【正文】 ⑦ 根據(jù)需要向客人發(fā)出書面確認。② 用信用卡作擔保。② 訂車 A) 就客人目的地，先向客人報價。按客人要求時予以書面確認更改。⑥ 對客人取消預訂表示惋惜，并歡迎下次選擇我酒店。如有必要可向客人提供其他可供選擇的酒店電話或傳真號碼。② 當住房率超出85％，查詢預訂日期預定，有問題的找相關(guān)人員確認，并上報部門總監(jiān)。② 前廳部： a) 根據(jù)《VIP賓客接待通知單》提前分配好房間并通知相關(guān)部門；b) 若所分配的房間原有客人還未退房，應(yīng)立即聯(lián)系是否要換房；c) 記錄VIP客人有關(guān)信息、特殊要求等；d) 在客人到店前四小時內(nèi)做好房卡、總經(jīng)理致意卡及名片等的準備工作；e) 測試每一間房門鑰匙可否正常使用；f) 做好VIP客人的房號保密工作。4. 客人住店期間的服務(wù)① 市場行銷部：a) 負責賓客在店協(xié)調(diào)及時解決各類問題；b) 落實賓客次日的叫醒時間、用餐要求與具體開餐時間及活動安排，并及時通知相關(guān)部門。⑤ 保安部：負責維持好門口秩序，引導車輛停于酒點大堂正門前接送VIP，并作好車輛疏導工作。③ 提前通知有關(guān)部門宴請安排，做好必要的準備工作。② 報價。3. 重大節(jié)日的拜訪、禮品的贈送及宴請① 由酒店主管副總帶隊或市場行銷部經(jīng)理負責向客戶進行的拜訪或禮品的贈送。3. 辦理租后事宜① 租戶在辦理完退租手續(xù)后，負責將該寫字間的鑰匙收回，存入寫字間鑰匙保管箱。④ 確認租戶結(jié)算情況。二十四. 寫字間的日常工作程序程 序標 準 與 要 求1. 對新租戶的首次拜訪① 由主管副總帶隊，各部門經(jīng)理參加，對新租戶進行拜訪，同時贈送歡迎花籃。⑨ 與被宴請人保持聯(lián)絡(luò)，以有利于今后業(yè)務(wù)的發(fā)展。二十二. 宴請工作程序1. 宴請政策及程序① 明確被請人的身份，及客戶下一步的的消費潛力。③ 客房部：在VIP退房時仔細檢查房間有無遺留物品，如有及時報送至大堂副理處。③ 保安部：負責維持好門口秩序，引導車輛的停放及電梯的?？?。3. 配備標準① 根據(jù)酒店實際標準制定4. 迎候標準A級：由總經(jīng)理攜酒店各部門經(jīng)理、市場行銷部經(jīng)理、大堂副理在酒店門口迎候，酒店餐飲部門迎為主賓獻鮮花，總經(jīng)理送主賓進房間； B級：由執(zhí)行總經(jīng)理攜酒店各部門經(jīng)理、市場行銷部經(jīng)理、大堂副理在酒店門口迎候，執(zhí)行總經(jīng)理送主賓進房間；C級：由執(zhí)行總經(jīng)理/副總經(jīng)理、市場行銷部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理、客房部經(jīng)理、餐飲部經(jīng)理、市場行銷部經(jīng)理、大堂副理在酒店門口迎候，執(zhí)行總經(jīng)理/副總經(jīng)理送主賓進房間；D級：由執(zhí)行總經(jīng)理/副總經(jīng)理/市場行銷部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理、大堂副理在酒店門口迎候，由銷售總監(jiān)送主賓進房間；二十一. VIP接待操作服務(wù)工作程序1. 接受預訂① 由市場行銷部經(jīng)理按照VIP接待標準填寫《VIP賓客接待通知單》呈報酒店領(lǐng)導審批；② 由市場行銷部將簽批后的《VIP賓客接待通知單》分送至各相關(guān)部門；③ 各部門按照《VIP賓客接待通知單》安排相應(yīng)的準備工作。④ 將處理結(jié)果報告銷售總監(jiān)。如系函件預訂，應(yīng)于30分鐘內(nèi)回復客人，作上述表示。④ 核實后,在客房預訂單上加蓋“取消”印章送交前廳部。③ 確認原預定的詳細資料無誤后詢問對方需要更改事項，根據(jù)客房出租情況，決定是否接受預訂更改。B) 通知前廳部在計算機中預留該房號，并通知前廳接待領(lǐng)班。? 每日接受的訂房，要在當天全部輸入計算機。⑤ 向客人復述上述內(nèi)容，以確保準確無誤。3. 日常查閱① 利用客戶檔案進行不定期客戶提醒和推銷；② 列出本計劃期內(nèi)的拜訪和售后服務(wù)對象；③ 注意保密，嚴格執(zhí)行管理規(guī)定。4. 記錄存檔① 將傳真來電與回電附在一起，并填好預訂單；② 登記并將預訂單按日期歸檔。3. 查詢回復① 聆聽客人要求同時立即查詢有關(guān)服務(wù)預訂電腦資料，了解能否滿足客人預訂要求；② 告知客人可以出售的相應(yīng)產(chǎn)品和服務(wù)情況，并恰當介紹，突出有關(guān)信息、突出產(chǎn)品的特點及給客人利益，協(xié)助客人選擇；③ 無法完全滿足客人要求時，詢問客人是否可做部分變通處理，提出建議。十四. 團隊預訂程序程序標準與要求1. 接受預訂① 接收中間商發(fā)來的訂房傳真，并檢查有關(guān)項目是否齊全，填寫清楚；② 檢查預訂是否符合雙方用房協(xié)議；③ 檢查、詢問客人是否曾在本店入??；④ 查閱“預訂流量表”和“團隊訂房統(tǒng)計表”，根據(jù)酒店房態(tài)，盡快給予預訂確認或婉拒回復；⑤ 超越權(quán)限的預訂，應(yīng)就有關(guān)內(nèi)容請示上級并與對方協(xié)商，決定確認或婉拒。 在與客人達成初步意向后，報市場行銷部總監(jiān)審批。7. 及時總結(jié)① 在部門會議上總結(jié)，特別重要情況在經(jīng)理晨會、辦公會上反映；② 明確今后應(yīng)進一步改善之處；③ 將有關(guān)資料存檔。5. 陪同參觀并介紹① 簡要告知客戶參觀項目、路線、時間安排；② 一般順序為客房、餐廳、會議室及康樂設(shè)施；③ 行走中順便介紹緊急出口、應(yīng)急燈、滅火設(shè)備等及其準確位置；④ 帶顧客參觀過程中要準確進行介紹，突出大廈產(chǎn)品的特點、優(yōu)勢，并注意交換意見；⑤ 必要時，參觀結(jié)束后在大堂吧稍休息，以便交流和進一步洽商；⑥ 送客，感謝客人光臨。對話要有保密意識；2. 了解來訪人目的① 對初次造訪人員請其詳細說明來訪目的，適當提問，多聽少說，盡力準確判斷和領(lǐng)會來訪者意圖、希望、要求、擔心以及實際購買能力等；② 將來訪者介紹給適當?shù)娜藛T接待或予以禮貌回絕；③ 對準備或有可能預訂酒店服務(wù)的來客訪問要立即做好記錄準備。4. 統(tǒng)一發(fā)函① 統(tǒng)一由文員打印信封地址并做備份，便于查詢、分析、統(tǒng)計等；② 統(tǒng)一投寄。3. 日常渠道管理① 研究制定激勵政策，共同受益，銷售策略的變更至少提前一個月通知或據(jù)當?shù)厍闆r考慮預通知期；② 嚴格而靈活執(zhí)行雙方協(xié)議，有禮有節(jié)；③ 每月評估各中間商和各渠道的銷售業(yè)績，分析得失原因，采取相應(yīng)措施；④ 及時向銷售網(wǎng)內(nèi)各渠道成員提供酒店最新動態(tài)、產(chǎn)品信息、宣傳資料及銷售策略變化；⑤ 每年定期召開不同地區(qū)或等級的重要客戶或中間商會議，進行聯(lián)誼；⑥ 如渠道成員有違規(guī)操作行為，應(yīng)及時制止和采取相應(yīng)措施保護酒店利益。4. 制定營銷方案① 針對營銷目標，在產(chǎn)品、價格、促銷和渠道等方面提出具體的策略、舉措和辦法，必要時在方案中注明注意事項和要求，以防意外；② 為每項營銷活動確定具體的執(zhí)行人、執(zhí)行時間表、費用預算等；③ 營銷方案要報上級審閱并充分討論后確定。6. 完成上級交辦的其他工作① 按上級要求辦理。6. 進行市場調(diào)研,提出合理化建議① 根據(jù)上級指示，適時進行市場調(diào)研,提交調(diào)研報告；② 調(diào)研應(yīng)涉及客戶、中介商的要求、旅游形勢最新變化、競爭對手的價格、競爭手段、增長率等方面的內(nèi)容；③ 提出酒店銷售新策略與措施。5. 不斷學習，更新觀念，協(xié)助實施培訓① 根據(jù)上級指示，對新入職銷售人員進行培訓；② 每日閱讀相關(guān)報刊，了解信息變化；③ 保持與同行交流；④ 積極學習新知識，保持觀念領(lǐng)先。① 對招徠之客戶進行追蹤，提供售后服務(wù)，獲得客戶的信任；② 收集市場信息，對市場的動向和走勢進行分析，為上級提供重要信息，為酒店制定經(jīng)營策略和調(diào)整房價提供依據(jù)。11. 完成上級交辦的其他工作① 按上級要求辦理交辦的工作。2. 負責制定和督導執(zhí)行酒店及部門的各項規(guī)章制度，建設(shè)精干有序的銷售隊伍① 制定和確立本部門各崗位職責、工作標準、程序和制度，合理定崗定員，選聘勝任的下級；② 根據(jù)相關(guān)部門與客戶信息反饋，檢查督導本部門員工履行職責的情況，維持日常工作秩序和紀律，每周部門例會中應(yīng)有提示與反映；③ 負責下屬的每月、季、年的考核、評估及落實獎懲；④ 關(guān)心員工思想動態(tài)與實際困難,創(chuàng)造和諧的工作氣氛和團隊精神。5. 負責酒店重點客戶(VIP)的聯(lián)絡(luò)、溝通、促銷及服務(wù)① 定期親自拜訪重點客戶、客人、市場中介等,聯(lián)絡(luò)感情,征求意見，完善服務(wù),并適當贈禮或宴請；② 親自確認或過問重要客人、團隊的日程表、訂房、變更及取消事宜；③ 陪同重要客人參觀酒店,進行跟蹤服務(wù),及時處理客戶投訴；④ 商談并簽定有關(guān)銷售協(xié)議或合同。① 制定符合酒店的銷售政策和策略；② 提前2個月制訂后報上級審閱；③ 實施完畢有總結(jié)。三. 銷售經(jīng)理直接上級：市場行銷部經(jīng)理直接下級：無崗位職責：根據(jù)上級安排開展銷售工作，保證銷售指標的完成，建立良好 的客戶網(wǎng)絡(luò)，協(xié)調(diào)好客戶與酒店的關(guān)系。工作內(nèi)容：職 責 標 準 與 要 求1. 根據(jù)授權(quán)，積極建立、開拓客源渠道① 建立目標客戶、人員名錄與客戶檔案，定期根據(jù)客戶變更情況增刪修改，使之準確；② 采取電話、郵件、傳真、贈品等方式進行定期拜訪、聯(lián)絡(luò)和產(chǎn)品推廣；③ 每月向上級匯報原客戶最新變化和新開發(fā)客戶情況；④ 想方設(shè)法追蹤高質(zhì)量客源，針對客戶心理開展競爭，吸引客戶。工作內(nèi)容：職 責標 準 與 要 求1. 負責部門所有客戶/客人資料的建檔和管理工作① 建立客戶檔案，及時收存每位新入客戶/客人的資料，定期整理；② 按部門要求合理分類，便于查尋；③ 注意保密。4. 撰寫市場調(diào)研報告① 按要求及時撰寫報告；② 報告應(yīng)項目齊全、資料有據(jù)、分析得當、提出建議；③ 報告交上級審閱并存檔。三. 產(chǎn)品訂價程 序標 準 與 要 求1. 確定訂價目標與總經(jīng)理、分管副總、財務(wù)分管副總面談，確保訂價目標與總目標一致，要做到：① 了解酒店總目標；② 確定訂價導向；③ 準備好市場調(diào)研資料，并提前交有關(guān)領(lǐng)導審閱。2. 充分準備① 確定電話促銷目標；② 準備好書面談話提綱、要點；③ 掌握競爭對手的資料和優(yōu)缺點；④ 盡可能考慮全顧客的各種需要、希望、擔心和可能提出的各種問題3. 電話洽談① 找到適當?shù)娜?，選擇合適的時機；②