員工服務(wù)禮儀及行為規(guī)范培訓(xùn)(doc13)-商務(wù)禮儀-資料下載頁(yè)
2025-08-04 21:47本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】等，更加符合服務(wù)業(yè)要求標(biāo)準(zhǔn)。貌、舉止、神態(tài)、服飾、是一種形式。禮儀具體體現(xiàn)在一定的社會(huì)道。德觀念和風(fēng)俗習(xí)慣，表達(dá)人們禮節(jié)、動(dòng)作、容貌、舉止的行為準(zhǔn)則。禮儀包括禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式。禮貌是人與人之間接觸交往。動(dòng)；手勢(shì)要適度。哎，喊你沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)嗎！別進(jìn)來(lái)了，該下班了。沒(méi)有了，不賣了。我也沒(méi)辦法，等著吧。妝；手勤洗、保持指甲干凈、不留長(zhǎng)指甲；這是電腦算出來(lái)的，還能錯(cuò)嗎！有意見(jiàn)找領(lǐng)導(dǎo)去！愿上哪告上哪告去！機(jī)器壞了，不能辦，明天再來(lái)。我有什么辦法，又不是我讓它壞的。這不管我的事，找我的領(lǐng)導(dǎo)去。寒暄招呼上班相遇時(shí)，禮貌熱情、點(diǎn)頭致意并問(wèn)候：你好，服務(wù)用語(yǔ)A歡迎光臨，請(qǐng)B您好、早上好，請(qǐng)坐，您請(qǐng)看，請(qǐng)稍候C請(qǐng)排好隊(duì)D請(qǐng)多提意見(jiàn)E請(qǐng)問(wèn)，您辦理什么業(yè)務(wù)？項(xiàng)有誤，請(qǐng)您重新盤點(diǎn)一下好嗎？走，走好，再見(jiàn)，歡迎再次光臨。
【正文】 ,我們與之關(guān)系特別密切 ,并帶來(lái)巨大的精神鼓舞。我們參觀了他的公 司。他擁有 40 萬(wàn)員工，不管走到哪兒，員工們都面帶微笑。他證明人是可以被激勵(lì)的，他是第一個(gè)攀上頂峰的人?！? 因此，山姆的微笑魅力不僅感染了他的員工，也感染了他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，最重要的是，贏得了所有顧客的心。 6 正確處理顧客的投訴及抱怨 （ 1） 投訴原因 對(duì)商品的投訴 A 價(jià)格 價(jià)格與計(jì)價(jià)不符或價(jià)格比其它超市高 B 商品品質(zhì)質(zhì)量存在問(wèn)題 C 過(guò)期商品 D 標(biāo)示不符（海報(bào)、商品外包裝不清楚） E 缺貨 對(duì)服務(wù)的投訴 A 服務(wù)人員態(tài)度不佳 B 收銀作業(yè)不當(dāng) C 服務(wù)項(xiàng)目不足 D 現(xiàn)有服務(wù)作業(yè)不當(dāng) E 取消原來(lái)提供的服務(wù)項(xiàng)目 F 安全上的抱怨（意識(shí) 事故的發(fā)生和環(huán)境衛(wèi)生不良） （ 2） 處理顧客投訴的步驟 處理特殊顧客： （ 1） 微笑熱情地迎候顧客 （ 2） 詢問(wèn)問(wèn)題 有效地傾聽(tīng)顧客的各種抱怨 表示道歉 提供解決方案 解決問(wèn)題 投訴處理結(jié)果的總結(jié) 企業(yè) ()大量的管理資料下載 企業(yè) ()大量的管理資料下載 第 12 頁(yè) 共 13 頁(yè) （ 3） 態(tài)度誠(chéng)懇 （ 4） 專心致志地對(duì)待顧客 （ 5） 傾聽(tīng) （ 6） 不理會(huì)粗魯語(yǔ)言 （ 7） 永遠(yuǎn)不要爭(zhēng)吵 （ 8） 承認(rèn)錯(cuò)誤 （ 9） 用自己的語(yǔ)言重復(fù)他們的抱怨 （ 10） 盡量解決問(wèn)題 （ 11） 解釋公司的政策和工作程序 （ 12） 向顧客感謝他們給你時(shí)間更正錯(cuò)誤 （ 13） 超出他們的期盼 （ 14） 必要時(shí)請(qǐng)求幫忙 考核重點(diǎn)： 服務(wù)人員的素質(zhì)要求 儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) 文明用語(yǔ)與服務(wù)禁語(yǔ) 考核題目： 一、 填空： 禮儀包括 、 、 、 。 商業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì) 要求主要包括 、 、 三方面。 日常工作中男員工留 、女員工長(zhǎng)頭發(fā) 、禁止將頭發(fā) 企業(yè) ()大量的管理資料下載 企業(yè) ()大量的管理資料下載 第 13 頁(yè) 共 13 頁(yè) 、女員工禁止不化妝或 、美甲等、上班前不吃 的食物。 常用十四字文明用語(yǔ) 、 、 、 、 、 。 在處理特殊顧客時(shí)，態(tài)度要 、不理會(huì) 語(yǔ)言、永遠(yuǎn)不要 、主動(dòng) 錯(cuò)誤、并且向顧客感謝他們給你時(shí)間 。 二、 判斷 （ 1）客人有疑問(wèn)時(shí)，禁止說(shuō)：我不清楚（我不知道）。（ ） （ 2）客人有意見(jiàn)時(shí)，禁止說(shuō)：有意見(jiàn)箱，寫(xiě) 意見(jiàn)去。（ ） （ 3）引導(dǎo)客人時(shí)，一般走在他的右斜前方。（ ） （ 4）任何員工均無(wú)權(quán)將商業(yè)機(jī)密泄露給公司以外的任何人，但不包括防損代號(hào)、暗語(yǔ)等細(xì)小的信息。（ ） （ 5）在接待顧客時(shí)，要不同的顧客不同對(duì)待，一視同仁有時(shí)是不恰當(dāng)?shù)?。? ） 考核答案： 一、 禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式 儀表要求、語(yǔ)言要求、舉止要求 短發(fā)、需束起、染怪異顏色、濃妝艷抹、刺激性氣味 您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、歡迎光臨、再見(jiàn) 誠(chéng)懇、粗魯、爭(zhēng)吵、承認(rèn)、更正錯(cuò)誤 二、
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