員工服務(wù)禮儀與行為規(guī)范-資料下載頁(yè)
2025-04-07 23:04本頁(yè)面
【正文】 我們與之關(guān)系特別密切,并帶來(lái)巨大的精神鼓舞。我們參觀(guān)了他的公司。他擁有40萬(wàn)員工，不管走到哪兒，員工們都面帶微笑。他證明人是可以被激勵(lì)的，他是第一個(gè)攀上頂峰的人?！币虼?，山姆的微笑魅力不僅感染了他的員工，也感染了他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，最重要的是，贏得了所有顧客的心。6正確處理顧客的投訴及抱怨（1） 投訴原因?qū)ι唐返耐对VA價(jià)格 價(jià)格與計(jì)價(jià)不符或價(jià)格比其它超市高B商品品質(zhì)質(zhì)量存在問(wèn)題C過(guò)期商品D標(biāo)示不符（海報(bào)、商品外包裝不清楚）E缺貨對(duì)服務(wù)的投訴A服務(wù)人員態(tài)度不佳B收銀作業(yè)不當(dāng)C服務(wù)項(xiàng)目不足D現(xiàn)有服務(wù)作業(yè)不當(dāng)E取消原來(lái)提供的服務(wù)項(xiàng)目F安全上的抱怨（意識(shí)事故的發(fā)生和環(huán)境衛(wèi)生不良）（2） 處理顧客投訴的步驟 投訴處理結(jié)果的總結(jié)解決問(wèn)題提供解決方案表示道歉有效地傾聽(tīng)顧客的各種抱怨 處理特殊顧客：（1） 微笑熱情地迎候顧客（2） 詢(xún)問(wèn)問(wèn)題（3） 態(tài)度誠(chéng)懇（4） 專(zhuān)心致志地對(duì)待顧客（5） 傾聽(tīng)（6） 不理會(huì)粗魯語(yǔ)言（7） 永遠(yuǎn)不要爭(zhēng)吵（8） 承認(rèn)錯(cuò)誤（9） 用自己的語(yǔ)言重復(fù)他們的抱怨（10） 盡量解決問(wèn)題（11） 解釋公司的政策和工作程序（12） 向顧客感謝他們給你時(shí)間更正錯(cuò)誤（13） 超出他們的期盼（14） 必要時(shí)請(qǐng)求幫忙考核重點(diǎn)： 服務(wù)人員的素質(zhì)要求 儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) 文明用語(yǔ)與服務(wù)禁語(yǔ)考核題目：一、 填空：禮儀包括 、 、 、 。商業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)要求主要包括 、 、三方面。日常工作中男員工留 、女員工長(zhǎng)頭發(fā) 、禁止將頭發(fā) 、女員工禁止不化妝或 、美甲等、上班前不吃 的食物。常用十四字文明用語(yǔ) 、 、 、 、 、 。在處理特殊顧客時(shí)，態(tài)度要 、不理會(huì) 語(yǔ)言、永遠(yuǎn)不要 、主動(dòng) 錯(cuò)誤、并且向顧客感謝他們給你時(shí)間 。二、 判斷（1）客人有疑問(wèn)時(shí)，禁止說(shuō)：我不清楚（我不知道）。（ ）（2）客人有意見(jiàn)時(shí)，禁止說(shuō)：有意見(jiàn)箱，寫(xiě)意見(jiàn)去。（ ）（3）引導(dǎo)客人時(shí)，一般走在他的右斜前方。（ ）（4）任何員工均無(wú)權(quán)將商業(yè)機(jī)密泄露給公司以外的任何人，但不包括防損代號(hào)、暗語(yǔ)等細(xì)小的信息。（ ）（5）在接待顧客時(shí)，要不同的顧客不同對(duì)待，一視同仁有時(shí)是不恰當(dāng)?shù)?。? ）考核答案：一、禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式儀表要求、語(yǔ)言要求、舉止要求 短發(fā)、需束起、染怪異顏色、濃妝艷抹、刺激性氣味 您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、歡迎光臨、再見(jiàn) 誠(chéng)懇、粗魯、爭(zhēng)吵、承認(rèn)、更正錯(cuò)誤二、 14 / 14
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1