【正文】 2) 下級與上級交流時，主觀上不應(yīng)存頂撞心理，但也不應(yīng)謹小慎微，過分恭維；有意見分歧時：1) 在表達不同的見解時，語意要明晰，語氣要委婉，神情要平和；2) 即使對方言辭激烈，也應(yīng)保持心平氣和，從容鎮(zhèn)定的狀態(tài)；3) 避免語帶諷刺或變向挖苦等言行；4) 應(yīng)盡量采取以下的交談方式：探討式交談，協(xié)商式交談，請教式交談。二、語言日常交往：1) 禁止使用粗俗、低級的話語，禁止?fàn)幊陈R；2) 工作與日常溝通應(yīng)講普通話；3) 盡量避免語言毛病,力求簡潔，切勿重復(fù)羅嗦；稱謂禮儀：禁止給同事起外號，工作場合稱謂應(yīng)注意：l 對內(nèi)不要使用“先生”之類的稱謂，盡量使用“姓名+職務(wù)”；l 同級間:“老李”、“小李”或直呼姓名，上級對下級：“老李”“小李”“李工”或直呼姓名，下級對上級：“姓名+職務(wù)”；打招呼1) 不可因為個人的好惡而選擇打招呼的對象，應(yīng)該親切地和每個人打招呼；2) 早晨見面時，應(yīng)以誠懇的態(tài)度，大方熱情地向?qū)Ψ秸f聲“早上好”；3) 聽到有人向你打招呼，應(yīng)大方的回應(yīng)，以免失禮；4) 在電梯、走廊遇到同事，應(yīng)行點頭禮；5) 下班后，先行離去者，應(yīng)向同事說聲“大家再見”；交談1) 語氣：不急不躁,不卑不亢,謙虛謹慎,與人為善；2) 交談時要集中精力，看著對方，不可東張西望；3) 說話態(tài)度要和藹，話語親切，口齒清楚，音量適中；4) 交談時要與對方保持適度距離，并避免不必要的手勢和夸張的動作；5) 不允許對客人有不潔和粗魯?shù)恼Z言，向客人介紹公司時要態(tài)度誠懇，給人以信任感，不夸大其辭，并盡量避免使用鮮明的否定語；6) 不要一邊干其它事，一邊與客人交談；7) 注意使用禮貌用語：如“您好！謝謝！”“是的，我明白了。只有尊重事實和能力，上下一心才能共建民主企業(yè)。公司不愿意看到強權(quán)行為和專制管理，把天茂打造成每位員工的天茂，是公司的追求。企業(yè)的培養(yǎng)是單方面的，更重要的是每位員工都能積極主動地學(xué)習(xí)，在工作實踐中不斷提高專業(yè)技能和管理能力。其次，做一時的誠信容易，做長久的誠信困難。反之，如果你敷衍了事、馬虎散漫，最終只能是虛度光陰，浪費人生。忠誠是忠于公司，這意味著與公司同舟共濟，共同進步，把工作當(dāng)作事業(yè)來經(jīng)營，只用這樣，公司與員工才能共同獲得提升。每一個員工都可以使公司變成不同的樣子，而從現(xiàn)在起，公司希望與大家共同攜手，用同一種觀念、同一種方法、同一種言行來樹立天茂鮮明的企業(yè)形象，讓天茂走得更好、更快、更遠忠誠是一種品德，但更是一種行動，希望每個天茂人用實際行動來詮釋忠誠。無論你是管理者還是執(zhí)行者，都是企業(yè)中不可或缺的部分，只有大家尊重自己的崗位，專注自己的工作，發(fā)揮每個人的力量，才能實現(xiàn)自身和企業(yè)的雙贏。立志做百年品牌的天茂，在長久的經(jīng)營中，必須永遠保持這種品質(zhì)，否則將功虧一簣?！安幌氘?dāng)將軍的士兵不是好士兵”，作為天茂的員工，必須具有一顆“超越心”。民主是雙向的，一方面是天茂對員工民主權(quán)利的尊重，只有受到尊重的人才愿意充分發(fā)揮其能力與價值，只有民主，員工才能積極主動地提出寶貴意見和建議；另一方面是合理接受員工的意見和建議，能夠大大降低決策失誤的可能性，使每項決策更加全面客觀，同時經(jīng)過員工參與的決策，在執(zhí)行時也能夠得到員工更多的支持，執(zhí)行的效率也會大大提高。第二章 日常禮儀規(guī)范一、儀態(tài)儀表1) 售樓處、物業(yè)公司、前臺等窗口崗位必須著工裝，項目部工地工作人員必須佩戴安全帽；2) 其他室內(nèi)辦公人員著裝不做具體要求，但要保持整潔大方，不可穿著奇裝異服；3) 當(dāng)班期間必須佩戴胸卡、工牌、徽章于適當(dāng)位置；4) 頭發(fā)要保持整潔，禁止留怪異夸張發(fā)型；5) 手要保持清潔，指甲修剪干凈；6) 不可穿拖鞋，隨時保持鞋子干凈；7) 不可戴夸張飾品（如鼻環(huán)、過大耳環(huán)等），戴戒指不可超過兩個；8) 當(dāng)班前不飲酒，不吃有異味的食物；9) 對男士的要求：l 襯衫袖口領(lǐng)口注意干凈，不挽袖、不卷褲腿；l 穿西裝時應(yīng)揭去袖口商標(biāo),著皮鞋及深色襪子, 隨時注意領(lǐng)帶打正；l 不可將大褲衩、背心穿著在外；l 不可不穿襪子，不可脫鞋；10) 對女士的要求：l 保持淡妝上崗；l 不可留長指甲，不得使用過分鮮艷的指甲油；l 穿著裙裝時應(yīng)著與膚色相同、無花紋的絲襪,不可穿超短裙；l 不得穿露背、露臍等過分裸露的服裝；l 避免使用過于濃烈的香水。”“實在抱歉，對不起了！”“請您稍等片刻。三、電話1. 使用普通話和禮貌用語；2. 盡量在鈴聲響起三聲內(nèi)接聽電話；3. 及時接聽電話，并統(tǒng)一使用問候用語：“您好，天茂物業(yè)”；4. 態(tài)度友好，言簡意賅，不閑談，不高聲喧嘩，不長時間占用電話；5. 慢掛輕放，盡量讓對方先掛電話；6. 禮貌對待打錯的電話，并主動給予幫助；7. 轉(zhuǎn)接電話或叫人接電話時，應(yīng)用手捂住話筒，避免雜聲傳入話筒；8. 當(dāng)事人不在或不能及時接電話時，主動接聽電話，應(yīng)做好記錄工作，及時傳達；9. 記錄信息時要重復(fù)記錄內(nèi)容確認準(zhǔn)確無誤；10. 接聽到投訴電話時，誠懇聽取抱怨和批評電話，并多說道歉的話，做好電話記錄，傳達給當(dāng)事人或報告上級；11. 非特殊情況，禁止撥打私人電話，打進的私人電話應(yīng)盡快掛斷；12. 電話打出前，先要核定對方的電話號碼，考慮時間是否合適，以免打錯電話或影響對方；13. 如果所找的人不在，請求他人幫忙時要禮貌提出并表示謝意；14. 打錯電話時應(yīng)問明情況，禮貌致歉，并盡量等對方先行掛斷；15. 注意打電話時周圍的環(huán)境，尤其是在外界及客人面前，不要因為你的電話影響到別人甚至影響天茂的利益；16. 移動電話應(yīng)調(diào)節(jié)正常的電話鈴聲（不影響其他人工作）。引導(dǎo)客人到領(lǐng)導(dǎo)辦公室時，應(yīng)先敲門經(jīng)同意后再推門，并請客人先行進入；7) 約定時間接待客人，要嚴格守時，如遇緊急情況難以準(zhǔn)時，應(yīng)事先設(shè)法通知；8) 客人進門要起立迎接，主動請坐，重要來訪，應(yīng)到門口迎接； 9) 握手時要大方，如果對方是女士或職位高的人，一般應(yīng)等對方先伸手再握手；10) 接待客人熱情、周到，客人到辦公室（會議室）就座后，應(yīng)主動倒水招待。送客1) 結(jié)束會談時，對重要客人要詢問客人返程安排及車、船、機票預(yù)定情況，視情況予以幫助、安排；2) 客人離開時，應(yīng)拉開門讓客人、領(lǐng)導(dǎo)先出來，送到門口或樓梯口，并與客人握手道別。但天茂人在正常的交際活動之前應(yīng)先考慮：是否是必要的工作需要、費用是否合理、安排是否周全。這時下屬或主要客人應(yīng)坐在這里，以表示對客人或領(lǐng)導(dǎo)的尊重；5) 陪同客人時，應(yīng)主動為客人開啟車門，并讓客人先上車，自己坐在前座時，應(yīng)為客人關(guān)上車門后再上車；6) 作為客人時，遇到主人為自己開關(guān)車門應(yīng)禮貌道謝，道別時，應(yīng)與主人握手話別后再行上車。 善于溝通——溝通是一門藝術(shù)，在溝通時要注意技巧和方式，力求有效溝通。 投訴、舉報及行為判斷天茂內(nèi)部的投訴和舉報，可以向人力資源部、公司管理副總、考核委員會以及主管該事項的高層經(jīng)理人員提出。各部門領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對下屬盡到教導(dǎo)和管理的責(zé)任，如因上級未盡責(zé)而產(chǎn)生不良后果的，上級和下級將同時受到處分。 樹立主人翁意識，員工就是企業(yè)的主人，無論大小事情，只要與天茂有關(guān)，天茂人就有責(zé)任干好它； 愛崗敬業(yè)，除了認真完成每一項工作，讓領(lǐng)導(dǎo)滿意外，應(yīng)主動一步，爭取超越領(lǐng)導(dǎo)滿意； 設(shè)置合理的工作計劃，養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，力求有序操作； 合理分工，各盡其責(zé)； 講效率，善思考，勤總結(jié)。 共同營造分工協(xié)作的工作氛圍，相互尊重、相互幫助、集思廣益、共同進步； 同事之間協(xié)作要積極主動，力爭達到默契配合、協(xié)作無間，謹記“與人方便，自己方便”； 部門之間協(xié)作要從大局出發(fā)，擯棄小我觀念，絕不各自為政； 關(guān)系單位之間協(xié)作保持互敬互重的心態(tài)，力求取長補短。對于電子文件應(yīng)該分類存放，必要文件應(yīng)加密處理，不能將重要文件通過電腦、U盤、移動硬盤、網(wǎng)絡(luò)等途徑泄露； 對于上級單位、合作單位的重要信息，也要注意保護。七、利益在公司利益面前，自身利益應(yīng)當(dāng)讓步，在團隊利益面前，個人利益應(yīng)當(dāng)做出適當(dāng)犧牲。3) 企業(yè)利益與合作者利益隨著社會分工的不斷細化，產(chǎn)業(yè)的專業(yè)化與集約化，企業(yè)的生存環(huán)境更加復(fù)雜，任何一個企業(yè)都不可能孤立的生存，在發(fā)展中合作顯得越來越重要，要保持良好的合作關(guān)系，就必須以雙贏的態(tài)度對待企業(yè)自身利益和合作者利益。 個人投資天茂員工可以依據(jù)自身的情況，在不違反相關(guān)規(guī)定和公司利益的前提下，從事投資活動。不得錄用或調(diào)動親屬、好友到自己的管理范圍內(nèi)工作。 禮品相互饋贈禮品往往是對外交往過程是難以回避的禮儀，公司允許收受正常交往范圍內(nèi)的微小價值禮品。對于一些微小價值的禮品（按公認標(biāo)準(zhǔn)），在不改變雙方關(guān)系的前提下可以在公開場合接受，并及時報告上級。 身體健康1) 工作勞逸結(jié)合，不要長時間久坐不動，適時活動身體；2) 積極參與體育活動，鼓勵培養(yǎng)運動興趣；3) 定期參加體檢，關(guān)注自身的身體變化；4) 如有疾病，應(yīng)積極治療，切勿諱疾忌醫(yī)，爭取早日康復(fù)。第五章 公共關(guān)系規(guī)范一、對待新聞界1. 對新聞媒體人員應(yīng)友好熱情，要有人情味，不要冷漠、傲慢；2. 對新聞記者的提問認真對待，秉持誠信原則，在不違反商業(yè)秘密原則的條件下，向新聞媒體提供真實、有價值的信息；3. 不要對其持敵對態(tài)度以各種理由規(guī)避、阻撓采訪工作，應(yīng)積極配合媒體報道，陳述觀點時要表現(xiàn)的經(jīng)過深思熟慮；4. 對新聞報道信息的真實性具有監(jiān)督和最終解釋權(quán)；5. 對媒體的惡意虛假報道，應(yīng)采取積極措施，以糾正其不良影響；6. 不以有償新聞為手段作虛假報道；7. 遇有重大正面事件，在不泄漏商業(yè)秘密的原則下，積極與新聞媒體人士聯(lián)系，并協(xié)助其采訪工作，擴大對自身的宣傳。 貢獻社會的執(zhí)行、實施：1) 關(guān)心國家大事，對國內(nèi)的焦點問題應(yīng)廣泛關(guān)注。3) 關(guān)于公益捐助l 員工應(yīng)本著自愿的原則；l 員工的捐款、捐物通過天茂捐給社會的，在交接時應(yīng)由天茂出據(jù)收據(jù)；l 天茂對公益事業(yè)的捐助應(yīng)本著量力而為的原則，捐助程序按企業(yè)相關(guān)規(guī)定辦理；l 無論天茂還是員工在公益捐助的問題上都不應(yīng)輕易承諾，承諾了就必須兌現(xiàn)。第六章 服務(wù)公約一、服務(wù)品牌“微笑服務(wù)”l 微笑迎客，主動熱情；l 微笑服務(wù)，親切和善；l 耐心認真，微笑道別。眼神應(yīng)集中，不游移，不得中途隨意打斷對方的講話；l 應(yīng)在不泄露公司機密的前提下，圓滿答復(fù)顧客的問題，若有困難時應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人，不可不懂裝懂；l 在與顧客談話時，如遇另一顧客插話問詢，應(yīng)注意掌握談話時間，盡量不讓其中一方久等；l 當(dāng)顧客提出的要求超出服務(wù)范圍時，應(yīng)禮貌回絕；l 在服務(wù)工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水。五、服務(wù)禁忌(一) 精神渙散，形象不端；(二) 以貌取人，態(tài)度冷淡；(三) 出言不遜，待人不敬；(四) 模仿他人，污言穢語；(五) 無心待崗，聚集閑聊；(六) 泄露隱私，搬弄是非；(七) 被動服務(wù)，視而不見；(八) 頂撞業(yè)主，出手傷人。(一) 崗位紀(jì)律1. 廉潔奉公，遵紀(jì)守法；2. 勇敢正直，敢于同違法犯罪（分子）行為作斗爭；3. 堅守崗位，忠于職守，服從管理，聽從指揮；4. 按時交接班，不得遲到、早退，更不準(zhǔn)脫崗、誤班；5. 按規(guī)定著裝，做到儀容整潔；6. 語言親切，服務(wù)微笑，文明禮貌?！缓靡馑迹驍_您了?！獙Σ黄?，麻煩您把車停到停車場，以免發(fā)生意外。—謝謝您支持我們工作，請不要攀折花木?！埬浜衔覀児ぷ鳎鍪疽幌履淖C件?！獙Σ黄?，這里是私家重地，請問您找哪一戶業(yè)主，我?guī)湍?lián)系一下。—對不起，這是私家車位，麻煩您把車停到臨停車位上?！獙Σ黄穑覀児ぷ鳑]做好，不好意思讓您多跑一趟?！嘀x您的指點，今后我們一定努力改進。安全員請問您是和誰聯(lián)系的？陌生人沒聯(lián)系，我自己進來的安全員那您是怎么進來的，什么時間進來的？陌生人我是XX時間從門崗進來的，跟在別人后面進來的。由他們引導(dǎo)你拍攝照片，那樣您就能拍攝到更好的照片，謝謝。請問您家是不是來了親戚，請問他叫什么名字？業(yè) 主是的，他剛才出門散步去了，他叫XXX。四、 與破壞園區(qū)公共設(shè)施的責(zé)任人對接（巡邏崗發(fā)現(xiàn)有破壞園區(qū)公共設(shè)施的情況發(fā)生，應(yīng)立即跑步趕到現(xiàn)場）安全員（敬禮）您好（先生）！請您下車看一下，您把XXX破壞了。（判斷有需修復(fù)