【正文】 進門進門后必須換上自備的鞋套。(三) 巡邏崗服務用語停車場服務用語1. 對不起，消防通道禁止停車，請您將車停在車位里，謝謝。（當場向監(jiān)控和有關崗位通報情況及約定時間）開桿放行。您需要我的幫助嗎？業(yè) 主這么多東西讓我怎么拿，車不讓進。訪問者我是XX報記者，來城中央調查XX的事情。我們加強管理，也是應許多業(yè)主的要求，避免出現(xiàn)一些類似上門推銷的擾民現(xiàn)象。業(yè) 主都問多少遍了，眼睛長著干啥的。停在道上的車，那一輛手指一輛車）是送空調進園區(qū)的，那一輛是強行停在道上的，我正在和車主聯(lián)系，勸其將車開出去。再說天這么熱，車曬著也不舒服。門 崗如果您揍我一頓就把車停在園區(qū)外，那我就甘愿挨頓揍。市政府已明確規(guī)定。（若有需修復損傷） 對不起，先生，有一點小麻煩，XXX受到了一定的破壞。（告訴陌生人以后不要隨便進入報警區(qū)域）。安全員對不起先生，您應當和物業(yè)公司聯(lián)系一下?！沁@樣的，您說的太好了，的確很有眼力?！獙Σ黄穑灰裉煳疫€在天茂城中央工作，我就要履行一個安全員的職責，請配合我的工作?！埬浜衔覀兊墓ぷ鳎@個時間施工會影響周邊業(yè)主正常休息。—您能這樣理解我們工作，我們會更加努力的做好本職工作。l 安全班長負責安全員語言及行為規(guī)范工作的日常監(jiān)督檢查。二、交談規(guī)范l 對熟悉的顧客應稱呼其姓氏，如：某先生，某小姐；在首次與顧客見面時，應注意記住對方姓名；l 與顧客談話時，應停下手中工作，專心傾聽客人的意見。l 無論天茂還是員工個人，都應把熱心公益作為自己應盡的義務；l 每年都應定期組織一些公益活動，如清潔市容、扶助孤寡等；l 對項目所在城市的社區(qū)建設，應給予適當?shù)娜肆Α⑽锪?、財力支援。二、活?保持團隊精神，積極參與公司組織的活動； 服從組織安排，不擅自行動； 注意維護企業(yè)形象，傳播企業(yè)文化； 活動中注意安全，切勿違反公共秩序；三、午休 關閉照明，注意睡姿，準點上班； 沒有午休的員工，保持安靜，步履放輕。請大家在日常工作中參照以下要求：1) 收禮天茂員工不得以任何名義或形式收受業(yè)務關聯(lián)單位的禮品。向公司推薦自己的親屬、好友的，在符合崗位要求的前提下可以錄用，但必須主動向人力資源部提前申明。2) 企業(yè)利益與客戶利益客戶是企業(yè)生存的基礎，只有持續(xù)的、更好的滿足客戶需求，才能得到客戶的認可，企業(yè)才能不斷發(fā)展壯大，因此在企業(yè)利益和客戶利益發(fā)生沖突時，應最大限度的保證客戶利益。對于無法判斷信息是否機密的情況，及時向公司領導詢問； 日常工作中，對公司的重要文件紙質資料應歸類、密封、上鎖，對于廢棄資料也應妥善處理，不能馬虎大意、隨便丟棄。而執(zhí)行并不是對執(zhí)行人的要求，上至決策層，中至管理層，下至執(zhí)行層，就像一個鏈條，環(huán)環(huán)相扣，只有大家擰成一股繩，才能高效完成工作。 同級之間的溝通1) 相互尊重，禮貌為先；2) 溝通中坦誠直率，消除不必要的交流屏障；3) 發(fā)表意見時應客觀公正，對事不對人；4) 注意溝通的時機與方法。乘車1) 如果除司機外有人陪同，要遵從他人的安排，不要提出對方為難的要求，并樂于與對方交流；2) 如果只有司機陪同，可主動并適當?shù)呐c司機進行交流，無論是否有別人陪同，下車時都應向司機問候并致謝；3) 司機右側后座是主客座，后座左側為次座，然后是司機旁邊的座位，盡量不要安排后排中間的位置給客人坐；4) 若領導或客人自己開車時，與司機并排的座位為主客座。面談　1) 同客人交談時，應正視對方，注意傾聽；2) 正在接待來訪者時，有電話打來或有新的來訪者，應盡量讓秘書或他人接待，以避免中斷正在進行的接待，需要馬上處理，應禮貌地示意客人稍候，并表示歉意；3) 如果要結束接待，可以婉言提出借口，如“對不起，我要參加一個會議，今天先談到這兒，好嗎？”等，也可用起身的體態(tài)語言?！薄皻g迎您光臨！”上、下級之間：1) 上級與下級交流時，應注意尊重對方，不應使用粗魯刻薄的語言批評對方，不能對下級進行人身攻擊；2) 下級與上級交流時，主觀上不應存頂撞心理，但也不應謹小慎微，過分恭維；有意見分歧時：1) 在表達不同的見解時，語意要明晰，語氣要委婉，神情要平和；2) 即使對方言辭激烈，也應保持心平氣和，從容鎮(zhèn)定的狀態(tài)；3) 避免語帶諷刺或變向挖苦等言行；4) 應盡量采取以下的交談方式：探討式交談，協(xié)商式交談，請教式交談。只有尊重事實和能力，上下一心才能共建民主企業(yè)。企業(yè)的培養(yǎng)是單方面的，更重要的是每位員工都能積極主動地學習，在工作實踐中不斷提高專業(yè)技能和管理能力。反之，如果你敷衍了事、馬虎散漫，最終只能是虛度光陰，浪費人生。忠誠是一種品德，但更是一種行動，希望每個天茂人用實際行動來詮釋忠誠。立志做百年品牌的天茂，在長久的經營中，必須永遠保持這種品質，否則將功虧一簣。民主是雙向的，一方面是天茂對員工民主權利的尊重，只有受到尊重的人才愿意充分發(fā)揮其能力與價值，只有民主，員工才能積極主動地提出寶貴意見和建議；另一方面是合理接受員工的意見和建議，能夠大大降低決策失誤的可能性，使每項決策更加全面客觀，同時經過員工參與的決策，在執(zhí)行時也能夠得到員工更多的支持，執(zhí)行的效率也會大大提高?！薄皩嵲诒福瑢Σ黄鹆?！”“請您稍等片刻。引導客人到領導辦公室時，應先敲門經同意后再推門，并請客人先行進入；7) 約定時間接待客人，要嚴格守時，如遇緊急情況難以準時，應事先設法通知；8) 客人進門要起立迎接，主動請坐，重要來訪，應到門口迎接； 9) 握手時要大方，如果對方是女士或職位高的人，一般應等對方先伸手再握手；10) 接待客人熱情、周到，客人到辦公室（會議室）就座后，應主動倒水招待。但天茂人在正常的交際活動之前應先考慮：是否是必要的工作需要、費用是否合理、安排是否周全。 善于溝通——溝通是一門藝術，在溝通時要注意技巧和方式，力求有效溝通。各部門領導應對下屬盡到教導和管理的責任，如因上級未盡責而產生不良后果的，上級和下級將同時受到處分。 共同營造分工協(xié)作的工作氛圍，相互尊重、相互幫助、集思廣益、共同進步； 同事之間協(xié)作要積極主動，力爭達到默契配合、協(xié)作無間，謹記“與人方便，自己方便”； 部門之間協(xié)作要從大局出發(fā)，擯棄小我觀念，絕不各自為政； 關系單位之間協(xié)作保持互敬互重的心態(tài)，力求取長補短。七、利益在公司利益面前，自身利益應當讓步，在團隊利益面前，個人利益應當做出適當犧牲。 個人投資天茂員工可以依據自身的情況，在不違反相關規(guī)定和公司利益的前提下，從事投資活動。 禮品相互饋贈禮品往往是對外交往過程是難以回避的禮儀，公司允許收受正常交往范圍內的微小價值禮品。 身體健康1) 工作勞逸結合，不要長時間久坐不動，適時活動身體；2) 積極參與體育活動，鼓勵培養(yǎng)運動興趣；3) 定期參加體檢，關注自身的身體變化；4) 如有疾病，應積極治療，切勿諱疾忌醫(yī)，爭取早日康復。 貢獻社會的執(zhí)行、實施：1) 關心國家大事，對國內的焦點問題應廣泛關注。第六章 服務公約一、服務品牌“微笑服務”l 微笑迎客，主動熱情；l 微笑服務，親切和善；l 耐心認真，微笑道別。五、服務禁忌(一) 精神渙散，形象不端；(二) 以貌取人，態(tài)度冷淡；(三) 出言不遜，待人不敬；(四) 模仿他人，污言穢語；(五) 無心待崗，聚集閑聊；(六) 泄露隱私，搬弄是非；(七) 被動服務，視而不見；(八) 頂撞業(yè)主，出手傷人?！缓靡馑?，打擾您了?！x謝您支持我們工作，請不要攀折花木?！獙Σ黄?，這里是私家重地，請問您找哪一戶業(yè)主，我?guī)湍?lián)系一下?！獙Σ黄?，我們工作沒做好，不好意思讓您多跑一趟。安全員請問您是和誰聯(lián)系的？陌生人沒聯(lián)系，我自己進來的安全員那您是怎么進來的，什么時間進來的？陌生人我是XX時間從門崗進來的，跟在別人后面進來的。請問您家是不是來了親戚，請問他叫什么名字？業(yè) 主是的，他剛才出門散步去了，他叫XXX。（判斷有需修復的損傷）對不起，先生，XXX已造成了一定的損壞，需要修復，您需要同我去一趟物業(yè)服務中心，耽誤您一點時間。業(yè) 主別費話，快讓我進去。門 崗您別生氣。業(yè) 主有車位，辦點小事，馬上就走，進庫位太麻煩。您現(xiàn)在稍麻煩點進庫，不就避免了其他的事嗎？業(yè) 主你看我不順眼咋的，停的那些車你不管，管起我來著。謝謝您先生，您指出了我工作中的不足，為了別人不再指出我的工作失誤，請您合作一下，將車開進庫，再次感謝。（呼叫）業(yè) 主你怎么那么多事。門 崗對不起，先生，您應用電話和XXX聯(lián)系，讓他來接您進去或口頭通知我們，多謝合作。門 崗對不起，請將車停在園區(qū)外停車場。門 崗請抓緊時間搬運，按約定時間出區(qū)。您需要我轉告嗎？7. 您好，我是值班安全員，請問有什么事需要幫助？(二) 巡邏崗服務用語1. 您好，請問您去哪里？2. 請您愛護公共衛(wèi)生，不要隨地吐痰、請不要在墻上亂寫亂畫（亂張貼），請您不要向樓下亂仍東西，請您把垃圾仍到垃圾桶里。文明用語，禮貌待人敲門有門鈴輕按門鈴，按鈴時間不要過長，無人應答再次按鈴，按鈴時間加長；沒有門鈴則用彎曲的食指輕輕叩門，每次三下，力度適中，有節(jié)奏，無人應答再次叩門，叩門節(jié)奏加快，力度加強。維修工作中手腳要輕，盡可能不發(fā)出噪聲。(二) 儀態(tài)規(guī)范1. 舉止 （1）站姿：A．女員工站立時雙腳應呈V字型，膝和腳后跟要緊靠，兩腳張開的距離約為兩拳。不屬于服務范圍內，當面說明屬于服務范圍內詢問需要售后維修的內容及地點，判斷其原因和責任“您好”，您有什么需要幫忙“您好”，您有什么需要幫忙接待業(yè)主（住戶）來訪接到業(yè)主（住戶）來電(三) 客服員工禮儀處理客戶報修、投訴工作流程范答復“我們會盡快派人去進行處理”再向業(yè)主（住戶）確認一次維修內容、地點及時間后，“請問您還有什么要求？” 電話 來訪您走好！再見填寫派工單派人員上門處理“您好，我是天茂城中央（項目名稱）物業(yè)服務中心工作人員，請問您家的……是否需要維修？”勘察維修項目，與業(yè)主溝通處理方案，確定是否產生費用，當面與業(yè)主說明與業(yè)主意見一致后進行維修，維修后做到工完場清“請您確認，并簽字”業(yè)主（住戶）滿意并簽字完畢“打擾了”“謝謝，再見！”注意：本內容與客戶人員服務規(guī)范、第四章客戶投訴處理規(guī)程重復四、保潔員服務行為規(guī)范(一) 崗位守則1. 吃苦耐勞，勤勤懇懇；2. 遵守紀律，節(jié)約為本；3. 主動及時，高效完成；4. 注意形象，禮貌待人。l 我有什么辦法，又不是我搞壞的。2. 業(yè)主投訴處理跳閘系統(tǒng)：即在約定時間不能給業(yè)主滿意答復的可跳閘報到上級部門。2. 屬于公司服務質量問題的投訴，管理處應將投訴信息及時記錄在《投訴登記本》上，并在二十分鐘內立即通知管理處經理。2. 管理處反饋負責人負責回訪工作，回訪情況應記錄在《客戶投訴與回訪登記表》上。五、 相關記錄 l 《投訴意見處理記錄》 l 《客戶投訴與回訪記錄表》 l 《重大投訴事件處理記錄》 。2. 管理處內勤每月末對業(yè)主投訴問題進行分類統(tǒng)計，由管理處經理編制周報，上報總經理審閱。完成對投訴的調查和處理后，投訴處理人應將處理結果填寫在《客戶投訴與回訪登記表》上，并以客戶指定的方式反饋給客戶。每一次跳閘與考核掛鉤，借此提高各部門的投訴處理能力。l 我就這樣了，我做不干凈。l 我也沒辦法。（2）坐姿：入坐要輕盈、和緩、從容自如；落座后要保持上身正直；兩臂可彎曲放于桌上或椅子和沙發(fā)的扶手上，也可放在雙膝上；兩腿間距和肩寬大致相等，兩腳自然落地；身后無依靠時，身體可稍前傾；頭平正，不搖晃。整理修理完畢，用自備的毛巾將設備擦拭干凈，收好維修工具，將地面上的臟物、雜物負責打掃干凈不留殘余講解向顧客講解故障原因，介紹維修保養(yǎng)知識，并告訴顧客正確