【正文】 ，同時請用戶對修理質(zhì)量、服務態(tài)度與行為進行評價并簽名。l 急什么慢慢來。3. 要求 A 投訴受理任何部門和個人都有責任受理客戶投訴（口頭、電話、書面）。（五）有效處理投訴的關鍵點1. 客戶細分工作在入住時期，將業(yè)主的職業(yè)、職務、交費態(tài)度、愛好、個性、對物業(yè)關注程度了解清楚，有助于提供令業(yè)主滿意的服務，從根源上避免業(yè)主投訴。（三）回訪環(huán)節(jié)1. 對重要的投訴都要進行回訪，回訪應在投訴處理完畢兩天內(nèi)完成。四、 管理方法（一）投訴處理1. 投訴定義： 指客戶認為，由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或利益，而向管理人員或有關部門提出的口頭或書面意見。（2）接到客戶其他方式投訴程序工作規(guī)范文明用語電話投訴問候：禮貌問候， “您好+某某（項目名稱）物業(yè)+服務中心+工牌編號+為您服務，請問有什么事可以幫助您？”記錄：認真記錄內(nèi)容“您慢慢說，我?guī)湍涗?，并協(xié)調(diào)相關人員盡快處理”安慰：告知客戶處理程序和大概處理時間，請求諒解，敬請等待，”“您反映的問題，我正在記錄，我馬上協(xié)調(diào)相關部門為你解決”“處理大概需要天，請你諒解書面投訴記錄接收時間，并根據(jù)書面投訴上的聯(lián)絡方式，告知業(yè)戶已收到該文字投訴，并將情況及時分轉至相關部門或人員，并跟蹤結果進行回訪。當為顧客完成一項服務后，應主動詢問對方“請問是否還有其它事需要幫忙？”。6. 對不起，您找的不在。駕駛員我到XX地方接人。（若業(yè)主沒帶身份卡）門 崗那您稍等一下，我叫一位老隊員來他一定能認出您的。上樓下樓也累人。業(yè) 主我不管那些，我就是要開進去。安全員（查驗公共設施受損情況，判斷確系無須修復的輕微損傷后）還好，沒有多大損失，以后開車請多加點小心，謝謝。一、 發(fā)現(xiàn)可疑人員（園區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)有行蹤可疑的人，巡邏崗應立即跑步上前盤問）安全員（敬禮）您好?。ㄏ壬?，請問您是這里的業(yè)主嗎？（如果對方回答是，應問清房號）陌生人不是，我來隨便看看。—美麗的環(huán)境需要我們共同努力，下次請不要把垃圾和雜物扔到這里。(四) 文明用語：問候—先生，您好！女士，您好！ —再見，請走好！—先生（女士），請問您怎么稱呼？—先生（女士），我能幫您什么忙嗎？—對不起，耽誤您時間了。六、危機處理1. 樹立危機意識，對危機保持正確、積極的態(tài)度；2. 長期灌輸公眾意識，促使企業(yè)的行為盡量與公眾的期望保持一改；3. 平時多通過一系列對社會體現(xiàn)負責的行為建立企業(yè)的社會聲譽；4. 建立有效的社會信息反饋機制，監(jiān)測社會環(huán)境的變化，對潛在的危機作出分析和預測；5. 制定預防危機的方針、對策，并落實到組織的制度和運行機制中，盡可能避免危機的發(fā)生；6. 事先培訓處理危機的專業(yè)人員；7. 危機發(fā)生后立即趕到現(xiàn)場，立即向外界公布消息，一定要誠實，不要隱瞞事實真相；8. 盡快確定可能受到危機影響的公眾，并主動溝通；9. 應對媒體時要積極主動，積極和媒體溝通，不要把他們拒之門外；10. 對外界溝通時只指定一位發(fā)言人，避免對外傳達信息的不一致；11. 在溝通中讓公眾感覺到你能理解他們的心態(tài)。第四章 生活行為規(guī)范一、健康對外，天茂以創(chuàng)造健康品質(zhì)居所為己任，對內(nèi)，天茂期望營造一個健康和諧的辦公環(huán)境，然而這需要企業(yè)和員工的共同努力才能達成，希望每個天茂人為自身利益著想、為公司利益著想，協(xié)助公司共建健康環(huán)境。 兼職在未經(jīng)公司允許的情況下，不得從事任何形式的兼職工作；從事公司允許的兼職工作不得占用正常工作時間；員工在從事公司允許的兼職工作過程中，須避免因精力不足而影響正常工作；員工在從事公司允許的兼職工作時須保守公司機密，不得損害公司利益；鼓勵員工在不影響正常工作的情況下參與一些社會福利組織、志愿者協(xié)會等舉行的相關公益活動。三、協(xié)作每個崗位的員工應該發(fā)揮自己的專業(yè)智慧，分工協(xié)作，各盡其責，企業(yè)才能發(fā)展。 主動溝通——每個人應心懷主動溝通的心態(tài)，主動一步，保持真誠、耐心。五、接待客人到來1) 掌握客人到達的時間，提前迎候，接站時，準備迎客牌，并在客人到達時高舉，以便客人辨認，同時也表明天茂對其到來的重視；2) 根據(jù)客人身份、人數(shù)、性別，預訂賓館，安排好伙食標準、進餐方式、時間、地點；3) 來賓住下后，有關人員按接待規(guī)格和禮儀前往看望，表示歡迎和問候，了解來訪日程，商定活動日程并通知有關部門和人員；4) 接待人員對到訪客人，應起身握手相迎，對上級、長者、客戶來訪，應至辦公樓或辦公室門口迎候；5) 接待人員根據(jù)來客來意和身份，聯(lián)系、落實會談事宜，并將客人引至約定地點等候會面；6) 引導客人時，接待人員應走在客人左前方，如乘電梯時，應讓客人先行，到達時讓客人先進。公司不愿意看到強權行為和專制管理，把天茂打造成每位員工的天茂，是公司的追求。忠誠是忠于公司，這意味著與公司同舟共濟，共同進步，把工作當作事業(yè)來經(jīng)營，只用這樣，公司與員工才能共同獲得提升?！安幌氘攲④姷氖勘皇呛檬勘?，作為天茂的員工，必須具有一顆“超越心”。三、電話1. 使用普通話和禮貌用語；2. 盡量在鈴聲響起三聲內(nèi)接聽電話；3. 及時接聽電話，并統(tǒng)一使用問候用語：“您好，天茂物業(yè)”；4. 態(tài)度友好，言簡意賅，不閑談，不高聲喧嘩，不長時間占用電話；5. 慢掛輕放，盡量讓對方先掛電話；6. 禮貌對待打錯的電話，并主動給予幫助；7. 轉接電話或叫人接電話時，應用手捂住話筒，避免雜聲傳入話筒；8. 當事人不在或不能及時接電話時，主動接聽電話，應做好記錄工作，及時傳達；9. 記錄信息時要重復記錄內(nèi)容確認準確無誤；10. 接聽到投訴電話時，誠懇聽取抱怨和批評電話，并多說道歉的話，做好電話記錄，傳達給當事人或報告上級；11. 非特殊情況，禁止撥打私人電話，打進的私人電話應盡快掛斷；12. 電話打出前，先要核定對方的電話號碼，考慮時間是否合適，以免打錯電話或影響對方；13. 如果所找的人不在，請求他人幫忙時要禮貌提出并表示謝意；14. 打錯電話時應問明情況，禮貌致歉，并盡量等對方先行掛斷；15. 注意打電話時周圍的環(huán)境，尤其是在外界及客人面前，不要因為你的電話影響到別人甚至影響天茂的利益；16. 移動電話應調(diào)節(jié)正常的電話鈴聲（不影響其他人工作）。這時下屬或主要客人應坐在這里，以表示對客人或領導的尊重；5) 陪同客人時，應主動為客人開啟車門，并讓客人先上車，自己坐在前座時，應為客人關上車門后再上車；6) 作為客人時，遇到主人為自己開關車門應禮貌道謝，道別時，應與主人握手話別后再行上車。 樹立主人翁意識，員工就是企業(yè)的主人，無論大小事情，只要與天茂有關，天茂人就有責任干好它； 愛崗敬業(yè)，除了認真完成每一項工作，讓領導滿意外，應主動一步，爭取超越領導滿意； 設置合理的工作計劃，養(yǎng)成良好的工作習慣，力求有序操作； 合理分工，各盡其責； 講效率，善思考，勤總結。3) 企業(yè)利益與合作者利益隨著社會分工的不斷細化，產(chǎn)業(yè)的專業(yè)化與集約化，企業(yè)的生存環(huán)境更加復雜，任何一個企業(yè)都不可能孤立的生存，在發(fā)展中合作顯得越來越重要，要保持良好的合作關系，就必須以雙贏的態(tài)度對待企業(yè)自身利益和合作者利益。對于一些微小價值的禮品（按公認標準），在不改變雙方關系的前提下可以在公開場合接受，并及時報告上級。3) 關于公益捐助l 員工應本著自愿的原則；l 員工的捐款、捐物通過天茂捐給社會的，在交接時應由天茂出據(jù)收據(jù)；l 天茂對公益事業(yè)的捐助應本著量力而為的原則，捐助程序按企業(yè)相關規(guī)定辦理；l 無論天茂還是員工在公益捐助的問題上都不應輕易承諾，承諾了就必須兌現(xiàn)。(一) 崗位紀律1. 廉潔奉公，遵紀守法；2. 勇敢正直，敢于同違法犯罪（分子）行為作斗爭；3. 堅守崗位，忠于職守，服從管理，聽從指揮；4. 按時交接班，不得遲到、早退，更不準脫崗、誤班；5. 按規(guī)定著裝，做到儀容整潔；6. 語言親切，服務微笑，文明禮貌。—請您配合我們工作，出示一下您的證件?！嘀x您的指點，今后我們一定努力改進。四、 與破壞園區(qū)公共設施的責任人對接（巡邏崗發(fā)現(xiàn)有破壞園區(qū)公共設施的情況發(fā)生，應立即跑步趕到現(xiàn)場）安全員（敬禮）您好（先生）！請您下車看一下，您把XXX破壞了。業(yè) 主你們賣房時不是承諾可以隨便停車嗎？門 崗這點我們不是很了解。業(yè) 主我上樓取個東西就開走，你怎么那么叫勁呢？安全員先生（小姐）。門 崗對不起，請您別生氣，沒記錯的話，我這是第一次問您，您放心，下次我一定會記著您的。（采訪XX人）門 崗對不起，您最好能與物業(yè)公司有關人員聯(lián)系一下，由他們?yōu)槟牟稍L與調(diào)查提供方便。十、 安全員常用服務用語(一) 固定崗服務用語1. 您好，請問您找誰？ 2. 請您打電話聯(lián)系。動作熟練，不給對方感覺尷尬鋪布走到工作地點后，將干凈的帆布或塑料布鋪在顧客選定的位置上，用于存放工具和需要拆卸的零件。（著褲時走平行直線）B．男員工走姿應為：昂首、閉口、兩眼平視前方，挺胸、收腹、直腰，行走間上身不動，兩肩不搖，步態(tài)穩(wěn)健。二、 適用范圍 適用于管理處各部門接受的客戶投訴。投訴最終處理結束后，將較重大的投訴做為案例進行教材備案。2. 客戶關系建立健康豐盛的社區(qū)文化活動是建立與維系良好客戶關系的方式；進行不定期走訪、節(jié)假日回訪重點客戶，使其感到受尊重，減少對物業(yè)的抵觸情緒；定期安排業(yè)主座談會，增進與客戶間感情，了解客戶需求的重點信息。如屬非本公司責任，能向業(yè)主解釋清楚的可當時向業(yè)主答復，取得業(yè)主理解。l 這里不歸我管。走出房間，步子要輕，工具袋背在肩上，走到門口應回身面對顧客說“請您留步！”、“今后有問題，請隨時聯(lián)系，再見！”禮貌辭別，給客戶留下良好印象三、客服人員服務行為規(guī)范適用說明 為了規(guī)范員工禮儀行為，及時、準確、合理處理客戶的報修、投訴問題，物業(yè)公司全體客服人員，嚴格按本規(guī)范工作。二、維修人員服務行為規(guī)范適用范圍 為了規(guī)范維修人員的行為，物業(yè)公司全體維修人員請遵守維修人員服務行為規(guī)范。門 崗請辦理一下入?yún)^(qū)手續(xù),您估計一下多少時間能出園區(qū)。門 崗對不起，先生，您應到值班室用電話和業(yè)主取得聯(lián)系，由業(yè)主領你進園區(qū)，您去值班室吧，謝謝?？茨隳苷Φ?。請您還是把車停在園區(qū)外吧，（敬禮）謝謝。五、 門崗勸阻無庫位業(yè)主車輛門 崗（敬禮）您好先生（小姐）！您的車沒有庫位吧，請您將車停在園區(qū)外的停車場。安全員我需要確認一下您的身份，（有身份證要立即筆錄身份證號碼），我和您一起去詢問一下業(yè)主。—對不起，耽誤您一點時間，我登記一下您的車牌號碼?！獙Σ黄?，園區(qū)禁止拍照，您如果想拍照，請先到物業(yè)管理處一樓客服部聯(lián)系一下。四、乘梯規(guī)范l 主動按“開門”鈕；l 電梯到達時，應站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，以免梯門突然關閉碰到顧客；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑地說“電梯來了，請進”；l 顧客進入電梯后再再進電梯，面向電梯門，按“關門”鈕。三、對待政府、上級單位及領導 對政府、上級單位及領導的參觀、考察工作，應做好接待工作，充分表現(xiàn)天茂對其此行的歡迎和重視程度； 應盡量詳細了解來行政府、上級單位及領導的習慣和興趣愛好，適時給予生活上的衷心關慰，建立起對天茂的情感紐帶； 注意選擇合適的時機，向其介紹天茂所取得的重大成就及未來發(fā)展規(guī)劃； 實事求是，不過分夸大成績； 對政府、上級單位及領導超越其正常職責權限的過分要求應盡量予以回避，婉言推托甚至予以明確回絕； 對其誤解和指責之處，應及時予以闡釋說明； 到政府、上級單位辦理公務，應衣著適當，舉止得體，維護天茂的良好形象。2) 公司不提倡員工與親屬、好友所在單位建立業(yè)務合作關系。六、資源使用公司的一切資源都為發(fā)展公司而設，天茂人應主動愛護公司的資源財物，合理利用這些資源。天茂員工對于難以作出自我判斷的事宜，應向主管上級、分管副總、人力資源部任意一方咨詢。禁忌招待無論是客方還是主方，雙方的社交活動應建立在正常禮儀的基礎上，不可逾越各項法律法規(guī)的約束，一些不合適宜的