員工服務(wù)禮儀與行為規(guī)范-wenkub
2023-04-22 23:04:36 本頁面
【正文】 和設(shè)施必須僅僅用在公司的業(yè)務(wù)上 F 員工不可通過在公司就職而利用機(jī)密信息謀取個人利益 G 所有員工有責(zé)任維護(hù)公司財產(chǎn)和設(shè)施 H 所有的升價和降價必須根據(jù)公司的原則和指令進(jìn)行處理三、 超市服務(wù)規(guī)范及服務(wù)原則 服務(wù)范圍（1） 服務(wù)圈：從入口到出口提供的所有服務(wù)（2） 按時間分類可以分為：售前、售中、售后服務(wù) 接待顧客的服務(wù)原則（1） 對于任何顧客的服務(wù)均應(yīng)一視同仁（2） 所提供的服務(wù)以顧客希望要求為基準(zhǔn)，使顧客接受服務(wù)應(yīng)有滿足感（3） 必須做到心細(xì)如此，富有人情味（4） 對顧客服務(wù)應(yīng)是出于誠意（5） 認(rèn)清每一個人，提供的服務(wù)就是代表公司的服務(wù)接近顧客的方法目的步驟語言非語言禁忌吸引顧客注意力整理商品、調(diào)整陳列、打掃衛(wèi)生表現(xiàn)出很忙的樣子趴柜靠柜、讀書看報、聚伙聊天給顧客建立良好的第一印象關(guān)注臨柜顧客您好、歡迎光臨微笑、點頭、目光接觸打招呼時距離過遠(yuǎn)或過近、聲音過大、讓顧客長時間等待顧客不停的鑒賞先生/女士讓我為您演示一下，這樣會看的更清楚一些微笑、目光接觸、小心演示馬上收起顧客剛打開的包裝，禁止顧客打開包裝觀看手拿商品考慮時微笑、目光接觸切忌從顧客身后突然大聲發(fā)問四周張望找營業(yè)員的時候你好，有什么需要我?guī)椭膯崃⒓瓷锨?、微笑、詢問語氣目光接觸視而不見，行動遲緩、態(tài)度傲慢顧客在尋找某一商品時同上同上同上朋友間就某商品進(jìn)行討論留意顧客反應(yīng)，適時提出建議漠視朋友的意見及強(qiáng)迫推銷，令他們反感4與顧客溝通的技巧技巧正確的說法錯誤的說法1用懇請的口吻而不是機(jī)械通告請您看一看我們商品的宣傳資料你看看我們的宣傳資料2用肯定的口吻應(yīng)答，而不是給予否定我們有紅色的，也很漂亮我們沒有你要的顏色3不要主觀決斷，要幫助顧客做決定我們認(rèn)為這個挺適合您的，您覺的呢這個就不錯，就買這個吧4一定要道歉在先，再委婉的告之顧客他的要求暫時無法得到滿足真對不起，我們現(xiàn)在只有紅色的，您所要的顏色我會盡快為您送到?jīng)]有您要的顏色了，真對不起了5多用贊美和感謝的話語來取悅顧客您真有眼光，這個款式正適合您這是你要的款式6把責(zé)任承擔(dān)在自己的身上對不起，是我沒解釋清楚你沒有聽明白我說的話7負(fù)面的內(nèi)容先說，正面的內(nèi)容后說這件可能是稍微貴了一些，可是它的質(zhì)量非常的可靠啊這件的質(zhì)量非常的可靠，可是價格卻貴了一些5用微笑感染顧客微笑，會給人一種親切，友好的感覺。你的運氣不好，再來一次吧。客人有意見時，禁止說：有意見找領(lǐng)導(dǎo)去！我就是這樣的，怎么著！有意見箱，寫意見去！愿上哪告上哪告
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