【正文】 資源使用公司的一切資源都為發(fā)展公司而設(shè)，天茂人應主動愛護公司的資源財物，合理利用這些資源。5) 短期利益與長期利益企業(yè)的發(fā)展始終要面對短期利益和長期利益的協(xié)調(diào)問題，既要靠短期利益維持企業(yè)的生存，又要靠長期利益保證企業(yè)的持續(xù)發(fā)展，天茂要“傳世一百年”，而不是“撈一把就走”，因此在處理短期利益和長期利益的關(guān)系上要最大限度的滿足長期利益。2) 公司不提倡員工與親屬、好友所在單位建立業(yè)務合作關(guān)系。2) 送禮天茂不允許行賄行為發(fā)生，但在某些情形下需要禮尚往來，應參考合理合法的標準贈送禮品，對于無法判別的情況，請征詢上級。三、對待政府、上級單位及領(lǐng)導 對政府、上級單位及領(lǐng)導的參觀、考察工作，應做好接待工作，充分表現(xiàn)天茂對其此行的歡迎和重視程度； 應盡量詳細了解來行政府、上級單位及領(lǐng)導的習慣和興趣愛好，適時給予生活上的衷心關(guān)慰，建立起對天茂的情感紐帶； 注意選擇合適的時機，向其介紹天茂所取得的重大成就及未來發(fā)展規(guī)劃； 實事求是，不過分夸大成績； 對政府、上級單位及領(lǐng)導超越其正常職責權(quán)限的過分要求應盡量予以回避，婉言推托甚至予以明確回絕； 對其誤解和指責之處，應及時予以闡釋說明； 到政府、上級單位辦理公務，應衣著適當，舉止得體，維護天茂的良好形象。五、對待上下游關(guān)系企業(yè)1. 遵守職業(yè)道德，遵守行業(yè)規(guī)定，遵守各項法律法規(guī)；2. 共同維護雙方利益，遵守商業(yè)道德；3. 交往適度，不以權(quán)謀私或從事其他與工作無關(guān)的事宜；4. 對于天茂的下游企業(yè)，保持合作互助的原則，不擺架子，要知道今天的甲方有可能會變成明天的乙方；5. 合理拒絕，合理要求；6. 遵守各自的商業(yè)機密，不打探與工作無關(guān)的消息；7. 主動溝通，相互學習，共同提高產(chǎn)品、技術(shù)、管理、服務等方面的能力。四、乘梯規(guī)范l 主動按“開門”鈕；l 電梯到達時，應站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，以免梯門突然關(guān)閉碰到顧客；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑地說“電梯來了，請進”；l 顧客進入電梯后再再進電梯，面向電梯門，按“關(guān)門”鈕。(三) 崗位禁則1. 當班時禁止喝酒、吸煙、吃東西；2. 當班期間非特殊情況下禁止向外打私人電話，接聽私人電話時間盡量減短；3. 接待業(yè)主/物業(yè)使用人時工作人員不得私自聊天；4. 當班期間不準嘻笑、打鬧，不得閱讀和觀賞與工作無關(guān)的書籍和音像制品；5. 嚴禁脫崗、溜崗、睡崗；6. 嚴禁在崗位上會友聊天，未當班人員不得在崗位上逗留；7. 嚴禁接受業(yè)主禮物或到業(yè)主家串門；8. 嚴禁擅自帶人留宿，親屬如有特殊情況需臨時留宿的，須報經(jīng)安全主管領(lǐng)導批準；9. 嚴禁讓公司辭退、離職人員在員工生活區(qū)逗留；10. 愛護各種器械裝備，不得丟失、損壞、轉(zhuǎn)借或隨意攜帶外出；11. 嚴格執(zhí)行請、銷假制度，外出必須請假；12. 嚴禁與人對罵、撕打；13. 嚴禁包庇壞人，貪污受賄，徇私舞弊，參與賭博?！獙Σ黄穑瑘@區(qū)禁止拍照，您如果想拍照，請先到物業(yè)管理處一樓客服部聯(lián)系一下?！埬灰`會，我們所有規(guī)定都是為了更好地服務于業(yè)主?！獙Σ黄?，耽誤您一點時間，我登記一下您的車牌號碼。范圍天茂城中央（項目名稱）物業(yè)服務中心安全部職責l 安全員負責執(zhí)勤區(qū)域內(nèi)人員的對接，確保通過有效對接使各項工作順利開展；l 安全班長負責各崗位因語言對接不當而出現(xiàn)的緊急事件的調(diào)節(jié)工作。安全員我需要確認一下您的身份，（有身份證要立即筆錄身份證號碼），我和您一起去詢問一下業(yè)主。我太不小心了。五、 門崗勸阻無庫位業(yè)主車輛門 崗（敬禮）您好先生（小姐）！您的車沒有庫位吧，請您將車停在園區(qū)外的停車場。都不會這樣講的，他們并不知道小區(qū)露天停放車輛所造成的后果，如交通秩序混亂、堵塞，車輛丟失的責任，及車輛碰撞的責任，小區(qū)內(nèi)車輛被盜，派出所連被盜證明都不開具，失主怎么向保險公司索賠。請您還是把車停在園區(qū)外吧，（敬禮）謝謝。那不更麻煩嗎？大熱天的?？茨隳苷Φ?。業(yè) 主我今天沒帶身份卡。門 崗對不起，先生，您應到值班室用電話和業(yè)主取得聯(lián)系，由業(yè)主領(lǐng)你進園區(qū)，您去值班室吧，謝謝。九、 門崗勸阻非業(yè)主車輛門 崗（敬禮）先生你好，城中央園區(qū)內(nèi)，非業(yè)主車輛一般不得入內(nèi)，您有什么需要我?guī)椭?。門 崗請辦理一下入?yún)^(qū)手續(xù),您估計一下多少時間能出園區(qū)。 5. 對不起，這是管理制度，請您合作。二、維修人員服務行為規(guī)范適用范圍 為了規(guī)范維修人員的行為，物業(yè)公司全體維修人員請遵守維修人員服務行為規(guī)范。維修快速維修，快速處理。走出房間，步子要輕，工具袋背在肩上，走到門口應回身面對顧客說“請您留步！”、“今后有問題，請隨時聯(lián)系，再見！”禮貌辭別，給客戶留下良好印象三、客服人員服務行為規(guī)范適用說明 為了規(guī)范員工禮儀行為，及時、準確、合理處理客戶的報修、投訴問題，物業(yè)公司全體客服人員，嚴格按本規(guī)范工作?！澳茫≌堊?、“您請講”“我有什么可以幫助你”“你先喝水”聆聽耐心地聽其把話講完，不能急于為自己辯護“我很理解您此時的心情”、“請您息怒，有話慢慢說”、“對您提出的問題，我們會盡快解決（處理）的”記錄認真記錄下投訴內(nèi)容，不要遺漏安慰告知客戶處理程序和大概處理時間，請求諒解，敬請等待“很遺憾，請您諒解”、“這不符合我們公司的規(guī)定，實在抱歉” 、“我無權(quán)說這些，請您原諒”、“您的問題，我已經(jīng)記錄，我馬上協(xié)調(diào)相關(guān)部門為你解決”、“處理大概需要天，請您諒解”送客顧客離開時，迎親自送客，并熱情告別“謝謝您的寶貴意見！”、“請走好，再見！”。l 這里不歸我管。l 所有員工都有受理客戶投訴并及時轉(zhuǎn)到相應責任部門的責任。如屬非本公司責任，能向業(yè)主解釋清楚的可當時向業(yè)主答復，取得業(yè)主理解。 6. 對于管理處自己解決不了的投訴可直接向公司領(lǐng)導層匯報。2. 客戶關(guān)系建立健康豐盛的社區(qū)文化活動是建立與維系良好客戶關(guān)系的方式；進行不定期走訪、節(jié)假日回訪重點客戶，使其感到受尊重，減少對物業(yè)的抵觸情緒；定期安排業(yè)主座談會，增進與客戶間感情，了解客戶需求的重點信息?？蛻艏毞忠獦俗⒊鲋攸c客戶，對其投訴，要更有效、更快速處理，減小投訴壓力。投訴最終處理結(jié)束后，將較重大的投訴做為案例進行教材備案。立刻向客戶確定投訴的有效性，并及時將投訴信息轉(zhuǎn)至管理處統(tǒng)一處理。二、 適用范圍 適用于管理處各部門接受的客戶投訴。l 我沒空，你叫其他人。（著褲時走平行直線）B．男員工走姿應為：昂首、閉口、兩眼平視前方，挺胸、收腹、直腰，行走間上身不動，兩肩不搖，步態(tài)穩(wěn)健。當受到顧客的感謝時，應及時致謝：“不用謝！”、“謝謝您的夸獎”、“沒關(guān)系”、“請不必客氣，這是我們的工作！”、“為您服務很高興！”。動作熟練，不給對方感覺尷尬鋪布走到工作地點后，將干凈的帆布或塑料布鋪在顧客選定的位置上，用于存放工具和需要拆卸的零件。2. 您好，請不要在車場里逗留（玩耍）。十、 安全員常用服務用語(一) 固定崗服務用語1. 您好，請問您找誰？ 2. 請您打電話聯(lián)系。你幫我拿??？門 崗可以，為業(yè)主服務是我的職責，謝謝您。（采訪XX人）門 崗對不起，您最好能與物業(yè)公司有關(guān)人員聯(lián)系一下，由他們?yōu)槟牟稍L與調(diào)查提供方便。（確定業(yè)主身份，業(yè)主離開時）門崗：謝謝您的配合，我會盡快熟悉業(yè)主，使每一位業(yè)主能順利通行。門 崗對不起，請您別生氣，沒記錯的話，我這是第一次問您，您放心，下次我一定會記著您的。我想您不會和他們一樣，不會讓我再去打擾您的。業(yè) 主我上樓取個東西就開走，你怎么那么叫勁呢？安全員先生（小姐）。關(guān)鍵的問題是，我們應當共同對園區(qū)的安全和生活秩序負責。業(yè) 主你們賣房時不是承諾可以隨便停車嗎？門 崗這點我們不是很了解。萬幸，您的車沒有什么損傷，現(xiàn)在需要您配合一下，請與我去一趟物業(yè)服務中心。四、 與破壞園區(qū)公共設(shè)施的責任人對接（巡邏崗發(fā)現(xiàn)有破壞園區(qū)公共設(shè)施的情況發(fā)生，應立即跑步趕到現(xiàn)場）安全員（敬禮）您好（先生）！請您下車看一下，您把XXX破壞了。由他們引導你拍攝照片，那樣您就能拍攝到更好的照片，謝謝?！嘀x您的指點，今后我們一定努力改進。—對不起，這是私家車位，麻煩您把車停到臨停車位上?！埬浜衔覀児ぷ?，出示一下您的證件。—對不起，麻煩您把車停到停車場，以免發(fā)生意外。(一) 崗位紀律1. 廉潔奉公，遵紀守法；2. 勇敢正直，敢于同違法犯罪（分子）行為作斗爭；3. 堅守崗位，忠于職守，服從管理，聽從指揮；4. 按時交接班，不得遲到、早退，更不準脫崗、誤班；5. 按規(guī)定著裝，做到儀容整潔；6. 語言親切，服務微笑，文明禮貌。眼神應集中，不游移，不得中途隨意打斷對方的講話；l 應在不泄露公司機密的前提下，圓滿答復顧客的問題，若有困難時應積極查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導后答復客人，不可不懂裝懂；l 在與顧客談話時，如遇另一顧客插話問詢，應注意掌握談話時間，盡量不讓其中一方久等；l 當顧客提出的要求超出服務范圍時，應禮貌回絕；l 在服務工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水。3) 關(guān)于公益捐助l 員工應本著自愿的原則；l 員工的捐款、捐物通過天茂捐給社會的，在交接時應由天茂出據(jù)收據(jù)；l 天茂對公益事業(yè)的捐助應本著量力而為的原則，捐助程序按企業(yè)相關(guān)規(guī)定辦理；l 無論天茂還是員工在公益捐助的問題上都不應輕易承諾，承諾了就必須兌現(xiàn)。第五章 公共關(guān)系規(guī)范一、對待新聞界1. 對新聞媒體人員應友好熱情，要有人情味，不要冷漠、傲慢；2. 對新聞記者的提問認真對待，秉持誠信原則，在不違反商業(yè)秘密原則的條件下，向新聞媒體提供真實、有價值的信息；3. 不要對其持敵對態(tài)度以各種理由規(guī)避、阻撓采訪工作，應積極配合媒體報道，陳述觀點時要表現(xiàn)的經(jīng)過深思熟慮；4. 對新聞報道信息的真實性具有監(jiān)督和最終解釋權(quán)；5. 對媒體的惡意虛假報道，應采取積極措施，以糾正其不良影響；6. 不以有償新聞為手段作虛假報道；7. 遇有重大正面事件，在不泄漏商業(yè)秘密的原則下，積極與新聞媒體人士聯(lián)系，并協(xié)助其采訪工作，擴大對自身的宣傳。對于一些微小價值的禮品（按公認標準），在不改變雙方關(guān)系的前提下可以在公開場合接受，并及時報告上級。不得錄用或調(diào)動親屬、好友到自己的管理范圍內(nèi)工作。3) 企業(yè)利益與合作者利益隨著社會分工的不斷細化，產(chǎn)業(yè)的專業(yè)化與集約化，企業(yè)的生存環(huán)境更加復雜，任何一個企業(yè)都不可能孤立的生存，在發(fā)展中合作顯得越來越重要，要保持良好的合作關(guān)系，就必須以雙贏的態(tài)度對待企業(yè)自身利益和合作者利益。對于電子文件應該分類存放，必要文件應加密處理，不能將重要文件通過電腦、U盤、移動硬盤、網(wǎng)絡(luò)等途徑泄露； 對于上級單位、合作單位的重要信息，也要注意保護。 樹立主人翁意識，員工就是企業(yè)的主人，無論大小事情，只要與天茂有關(guān)，天茂人就有責任干好它； 愛崗敬業(yè)，除了認真完成每一項工作，讓領(lǐng)導滿意外，應主動一步，爭取超越領(lǐng)導滿意； 設(shè)置合理的工作計劃，養(yǎng)成良好的工作習慣，力求有序操作； 合理分工，各盡其責； 講效率，善思考，勤總結(jié)。 投訴、舉報及行為判斷天茂內(nèi)部的投訴和舉報，可以向人力資源部、公司管理副總、考核委員會以及主管該事項的高層經(jīng)理人員提出。這時下屬或主要客人應坐在這里，以表示對客人或領(lǐng)導的尊重；5) 陪同客人時，應主動為客人開啟車門，并讓客人先上車，自己坐在前座時，應為客人關(guān)上車門后再上車；6) 作為客人時，遇到主人為自己開關(guān)車門應禮貌道謝，道別時，應與主人握手話別后再行上車。送客1) 結(jié)束會談時，對重要客人要詢問客人返程安排及車、船、機票預定情況，視情況予以幫助、安排；2) 客人離開時，應拉開門讓客人、領(lǐng)導先出來，送到門口或樓梯口，并與客人握手道別。三、電話1. 使用普通話和禮貌用語；2. 盡量在鈴聲響起三聲內(nèi)接聽電話；3. 及時接聽電話，并統(tǒng)一使用問候用語：“您好，天茂物業(yè)”；4. 態(tài)度友好，言簡意賅，不閑談，不高聲喧嘩，不長時間占用電話；5. 慢掛輕放，盡量讓對方先掛電話；6. 禮貌對待打錯的電話，并主動給予幫助；7. 轉(zhuǎn)接電話或叫人接電話時，應用手捂住話筒，避免雜