫(yī)囑后，按項(xiàng)目將其分開。服務(wù)隊(duì)員根據(jù)預(yù)約登記，到病區(qū)進(jìn)行檢查前隨訪工作：介紹自己，了解病人情況，講明檢查前、中、后注意事項(xiàng)及次日接病人時(shí)間。 交班護(hù)士在交班前要了解病區(qū)病人的動態(tài)，掌握新病人、危重病人、手術(shù)前后的病人、特殊檢查治療的病人的具體情況，完成本班工作，將交班報(bào)告書寫完畢，為下一班做好物品準(zhǔn)備，做好交接班前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。病人，物品交接清楚后交班者方可下班，如接班者未到交班者不得離開崗位。征求病人意見。護(hù)士長布發(fā)置當(dāng)日護(hù)理特殊病人注意事項(xiàng)，交待其他工作重點(diǎn)，定期總結(jié)工作，表揚(yáng)好人好事。護(hù)士要維護(hù)病人的自尊，護(hù)士端莊的儀表，和藹可親的態(tài)度，得體的言談，良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，豐富的專業(yè)知識，嫻熟的技術(shù)會給病人帶來心理的安慰，從而產(chǎn)生安全感、信賴感，建立良好的護(hù)患關(guān)系，有助于增強(qiáng)病人戰(zhàn)勝疾病的信心。清潔整齊：病室地面，每日擦拭兩次；病人床旁桌每日用含氯500mg/L消毒液擦拭一遍；床單位每日用含氯消毒液濕式清掃兩次；床單、被套、病人衣褲每周更換一次（夏季兩次），隨臟更換，病區(qū)樓道內(nèi)不晾掛個(gè)人衣物，保持病區(qū)整潔，垃圾要按生活、醫(yī)用分開放置，每日傾倒，紙簍每周清洗一次。二十、醫(yī)技人員服務(wù)行為規(guī)范基本要求 提前10分鐘上班，調(diào)試設(shè)備，保證準(zhǔn)時(shí)接待患者。 向患者解釋向患者解釋檢查事項(xiàng)和實(shí)驗(yàn)結(jié)果的意義，義務(wù)向患者科普教育。接通來電時(shí)您好！某某診所，請問分機(jī)號，請稍候。到科室及病房修理電話您好！請問電話哪里出毛病了？我們會盡快為您修好。3如對患者提出的要求不能及時(shí)答復(fù)，告知患者診所給予答復(fù)的時(shí)間，并及時(shí)與相關(guān)專家聯(lián)系，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)答復(fù)患者?；颊呋卦L服務(wù)語言規(guī)范項(xiàng) 目 語 言初次給患者打電話（稱呼），您好，我是某診所患者服務(wù)中心，您于時(shí)候在我院科治療，您當(dāng)時(shí)的主管醫(yī)師是專家。當(dāng)患者詢問健康問題時(shí)根據(jù)您所提到的癥狀和檢查結(jié)果，我們認(rèn)為……如果您想進(jìn)一步了解您的健康情況，歡迎您抽時(shí)間來診所一趟，我院的某專家是這一方面的專家，他一定會給您比較滿意的答復(fù)，并為您提供合適的治療方案。詢問相關(guān)的檢查項(xiàng)目我院已經(jīng)開展此項(xiàng)檢查，采用的是我院進(jìn)口設(shè)備，檢查時(shí)間是周一至周五，檢查費(fèi)，對疾病有輔助診斷作用。到本院進(jìn)一步檢查，明確診斷，或調(diào)整藥物。在公共場地候診處搞衛(wèi)生您好！現(xiàn)在我們搞衛(wèi)生，請讓一讓，對不起，打擾了。進(jìn)診室、辦公室搞衛(wèi)生（含藥房）您好！我們現(xiàn)在要搞衛(wèi)生，對不起，打擾了。搞公廁您好！我們現(xiàn)在在搞衛(wèi)生，請讓一讓，對不起！在門口放置告示牌，有患者在公廁時(shí)不要猛沖水，以免淋濕患者衣物。做天花板衛(wèi)生您好！我們搞衛(wèi)生，請讓一讓，對不起！動作快而輕剛做好衛(wèi)生又被患者弄臟沒關(guān)系，讓我來（并耐心指導(dǎo)患者存放垃圾的地方）。動作要穩(wěn)、輕、操作