飯店員工行為規(guī)范(存儲(chǔ)版)
【正文】 制定崗前，崗中定時(shí)不定時(shí)的檢查制度，對(duì)服務(wù)人員嚴(yán)格督促。六：為什么 服務(wù)過程中要微笑？A：微笑是我們的職業(yè)要求，微笑是誠(chéng)意的象征，微笑可以給顧客愉快的感覺，有助于最大限度的滿足顧客的心理需求B：微笑能讓顧客感覺到受到關(guān)注，并且表達(dá)熱情親切，友好的信息，在遇到顧客不滿時(shí)，微笑還能表達(dá)出歉意，請(qǐng)求諒解的信息C：微笑是種美德，是熱情待客的表現(xiàn)，是對(duì)待顧客的基本態(tài)度，它能把你的友好和關(guān)懷有效地傳遞給顧客，是顧客能迅速地產(chǎn)生美好的第微笑印象D：顧客可以增強(qiáng)信任感，消除陌生感，融洽關(guān)系，縮短我們與顧客的情感距離，能感染顧客的情緒，消除戒心與不安，易于接近交談。十一、與顧客語言交流需把握哪些要領(lǐng)？ A： 日常服務(wù)中的每個(gè)環(huán)節(jié)都要與顧客進(jìn)行語言交流，語言表達(dá)要恰到好處，忌喋喋不休 口若懸河，要會(huì)察言觀色，適可而止； B： 良好語言交流應(yīng)同微笑、目光、行為動(dòng)作相結(jié)合，以微笑的面容，友善、誠(chéng)懇的目光注視對(duì)方面部的三角區(qū)，輔以適當(dāng)?shù)男袨閯?dòng)作，行為動(dòng)作示意準(zhǔn)確，聲情并貌，這樣才能讓對(duì)方感到你的語言是發(fā)自內(nèi)心的； C： 語言表達(dá)時(shí)，聲音要自然、親切、清晰； D： 語言要簡(jiǎn)練，表達(dá)含義要清楚、準(zhǔn)確； E： 語言交流中，要善于細(xì)心聆聽顧客語言表達(dá)的內(nèi)容，不輕易打斷顧客，這樣有利于顧客的意圖和觀點(diǎn)，也使顧客感到受尊重。十五、為什么不能用筆桿或手指為顧客指示方向？怎樣為顧客指示方向？ 用筆桿和手指為顧客指示方向，會(huì)給顧客沒有禮貌，未受尊重的心理感受，同時(shí)這樣也不符合服務(wù)禮儀規(guī)范，因此必須禁止。 D：務(wù)實(shí)型：這類顧客群體要求物有所值，因此我們要站在顧客的角度，為他們精挑細(xì)選，真誠(chéng)，令我們的顧客認(rèn)為我們是為他著想。 B：創(chuàng)意型：這類消費(fèi)者以青少年為主，接觸信息多，對(duì)我們的主營(yíng)業(yè)務(wù)比較熟悉是我們的忠實(shí)群體，愿意嘗試新鮮事物，一般我們可以多次促銷，一般我們都可以成功。 D：會(huì)令顧客產(chǎn)生壓抑或不自在感。 八、服務(wù)人員從那些方面表現(xiàn)出良好的精神面貌？ 良好的精神面貌基于服務(wù)人員對(duì)工作的熱愛和行業(yè)的追求，并從以下具體的形式得以體現(xiàn)： A：通過規(guī)范、整潔的著裝以及頭發(fā)、面部的修飾表現(xiàn)出良好的儀容儀表； B：通過文明、健康、大方得體的行為動(dòng)作、表現(xiàn)出端莊、文雅、合乎規(guī)范的儀態(tài)； 九、什么是六聲服務(wù)？ 客到有歡迎聲、客問有應(yīng)答聲、遇客有問候聲、服務(wù)不周到有道歉聲、顧客幫助有感謝聲、顧客離開有道別聲。 C：更為重要的是一個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的體現(xiàn)。結(jié)合公司的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)需要全體服務(wù)人員，通過我們良好的儀容儀表，向社會(huì)和廣大消費(fèi)者，傳遞出這樣的信息――我們是高素質(zhì)的，專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì),是具有優(yōu)秀職業(yè)素養(yǎng)，禮貌熱情好客的團(tuán)隊(duì)。如確實(shí)需要顧客讓路時(shí)，嚴(yán)禁喊“哎！哎！”，應(yīng)講：“對(duì)不起，請(qǐng)讓微笑下，好嗎？”當(dāng)顧客為我們讓了路時(shí)，應(yīng)向顧客致謝。讓客人先行，不可匆忙過急，不能跑步，不可碰撞物體，收銀員不得在柜臺(tái)內(nèi)隨意走動(dòng)，或踱來踱去，不得將手插入口袋。（二）、儀態(tài)1）、工作區(qū)所有員工均以站立姿勢(shì)服務(wù)；2）、站
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