【正文】 、必須按規(guī)定路線巡邏、打點(diǎn)，巡邏情況必須認(rèn)真記錄填寫。做好日常監(jiān)控室的衛(wèi)生，鑰匙交接及對(duì)講機(jī)充電等工作并做好記錄。接班后先要檢查監(jiān)控系統(tǒng)和消防系統(tǒng)運(yùn)行是否正常，如有故障現(xiàn)象出現(xiàn)，要及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班或主管并迅速做出處理，做出詳細(xì)記錄。四、監(jiān)控室崗管理制度：（編號(hào)：02）每天早上8：00―晚上22：00點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)播放背景音樂（音量要適中）。收到送來的報(bào)紙后，按相關(guān)部門分類并立即通知相關(guān)部門領(lǐng)取或抽空及時(shí)送遞到相關(guān)部門。 信件、郵包、報(bào)紙發(fā)放制度：接到信件、快件、郵包時(shí)先查看確認(rèn)收件人姓名、地址是否準(zhǔn)確、清晰。查包時(shí)對(duì)業(yè)務(wù)人員所攜帶物品外出時(shí)應(yīng)憑出門證方可放行。參觀建筑、設(shè)施、設(shè)備者須持有介紹信或事先聯(lián)系，經(jīng)酒店總經(jīng)理及總辦同意后，方可到指定地點(diǎn)參觀，來訪、參觀者未經(jīng)許可禁止在酒店內(nèi)拍照、攝像。門衛(wèi)值班室嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入、逗留、閑聊。員工非上班時(shí)間不準(zhǔn)進(jìn)入酒店，特殊情況及部門經(jīng)理同意后方能進(jìn)入。早6：30分準(zhǔn)時(shí)恢復(fù)到前門崗服務(wù)。值崗時(shí)要精神飽滿，注意力集中，不得睡覺，時(shí)刻關(guān)注進(jìn)出的客人，負(fù)責(zé)維護(hù)大堂內(nèi)的良好秩序。1每日早7：00點(diǎn)前按時(shí)升店旗、國(guó)旗及管理公司旗幟，自西向東，不得有差錯(cuò)（遇有雨天和惡劣天氣不用升旗）。勸阻在車道上的閑雜人員，保證酒店車輛暢通及外圍環(huán)境整潔。樹立崗位形象，嚴(yán)格按制度辦事，確保車道暢通無阻，處理糾正違章，避免發(fā)生口角、更不能引起客人的投訴。 上海旗山大酒店安保崗位培訓(xùn)資料前門崗管理制度：(編號(hào)：03)衣著整齊、舉止端莊、早7：50到崗、8：00點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)接崗，做好交接崗的各項(xiàng)事宜。 停止手勢(shì) 動(dòng)作簡(jiǎn)介:左臂向前上方直伸，掌心向前，不準(zhǔn)前方車輛通行。 左轉(zhuǎn)彎待轉(zhuǎn)手勢(shì) 動(dòng)作簡(jiǎn)介：左臂向左下方平伸；左臂與手掌平直向下方擺動(dòng)，準(zhǔn)許左方左轉(zhuǎn)彎的車輛進(jìn)入路口，沿左轉(zhuǎn)彎行駛方向靠近路口中心，等候左轉(zhuǎn)彎信號(hào)。 變化部分：交警頭不用隨著手臂動(dòng)作來回?cái)[動(dòng)了。 變道緩行手勢(shì) 動(dòng)作簡(jiǎn)介：右臂向前平伸，掌心向左；右臂向左水平擺動(dòng)，車輛應(yīng)當(dāng)騰空指定的車道，減速慢行?？腿擞孀邅砘蛏舷聵翘輹r(shí)，要主動(dòng)為客人讓路。與上級(jí)、賓客上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)開門，讓他們先上或先下。因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，說聲對(duì)不起。四、走姿行走應(yīng)輕而穩(wěn)。不可把腳向前或向后伸開太多，甚至叉很大，也不可倚壁而立。其具體要求如下：站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在背后交叉。要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。在給人的印象中，表情非常重要。 這是我們的過錯(cuò)，對(duì)不起。征詢語您有什么事情？ 我能為您做些什么？ 需要我?guī)湍鷨幔?應(yīng)答語不必客氣。 歡迎您來這里就餐。（一）說話時(shí)的儀態(tài)與賓客對(duì)話時(shí)，首先要面帶微笑地傾聽，并通過關(guān)注的目光進(jìn)行感情交流，或通過點(diǎn)頭和簡(jiǎn)短的提問、插話表示你對(duì)賓客談話的注意和興趣。 跟客人說話時(shí)應(yīng)兩眼注視對(duì)方，面向客人。 站姿端正，對(duì)客服務(wù)表示出誠(chéng)懇態(tài)度。1不得向客人索取小費(fèi)和物品。不得使用污言穢語，不允許在酒店內(nèi)打架斗毆。一般不得在工作時(shí)間打（接）私人電話，如有特殊情況，需經(jīng)批準(zhǔn)，到指定地點(diǎn)打電話。非當(dāng)班時(shí)不得著便裝回工作崗位。著裝：按規(guī)定著裝，洗燙整潔，無損壞，紐扣齊全、系好。（二）儀容發(fā)型：整齊的短發(fā)，須在衣領(lǐng)上。酒店安保部服務(wù)禮儀及行為規(guī)范作者：日期：上海旗山大酒店安保部服務(wù)禮儀及行為規(guī)范一、安保儀表儀容規(guī)范（一）儀表舉止端莊、文雅、行為得體。只允許染黑發(fā)，不得留鬢角和胡須。鞋襪：黑鞋，擦亮，黑襪。二、員工紀(jì)律上下班走員工通道，按規(guī)定簽到、簽離。休假或下班后不得在酒店逗留（員工宿舍除外）。不得擅自更換衣柜，不得私自換鎖、撬鎖。1不得在墻壁等地亂涂亂畫等等。 站立端正，隨時(shí)為客人服務(wù)；走路平穩(wěn)；遇到上級(jí)、同事熱情打招呼。 對(duì)客服務(wù)杜絕談?wù)撟约旱乃绞?，不能變相向客人索取小費(fèi)。（二）選擇詞語在表達(dá)同一種意思時(shí)，由于選擇詞語的不同，往往會(huì)給賓客不同的感受，產(chǎn)生不同的效果。希望您在這里生活愉快。 這是我應(yīng)該做的。接聽電話語您好，這是…… 不要客氣。在為客人服務(wù)時(shí)，要注意以下幾點(diǎn)：要面帶微笑，和顏悅色。要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。三、坐姿就坐時(shí)的姿態(tài)要端正。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。同時(shí)注意：盡量靠右行，不走中間。引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人、上級(jí)在自己的右側(cè)。車輛指揮手勢(shì) 示意車輛靠邊停車手勢(shì) 動(dòng)作簡(jiǎn)介:左臂向前上方平伸，掌心向前；右臂向前下方平伸；右臂向左水平擺動(dòng)，車輛應(yīng)當(dāng)靠邊停車。 變化部分：簡(jiǎn)化了原“前車避讓后車信號(hào)”的動(dòng)作，并將其修改為“變道緩行信號(hào)”。交警手臂從180度全打開變?yōu)?0度半打開，司機(jī)更容易看清交警的擺手動(dòng)作。 變化部分：頭部不用再隨著手?jǐn)[動(dòng)。 變化部分：這是交警指揮交通時(shí)最常用的手勢(shì)，簡(jiǎn)單易懂，沒做任何變化。安保員必須以軍姿站立、跨立站崗服務(wù)，精神飽滿、嚴(yán)陣以待。不得脫崗，遇有特殊緊急情況應(yīng)用對(duì)講機(jī)向領(lǐng)班請(qǐng)示,得到領(lǐng)班的許可,有頂崗者前去后方可離開。1遇有特殊任務(wù)，負(fù)責(zé)預(yù)留好車位，確保車輛安全。1夏季18：00點(diǎn)，冬季15：00點(diǎn)每日按時(shí)收降國(guó)旗、店旗及管理公司旗幟。凡來酒店會(huì)見客人的訪客，應(yīng)出示本人有效證件（身份證、工作證、駕駛證、警官證、介紹信）等，進(jìn)行會(huì)客登記并經(jīng)前臺(tái)和客人聯(lián)系，經(jīng)客人許可后方可進(jìn)入酒店訪客，（會(huì)客登記由來訪者本人填寫），當(dāng)值人員負(fù)責(zé)檢查填寫項(xiàng)目、確保記錄清晰完整。三、后門崗管理制度:（編號(hào):05）門衛(wèi)制度: 后門及車場(chǎng)設(shè)崗，全天24小時(shí)值班人員必須堅(jiān)守崗位、遵守紀(jì)律、堅(jiān)持原則，發(fā)現(xiàn)可疑人員和異常情況，應(yīng)妥善處理并及時(shí)報(bào)告。員工攜帶包裹、物品出門時(shí)，必須自覺交由安保人員檢查，非本人物品必須持本部門經(jīng)理簽字及總辦開具的物品出門證，經(jīng)查驗(yàn)后方能放行。送快遞、機(jī)票等相關(guān)人員，原則上不允許上樓，特殊情況酌情處理。 查包制度:酒店任何員工都應(yīng)自覺接受安保人員查包。禁止員工將貴重物品、危險(xiǎn)品及與酒店經(jīng)營(yíng)有關(guān)的物品帶入。按登記表認(rèn)真填寫、登記，并及時(shí)通知相關(guān)人員，領(lǐng)取時(shí)要簽字確認(rèn)，不得有空格出現(xiàn)。自行車停放管理制度:行車停放要依靠樓面墻一邊有序、緊湊停放。每天晚上22：00點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)關(guān)掉所有背景音樂。值崗期間要密切注意屏幕情況和報(bào)警顯示部位，發(fā)現(xiàn)可疑人員或情況，要及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班或主管并迅速做出處理，做出詳細(xì)記錄。交班前必須地面干凈，屏幕光潔，無雜物堆放，物品擺放整齊。4人在崗時(shí)每天夜間巡邏時(shí)間為：22：00、1：00、3：00共3次。遇賓客時(shí)要彬彬有禮、有問必答、讓其先行。對(duì)店內(nèi)可疑人員要盤查、詢問、跟蹤并及時(shí)上報(bào)。1樓層發(fā)現(xiàn)行李及時(shí)與行李員聯(lián)系、確?？腿诵欣畎踩?，發(fā)現(xiàn)客人使用過的餐具及時(shí)通知相關(guān)部門收回?；顒?dòng)場(chǎng)所的服務(wù)員是否到位。是否有禮花等危險(xiǎn)品的攜帶和燃放。食品安全是否存在問題?；顒?dòng)現(xiàn)場(chǎng)是否有煙頭等隱患。并做出安全檢查情況記錄。系統(tǒng)的工作程序：在正常情況下，消防監(jiān)控中心這臺(tái)報(bào)警器始終處于監(jiān)控狀態(tài)，靠它所管轄的光電煙感火災(zāi)探測(cè)器、點(diǎn)型定溫火災(zāi)探測(cè)器監(jiān)視著整個(gè)酒店的情況，并隨時(shí)發(fā)回此地正常的信息。④打印機(jī)自動(dòng)啟動(dòng)，打印出這次火災(zāi)發(fā)生的時(shí)間、樓層及房號(hào)，以便查閱。應(yīng)急措施：經(jīng)確認(rèn)確系火情，應(yīng)立即指導(dǎo)該區(qū)域員工一邊利用安全通道疏散客人，一邊利用就近的輕便消防器材滅火（在初起階段），同時(shí)利用一切通訊手段將情況迅速地報(bào)告給行政管理部門有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好調(diào)遣消防人員，安排人員保護(hù)疏散，時(shí)刻與火場(chǎng)保持好的通訊聯(lián)絡(luò)，根據(jù)火情時(shí)刻做好給市消防部門報(bào)警的準(zhǔn)備工作（火警電話119）。D、根據(jù)火場(chǎng)總指揮的指令迅速、準(zhǔn)確地進(jìn)行各種操作，并主動(dòng)當(dāng)好火場(chǎng)指揮人員的參謀，直至將火撲滅?；鹁瘍?yōu)先功能在報(bào)故障時(shí)，如果其他部位有火情，這對(duì)故障信號(hào)被撤銷，而立即進(jìn)入報(bào)火警狀態(tài)，這就叫火警優(yōu)先，當(dāng)火警處理完畢后，故障信號(hào)方能重新出現(xiàn)。③報(bào)警器的作用、操作及日常維護(hù)。③、能正確地進(jìn)行自檢操作，并能正確地分辨正常與否。消防監(jiān)控中心這2臺(tái)報(bào)警器時(shí)時(shí)刻刻接收、處理來自各個(gè)區(qū)域發(fā)回的信號(hào)（包括氣體泄露信號(hào)、故障信號(hào)等），同時(shí)向各個(gè)區(qū)域不斷地發(fā)送訪問信號(hào)（包括巡檢信號(hào)、自薦信號(hào)）、從而構(gòu)成了整個(gè)酒店全方位的可燃?xì)怏w自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)。②點(diǎn)燃泄漏信號(hào)燈并閃爍，發(fā)出警笛似的報(bào)警聲。③對(duì)報(bào)警部位確認(rèn)結(jié)果，如屬誤報(bào)，應(yīng)查清楚誤報(bào)原因并做好記錄備查。B、未經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)總指揮的允許，不得開啟緊急廣播與高壓消防泵（但要做好開啟的準(zhǔn)備工作）。故障報(bào)警功能：在正常情況下，如某個(gè)探頭壞了，或連接某個(gè)探頭的線路有故障，這時(shí)報(bào)警器也會(huì)發(fā)出聲光報(bào)警，不同的是故障聲信號(hào)是不變調(diào)的長(zhǎng)鳴，報(bào)警器同時(shí)顯示出故障樓層等信息。③報(bào)警器的作用、操作及日常維護(hù)。③、能正確地進(jìn)行自檢操作，并能正確地分辨正常與否。分析及預(yù)防：工作職責(zé)的問題：客人將車停到酒店，酒店就有保證客人車輛安全的責(zé)任、義務(wù)。在客人第二次走向立體車庫內(nèi)部時(shí)上前勸阻并告訴客人“不是給你說了嗎不能入內(nèi)，這樣車庫容易出現(xiàn)故障？”客人聽到后不高興的說：“車庫壞了和我們有什么關(guān)系？”安保員聽到后很生氣，就沖客人說了一句粗話，客人隨即和發(fā)生爭(zhēng)吵。 服務(wù)意識(shí)的問題：對(duì)客服務(wù)要文明禮貌，言談舉止要符合酒店工作要求，要有“客人就是上帝”的服務(wù)意識(shí)。處理：前廳部經(jīng)理和客人協(xié)商后給客人致歉并賠償，總辦完善安保管理工作流程，杜絕疏漏。責(zé)任心問題：包裹上的收件人是鄧玉珠，包裹登記表取件人是林言九，而且沒有安保經(jīng)手人簽字，事后詢問當(dāng)班安保都不知道這回事。如果我們工作需要必須要站在桌面上時(shí), 應(yīng)將鞋脫掉或在桌面上鋪上廢舊布草, 因鞋底容易打滑, 對(duì)桌面和你本人都不利。在工作中不要佩戴過多的, 過長(zhǎng)的項(xiàng)鏈等裝飾品。不要將清潔物品雜亂無章等堆放在一起, 例如將裝有清潔劑的瓶子和不同類別的抹布混放在一起, 或與布草堆放在一起。碰到有危險(xiǎn)性但又不屬于你工作范圍之內(nèi)的工作, 請(qǐng)專業(yè)人員處理。管理部門有權(quán)檢查員工帶進(jìn), 帶出的包裹, 物品。如果你的財(cái)物被竊或人身受到攻擊要及時(shí)報(bào)告給部門辦公室及保安部。檢查房門上等防盜扣是否保險(xiǎn)。如果客人離店時(shí)把鑰匙忘在了房間, 你應(yīng)立即交給你的領(lǐng)班,不要放入口袋里, 你可能忘掉的。如果你在房間內(nèi)工作, 客人走進(jìn)來而你不認(rèn)識(shí)時(shí), 應(yīng)查看一下客人的鑰匙, 如果客人拒絕出示鑰匙, 立刻找你的領(lǐng)班。內(nèi)部員工偷竊 1) 加強(qiáng)教育 2) 加強(qiáng)樓間巡視客人間的偷竊。配備足夠的消防器材并使服務(wù)員均知道具體的地點(diǎn)位置。2) 火警鈴響第二遍:1堅(jiān)守崗位。立即打開安全門及安全通道并及時(shí)打碎報(bào)警開關(guān)的玻璃片(手動(dòng)報(bào)警)。如何報(bào)火警火警發(fā)生的時(shí)間, 地點(diǎn), 房號(hào), 報(bào)警人的姓名。 * 用濕毛巾捂住面部。 * 關(guān)閉房?jī)?nèi)的空調(diào)系統(tǒng)。發(fā)生火災(zāi)時(shí)的注意點(diǎn)要及時(shí)查明火勢(shì), 觸摸門把手。安全 事故的預(yù)防及措施小心謹(jǐn)慎, 注意你的周圍, 處處著想安全。在酒店內(nèi)的任何時(shí)候, 在工作中喧鬧, 娛樂或惡作劇是危險(xiǎn)的, 不允許的。遵守所有的樓層及公共區(qū)域貼有“禁止吸煙”的告示牌。立刻匯報(bào)給你的領(lǐng)班和上級(jí)。立即報(bào)告所在部門經(jīng)理及保安部。如何處理酒醉, 生病的客人給予必要得適當(dāng)?shù)姆?wù)和照顧。及時(shí)將情況通知給你的領(lǐng)班和辦公室以便隨時(shí)留意。用刀時(shí)集中注意力，避免心不在焉。清洗刀具時(shí)要刀鋒沖外。若在水槽內(nèi)打碎碗碟，應(yīng)先將水瀝干，而后再將碎片取出。移動(dòng)太重的容器要請(qǐng)人來幫忙。使用熱鍋、熱盤盛裝食物時(shí)要警告附近的工作人員。別讓熱油在鍋內(nèi)加熱而無人看管。使用前詳讀使用手冊(cè)，確認(rèn)以能夠正確使用。濕手不