【正文】 的損傷）對不起，先生，XXX已造成了一定的損壞，需要修復，您需要同我去一趟物業(yè)服務中心，耽誤您一點時間。萬幸，您的車沒有什么損傷，現(xiàn)在需要您配合一下，請與我去一趟物業(yè)服務中心。業(yè) 主別費話，快讓我進去。業(yè) 主你們賣房時不是承諾可以隨便停車嗎？門 崗這點我們不是很了解。門 崗您別生氣。關鍵的問題是，我們應當共同對園區(qū)的安全和生活秩序負責。業(yè) 主有車位，辦點小事，馬上就走，進庫位太麻煩。業(yè) 主我上樓取個東西就開走，你怎么那么叫勁呢？安全員先生（小姐）。您現(xiàn)在稍麻煩點進庫，不就避免了其他的事嗎？業(yè) 主你看我不順眼咋的，停的那些車你不管，管起我來著。我想您不會和他們一樣，不會讓我再去打擾您的。謝謝您先生，您指出了我工作中的不足，為了別人不再指出我的工作失誤，請您合作一下，將車開進庫，再次感謝。門 崗對不起，請您別生氣，沒記錯的話，我這是第一次問您，您放心，下次我一定會記著您的。（呼叫）業(yè) 主你怎么那么多事。（確定業(yè)主身份，業(yè)主離開時）門崗：謝謝您的配合，我會盡快熟悉業(yè)主，使每一位業(yè)主能順利通行。門 崗對不起，先生，您應用電話和XXX聯(lián)系，讓他來接您進去或口頭通知我們，多謝合作。（采訪XX人）門 崗對不起，您最好能與物業(yè)公司有關人員聯(lián)系一下，由他們?yōu)槟牟稍L與調查提供方便。門 崗對不起，請將車停在園區(qū)外停車場。你幫我拿?。块T 崗可以，為業(yè)主服務是我的職責，謝謝您。門 崗請抓緊時間搬運，按約定時間出區(qū)。十、 安全員常用服務用語(一) 固定崗服務用語1. 您好，請問您找誰？ 2. 請您打電話聯(lián)系。您需要我轉告嗎？7. 您好，我是值班安全員，請問有什么事需要幫助？(二) 巡邏崗服務用語1. 您好，請問您去哪里？2. 請您愛護公共衛(wèi)生，不要隨地吐痰、請不要在墻上亂寫亂畫（亂張貼），請您不要向樓下亂仍東西，請您把垃圾仍到垃圾桶里。2. 您好，請不要在車場里逗留（玩耍）。文明用語，禮貌待人敲門有門鈴輕按門鈴，按鈴時間不要過長，無人應答再次按鈴，按鈴時間加長；沒有門鈴則用彎曲的食指輕輕叩門，每次三下，力度適中，有節(jié)奏，無人應答再次叩門，叩門節(jié)奏加快，力度加強。動作熟練，不給對方感覺尷尬鋪布走到工作地點后，將干凈的帆布或塑料布鋪在顧客選定的位置上，用于存放工具和需要拆卸的零件。維修工作中手腳要輕，盡可能不發(fā)出噪聲。當受到顧客的感謝時，應及時致謝：“不用謝！”、“謝謝您的夸獎”、“沒關系”、“請不必客氣，這是我們的工作！”、“為您服務很高興！”。(二) 儀態(tài)規(guī)范1. 舉止 （1）站姿：A．女員工站立時雙腳應呈V字型，膝和腳后跟要緊靠，兩腳張開的距離約為兩拳。（著褲時走平行直線）B．男員工走姿應為：昂首、閉口、兩眼平視前方，挺胸、收腹、直腰，行走間上身不動，兩肩不搖，步態(tài)穩(wěn)健。不屬于服務范圍內，當面說明屬于服務范圍內詢問需要售后維修的內容及地點，判斷其原因和責任“您好”，您有什么需要幫忙“您好”，您有什么需要幫忙接待業(yè)主（住戶）來訪接到業(yè)主（住戶）來電(三) 客服員工禮儀處理客戶報修、投訴工作流程范答復“我們會盡快派人去進行處理”再向業(yè)主（住戶）確認一次維修內容、地點及時間后，“請問您還有什么要求？” 電話 來訪您走好！再見填寫派工單派人員上門處理“您好，我是天茂城中央（項目名稱）物業(yè)服務中心工作人員，請問您家的……是否需要維修？”勘察維修項目，與業(yè)主溝通處理方案，確定是否產(chǎn)生費用，當面與業(yè)主說明與業(yè)主意見一致后進行維修，維修后做到工完場清“請您確認，并簽字”業(yè)主（住戶）滿意并簽字完畢“打擾了”“謝謝，再見！”注意：本內容與客戶人員服務規(guī)范、第四章客戶投訴處理規(guī)程重復四、保潔員服務行為規(guī)范(一) 崗位守則1. 吃苦耐勞，勤勤懇懇；2. 遵守紀律，節(jié)約為本；3. 主動及時，高效完成；4. 注意形象，禮貌待人。l 我沒空，你叫其他人。l 我有什么辦法，又不是我搞壞的。二、 適用范圍 適用于管理處各部門接受的客戶投訴。2. 業(yè)主投訴處理跳閘系統(tǒng)：即在約定時間不能給業(yè)主滿意答復的可跳閘報到上級部門。立刻向客戶確定投訴的有效性，并及時將投訴信息轉至管理處統(tǒng)一處理。2. 屬于公司服務質量問題的投訴，管理處應將投訴信息及時記錄在《投訴登記本》上，并在二十分鐘內立即通知管理處經(jīng)理。投訴最終處理結束后，將較重大的投訴做為案例進行教材備案。2. 管理處反饋負責人負責回訪工作，回訪情況應記錄在《客戶投訴與回訪登記表》上?？蛻艏毞忠獦俗⒊鲋攸c客戶，對其投訴，要更有效、更快速處理，減小投訴壓力。五、 相關記錄 l 《投訴意見處理記錄》 l 《客戶投訴與回訪記錄表》 l 《重大投訴事件處理記錄》 。2. 客戶關系建立健康豐盛的社區(qū)文化活動是建立與維系良好客戶關系的方式；進行不定期走訪、節(jié)假日回訪重點客戶，使其感到受尊重，減少對物業(yè)的抵觸情緒；定期安排業(yè)主座談會，增進與客戶間感情，了解客戶需求的重點信息。2. 管理處內勤每月末對業(yè)主投訴問題進行分類統(tǒng)計，由管理處經(jīng)理編制周報，上報總經(jīng)理審閱。 6. 對于管理處自己解決不了的投訴可直接向公司領導層匯報。完成對投訴的調查和處理后，投訴處理人應將處理結果填寫在《客戶投訴與回訪登記表》上，并以客戶指定的方式反饋給客戶。如屬非本公司責任，能向業(yè)主解釋清楚的可當時向業(yè)主答復，取得業(yè)主理解。每一次跳閘與考核掛鉤，借此提高各部門的投訴處理能力。l 所有員工都有受理客戶投訴并及時轉到相應責任部門的責任。l 我就這樣了，我做不干凈。l 這里不歸我管。l 我也沒辦法?！澳茫≌堊?、“您請講”“我有什么可以幫助你”“你先喝水”聆聽耐心地聽其把話講完，不能急于為自己辯護“我很理解您此時的心情”、“請您息怒，有話慢慢說”、“對您提出的問題，我們會盡快解決（處理）的”記錄認真記錄下投訴內容，不要遺漏安慰告知客戶處理程序和大概處理時間，請求諒解，敬請等待“很遺憾，請您諒解”、“這不符合我們公司的規(guī)定，實在抱歉” 、“我無權說這些，請您原諒”、“您的問題，我已經(jīng)記錄，我馬上協(xié)調相關部門為你解決”、“處理大概需要天，請您諒解”送客顧客離開時，迎親自送客，并熱情告別“謝謝您的寶貴意見！”、“請走好，再見！”。（2）坐姿：入坐要輕盈、和緩、從容自如；落座后要保持上身正直；兩臂可彎曲放于桌上或椅子和沙發(fā)的扶手上，也可放在雙膝上；兩腿間距和肩寬大致相等，兩腳自然落地；身后無依靠時，身體可稍前傾；頭平正，不搖晃。走出房間，步子要輕，工具袋背在肩上，走到門口應回身面對顧客說“請您留步！”、“今后有問題，請隨時聯(lián)系，再見！”禮貌辭別，給客戶留下良好印象三、客服人員服務行為規(guī)范適用說明 為了規(guī)范員工禮儀行為，及時、準確、合理處理客戶的報修、投訴問題，物業(yè)公司全體客服人員，嚴格按本規(guī)范工作。整理修理完畢，用自備的毛巾將設備擦拭干凈，收好維修工具，將地面上的臟物、雜物負責打掃干凈不留殘余講解向顧客講解故障原因，介紹維修保養(yǎng)知識，并告訴顧客正確地使用設備的注意事項。維修快速維修，快速處理。耐心候門，禁止用腳或其它工具叩門自我介紹有人開門后，應主動向顧客講“對不起，打攪了。二、維修人員服務行為規(guī)范適用范圍 為了規(guī)范維修人員的行為，物業(yè)公司全體維修人員請遵守維修人員服務行為規(guī)范。4. 對不起，這里不能停車，請您把車停到停車場里。 5. 對不起，這是管理制度，請您合作。車輛請靠邊停放，別堵塞交通，搬運物品注意別碰著公共設施，多謝您的合作。門 崗請辦理一下入?yún)^(qū)手續(xù),您估計一下多少時間能出園區(qū)。門 崗我已認出您是XX樓的業(yè)主，但很對不起，您送的不是大宗物品，出租車按規(guī)定是不能進入園區(qū)的。九、 門崗勸阻非業(yè)主車輛門 崗（敬禮）先生你好，城中央園區(qū)內，非業(yè)主車輛一般不得入內，您有什么需要我?guī)椭摹ｉT 崗對不起，我事先沒有接到通知，您應和物業(yè)公司有關人員聯(lián)系一下，最好由他們陪同您們參觀。門 崗對不起，先生，您應到值班室用電話和業(yè)主取得聯(lián)系，由業(yè)主領你進園區(qū)，您去值班室吧，謝謝。維持園區(qū)安全的生活秩序，是您和我們共同的責任。業(yè) 主我今天沒帶身份卡。門 崗對不起，我是新來的安全員，對業(yè)主還不太了解，您能出示一下業(yè)主身份卡嗎？謝謝（驗卡放行）?？茨隳苷Φ?。但我怎能看您不順眼呢，您是我們的業(yè)主，我們所做的一切都是為業(yè)主服務。那不更麻煩嗎？大熱天的。萬一磕著碰著，那才真的麻煩。請您還是把車停在園區(qū)外吧，（敬禮）謝謝。業(yè) 主再費話，我就揍你。都不會這樣講的，他們并不知道小區(qū)露天停放車輛所造成的后果，如交通秩序混亂、堵塞，車輛丟失的責任，及車輛碰撞的責任，小區(qū)內車輛被盜，派出所連被盜證明都不開具，失主怎么向保險公司索賠。門 崗園區(qū)不讓露天停放車輛還真不是城中央的規(guī)定。五、 門崗勸阻無庫位業(yè)主車輛門 崗（敬禮）您好先生（小姐）！您的車沒有庫位吧，請您將車停在園區(qū)外的停車場。安全員您的車可能開得快了一些，您別著急，我替您察看一下?lián)p失情況，（查驗一下，判斷確系無須修復的輕微損傷后）沒多大損失，以后開車請多加點小心，謝謝。我太不小心了。安全員沒事啦，謝謝。安全員我需要確認一下您的身份，（有身份證要立即筆錄身份證號碼），我和您一起去詢問一下業(yè)主。陌生人我是XX報的記者，需要收集一些新聞圖片。范圍天茂城中央（項目名稱）物業(yè)服務中心安全部職責l 安全員負責執(zhí)勤區(qū)域內人員的對接，確保通過有效對接使各項工作順利開展；l 安全班長負責各崗位因語言對接不當而出現(xiàn)的緊急事件的調節(jié)工作?！挥每蜌?，這些工作都是我們應該做的。—對不起，耽誤您一點時間，我登記一下您的車牌號碼?！獙Σ黄?，園區(qū)實行智能化管理，請您出示用智能卡開啟門（桿）?！埬灰`會，我們所有規(guī)定都是為了更好地服務于業(yè)主。—請您照顧好自己的小孩，湖水很深以免發(fā)生意外?！獙Σ黄?，園區(qū)禁止拍照，您如果想拍照，請先到物業(yè)管理處一樓客服部聯(lián)系一下?！獙Σ黄?，您提出的問題，請到管理處樓找部聯(lián)系，電話號碼。(三) 崗位禁則1. 當班時禁止喝酒、吸煙、吃東西；2. 當班期間非特殊情況下禁止向外打私人電話，接聽私人電話時間盡量減短；3. 接待業(yè)主/物業(yè)使用人時工作人員不得私自聊天；4. 當班期間不準嘻笑、打鬧，不得閱讀和觀賞與工作無關的書籍和音像制品；5. 嚴禁脫崗、溜崗、睡崗；6. 嚴禁在崗位上會友聊天，未當班人員不得在崗位上逗留；7. 嚴禁接受業(yè)主禮物或到業(yè)主家串門；8. 嚴禁擅自帶人留宿，親屬如有特殊情況需臨時留宿的，須報經(jīng)安全主管領導批準；9. 嚴禁讓公司辭退、離職人員在員工生活區(qū)逗留；10. 愛護各種器械裝備，不得丟失、損壞、轉借或隨意攜帶外出；11. 嚴格執(zhí)行請、銷假制度，外出必須請假；12. 嚴禁與人對罵、撕打；13. 嚴禁包庇壞人，貪污受賄，徇私舞弊，參與賭博。監(jiān)督l 安全主管負責安全員語言及行為規(guī)范工作的總體監(jiān)控。四、乘梯規(guī)范l 主動按“開門”鈕；l 電梯到達時，應站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，以免梯門突然關閉碰到顧客；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑地說“電梯來了，請進”；l 顧客進入電梯后再再進電梯，面向電梯門，按“關門”鈕。比喻天茂物業(yè)的服務讓業(yè)主如沐春風、和諧體貼，提升天茂物業(yè)服務的市場競爭力與業(yè)主滿意度。五、對待上下游關系企業(yè)1. 遵守職業(yè)道德，遵守行業(yè)規(guī)定，遵守各項法律法規(guī)；2. 共同維護雙方利益，遵守商業(yè)道德；3. 交往適度，不以權謀私或從事其