【正文】 進(jìn)門進(jìn)門后必須換上自備的鞋套。(三) 巡邏崗服務(wù)用語停車場(chǎng)服務(wù)用語1. 對(duì)不起，消防通道禁止停車，請(qǐng)您將車停在車位里，謝謝。（當(dāng)場(chǎng)向監(jiān)控和有關(guān)崗位通報(bào)情況及約定時(shí)間）開桿放行。您需要我的幫助嗎？業(yè) 主這么多東西讓我怎么拿，車不讓進(jìn)。訪問者我是XX報(bào)記者，來城中央調(diào)查XX的事情。我們加強(qiáng)管理，也是應(yīng)許多業(yè)主的要求，避免出現(xiàn)一些類似上門推銷的擾民現(xiàn)象。業(yè) 主都問多少遍了，眼睛長(zhǎng)著干啥的。停在道上的車，那一輛手指一輛車）是送空調(diào)進(jìn)園區(qū)的，那一輛是強(qiáng)行停在道上的，我正在和車主聯(lián)系，勸其將車開出去。再說天這么熱，車曬著也不舒服。門 崗如果您揍我一頓就把車停在園區(qū)外，那我就甘愿挨頓揍。市政府已明確規(guī)定。（若有需修復(fù)損傷） 對(duì)不起，先生，有一點(diǎn)小麻煩，XXX受到了一定的破壞。（告訴陌生人以后不要隨便進(jìn)入報(bào)警區(qū)域）。安全員對(duì)不起先生，您應(yīng)當(dāng)和物業(yè)公司聯(lián)系一下?！沁@樣的，您說的太好了，的確很有眼力?！獙?duì)不起，只要今天我還在天茂城中央工作，我就要履行一個(gè)安全員的職責(zé)，請(qǐng)配合我的工作?！?qǐng)您配合我們的工作，這個(gè)時(shí)間施工會(huì)影響周邊業(yè)主正常休息?！苓@樣理解我們工作，我們會(huì)更加努力的做好本職工作。l 安全班長(zhǎng)負(fù)責(zé)安全員語言及行為規(guī)范工作的日常監(jiān)督檢查。二、交談規(guī)范l 對(duì)熟悉的顧客應(yīng)稱呼其姓氏，如：某先生，某小姐；在首次與顧客見面時(shí)，應(yīng)注意記住對(duì)方姓名；l 與顧客談話時(shí)，應(yīng)停下手中工作，專心傾聽客人的意見。l 無論天茂還是員工個(gè)人，都應(yīng)把熱心公益作為自己應(yīng)盡的義務(wù)；l 每年都應(yīng)定期組織一些公益活動(dòng)，如清潔市容、扶助孤寡等；l 對(duì)項(xiàng)目所在城市的社區(qū)建設(shè)，應(yīng)給予適當(dāng)?shù)娜肆?、物力、?cái)力支援。二、活動(dòng) 保持團(tuán)隊(duì)精神，積極參與公司組織的活動(dòng)； 服從組織安排，不擅自行動(dòng)； 注意維護(hù)企業(yè)形象，傳播企業(yè)文化； 活動(dòng)中注意安全，切勿違反公共秩序；三、午休 關(guān)閉照明，注意睡姿，準(zhǔn)點(diǎn)上班； 沒有午休的員工，保持安靜，步履放輕。請(qǐng)大家在日常工作中參照以下要求：1) 收禮天茂員工不得以任何名義或形式收受業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位的禮品。向公司推薦自己的親屬、好友的，在符合崗位要求的前提下可以錄用，但必須主動(dòng)向人力資源部提前申明。2) 企業(yè)利益與客戶利益客戶是企業(yè)生存的基礎(chǔ)，只有持續(xù)的、更好的滿足客戶需求，才能得到客戶的認(rèn)可，企業(yè)才能不斷發(fā)展壯大，因此在企業(yè)利益和客戶利益發(fā)生沖突時(shí)，應(yīng)最大限度的保證客戶利益。對(duì)于無法判斷信息是否機(jī)密的情況，及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)詢問； 日常工作中，對(duì)公司的重要文件紙質(zhì)資料應(yīng)歸類、密封、上鎖，對(duì)于廢棄資料也應(yīng)妥善處理，不能馬虎大意、隨便丟棄。而執(zhí)行并不是對(duì)執(zhí)行人的要求，上至決策層，中至管理層，下至執(zhí)行層，就像一個(gè)鏈條，環(huán)環(huán)相扣，只有大家擰成一股繩，才能高效完成工作。 同級(jí)之間的溝通1) 相互尊重，禮貌為先；2) 溝通中坦誠(chéng)直率，消除不必要的交流屏障；3) 發(fā)表意見時(shí)應(yīng)客觀公正，對(duì)事不對(duì)人；4) 注意溝通的時(shí)機(jī)與方法。乘車1) 如果除司機(jī)外有人陪同，要遵從他人的安排，不要提出對(duì)方為難的要求，并樂于與對(duì)方交流；2) 如果只有司機(jī)陪同，可主動(dòng)并適當(dāng)?shù)呐c司機(jī)進(jìn)行交流，無論是否有別人陪同，下車時(shí)都應(yīng)向司機(jī)問候并致謝；3) 司機(jī)右側(cè)后座是主客座，后座左側(cè)為次座，然后是司機(jī)旁邊的座位，盡量不要安排后排中間的位置給客人坐；4) 若領(lǐng)導(dǎo)或客人自己開車時(shí)，與司機(jī)并排的座位為主客座。面談　1) 同客人交談時(shí)，應(yīng)正視對(duì)方，注意傾聽；2) 正在接待來訪者時(shí)，有電話打來或有新的來訪者，應(yīng)盡量讓秘書或他人接待，以避免中斷正在進(jìn)行的接待，需要馬上處理，應(yīng)禮貌地示意客人稍候，并表示歉意；3) 如果要結(jié)束接待，可以婉言提出借口，如“對(duì)不起，我要參加一個(gè)會(huì)議，今天先談到這兒，好嗎？”等，也可用起身的體態(tài)語言?！薄皻g迎您光臨！”上、下級(jí)之間：1) 上級(jí)與下級(jí)交流時(shí)，應(yīng)注意尊重對(duì)方，不應(yīng)使用粗魯刻薄的語言批評(píng)對(duì)方，不能對(duì)下級(jí)進(jìn)行人身攻擊；2) 下級(jí)與上級(jí)交流時(shí)，主觀上不應(yīng)存頂撞心理，但也不應(yīng)謹(jǐn)小慎微，過分恭維；有意見分歧時(shí)：1) 在表達(dá)不同的見解時(shí)，語意要明晰，語氣要委婉，神情要平和；2) 即使對(duì)方言辭激烈，也應(yīng)保持心平氣和，從容鎮(zhèn)定的狀態(tài)；3) 避免語帶諷刺或變向挖苦等言行；4) 應(yīng)盡量采取以下的交談方式：探討式交談，協(xié)商式交談，請(qǐng)教式交談。只有尊重事實(shí)和能力，上下一心才能共建民主企業(yè)。企業(yè)的培養(yǎng)是單方面的，更重要的是每位員工都能積極主動(dòng)地學(xué)習(xí)，在工作實(shí)踐中不斷提高專業(yè)技能和管理能力。反之，如果你敷衍了事、馬虎散漫，最終只能是虛度光陰，浪費(fèi)人生。忠誠(chéng)是一種品德，但更是一種行動(dòng)，希望每個(gè)天茂人用實(shí)際行動(dòng)來詮釋忠誠(chéng)。立志做百年品牌的天茂，在長(zhǎng)久的經(jīng)營(yíng)中，必須永遠(yuǎn)保持這種品質(zhì)，否則將功虧一簣。民主是雙向的，一方面是天茂對(duì)員工民主權(quán)利的尊重，只有受到尊重的人才愿意充分發(fā)揮其能力與價(jià)值，只有民主，員工才能積極主動(dòng)地提出寶貴意見和建議；另一方面是合理接受員工的意見和建議，能夠大大降低決策失誤的可能性，使每項(xiàng)決策更加全面客觀，同時(shí)經(jīng)過員工參與的決策，在執(zhí)行時(shí)也能夠得到員工更多的支持，執(zhí)行的效率也會(huì)大大提高?！薄皩?shí)在抱歉，對(duì)不起了！”“請(qǐng)您稍等片刻。引導(dǎo)客人到領(lǐng)導(dǎo)辦公室時(shí)，應(yīng)先敲門經(jīng)同意后再推門，并請(qǐng)客人先行進(jìn)入；7) 約定時(shí)間接待客人，要嚴(yán)格守時(shí)，如遇緊急情況難以準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)事先設(shè)法通知；8) 客人進(jìn)門要起立迎接，主動(dòng)請(qǐng)坐，重要來訪，應(yīng)到門口迎接； 9) 握手時(shí)要大方，如果對(duì)方是女士或職位高的人，一般應(yīng)等對(duì)方先伸手再握手；10) 接待客人熱情、周到，客人到辦公室（會(huì)議室）就座后，應(yīng)主動(dòng)倒水招待。但天茂人在正常的交際活動(dòng)之前應(yīng)先考慮：是否是必要的工作需要、費(fèi)用是否合理、安排是否周全。 善于溝通——溝通是一門藝術(shù)，在溝通時(shí)要注意技巧和方式，力求有效溝通。各部門領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)下屬盡到教導(dǎo)和管理的責(zé)任，如因上級(jí)未盡責(zé)而產(chǎn)生不良后果的，上級(jí)和下級(jí)將同時(shí)受到處分。 共同營(yíng)造分工協(xié)作的工作氛圍，相互尊重、相互幫助、集思廣益、共同進(jìn)步； 同事之間協(xié)作要積極主動(dòng)，力爭(zhēng)達(dá)到默契配合、協(xié)作無間，謹(jǐn)記“與人方便，自己方便”； 部門之間協(xié)作要從大局出發(fā)，擯棄小我觀念，絕不各自為政； 關(guān)系單位之間協(xié)作保持互敬互重的心態(tài)，力求取長(zhǎng)補(bǔ)短。七、利益在公司利益面前，自身利益應(yīng)當(dāng)讓步，在團(tuán)隊(duì)利益面前，個(gè)人利益應(yīng)當(dāng)做出適當(dāng)犧牲。 個(gè)人投資天茂員工可以依據(jù)自身的情況，在不違反相關(guān)規(guī)定和公司利益的前提下，從事投資活動(dòng)。 禮品相互饋贈(zèng)禮品往往是對(duì)外交往過程是難以回避的禮儀，公司允許收受正常交往范圍內(nèi)的微小價(jià)值禮品。 身體健康1) 工作勞逸結(jié)合，不要長(zhǎng)時(shí)間久坐不動(dòng)，適時(shí)活動(dòng)身體；2) 積極參與體育活動(dòng)，鼓勵(lì)培養(yǎng)運(yùn)動(dòng)興趣；3) 定期參加體檢，關(guān)注自身的身體變化；4) 如有疾病，應(yīng)積極治療，切勿諱疾忌醫(yī)，爭(zhēng)取早日康復(fù)。 貢獻(xiàn)社會(huì)的執(zhí)行、實(shí)施：1) 關(guān)心國(guó)家大事，對(duì)國(guó)內(nèi)的焦點(diǎn)問題應(yīng)廣泛關(guān)注。第六章 服務(wù)公約一、服務(wù)品牌“微笑服務(wù)”l 微笑迎客，主動(dòng)熱情；l 微笑服務(wù)，親切和善；l 耐心認(rèn)真，微笑道別。五、服務(wù)禁忌(一) 精神渙散，形象不端；(二) 以貌取人，態(tài)度冷淡；(三) 出言不遜，待人不敬；(四) 模仿他人，污言穢語；(五) 無心待崗，聚集閑聊；(六) 泄露隱私，搬弄是非；(七) 被動(dòng)服務(wù)，視而不見；(八) 頂撞業(yè)主，出手傷人?！缓靡馑?，打擾您了。—謝謝您支持我們工作，請(qǐng)不要攀折花木?！獙?duì)不起，這里是私家重地，請(qǐng)問您找哪一戶業(yè)主，我?guī)湍?lián)系一下?！獙?duì)不起，我們工作沒做好，不好意思讓您多跑一趟。安全員請(qǐng)問您是和誰聯(lián)系的？陌生人沒聯(lián)系，我自己進(jìn)來的安全員那您是怎么進(jìn)來的，什么時(shí)間進(jìn)來的？陌生人我是XX時(shí)間從門崗進(jìn)來的，跟在別人后面進(jìn)來的。請(qǐng)問您家是不是來了親戚，請(qǐng)問他叫什么名字？業(yè) 主是的，他剛才出門散步去了，他叫XXX。（判斷有需修復(fù)的損傷）對(duì)不起，先生，XXX已造成了一定的損壞，需要修復(fù)，您需要同我去一趟物業(yè)服務(wù)中心，耽誤您一點(diǎn)時(shí)間。業(yè) 主別費(fèi)話，快讓我進(jìn)去。門 崗您別生氣。業(yè) 主有車位，辦點(diǎn)小事，馬上就走，進(jìn)庫(kù)位太麻煩。您現(xiàn)在稍麻煩點(diǎn)進(jìn)庫(kù)，不就避免了其他的事嗎？業(yè) 主你看我不順眼咋的，停的那些車你不管，管起我來著。謝謝您先生，您指出了我工作中的不足，為了別人不再指出我的工作失誤，請(qǐng)您合作一下，將車開進(jìn)庫(kù)，再次感謝。（呼叫）業(yè) 主你怎么那么多事。門 崗對(duì)不起，先生，您應(yīng)用電話和XXX聯(lián)系，讓他來接您進(jìn)去或口頭通知我們，多謝合作。門 崗對(duì)不起，請(qǐng)將車停在園區(qū)外停車場(chǎng)。門 崗請(qǐng)抓緊時(shí)間搬運(yùn)，按約定時(shí)間出區(qū)。您需要我轉(zhuǎn)告嗎？7. 您好，我是值班安全員，請(qǐng)問有什么事需要幫助？(二) 巡邏崗服務(wù)用語1. 您好，請(qǐng)問您去哪里？2. 請(qǐng)您愛護(hù)公共衛(wèi)生，不要隨地吐痰、請(qǐng)不要在墻上亂寫亂畫（亂張貼），請(qǐng)您不要向樓下亂仍東西，請(qǐng)您把垃圾仍到垃圾桶里。文明用語，禮貌待人敲門有門鈴輕按門鈴，按鈴時(shí)間不要過長(zhǎng)，無人應(yīng)答再次按鈴，按鈴時(shí)間加長(zhǎng)；沒有門鈴則用彎曲的食指輕輕叩門，每次三下，力度適中，有節(jié)奏，無人應(yīng)答再次叩門，叩門節(jié)奏加快，力度加強(qiáng)。維修工作中手腳要輕，盡可能不發(fā)出噪聲。(二) 儀態(tài)規(guī)范1. 舉止 （1）站姿：A．女員工站立時(shí)雙腳應(yīng)呈V字型，膝和腳后跟要緊靠，兩腳張開的距離約為兩拳。不屬于服務(wù)范圍內(nèi)，當(dāng)面說明屬于服務(wù)范圍內(nèi)詢問需要售后維修的內(nèi)容及地點(diǎn)，判斷其原因和責(zé)任“您好”，您有什么需要幫忙“您好”，您有什么需要幫忙接待業(yè)主（住戶）來訪接到業(yè)主（住戶）來電(三) 客服員工禮儀處理客戶報(bào)修、投訴工作流程范答復(fù)“我們會(huì)盡快派人去進(jìn)行處理”再向業(yè)主（住戶）確認(rèn)一次維修內(nèi)容、地點(diǎn)及時(shí)間后，“請(qǐng)問您還有什么要求？” 電話 來訪您走好！再見填寫派工單派人員上門處理“您好，我是天茂城中央（項(xiàng)目名稱）物業(yè)服務(wù)中心工作人員，請(qǐng)問您家的……是否需要維修？”勘察維修項(xiàng)目，與業(yè)主溝通處理方案，確定是否產(chǎn)生費(fèi)用，當(dāng)面與業(yè)主說明與業(yè)主意見一致后進(jìn)行維修，維修后做到工完場(chǎng)清“請(qǐng)您確認(rèn)，并簽字”業(yè)主（住戶）滿意并簽字完畢“打擾了”“謝謝，再見！”注意：本內(nèi)容與客戶人員服務(wù)規(guī)范、第四章客戶投訴處理規(guī)程重復(fù)四、保潔員服務(wù)行為規(guī)范(一) 崗位守則1. 吃苦耐勞，勤勤懇懇；2. 遵守紀(jì)律，節(jié)約為本；3. 主動(dòng)及時(shí)，高效完成；4. 注意形象，禮貌待人。l 我有什么辦法，又不是我搞壞的。2. 業(yè)主投訴處理跳閘系統(tǒng)：即在約定時(shí)間不能給業(yè)主滿意答復(fù)的可跳閘報(bào)到上級(jí)部門。2. 屬于公司服務(wù)質(zhì)量問題的投訴，管理處應(yīng)將投訴信息及時(shí)記錄在《投訴登記本》上，并在二十分鐘內(nèi)立即通知管理處經(jīng)理。2. 管理處反饋負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)回訪工作，回訪情況應(yīng)記錄在《客戶投訴與回訪登記表》上。五、 相關(guān)記錄 l 《投訴意見處理記錄》 l 《客戶投訴與回訪記錄表》 l 《重大投訴事件處理記錄》 。2. 管理處內(nèi)勤每月末對(duì)業(yè)主投訴問題進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，由管理處經(jīng)理編制周報(bào)，上報(bào)總經(jīng)理審閱。完成對(duì)投訴的調(diào)查和處理后，投訴處理人應(yīng)將處理結(jié)果填寫在《客戶投訴與回訪登記表》上，并以客戶指定的方式反饋給客戶。每一次跳閘與考核掛鉤，借此提高各部門的投訴處理能力。l 我就這樣了，我做不干凈。l 我也沒辦法。（2）坐姿：入坐要輕盈、和緩、從容自如；落座后要保持上身正直；兩臂可彎曲放于桌上或椅子和沙發(fā)的扶手上，也可放在雙膝上；兩腿間距和肩寬大致相等，兩腳自然落地；身后無依靠時(shí)，身體可稍前傾；頭平正，不搖晃。整理修理完畢，用自備的毛巾將設(shè)備擦拭干凈，收好維修工具，將地面上的臟物、雜物負(fù)責(zé)打掃干凈不留殘余講解向顧客講解故障原因，介紹維修保養(yǎng)知識(shí)，并告訴顧客正確