【正文】 女性儀容——指甲不宜過長(zhǎng)，涂指甲油時(shí)宜用淡色系；——淡妝上崗，不宜把頭發(fā)染成怪異顏色；不宜用過于濃烈、刺鼻的香水。四、與客戶——交往時(shí)應(yīng)遵守企業(yè)的規(guī)章制度；——主動(dòng)、熱情、親切、誠懇，真誠地為客戶著想； ——認(rèn)真聽取客戶意見，對(duì)客戶要求響應(yīng)迅速；金派怡家裝飾設(shè)計(jì)有限公司——主動(dòng)溝通、靈活處理，避免發(fā)生一切沖突；——保守企業(yè)機(jī)密，在客人詢問有關(guān)涉密問題時(shí)應(yīng)委婉拒絕并簡(jiǎn)要解釋。⑵客戶投訴來電：?jiǎn)T工接聽投訴電話應(yīng)保持平和的心態(tài)，多聽少說，尤其不能推托責(zé)任，避免向客戶表露情緒，避免與客戶糾纏以往的不快，避免向客戶陳述公司內(nèi)部的運(yùn)作細(xì)節(jié)。正式會(huì)談應(yīng)穿著整潔、莊重，男士應(yīng)刮凈胡須，穿西服必須打領(lǐng)帶，女士穿著不宜太暴露，不宜穿細(xì)高跟鞋，應(yīng)化淡妝；——會(huì)談要形成文字結(jié)果，哪怕沒有文字結(jié)果，也要形成階段性的決議，落實(shí)到紙面上，還應(yīng)該有專人負(fù)責(zé)相關(guān)事物的跟進(jìn)。，不從事與本職工作無關(guān)的私人事務(wù)，不得使用公司設(shè)備從事與工作無關(guān)的事，包括打電話、看電影、玩游戲等。如果確有需要，應(yīng)由部門經(jīng)理（負(fù)責(zé)人）作代表或授權(quán)應(yīng)酬。用餐完畢后將餐盤放回指定地點(diǎn)。與客戶說話多用請(qǐng)求、建議、勸告式語調(diào)和語氣，不用命令、訓(xùn)誡式語氣，【6】 也不用過高或過低的音調(diào)同客戶交談。接聽電話應(yīng)問候再報(bào)部門（或崗位）名稱。4． 不冷落客戶，不在客戶面前與同事講方言。所有員工都不允許佩戴過多首飾（除手表、結(jié)婚戒指、釘狀耳環(huán)、項(xiàng)鏈），或在制服上配其他裝飾品，避免與客人爭(zhēng)艷。形體動(dòng)作一、站姿1．當(dāng)班值崗時(shí)堅(jiān)持站立服務(wù)，挺胸、收腹、沉肩。5． 坐下服務(wù)或與客戶交談時(shí)，兩眼注視客戶，身體稍前傾，精力集中。此外，還要注意不在2米距離內(nèi)尾隨客戶。7． 多人握手時(shí)，不要搶著握手、交叉握手，以免有失風(fēng)度。4． 不得用手指點(diǎn)客戶。第九條 按時(shí)作息，上下班打卡或簽字，不遲到，不早退，不曠工，嚴(yán)禁代打卡或代簽字；有事請(qǐng)假,并履行書面請(qǐng)假手續(xù)。第二十三條 以身作則，模范遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，辦公室內(nèi)不準(zhǔn)聚堆、談笑、聊天、炒股、會(huì)見私客。第三十五條 各員工要盡忠職守，對(duì)公司安排的工作，必須絕對(duì)服從執(zhí)行，不得以任何借第三十六條 第三十七條 第三十八條 第三十九條 第四十條 第四十一條 第四十二條口拖延不行動(dòng)或敷衍應(yīng)付。/ 6第五章 禮儀規(guī)范第四十三條 上班、會(huì)議、商談中或接待客戶時(shí)，坐姿要注意上半身挺直；不可交叉盤腿；雙手自然放在腿上；辦公及會(huì)議時(shí)，雙手自然放于桌上；應(yīng)避免背部靠緊椅背，顯出懶散現(xiàn)象。/ 6第五十五條 三項(xiàng)基本禮貌用語：“請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起”，對(duì)人有所求時(shí)用“麻煩您”，主動(dòng)詢問用“有什么需要我?guī)兔Α?，因事耽擱用“讓您久等了”或“實(shí)在很抱歉”，遇到客戶抱怨，應(yīng)先同意其意見，之后再擇機(jī)提出解釋或?qū)Σ摺＝诡^發(fā)染成非正常發(fā)色（金黃、紅、條紋狀等怪異發(fā)色）；禁止在公司內(nèi)戴太陽帽和太陽眼鏡；禁止男員工留長(zhǎng)發(fā)、燙爆炸頭等怪異發(fā)型，穿耳孔等；禁止女員工劉海遮眼，帶大耳環(huán)，化濃妝。女士： / 6上衣：西裝或職業(yè)套裝，有領(lǐng)襯衫，毛衣、毛背心、馬夾+襯衫（冬季）； 下裝：西褲、西服裙，套裙下裝，皮鞋、涼鞋（夏季），單色襪子。送客戶出門行鞠躬禮時(shí)，應(yīng)一邊說“再見”等用語，一邊使身體前傾15度至45度，然后自然恢復(fù)。各員工對(duì)公司的一切業(yè)務(wù)與文件，及個(gè)人的薪酬資料負(fù)有保密責(zé)任，非公開性資料必須妥善保存，不得擅自外傳泄露。第三十二條 對(duì)待工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，杜絕因責(zé)任心不足給公司造成嚴(yán)重經(jīng)濟(jì)損失和不良影響的事件發(fā)生。第二十條 公司安排的工作必須按時(shí)匯報(bào)結(jié)果，不匯報(bào)視為未完成，匯報(bào)工作必須量化，有依據(jù)，嚴(yán)禁空話套話廢話，嚴(yán)禁出現(xiàn)“差不多、也許、大概”等含糊言辭。第五條 熱愛公司、熱愛工作，愛崗敬業(yè)。4． 如遇到被訪問者的上司或朋友，應(yīng)主動(dòng)起立問候，會(huì)談重新開始。3． 不要握住對(duì)方的手來回?fù)u晃，不要用力過重或過輕。不得過于緩慢，避免給人以懶散的印象，也不得以任何借口奔跑、跳躍、避免造成緊張氣氛。2． 入座前輕移座椅，面對(duì)客戶，平穩(wěn)坐下，只坐椅子的三分之二。工作時(shí)不做有礙衛(wèi)生、有礙觀瞻的動(dòng)作。男發(fā)頭發(fā)不得蓋過眉毛、觸及耳輪、衣領(lǐng)，女士長(zhǎng)發(fā)應(yīng)統(tǒng)一盤起，不得留長(zhǎng)劉海，頭發(fā)不得遮住臉龐、眉毛。【8】 10．上崗或在公共場(chǎng)所時(shí)，要做到動(dòng)作輕穩(wěn)，聲音柔和，不影響客戶。同時(shí)，要重視客戶提出的意見和要求。二、服務(wù)語言1．表達(dá)簡(jiǎn)明、明確。12．員工在崗時(shí)不談、不做與工作無關(guān)的事，不串崗、不扎堆聊天，不吃零食、不玩手機(jī)、不干私活。工作紀(jì)律1．員工須嚴(yán)格貫徹公司品牌規(guī)劃、公司VI規(guī)范、公司品牌與公共關(guān)系管理手冊(cè)等相關(guān)制度，自覺維護(hù)公司形象的一致性。5． 性格穩(wěn)定，責(zé)任心強(qiáng)并具有與同事良好合作的能力。二、接待——接待人員對(duì)來訪者，應(yīng)起身相迎。⑴客戶咨詢來電：?jiǎn)柮骺蛻艋厩闆r（房屋地址，方便客戶就近洽談）房屋面積、客戶姓名、聯(lián)系電話。四、戶外——維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生，不允許隨地吐痰、亂丟垃圾；——禁止破壞環(huán)境的不良行為，如踐踏草坪、隨意張貼、涂鴉、懸掛等。接待客戶咨詢、業(yè)務(wù)、來訪時(shí)，應(yīng)面帶微笑，禮貌熱情，對(duì)客戶熱心、誠心、耐心。第二條　遵守業(yè)務(wù)紀(jì)律。第四條　在各場(chǎng)合中用語文雅、禮貌。男員工站立時(shí)雙腳分開，與肩同寬。第三章　形象要求建設(shè)銀行員工職業(yè)形象要求包括以下幾個(gè)方面：儀表、舉止、語言、紀(jì)律、衛(wèi)生及服務(wù)態(tài)度。第三條　精神飽滿，著裝整潔，以良好的精神面貌，向社會(huì)展示良好的企業(yè)形象。維護(hù)團(tuán)結(jié)，自覺維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)集體威信，開拓進(jìn)取，勇于創(chuàng)新。虛心聽取客戶意見，忍讓寬容，得理讓人，對(duì)合理要求盡量 滿足。※嚴(yán)禁壓票壓匯、無理拒付等各類違規(guī)行為?！玫絼e人幫助時(shí)：“謝謝”。不要趴在桌子或斜躺在椅子上。公司員工上班時(shí)應(yīng)正裝，著裝整潔，保持服裝潔 凈得體，衣扣整齊，不敞胸露懷，不挽袖挽褲。屬守信用，秉公辦事。執(zhí)行政策，處理公務(wù)應(yīng)公正清明，獎(jiǎng)懲得當(dāng)。第二條 本行為規(guī)范是公司全體員工必須遵循的準(zhǔn)則，它是評(píng)價(jià)員工職業(yè)行為的標(biāo)準(zhǔn)，是規(guī)范公司員工內(nèi)外行為的依據(jù)。㈤顧全大局，團(tuán)結(jié)進(jìn)取。自覺抵御各種腐朽思想和生活方式的侵蝕，堅(jiān)決反對(duì)以權(quán)謀私和以工作之便謀取私利的行為，敢于同各種經(jīng)濟(jì)犯罪活動(dòng)與行為做斗爭(zhēng)。增強(qiáng)公司商業(yè)保密意識(shí)，保守公司、集團(tuán)及客戶的機(jī)密，維護(hù)公司在客戶中的信譽(yù)。坐姿文雅。在使用電話、辦理業(yè)務(wù)、接受咨詢時(shí)語氣平和，堅(jiān)持使用“十字”文明用語：您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見。遵守業(yè)務(wù)紀(jì)律。微笑服務(wù)，熱誠待客。第四條　奉公守法，廉潔自律。認(rèn)真執(zhí)行金融政策，自覺遵守各項(xiàng)紀(jì)律和規(guī)章制度。刻苦鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)，熟練掌握本崗位業(yè)務(wù)技能，不斷提高業(yè)務(wù)水平。男員工應(yīng)保持面部清凈，不能留小胡子，不得戴有色眼鏡從事工作。說話時(shí)音量適中，語句清晰，并注意在不同場(chǎng)合運(yùn)用適當(dāng)?shù)恼Z言及稱謂。六、微笑服務(wù)，熱誠待客第一條　亮牌上崗，接受監(jiān)督。坐姿——男士：上身挺直、兩肩放松，抬頭挺胸、正視對(duì)方，兩腳、兩膝平行分開且比肩稍窄；——女士：收攏裙角、慢慢坐下，坐定后上身微微前傾，兩腳、兩膝并攏，向左或向右稍傾，雙手自然放于膝上；——入座后不要歪斜身體或抖動(dòng)腿腳，不要把腿翹到桌子上； 金派怡家裝飾設(shè)計(jì)有限公司相關(guān)場(chǎng)所行為一、辦公室——辦公用品擺放整齊；便條紙不允許到處粘貼； ——廢紙不允許亂扔；公文包、背包不允許擺在臺(tái)面上；——自備水杯，盡量不使用一次性的紙杯、塑料袋和一次性用品，降低對(duì)環(huán)境的污染； ——沒有定稿的資料最好不要打??；——不允許在辦公時(shí)間閑聊；不允許在辦公時(shí)間吃零食（包括早餐）；——請(qǐng)不要高聲喧嘩；各類娛樂活動(dòng)、打打鬧鬧、高歌猛笑最好在業(yè)余時(shí)間進(jìn)行； ——不要泡網(wǎng)聊天或玩游戲；——累了困了，請(qǐng)?jiān)谖顼埡笤谧约旱淖雷由吓恳粫?huì)，千萬不要在上班時(shí)間趴在桌子上； ——辦公場(chǎng)所禁止吸煙；不允許坐在辦公桌上； ——各類文件注意分類存放，防止丟失； ——討論重要或保密事務(wù)時(shí)應(yīng)考慮適當(dāng)環(huán)境；——無論開門與否都要先敲門，經(jīng)過允許后方可進(jìn)入；——離崗或下班時(shí)注意收拾臺(tái)面、座椅歸位，關(guān)閉電器、電腦主機(jī)、顯示器、門窗、電燈，這樣既節(jié)約能源，也確保了安全。⑶如來電所找人員不在，要向?qū)Ψ街v明，請(qǐng)對(duì)方再打或記錄留言。⑴客戶直接投訴接電話人的，以客戶投訴為準(zhǔn)進(jìn)行處罰，每次罰款100元。2．具備客戶至上，質(zhì)量第一和干一行、愛一行、專一行的基本意識(shí)。，在集體討論中，要勇于敢于發(fā)表意見。不無故缺勤，不擅離職守，不遲到早退，有事提前請(qǐng)假。3．見到客戶時(shí)，主動(dòng)問好、打招呼。工作和服務(wù)出差錯(cuò)時(shí)要向客戶道歉（但不是認(rèn)錯(cuò)）。不能立即答復(fù)的，應(yīng)主動(dòng)為客戶查詢，并及時(shí)告知客戶。員工工牌佩戴在胸前，便于客人看清。2． 上班前不飲酒，不吃異味較大的食品。回答問詢時(shí)要雙手自然下垂，雙腳并攏。5． 步幅：每步在40~~50厘米之間，不邁步或跨大步，步子要穩(wěn)重?！?5】 4． 給客戶指示方向，手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指示目標(biāo)，眼睛兼顧客戶和指示目標(biāo)，面帶微笑，配合語言運(yùn)用。九、訪問客戶1．訪問前應(yīng)與對(duì)方預(yù)約訪問的時(shí)間、地點(diǎn)，表明訪問目的，并將訪問日程記錄下來。第二條 本規(guī)范適用于全體員工及辦公區(qū)域。第十七條 維護(hù)公司形象，不得泄露企業(yè)秘密。第二十九條 不得授意、指使、強(qiáng)令下屬人員違反公司規(guī)定、弄虛作假、欺下瞞上。品行端正，在物品、部件的購買、使用上，禁止用劣棄優(yōu)、營(yíng)私舞弊，確保公司不會(huì)因欺詐、不忠或貪污而受損。給與客戶名片時(shí)，為表示尊重對(duì)方，一定要先拿出自己的名片，遞給的方向要讓客戶容易看清名片上的字，一邊遞出名片，一邊報(bào)上自己的名字；接受客戶名片時(shí)，應(yīng)以右手接受左手附上，保持約胸部高度，接受后仔細(xì)閱讀并道出客戶姓名及職稱，并將客戶名片收藏好。（1）重大接待日、重大活動(dòng)日： 男士：上衣：深色西服套裝，白色有領(lǐng)襯衫，商務(wù)領(lǐng)帶，V領(lǐng)毛衣、毛背心（冬季）； 下裝：深色西褲，深色皮鞋，深色襪子。禁止在工作牌里放現(xiàn)金、餐票等遮擋工作牌。第五十八 接聽電話無法立刻回答時(shí)，應(yīng)先行禮貌掛斷，并一定盡快回復(fù)。避免以手叉腰或雙手環(huán)抱胸前或以三七步伐站立。工作場(chǎng)所內(nèi)嚴(yán)禁吸煙、聚堆談笑、聊天、會(huì)見私客、玩游