【正文】 、必須按規(guī)定路線巡邏、打點，巡邏情況必須認(rèn)真記錄填寫。做好日常監(jiān)控室的衛(wèi)生，鑰匙交接及對講機(jī)充電等工作并做好記錄。接班后先要檢查監(jiān)控系統(tǒng)和消防系統(tǒng)運(yùn)行是否正常，如有故障現(xiàn)象出現(xiàn)，要及時上報領(lǐng)班或主管并迅速做出處理，做出詳細(xì)記錄。四、監(jiān)控室崗管理制度：（編號：02）每天早上8：00―晚上22：00點準(zhǔn)時播放背景音樂（音量要適中）。收到送來的報紙后，按相關(guān)部門分類并立即通知相關(guān)部門領(lǐng)取或抽空及時送遞到相關(guān)部門。 信件、郵包、報紙發(fā)放制度：接到信件、快件、郵包時先查看確認(rèn)收件人姓名、地址是否準(zhǔn)確、清晰。查包時對業(yè)務(wù)人員所攜帶物品外出時應(yīng)憑出門證方可放行。參觀建筑、設(shè)施、設(shè)備者須持有介紹信或事先聯(lián)系，經(jīng)酒店總經(jīng)理及總辦同意后，方可到指定地點參觀，來訪、參觀者未經(jīng)許可禁止在酒店內(nèi)拍照、攝像。門衛(wèi)值班室嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入、逗留、閑聊。員工非上班時間不準(zhǔn)進(jìn)入酒店，特殊情況及部門經(jīng)理同意后方能進(jìn)入。早6：30分準(zhǔn)時恢復(fù)到前門崗服務(wù)。值崗時要精神飽滿，注意力集中，不得睡覺，時刻關(guān)注進(jìn)出的客人，負(fù)責(zé)維護(hù)大堂內(nèi)的良好秩序。1每日早7：00點前按時升店旗、國旗及管理公司旗幟，自西向東，不得有差錯（遇有雨天和惡劣天氣不用升旗）。勸阻在車道上的閑雜人員，保證酒店車輛暢通及外圍環(huán)境整潔。樹立崗位形象，嚴(yán)格按制度辦事，確保車道暢通無阻，處理糾正違章，避免發(fā)生口角、更不能引起客人的投訴。 上海旗山大酒店安保崗位培訓(xùn)資料前門崗管理制度：(編號：03)衣著整齊、舉止端莊、早7：50到崗、8：00點準(zhǔn)時接崗，做好交接崗的各項事宜。 停止手勢 動作簡介:左臂向前上方直伸，掌心向前，不準(zhǔn)前方車輛通行。 左轉(zhuǎn)彎待轉(zhuǎn)手勢 動作簡介：左臂向左下方平伸；左臂與手掌平直向下方擺動，準(zhǔn)許左方左轉(zhuǎn)彎的車輛進(jìn)入路口，沿左轉(zhuǎn)彎行駛方向靠近路口中心，等候左轉(zhuǎn)彎信號。 變化部分：交警頭不用隨著手臂動作來回擺動了。 變道緩行手勢 動作簡介：右臂向前平伸，掌心向左；右臂向左水平擺動，車輛應(yīng)當(dāng)騰空指定的車道，減速慢行?？腿擞孀邅砘蛏舷聵翘輹r，要主動為客人讓路。與上級、賓客上下電梯時應(yīng)主動開門，讓他們先上或先下。因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，說聲對不起。四、走姿行走應(yīng)輕而穩(wěn)。不可把腳向前或向后伸開太多，甚至叉很大，也不可倚壁而立。其具體要求如下：站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在背后交叉。要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。在給人的印象中，表情非常重要。 這是我們的過錯，對不起。征詢語您有什么事情？ 我能為您做些什么？ 需要我?guī)湍鷨幔?應(yīng)答語不必客氣。 歡迎您來這里就餐。（一）說話時的儀態(tài)與賓客對話時，首先要面帶微笑地傾聽，并通過關(guān)注的目光進(jìn)行感情交流，或通過點頭和簡短的提問、插話表示你對賓客談話的注意和興趣。 跟客人說話時應(yīng)兩眼注視對方，面向客人。 站姿端正，對客服務(wù)表示出誠懇態(tài)度。1不得向客人索取小費(fèi)和物品。不得使用污言穢語，不允許在酒店內(nèi)打架斗毆。一般不得在工作時間打（接）私人電話，如有特殊情況，需經(jīng)批準(zhǔn)，到指定地點打電話。非當(dāng)班時不得著便裝回工作崗位。著裝：按規(guī)定著裝，洗燙整潔，無損壞，紐扣齊全、系好。（二）儀容發(fā)型：整齊的短發(fā)，須在衣領(lǐng)上。酒店安保部服務(wù)禮儀及行為規(guī)范作者：日期：上海旗山大酒店安保部服務(wù)禮儀及行為規(guī)范一、安保儀表儀容規(guī)范（一）儀表舉止端莊、文雅、行為得體。只允許染黑發(fā)，不得留鬢角和胡須。鞋襪：黑鞋，擦亮，黑襪。二、員工紀(jì)律上下班走員工通道，按規(guī)定簽到、簽離。休假或下班后不得在酒店逗留（員工宿舍除外）。不得擅自更換衣柜，不得私自換鎖、撬鎖。1不得在墻壁等地亂涂亂畫等等。 站立端正，隨時為客人服務(wù)；走路平穩(wěn)；遇到上級、同事熱情打招呼。 對客服務(wù)杜絕談?wù)撟约旱乃绞?，不能變相向客人索取小費(fèi)。（二）選擇詞語在表達(dá)同一種意思時，由于選擇詞語的不同，往往會給賓客不同的感受，產(chǎn)生不同的效果。希望您在這里生活愉快。 這是我應(yīng)該做的。接聽電話語您好，這是…… 不要客氣。在為客人服務(wù)時，要注意以下幾點：要面帶微笑，和顏悅色。要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。三、坐姿就坐時的姿態(tài)要端正。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。同時注意：盡量靠右行，不走中間。引導(dǎo)客人時，讓客人、上級在自己的右側(cè)。車輛指揮手勢 示意車輛靠邊停車手勢 動作簡介:左臂向前上方平伸，掌心向前；右臂向前下方平伸；右臂向左水平擺動，車輛應(yīng)當(dāng)靠邊停車。 變化部分：簡化了原“前車避讓后車信號”的動作，并將其修改為“變道緩行信號”。交警手臂從180度全打開變?yōu)?0度半打開，司機(jī)更容易看清交警的擺手動作。 變化部分：頭部不用再隨著手?jǐn)[動。 變化部分：這是交警指揮交通時最常用的手勢，簡單易懂，沒做任何變化。安保員必須以軍姿站立、跨立站崗服務(wù)，精神飽滿、嚴(yán)陣以待。不得脫崗，遇有特殊緊急情況應(yīng)用對講機(jī)向領(lǐng)班請示,得到領(lǐng)班的許可,有頂崗者前去后方可離開。1遇有特殊任務(wù)，負(fù)責(zé)預(yù)留好車位，確保車輛安全。1夏季18：00點，冬季15：00點每日按時收降國旗、店旗及管理公司旗幟。凡來酒店會見客人的訪客，應(yīng)出示本人有效證件（身份證、工作證、駕駛證、警官證、介紹信）等，進(jìn)行會客登記并經(jīng)前臺和客人聯(lián)系，經(jīng)客人許可后方可進(jìn)入酒店訪客，（會客登記由來訪者本人填寫），當(dāng)值人員負(fù)責(zé)檢查填寫項目、確保記錄清晰完整。三、后門崗管理制度:（編號:05）門衛(wèi)制度: 后門及車場設(shè)崗，全天24小時值班人員必須堅守崗位、遵守紀(jì)律、堅持原則，發(fā)現(xiàn)可疑人員和異常情況，應(yīng)妥善處理并及時報告。員工攜帶包裹、物品出門時，必須自覺交由安保人員檢查，非本人物品必須持本部門經(jīng)理簽字及總辦開具的物品出門證，經(jīng)查驗后方能放行。送快遞、機(jī)票等相關(guān)人員，原則上不允許上樓，特殊情況酌情處理。 查包制度:酒店任何員工都應(yīng)自覺接受安保人員查包。禁止員工將貴重物品、危險品及與酒店經(jīng)營有關(guān)的物品帶入。按登記表認(rèn)真填寫、登記，并及時通知相關(guān)人員，領(lǐng)取時要簽字確認(rèn)，不得有空格出現(xiàn)。自行車停放管理制度:行車停放要依靠樓面墻一邊有序、緊湊停放。每天晚上22：00點準(zhǔn)時關(guān)掉所有背景音樂。值崗期間要密切注意屏幕情況和報警顯示部位，發(fā)現(xiàn)可疑人員或情況，要及時上報領(lǐng)班或主管并迅速做出處理，做出詳細(xì)記錄。交班前必須地面干凈，屏幕光潔，無雜物堆放，物品擺放整齊。4人在崗時每天夜間巡邏時間為：22：00、1：00、3：00共3次。遇賓客時要彬彬有禮、有問必答、讓其先行。對店內(nèi)可疑人員要盤查、詢問、跟蹤并及時上報。1樓層發(fā)現(xiàn)行李及時與行李員聯(lián)系、確保客人行李安全，發(fā)現(xiàn)客人使用過的餐具及時通知相關(guān)部門收回?；顒訄鏊姆?wù)員是否到位。是否有禮花等危險品的攜帶和燃放。食品安全是否存在問題?；顒蝇F(xiàn)場是否有煙頭等隱患。并做出安全檢查情況記錄。系統(tǒng)的工作程序：在正常情況下，消防監(jiān)控中心這臺報警器始終處于監(jiān)控狀態(tài)，靠它所管轄的光電煙感火災(zāi)探測器、點型定溫火災(zāi)探測器監(jiān)視著整個酒店的情況，并隨時發(fā)回此地正常的信息。④打印機(jī)自動啟動，打印出這次火災(zāi)發(fā)生的時間、樓層及房號，以便查閱。應(yīng)急措施：經(jīng)確認(rèn)確系火情，應(yīng)立即指導(dǎo)該區(qū)域員工一邊利用安全通道疏散客人，一邊利用就近的輕便消防器材滅火（在初起階段），同時利用一切通訊手段將情況迅速地報告給行政管理部門有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好調(diào)遣消防人員，安排人員保護(hù)疏散，時刻與火場保持好的通訊聯(lián)絡(luò)，根據(jù)火情時刻做好給市消防部門報警的準(zhǔn)備工作（火警電話119）。D、根據(jù)火場總指揮的指令迅速、準(zhǔn)確地進(jìn)行各種操作，并主動當(dāng)好火場指揮人員的參謀，直至將火撲滅?；鹁瘍?yōu)先功能在報故障時，如果其他部位有火情，這對故障信號被撤銷，而立即進(jìn)入報火警狀態(tài)，這就叫火警優(yōu)先，當(dāng)火警處理完畢后，故障信號方能重新出現(xiàn)。③報警器的作用、操作及日常維護(hù)。③、能正確地進(jìn)行自檢操作，并能正確地分辨正常與否。消防監(jiān)控中心這2臺報警器時時刻刻接收、處理來自各個區(qū)域發(fā)回的信號（包括氣體泄露信號、故障信號等），同時向各個區(qū)域不斷地發(fā)送訪問信號（包括巡檢信號、自薦信號）、從而構(gòu)成了整個酒店全方位的可燃?xì)怏w自動報警系統(tǒng)。②點燃泄漏信號燈并閃爍，發(fā)出警笛似的報警聲。③對報警部位確認(rèn)結(jié)果，如屬誤報，應(yīng)查清楚誤報原因并做好記錄備查。B、未經(jīng)現(xiàn)場總指揮的允許，不得開啟緊急廣播與高壓消防泵（但要做好開啟的準(zhǔn)備工作）。故障報警功能：在正常情況下，如某個探頭壞了，或連接某個探頭的線路有故障，這時報警器也會發(fā)出聲光報警，不同的是故障聲信號是不變調(diào)的長鳴，報警器同時顯示出故障樓層等信息。③報警器的作用、操作及日常維護(hù)。③、能正確地進(jìn)行自檢操作，并能正確地分辨正常與否。分析及預(yù)防：工作職責(zé)的問題：客人將車停到酒店，酒店就有保證客人車輛安全的責(zé)任、義務(wù)。在客人第二次走向立體車庫內(nèi)部時上前勸阻并告訴客人“不是給你說了嗎不能入內(nèi)，這樣車庫容易出現(xiàn)故障？”客人聽到后不高興的說：“車庫壞了和我們有什么關(guān)系？”安保員聽到后很生氣，就沖客人說了一句粗話，客人隨即和發(fā)生爭吵。 服務(wù)意識的問題：對客服務(wù)要文明禮貌，言談舉止要符合酒店工作要求，要有“客人就是上帝”的服務(wù)意識。處理：前廳部經(jīng)理和客人協(xié)商后給客人致歉并賠償，總辦完善安保管理工作流程，杜絕疏漏。責(zé)任心問題：包裹上的收件人是鄧玉珠，包裹登記表取件人是林言九，而且沒有安保經(jīng)手人簽字，事后詢問當(dāng)班安保都不知道這回事。如果我們工作需要必須要站在桌面上時, 應(yīng)將鞋脫掉或在桌面上鋪上廢舊布草, 因鞋底容易打滑, 對桌面和你本人都不利。在工作中不要佩戴過多的, 過長的項鏈等裝飾品。不要將清潔物品雜亂無章等堆放在一起, 例如將裝有清潔劑的瓶子和不同類別的抹布混放在一起, 或與布草堆放在一起。碰到有危險性但又不屬于你工作范圍之內(nèi)的工作, 請專業(yè)人員處理。管理部門有權(quán)檢查員工帶進(jìn), 帶出的包裹, 物品。如果你的財物被竊或人身受到攻擊要及時報告給部門辦公室及保安部。檢查房門上等防盜扣是否保險。如果客人離店時把鑰匙忘在了房間, 你應(yīng)立即交給你的領(lǐng)班,不要放入口袋里, 你可能忘掉的。如果你在房間內(nèi)工作, 客人走進(jìn)來而你不認(rèn)識時, 應(yīng)查看一下客人的鑰匙, 如果客人拒絕出示鑰匙, 立刻找你的領(lǐng)班。內(nèi)部員工偷竊 1) 加強(qiáng)教育 2) 加強(qiáng)樓間巡視客人間的偷竊。配備足夠的消防器材并使服務(wù)員均知道具體的地點位置。2) 火警鈴響第二遍:1堅守崗位。立即打開安全門及安全通道并及時打碎報警開關(guān)的玻璃片(手動報警)。如何報火警火警發(fā)生的時間, 地點, 房號, 報警人的姓名。 * 用濕毛巾捂住面部。 * 關(guān)閉房內(nèi)的空調(diào)系統(tǒng)。發(fā)生火災(zāi)時的注意點要及時查明火勢, 觸摸門把手。安全 事故的預(yù)防及措施小心謹(jǐn)慎, 注意你的周圍, 處處著想安全。在酒店內(nèi)的任何時候, 在工作中喧鬧, 娛樂或惡作劇是危險的, 不允許的。遵守所有的樓層及公共區(qū)域貼有“禁止吸煙”的告示牌。立刻匯報給你的領(lǐng)班和上級。立即報告所在部門經(jīng)理及保安部。如何處理酒醉, 生病的客人給予必要得適當(dāng)?shù)姆?wù)和照顧。及時將情況通知給你的領(lǐng)班和辦公室以便隨時留意。用刀時集中注意力，避免心不在焉。清洗刀具時要刀鋒沖外。若在水槽內(nèi)打碎碗碟，應(yīng)先將水瀝干，而后再將碎片取出。移動太重的容器要請人來幫忙。使用熱鍋、熱盤盛裝食物時要警告附近的工作人員。別讓熱油在鍋內(nèi)加熱而無人看管。使用前詳讀使用手冊，確認(rèn)以能夠正確使用。濕手不