飯店員工行為規(guī)范-wenkub
2023-04-22 22:31:44 本頁面
【正文】 。敲門： 用食指和中指輕輕敲三下，（敲門聲應(yīng)一長(zhǎng)兩短）靜侯反應(yīng)，切不可用鑰匙或其他物品敲門。給顧客讓路，不能背對(duì)顧客，盡可能面對(duì)顧客。（四）、言談1）聲音要自然、清晰、柔和、親切、不要裝腔作勢(shì)，聲音不要過高，亦不要太低，以免客人聽不清楚；2）不準(zhǔn)講粗言、使用蔑視和侮辱性的語言；3）三人以上對(duì)話要用相互都懂的語言；4）說話要注意藝術(shù)，要多用禮貌敬語，例如：請(qǐng)、您好、早上好，謝謝、不用謝、對(duì)不起等等；5）要注意稱呼常客姓名，未知姓氏之前，要稱先生/女士；指第三者時(shí)，不能講“他/她”要稱呼“位先生”或“那位女士”（五）、其他：遞交物品：態(tài)度謙恭，雙手遞到顧客面前或手中，切記不到位時(shí)就隨手丟過去。遇有客人，立刻止步。男：雙手交叉置于背后，雙腳與肩同寬。注：上崗前要仔細(xì)檢查自己的儀表，上崗前和上崗中應(yīng)經(jīng)常讓同事幫忙檢查，如果必須整理儀表，請(qǐng)到后臺(tái)或客人看不到的地方給予整理，不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物。員工行為規(guī)范（一）、儀容儀表1）身體、面部、手部必須保持清潔，經(jīng)常洗澡，換洗內(nèi)衣物；2）上崗前，用洗手液洗手至手腕以上，至少20秒；3）每天刷牙，以確?？谇磺鍧崳?）頭發(fā)要勤洗、整齊、不得有頭屑，上班前要梳頭。（二）、儀態(tài)1）、工作區(qū)所有員工均以站立姿勢(shì)服務(wù)；2）、站立時(shí)須舉止端莊、穩(wěn)重、落落大方、自然、優(yōu)美。注意：站立時(shí)不要玩弄任何物品或自己的頭發(fā)等。讓客人先行，不可匆忙過急，不能跑步，不可碰撞物體，收銀員不得在柜臺(tái)內(nèi)隨意走動(dòng)，或踱來踱去，不得將手插入口袋。如客人已落座在位上，要從顧客右側(cè)呈上，其高度以方便為準(zhǔn)，嚴(yán)禁越過顧客身體遞交物品或食品。如確實(shí)需要顧客讓路時(shí)，嚴(yán)禁喊“哎！哎！”，應(yīng)講：“對(duì)不起，請(qǐng)讓微笑下，好嗎？”當(dāng)顧客為我們讓了路時(shí)，應(yīng)向顧客致謝。顧客投訴：當(dāng)遇到顧客投訴，通常情況下，在第一時(shí)間內(nèi)先向顧客道歉，再即刻通知主管或經(jīng)理。結(jié)合公司的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)需要全體服務(wù)人員，通過我們良好的儀容儀表，向社會(huì)和廣大消費(fèi)者，傳遞出這樣的信息――我們是高素質(zhì)的，專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì),是具有優(yōu)秀職業(yè)素養(yǎng)，禮貌熱情好客的團(tuán)隊(duì)。三、為什么女服務(wù)員上崗前要化淡妝？ 女服務(wù)員化淡妝是職業(yè)的基本要求。 C：更為重要的是一個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的體現(xiàn)。七、如何微笑 微笑是可以學(xué)習(xí)的，可以練習(xí)的，練習(xí)的步驟是： 第一步：口眼結(jié)合，嘴角自然上揚(yáng)，露出68顆牙齒眼睛注視微笑對(duì)象的臉部三角區(qū)，同時(shí)內(nèi)心充滿溫和、善良和友愛，這樣的微笑才會(huì)傳神、更親切； 第二步：笑與語言結(jié)合，微笑地說“早上好”，“您好”，“歡迎光臨”等禮貌用語，這樣的話語中充滿親切感。 八、服務(wù)人員從那些方面表現(xiàn)出良好的精神面貌？ 良好的精神面貌基于服務(wù)人員對(duì)工作的熱愛和行業(yè)的追求，并從以下具體的形式得以體現(xiàn)： A：通過規(guī)范、整潔的著裝以及頭發(fā)、面部的修飾表現(xiàn)出良好的儀容儀表； B：通過文明、健康、大方得體的行為動(dòng)作、表現(xiàn)出端莊、文雅、合乎規(guī)范的儀態(tài)； 九、什么是六聲服務(wù)？ 客到有歡迎聲、客問有應(yīng)答聲、遇客有問候聲、服務(wù)不周到有道歉聲、顧客幫助有感謝聲、顧客離開有道別聲。 注：正確端拿餐椅、托盤等應(yīng)以不高于就坐顧客的
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