【正文】 日常管理期間不斷完善客戶細(xì)分管理，保證準(zhǔn)確性，并定期給員工培訓(xùn)客戶意識。5. 如遇重大投訴事件須將投訴事宜、處理經(jīng)過、處理結(jié)果、業(yè)主意見等詳細(xì)記錄在《重大事件處理記錄》中。 B 投訴受理渠道 第Ⅰ級——中控室（客服部） 第Ⅱ級——物業(yè)服務(wù)中心第Ⅲ級——天茂物業(yè)公司（二）管理處客服投訴處理1. 了解業(yè)主的意圖后，進(jìn)行初步分析，落實(shí)責(zé)任。三、 職責(zé)l 管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)處理有重大影響的投訴。l 我不知道。2. 重點(diǎn)工作規(guī)范（1）對前來投訴的顧客程序工作規(guī)范文明用語接待站立迎客，面待微笑，并及時(shí)問候；客戶入座后，自己再坐下，并給客戶呈上茶水盡量與其側(cè)面就坐或平行就坐，避免正面相對而坐。實(shí)事求是，客觀公正辭別工作結(jié)束后應(yīng)感謝顧客的配合，說“謝謝您的配合！”、“謝謝您的支持！”、“請您多提寶貴意見！”。動作輕盈，小心客戶用品；工具齊備，準(zhǔn)備充分，禁止向顧客索要、借用任何物品（包括工具），不能將工具和零件直接放在裝修過后的地板上。3. 請您稍候，謝謝！4. 把車停好，請您把門窗鎖好，貴重物品請隨身帶走。 3. 請您出示證件，謝謝！4. 請您稍候。（拿下東西呼叫人來幫助送）乘車業(yè)主（運(yùn)裝修材料或搬大宗物品車輛）我是XX樓的，送材料（搬家）。（得到物業(yè)公司有關(guān)人員電話通知后）門 崗先生，您現(xiàn)在可以進(jìn)園區(qū)了，物業(yè)公司在XX位置，從XX走，再見。（敬禮）八、 門崗與進(jìn)區(qū)人員對接（非業(yè)主）門 崗（敬禮）先生（小姐）您好，請問您是業(yè)主嗎？訪問者我是在X樓X號裝修的工人，這是我的臨時(shí)出入證（驗(yàn)證放行）訪問者我到X樓找XXX。耽誤您時(shí)間了，謝謝您的合作。業(yè) 主別那么多費(fèi)話，今天我就要把車停在這。您別發(fā)火，您想一想，萬一有點(diǎn)啥事，需要找您挪動車位。您想想，如果車太多，夜間堵了交通，我再去打擾您 ，那您該真的要揍我了。但我覺得凡是知道園區(qū)機(jī)動車輛管理規(guī)定的人。并同時(shí)上報(bào)班長。責(zé)任人怎么弄的。三、 報(bào)警區(qū)發(fā)現(xiàn)了可疑人員安全員（敬禮）您好！（先生），這里是我們的防區(qū)，請問您在這個(gè)區(qū)域做什么？陌生人我是X號樓X家的親戚，在這住兩天，沒事出來遛噠。第八章 安全員情景對話規(guī)程目的通過安全員語言對接規(guī)程的制訂，使安全員在日常工作中得以借鑒，避免因語言對接不當(dāng)而造成工作失誤?！埬涯ν熊嚕ㄗ孕熊嚕┩５絾诬嚧娣盘??！埬浜弦幌挛覀兊墓ぷ鳎屛覚z查一下您的行李，以免發(fā)生誤會?！x謝您配合我們的工作，請把您的車開到停車場。(二) 崗位要求1. 具備保密意識，嚴(yán)禁向外泄露業(yè)主隱私，不得私下討論業(yè)主私事；2. 辦事講求效率，切勿相互推諉，拖沓誤事；3. 具備主動服務(wù)意識，善于發(fā)現(xiàn)問題，主動解決問題。三、來訪規(guī)范l 主動迎客：“您好，請問您找哪一位？”或“我可以幫助您嗎？”；l 確認(rèn)對方要求后，說“請稍等，我?guī)湍摇辈⒓皶r(shí)與被訪人聯(lián)系，并告訴對方“他馬上來，請您先坐一下，好嗎？”；l 如果要找的人不在或不想見面時(shí)，應(yīng)禮貌的回復(fù)：“對不起，他現(xiàn)在不在，您能留下卡片或口訊嗎？”；l 如果有需要，可將顧客帶到接待室等候，并送上茶水；l 當(dāng)來訪人員離開時(shí)，應(yīng)說：“歡迎您再來，再見！”。 其他：天茂不斷地發(fā)展壯大，自然會為社會提供大量的就業(yè)機(jī)會，天茂的高品質(zhì)健康住宅會為社會帶來價(jià)值，從而促進(jìn)社會的穩(wěn)定，推動社會的進(jìn)步，因此天茂能夠高效益的運(yùn)行，讓所有的天茂人能夠安居樂業(yè)，就是天茂對社會的最大貢獻(xiàn)；而每一個(gè)天茂人在自己的崗位上全力以赴，愛崗敬業(yè)，全身心地投入到工作之中去，就是個(gè)人對社會的最大貢獻(xiàn)。二、對待競爭對手1. 針對競爭者的原則：尊重競爭對手，創(chuàng)造良好的競爭環(huán)境，遵守國家相關(guān)的法律法規(guī)，不參與惡性競爭，不破壞競爭規(guī)則；2. 在外界面前不詆毀、攻擊、指責(zé)、貶低競爭對手、其企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及其產(chǎn)品；3. 在外界面前，不拿天茂和其他企業(yè)做比較，不拿天茂的產(chǎn)品和其他企業(yè)的產(chǎn)品做比較；4. 在與競爭對發(fā)生糾紛時(shí)，應(yīng)保持理性的態(tài)度，以合理的渠道地尋求解決，而不應(yīng)采取極端的方式、不理性的態(tài)度，使矛盾激化；5. 當(dāng)競爭對手對天茂及其產(chǎn)品進(jìn)行詆毀、攻擊、指責(zé)、貶低時(shí)，應(yīng)采取法律手段尋求解決，而非與對方做無謂的糾纏、罵戰(zhàn)；6. 虛心向競爭對手學(xué)習(xí)，“師夷人之長技以制夷”；7. 在全球經(jīng)濟(jì)一體化的“商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)”之中，必須認(rèn)識到企業(yè)并沒有永遠(yuǎn)的敵人，因此天茂很多時(shí)候都不應(yīng)該放棄與競爭對手合作的機(jī)會與努力；8. 在競爭過程中，不為競爭對手設(shè)置人為陷阱，遵守公平競爭原則，不做釜底抽薪、損人利已的事；9. 在競爭中保持良好的心態(tài)，面對各個(gè)層面的競爭對手，應(yīng)做到既不妄自菲薄，也不夜郎自大。在少數(shù)情況下，拒絕一件禮品是困難并且失禮的，如遇到此種情況，事后應(yīng)及時(shí)上繳公司處理。已經(jīng)存在親屬關(guān)系的職員，不得在同一部門工作，并應(yīng)回避有業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)和利益關(guān)系的崗位。4) 企業(yè)利益與社會利益企業(yè)作為社會的一種組織形式，具有推動社會發(fā)展、促進(jìn)社會和諧的責(zé)任，應(yīng)把滿足社會利益作為最低標(biāo)準(zhǔn)和最高使命，企業(yè)在任何時(shí)候都不能作危害社會利益的事，同時(shí)也要不斷提高企業(yè)對社會的貢獻(xiàn)度。五、網(wǎng)絡(luò)遵守國家對于網(wǎng)絡(luò)安全、網(wǎng)絡(luò)規(guī)范的規(guī)定，杜絕一切違反相關(guān)規(guī)定的行為；禁止在上班時(shí)間閑聊、打游戲、瀏覽與工作無關(guān)信息等，合理使用網(wǎng)絡(luò)傳輸工具；樹立網(wǎng)絡(luò)安全意識，配合IT人員，建立安全屏障，防止公司的電腦、電子信息受損。 對于管理者：l 身先士卒、主動承擔(dān)，不搞形式主義； l 下達(dá)執(zhí)行任務(wù)時(shí)應(yīng)明確工作方向、工作要求，為員工順利完成工作提供先決條件；l 不斷提升管理能力，努力營造良好的工作執(zhí)行環(huán)境。受理部門和人員，應(yīng)認(rèn)真調(diào)查處理投訴和舉報(bào)，并為其保密。第三章 工作行為規(guī)范一、溝通和諧寬松的溝通環(huán)境，是天茂成為人本、民主公司的基礎(chǔ)，這個(gè)基礎(chǔ)的形成，與每個(gè)天茂人都密不可分。對重要客人要送出單位大門外，對乘車的，要幫其開啟車門，讓客人上車后再幫助關(guān)好車門，客人離開時(shí)要招手道別；3) 重要客人要到客人住地為客人話別送行，派人派車送至車站、碼頭或機(jī)場；4) 如乘車為對方送行，一定要后上車，先下車；由司機(jī)或本人來為對方開車門，如需中途下車，要先致歉并要得到對方的首肯，并安排好司機(jī) 及行程，目送車子直至離去。四、會議1. 會務(wù)人員要在會前做好會議準(zhǔn)備工作，如場所、設(shè)備、文件等；2. 參會人員如遲到，應(yīng)在門口征求會務(wù)人員的意見，盡快進(jìn)入指定座位，并盡量保持肅靜，會后應(yīng)主動向會議主持人致歉，講明遲到原因；3. 遵守會議紀(jì)律，調(diào)節(jié)手機(jī)等通訊工具至無聲狀態(tài)，遇到被介紹時(shí)應(yīng)禮貌站起，面帶笑容，面向會場鞠躬致意，遇到別人被介紹時(shí)應(yīng)禮貌鼓掌；4. 會議當(dāng)中與會人員不得交頭接耳，擾亂會場秩序，禁止吸煙；5. 在非自由討論階段，如欲發(fā)言，應(yīng)舉手示意，經(jīng)允許后方可發(fā)表意見；6. 如果被安排講話，講話前應(yīng)向聽眾鞠躬致意，同時(shí)一定要遵守時(shí)間，不要滔滔不絕；7. 仔細(xì)的聆聽，必要的記錄，適時(shí)適度給予講話者以掌聲；8. 如果自己在講話時(shí)遇到聽眾鼓掌,應(yīng)用語言或動作致謝,如舉手致意等；9. 不得無故中場退席，若遇急事或個(gè)人需要，請安靜地從側(cè)道退出會場；10. 嚴(yán)格按會議計(jì)劃進(jìn)行，注意不要延時(shí)；11. 參會人員主動收拾好自己的桌面和座位；12. 參會人員應(yīng)待領(lǐng)導(dǎo)或重要客人退場后，再行按秩序退場，不得無故提前退場或退場時(shí)不顧秩序，穿越搶行；13. 會務(wù)人員要在會后仔細(xì)、全面的清理會場布置用品，撰寫會議紀(jì)要，做好會議文件的整理、立卷、歸檔工作；對于異地參會人員應(yīng)做好接待工作和會后安排工作。11）注意檢查自身的儀表是否符合要求。五、民主天茂不是領(lǐng)導(dǎo)的天茂，天茂是大家的天茂。三、信諾 “一諾千金”的佳話不絕于史，信諾之所以貴比千金，是因?yàn)樗仔须y。第一章 員工行為準(zhǔn)則一、忠誠 作為天茂的一員，忠誠是公司要求大家具備的首要品質(zhì)。天茂物業(yè)員工行為規(guī)范長春市天茂物業(yè)管理有限公司目 錄第一章 員工行為準(zhǔn)則一、 忠誠二、 敬業(yè)三、 信諾四、 進(jìn)取五、 民主第二章 日常行為規(guī)范一、儀表二、語言三、電話四、會議五、接待六、宴請七、其他禮儀第三章 工作行為規(guī)范一、溝通二、執(zhí)行三、協(xié)作四、保密五、網(wǎng)絡(luò)六、資源使用七、利益第四章 生活行為規(guī)范一、健康二、活動三、午休第五章 公共關(guān)系規(guī)范一、對待新聞界二、對待競爭對手三、對待政府、上級單位及領(lǐng)導(dǎo)四、對待社會五、對待上下游關(guān)系企業(yè)六、危機(jī)處理第六章 服務(wù)公約一、 服務(wù)品牌二、 交談規(guī)范三、 來訪規(guī)范四、 乘梯規(guī)范五、 電話規(guī)范六、 服務(wù)禁忌第七章 崗位服務(wù)行為規(guī)范一、 安全員服務(wù)行為規(guī)范(一) 崗位紀(jì)律(二) 崗位禁則(三) 文明用語二、 維修人員服務(wù)行為規(guī)范三、 客服人員服務(wù)行為規(guī)范(一) 舉止(二) 重點(diǎn)工作規(guī)范(三) 客服員工禮儀、處理客戶報(bào)修、投訴工作流程范四、 保潔員服務(wù)行為規(guī)范(一) 崗位紀(jì)律(二) 服務(wù)用語規(guī)定(三) 崗位禁忌第八章 安全員情景對話規(guī)程一、 發(fā)現(xiàn)可疑人員二、 發(fā)現(xiàn)私自攝影、照相人員三、 破壞公共設(shè)施人員四、 無庫位業(yè)主車輛五、 有庫車輛不規(guī)范停車六、 勸阻非業(yè)主車輛七、 業(yè)務(wù)交流人員八、 新進(jìn)員工對待業(yè)主九、 常用服務(wù)用語第九章 客戶投訴處理規(guī)程一、 目的二、 適用范圍三、 職責(zé)四、 管理方法五、 相關(guān)記錄4 / 41天茂員工行為規(guī)范公司把每個(gè)員工看作不可分割的部分，眾多的天茂人成就了天茂。忠誠，要忠于自己的工作，忠于自己的專業(yè)，只有保持這樣的責(zé)任心態(tài)，才能取得事業(yè)的成功和人生的幸福。首先，天茂要做誠信企業(yè)，就需要每個(gè)天茂人的付出和努力，需要每個(gè)員工都遵守信用。尊重員工的主張和意愿，讓員工在自主、自由的工作氛圍中快樂工作，是公司的目標(biāo)。姿態(tài)1) 站姿l 軀干挺直，做到挺胸、收腹、立腰, 雙目平視前方(三挺一瞪)；l 雙手虎口交叉，右手在上左手在下，自然重疊在腹前；l 站立時(shí)不要將身子歪靠一邊；2) 坐姿l 立腰挺胸，上身自然挺直, 雙目平視前方；l 男士雙腿可略微分開，雙手掌心向下分別放在雙膝上；l 女士兩腿并攏，兩腳同時(shí)向左或向右，右手疊放在左手上，置于左腿或右腿上； l 不得趴在桌子上，不得躺在椅子上；l 不要半坐在桌子或椅子背上；l 坐時(shí)不要搖腿蹺腳，更不要將腳搭在椅子扶手上，或坐在椅子扶手上；l 與上司交談一般不應(yīng)滿坐或仰坐； 3) 步態(tài)l 上身挺直，頭正，挺胸，收腹，立腰，重心稍前傾；l 雙肩平穩(wěn)，手臂前后自然擺動，雙目平視前方；l 走路時(shí)要精神飽滿，走路要體態(tài)輕盈、快捷，不要和同行者搭肩而行；l 步幅適當(dāng)，遇有緊急事情，可適當(dāng)加快步伐，不可慌張奔跑。14. 會前與會后主動與與會者打招呼，注意語言，接遞名片等禮儀。禁忌招待無論是客方還是主方，雙方的社交活動應(yīng)建立在正常禮儀的基礎(chǔ)上，不可逾越各項(xiàng)法律法規(guī)的約束，一些不合適宜的招待活動，會影響客觀的判斷能力，因此天茂人應(yīng)杜絕以下情況的發(fā)生：1) 參與施工單位、材料供應(yīng)商和投標(biāo)單位等關(guān)聯(lián)企業(yè)或個(gè)人宴請、娛樂、旅游等招待；2) 參與、組織設(shè)有彩頭的牌局或帶有賭博性質(zhì)的活動；3) 參與、組織涉及色情不良行為的娛樂活動；4) 對于某些無法判別性質(zhì)的活動，建議不參與或向上級領(lǐng)導(dǎo)征詢。溝通有多種形式，溝通有多種方法，形式和方法不同，溝通的效果也不同。天茂員工對于難以作出自我判斷的事宜，應(yīng)向主管上級、分管副總、人力資源部任意一方咨詢。 對于員工：l 作為執(zhí)行的主體，每個(gè)員工須具備高度的責(zé)任心與創(chuàng)造力，嚴(yán)格完成上級交待的工作，有條件要做好，沒有條件要爭取創(chuàng)造條件做好；l 不斷提升工作效率，力求在最短時(shí)間完成工作任務(wù)，避免拖泥帶水；l 保持競爭心態(tài)，和自己比賽、和同事比賽，超越更好，每件事做到一百分。六、