【正文】 資源使用公司的一切資源都為發(fā)展公司而設(shè)，天茂人應(yīng)主動(dòng)愛(ài)護(hù)公司的資源財(cái)物，合理利用這些資源。5) 短期利益與長(zhǎng)期利益企業(yè)的發(fā)展始終要面對(duì)短期利益和長(zhǎng)期利益的協(xié)調(diào)問(wèn)題，既要靠短期利益維持企業(yè)的生存，又要靠長(zhǎng)期利益保證企業(yè)的持續(xù)發(fā)展，天茂要“傳世一百年”，而不是“撈一把就走”，因此在處理短期利益和長(zhǎng)期利益的關(guān)系上要最大限度的滿足長(zhǎng)期利益。2) 公司不提倡員工與親屬、好友所在單位建立業(yè)務(wù)合作關(guān)系。2) 送禮天茂不允許行賄行為發(fā)生，但在某些情形下需要禮尚往來(lái)，應(yīng)參考合理合法的標(biāo)準(zhǔn)贈(zèng)送禮品，對(duì)于無(wú)法判別的情況，請(qǐng)征詢上級(jí)。三、對(duì)待政府、上級(jí)單位及領(lǐng)導(dǎo) 對(duì)政府、上級(jí)單位及領(lǐng)導(dǎo)的參觀、考察工作，應(yīng)做好接待工作，充分表現(xiàn)天茂對(duì)其此行的歡迎和重視程度； 應(yīng)盡量詳細(xì)了解來(lái)行政府、上級(jí)單位及領(lǐng)導(dǎo)的習(xí)慣和興趣愛(ài)好，適時(shí)給予生活上的衷心關(guān)慰，建立起對(duì)天茂的情感紐帶； 注意選擇合適的時(shí)機(jī)，向其介紹天茂所取得的重大成就及未來(lái)發(fā)展規(guī)劃； 實(shí)事求是，不過(guò)分夸大成績(jī)； 對(duì)政府、上級(jí)單位及領(lǐng)導(dǎo)超越其正常職責(zé)權(quán)限的過(guò)分要求應(yīng)盡量予以回避，婉言推托甚至予以明確回絕； 對(duì)其誤解和指責(zé)之處，應(yīng)及時(shí)予以闡釋說(shuō)明； 到政府、上級(jí)單位辦理公務(wù)，應(yīng)衣著適當(dāng)，舉止得體，維護(hù)天茂的良好形象。五、對(duì)待上下游關(guān)系企業(yè)1. 遵守職業(yè)道德，遵守行業(yè)規(guī)定，遵守各項(xiàng)法律法規(guī)；2. 共同維護(hù)雙方利益，遵守商業(yè)道德；3. 交往適度，不以權(quán)謀私或從事其他與工作無(wú)關(guān)的事宜；4. 對(duì)于天茂的下游企業(yè)，保持合作互助的原則，不擺架子，要知道今天的甲方有可能會(huì)變成明天的乙方；5. 合理拒絕，合理要求；6. 遵守各自的商業(yè)機(jī)密，不打探與工作無(wú)關(guān)的消息；7. 主動(dòng)溝通，相互學(xué)習(xí)，共同提高產(chǎn)品、技術(shù)、管理、服務(wù)等方面的能力。四、乘梯規(guī)范l 主動(dòng)按“開(kāi)門”鈕；l 電梯到達(dá)時(shí)，應(yīng)站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，以免梯門突然關(guān)閉碰到顧客；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑地說(shuō)“電梯來(lái)了，請(qǐng)進(jìn)”；l 顧客進(jìn)入電梯后再再進(jìn)電梯，面向電梯門，按“關(guān)門”鈕。(三) 崗位禁則1. 當(dāng)班時(shí)禁止喝酒、吸煙、吃東西；2. 當(dāng)班期間非特殊情況下禁止向外打私人電話，接聽(tīng)私人電話時(shí)間盡量減短；3. 接待業(yè)主/物業(yè)使用人時(shí)工作人員不得私自聊天；4. 當(dāng)班期間不準(zhǔn)嘻笑、打鬧，不得閱讀和觀賞與工作無(wú)關(guān)的書籍和音像制品；5. 嚴(yán)禁脫崗、溜崗、睡崗；6. 嚴(yán)禁在崗位上會(huì)友聊天，未當(dāng)班人員不得在崗位上逗留；7. 嚴(yán)禁接受業(yè)主禮物或到業(yè)主家串門；8. 嚴(yán)禁擅自帶人留宿，親屬如有特殊情況需臨時(shí)留宿的，須報(bào)經(jīng)安全主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)；9. 嚴(yán)禁讓公司辭退、離職人員在員工生活區(qū)逗留；10. 愛(ài)護(hù)各種器械裝備，不得丟失、損壞、轉(zhuǎn)借或隨意攜帶外出；11. 嚴(yán)格執(zhí)行請(qǐng)、銷假制度，外出必須請(qǐng)假；12. 嚴(yán)禁與人對(duì)罵、撕打；13. 嚴(yán)禁包庇壞人，貪污受賄，徇私舞弊，參與賭博?！獙?duì)不起，園區(qū)禁止拍照，您如果想拍照，請(qǐng)先到物業(yè)管理處一樓客服部聯(lián)系一下。—請(qǐng)您不要誤會(huì)，我們所有規(guī)定都是為了更好地服務(wù)于業(yè)主。—對(duì)不起，耽誤您一點(diǎn)時(shí)間，我登記一下您的車牌號(hào)碼。范圍天茂城中央（項(xiàng)目名稱）物業(yè)服務(wù)中心安全部職責(zé)l 安全員負(fù)責(zé)執(zhí)勤區(qū)域內(nèi)人員的對(duì)接，確保通過(guò)有效對(duì)接使各項(xiàng)工作順利開(kāi)展；l 安全班長(zhǎng)負(fù)責(zé)各崗位因語(yǔ)言對(duì)接不當(dāng)而出現(xiàn)的緊急事件的調(diào)節(jié)工作。安全員我需要確認(rèn)一下您的身份，（有身份證要立即筆錄身份證號(hào)碼），我和您一起去詢問(wèn)一下業(yè)主。我太不小心了。五、 門崗勸阻無(wú)庫(kù)位業(yè)主車輛門 崗（敬禮）您好先生（小姐）！您的車沒(méi)有庫(kù)位吧，請(qǐng)您將車停在園區(qū)外的停車場(chǎng)。都不會(huì)這樣講的，他們并不知道小區(qū)露天停放車輛所造成的后果，如交通秩序混亂、堵塞，車輛丟失的責(zé)任，及車輛碰撞的責(zé)任，小區(qū)內(nèi)車輛被盜，派出所連被盜證明都不開(kāi)具，失主怎么向保險(xiǎn)公司索賠。請(qǐng)您還是把車停在園區(qū)外吧，（敬禮）謝謝。那不更麻煩嗎？大熱天的。看你能咋的。業(yè) 主我今天沒(méi)帶身份卡。門 崗對(duì)不起，先生，您應(yīng)到值班室用電話和業(yè)主取得聯(lián)系，由業(yè)主領(lǐng)你進(jìn)園區(qū)，您去值班室吧，謝謝。九、 門崗勸阻非業(yè)主車輛門 崗（敬禮）先生你好，城中央園區(qū)內(nèi)，非業(yè)主車輛一般不得入內(nèi)，您有什么需要我?guī)椭?。門 崗請(qǐng)辦理一下入?yún)^(qū)手續(xù),您估計(jì)一下多少時(shí)間能出園區(qū)。 5. 對(duì)不起，這是管理制度，請(qǐng)您合作。二、維修人員服務(wù)行為規(guī)范適用范圍 為了規(guī)范維修人員的行為，物業(yè)公司全體維修人員請(qǐng)遵守維修人員服務(wù)行為規(guī)范。維修快速維修，快速處理。走出房間，步子要輕，工具袋背在肩上，走到門口應(yīng)回身面對(duì)顧客說(shuō)“請(qǐng)您留步！”、“今后有問(wèn)題，請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系，再見(jiàn)！”禮貌辭別，給客戶留下良好印象三、客服人員服務(wù)行為規(guī)范適用說(shuō)明 為了規(guī)范員工禮儀行為，及時(shí)、準(zhǔn)確、合理處理客戶的報(bào)修、投訴問(wèn)題，物業(yè)公司全體客服人員，嚴(yán)格按本規(guī)范工作?！澳?！請(qǐng)坐”、“您請(qǐng)講”“我有什么可以幫助你”“你先喝水”聆聽(tīng)耐心地聽(tīng)其把話講完，不能急于為自己辯護(hù)“我很理解您此時(shí)的心情”、“請(qǐng)您息怒，有話慢慢說(shuō)”、“對(duì)您提出的問(wèn)題，我們會(huì)盡快解決（處理）的”記錄認(rèn)真記錄下投訴內(nèi)容，不要遺漏安慰告知客戶處理程序和大概處理時(shí)間，請(qǐng)求諒解，敬請(qǐng)等待“很遺憾，請(qǐng)您諒解”、“這不符合我們公司的規(guī)定，實(shí)在抱歉” 、“我無(wú)權(quán)說(shuō)這些，請(qǐng)您原諒”、“您的問(wèn)題，我已經(jīng)記錄，我馬上協(xié)調(diào)相關(guān)部門為你解決”、“處理大概需要天，請(qǐng)您諒解”送客顧客離開(kāi)時(shí)，迎親自送客，并熱情告別“謝謝您的寶貴意見(jiàn)！”、“請(qǐng)走好，再見(jiàn)！”。l 這里不歸我管。l 所有員工都有受理客戶投訴并及時(shí)轉(zhuǎn)到相應(yīng)責(zé)任部門的責(zé)任。如屬非本公司責(zé)任，能向業(yè)主解釋清楚的可當(dāng)時(shí)向業(yè)主答復(fù)，取得業(yè)主理解。 6. 對(duì)于管理處自己解決不了的投訴可直接向公司領(lǐng)導(dǎo)層匯報(bào)。2. 客戶關(guān)系建立健康豐盛的社區(qū)文化活動(dòng)是建立與維系良好客戶關(guān)系的方式；進(jìn)行不定期走訪、節(jié)假日回訪重點(diǎn)客戶，使其感到受尊重，減少對(duì)物業(yè)的抵觸情緒；定期安排業(yè)主座談會(huì)，增進(jìn)與客戶間感情，了解客戶需求的重點(diǎn)信息?？蛻艏?xì)分要標(biāo)注出重點(diǎn)客戶，對(duì)其投訴，要更有效、更快速處理，減小投訴壓力。投訴最終處理結(jié)束后，將較重大的投訴做為案例進(jìn)行教材備案。立刻向客戶確定投訴的有效性，并及時(shí)將投訴信息轉(zhuǎn)至管理處統(tǒng)一處理。二、 適用范圍 適用于管理處各部門接受的客戶投訴。l 我沒(méi)空，你叫其他人。（著褲時(shí)走平行直線）B．男員工走姿應(yīng)為：昂首、閉口、兩眼平視前方，挺胸、收腹、直腰，行走間上身不動(dòng)，兩肩不搖，步態(tài)穩(wěn)健。當(dāng)受到顧客的感謝時(shí)，應(yīng)及時(shí)致謝：“不用謝！”、“謝謝您的夸獎(jiǎng)”、“沒(méi)關(guān)系”、“請(qǐng)不必客氣，這是我們的工作！”、“為您服務(wù)很高興！”。動(dòng)作熟練，不給對(duì)方感覺(jué)尷尬鋪布走到工作地點(diǎn)后，將干凈的帆布或塑料布鋪在顧客選定的位置上，用于存放工具和需要拆卸的零件。2. 您好，請(qǐng)不要在車場(chǎng)里逗留（玩耍）。十、 安全員常用服務(wù)用語(yǔ)(一) 固定崗服務(wù)用語(yǔ)1. 您好，請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)？ 2. 請(qǐng)您打電話聯(lián)系。你幫我拿?。块T 崗可以，為業(yè)主服務(wù)是我的職責(zé)，謝謝您。（采訪XX人）門 崗對(duì)不起，您最好能與物業(yè)公司有關(guān)人員聯(lián)系一下，由他們?yōu)槟牟稍L與調(diào)查提供方便。（確定業(yè)主身份，業(yè)主離開(kāi)時(shí)）門崗：謝謝您的配合，我會(huì)盡快熟悉業(yè)主，使每一位業(yè)主能順利通行。門 崗對(duì)不起，請(qǐng)您別生氣，沒(méi)記錯(cuò)的話，我這是第一次問(wèn)您，您放心，下次我一定會(huì)記著您的。我想您不會(huì)和他們一樣，不會(huì)讓我再去打擾您的。業(yè) 主我上樓取個(gè)東西就開(kāi)走，你怎么那么叫勁呢？安全員先生（小姐）。關(guān)鍵的問(wèn)題是，我們應(yīng)當(dāng)共同對(duì)園區(qū)的安全和生活秩序負(fù)責(zé)。業(yè) 主你們賣房時(shí)不是承諾可以隨便停車嗎？門 崗這點(diǎn)我們不是很了解。萬(wàn)幸，您的車沒(méi)有什么損傷，現(xiàn)在需要您配合一下，請(qǐng)與我去一趟物業(yè)服務(wù)中心。四、 與破壞園區(qū)公共設(shè)施的責(zé)任人對(duì)接（巡邏崗發(fā)現(xiàn)有破壞園區(qū)公共設(shè)施的情況發(fā)生，應(yīng)立即跑步趕到現(xiàn)場(chǎng)）安全員（敬禮）您好（先生）！請(qǐng)您下車看一下，您把XXX破壞了。由他們引導(dǎo)你拍攝照片，那樣您就能拍攝到更好的照片，謝謝?！嘀x您的指點(diǎn)，今后我們一定努力改進(jìn)?！獙?duì)不起，這是私家車位，麻煩您把車停到臨停車位上?！?qǐng)您配合我們工作，出示一下您的證件?！獙?duì)不起，麻煩您把車停到停車場(chǎng)，以免發(fā)生意外。(一) 崗位紀(jì)律1. 廉潔奉公，遵紀(jì)守法；2. 勇敢正直，敢于同違法犯罪（分子）行為作斗爭(zhēng)；3. 堅(jiān)守崗位，忠于職守，服從管理，聽(tīng)從指揮；4. 按時(shí)交接班，不得遲到、早退，更不準(zhǔn)脫崗、誤班；5. 按規(guī)定著裝，做到儀容整潔；6. 語(yǔ)言親切，服務(wù)微笑，文明禮貌。眼神應(yīng)集中，不游移，不得中途隨意打斷對(duì)方的講話；l 應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下，圓滿答復(fù)顧客的問(wèn)題，若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人，不可不懂裝懂；l 在與顧客談話時(shí)，如遇另一顧客插話問(wèn)詢，應(yīng)注意掌握談話時(shí)間，盡量不讓其中一方久等；l 當(dāng)顧客提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí)，應(yīng)禮貌回絕；l 在服務(wù)工作中，處理問(wèn)題要簡(jiǎn)潔明快，不要拖泥帶水。3) 關(guān)于公益捐助l 員工應(yīng)本著自愿的原則；l 員工的捐款、捐物通過(guò)天茂捐給社會(huì)的，在交接時(shí)應(yīng)由天茂出據(jù)收據(jù)；l 天茂對(duì)公益事業(yè)的捐助應(yīng)本著量力而為的原則，捐助程序按企業(yè)相關(guān)規(guī)定辦理；l 無(wú)論天茂還是員工在公益捐助的問(wèn)題上都不應(yīng)輕易承諾，承諾了就必須兌現(xiàn)。第五章 公共關(guān)系規(guī)范一、對(duì)待新聞界1. 對(duì)新聞媒體人員應(yīng)友好熱情，要有人情味，不要冷漠、傲慢；2. 對(duì)新聞?dòng)浾叩奶釂?wèn)認(rèn)真對(duì)待，秉持誠(chéng)信原則，在不違反商業(yè)秘密原則的條件下，向新聞媒體提供真實(shí)、有價(jià)值的信息；3. 不要對(duì)其持?jǐn)硨?duì)態(tài)度以各種理由規(guī)避、阻撓采訪工作，應(yīng)積極配合媒體報(bào)道，陳述觀點(diǎn)時(shí)要表現(xiàn)的經(jīng)過(guò)深思熟慮；4. 對(duì)新聞報(bào)道信息的真實(shí)性具有監(jiān)督和最終解釋權(quán)；5. 對(duì)媒體的惡意虛假報(bào)道，應(yīng)采取積極措施，以糾正其不良影響；6. 不以有償新聞為手段作虛假報(bào)道；7. 遇有重大正面事件，在不泄漏商業(yè)秘密的原則下，積極與新聞媒體人士聯(lián)系，并協(xié)助其采訪工作，擴(kuò)大對(duì)自身的宣傳。對(duì)于一些微小價(jià)值的禮品（按公認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)），在不改變雙方關(guān)系的前提下可以在公開(kāi)場(chǎng)合接受，并及時(shí)報(bào)告上級(jí)。不得錄用或調(diào)動(dòng)親屬、好友到自己的管理范圍內(nèi)工作。3) 企業(yè)利益與合作者利益隨著社會(huì)分工的不斷細(xì)化，產(chǎn)業(yè)的專業(yè)化與集約化，企業(yè)的生存環(huán)境更加復(fù)雜，任何一個(gè)企業(yè)都不可能孤立的生存，在發(fā)展中合作顯得越來(lái)越重要，要保持良好的合作關(guān)系，就必須以雙贏的態(tài)度對(duì)待企業(yè)自身利益和合作者利益。對(duì)于電子文件應(yīng)該分類存放，必要文件應(yīng)加密處理，不能將重要文件通過(guò)電腦、U盤、移動(dòng)硬盤、網(wǎng)絡(luò)等途徑泄露； 對(duì)于上級(jí)單位、合作單位的重要信息，也要注意保護(hù)。 樹(shù)立主人翁意識(shí)，員工就是企業(yè)的主人，無(wú)論大小事情，只要與天茂有關(guān)，天茂人就有責(zé)任干好它； 愛(ài)崗敬業(yè)，除了認(rèn)真完成每一項(xiàng)工作，讓領(lǐng)導(dǎo)滿意外，應(yīng)主動(dòng)一步，爭(zhēng)取超越領(lǐng)導(dǎo)滿意； 設(shè)置合理的工作計(jì)劃，養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，力求有序操作； 合理分工，各盡其責(zé)； 講效率，善思考，勤總結(jié)。 投訴、舉報(bào)及行為判斷天茂內(nèi)部的投訴和舉報(bào)，可以向人力資源部、公司管理副總、考核委員會(huì)以及主管該事項(xiàng)的高層經(jīng)理人員提出。這時(shí)下屬或主要客人應(yīng)坐在這里，以表示對(duì)客人或領(lǐng)導(dǎo)的尊重；5) 陪同客人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為客人開(kāi)啟車門，并讓客人先上車，自己坐在前座時(shí)，應(yīng)為客人關(guān)上車門后再上車；6) 作為客人時(shí)，遇到主人為自己開(kāi)關(guān)車門應(yīng)禮貌道謝，道別時(shí)，應(yīng)與主人握手話別后再行上車。送客1) 結(jié)束會(huì)談時(shí)，對(duì)重要客人要詢問(wèn)客人返程安排及車、船、機(jī)票預(yù)定情況，視情況予以幫助、安排；2) 客人離開(kāi)時(shí)，應(yīng)拉開(kāi)門讓客人、領(lǐng)導(dǎo)先出來(lái)，送到門口或樓梯口，并與客人握手道別。三、電話1. 使用普通話和禮貌用語(yǔ)；2. 盡量在鈴聲響起三聲內(nèi)接聽(tīng)電話；3. 及時(shí)接聽(tīng)電話，并統(tǒng)一使用問(wèn)候用語(yǔ)：“您好，天茂物業(yè)”；4. 態(tài)度友好，言簡(jiǎn)意賅，不閑談，不高聲喧嘩，不長(zhǎng)時(shí)間占用電話；5. 慢掛輕放，盡量讓對(duì)方先掛電話；6. 禮貌對(duì)待打錯(cuò)的電話，并主動(dòng)給予幫助；7. 轉(zhuǎn)接電話或叫人接電話時(shí)，應(yīng)用手捂住話筒，避免雜