員工服務(wù)禮儀及行為規(guī)范-資料下載頁
2025-04-23 06:00本頁面
【正文】 他的公司。他擁有 40 萬員工，不管走到哪兒，員工們都面帶微笑。他證明人是可以被激勵的，他是第一個攀上頂峰的人。 ” 因此，山姆的微笑魅力不僅感染了他的員工，也感染了他的競爭對手，最重要的是，贏得了所有顧客的心。 6 正確處理顧客的投訴及抱怨 （ 1） 投訴原因 對商品的投訴 A 價(jià)格 價(jià)格與計(jì)價(jià)不符或價(jià)格比其它超市高 B 商品品質(zhì)質(zhì)量存在問題 C 過期商品 D 標(biāo)示不符（海報(bào)、商品外包裝不清楚） E 缺貨 對服務(wù)的投訴 A 服務(wù)人員態(tài)度不佳 B 收銀作業(yè)不當(dāng) C 服務(wù)項(xiàng)目不足 D 現(xiàn)有服務(wù)作業(yè)不當(dāng) E 取消原來提供的服務(wù)項(xiàng)目 F 安全上的抱怨（意識事故的發(fā)生和環(huán)境衛(wèi)生不良） （ 2） 處理顧客投訴的步驟 處理特殊顧客： （ 1） 微笑熱情地迎候顧客 （ 2） 詢問問題 有效地傾聽顧客的各種抱怨 表示道歉 提供解決方案 解決問題 投訴處理結(jié)果的總結(jié) （ 3） 態(tài)度誠懇 （ 4） 專心致志地對待顧客 （ 5） 傾聽 （ 6） 不理會粗魯語言 （ 7） 永遠(yuǎn)不要爭吵 （ 8） 承認(rèn)錯誤 （ 9） 用自己的語言重復(fù)他們的抱怨 （ 10） 盡量解決問題 （ 11） 解釋公司的政策和工作程序 （ 12） 向顧客感謝他們給你時間更正錯誤 （ 13） 超出他們的期盼 （ 14） 必要時請求幫忙 考核重點(diǎn)： 服務(wù)人員的素質(zhì)要求 儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) 文明用語與服務(wù)禁語 考核題目： 一、 填空： 禮儀包括 、 、 、 。 商業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)要求主要包括 、 、 三方面。 日常工作中男員工留 、女員工長頭發(fā) 、禁止將頭 發(fā) 、女員工禁止不化妝或 、美甲等、上班前不吃 的食物。 常用十四字文明用語 、 、 、 、 、 。 在處理特殊顧客時，態(tài)度要 、不理會 語言、永遠(yuǎn)不要 、主動 錯誤、并且向顧客感謝他們給你時間 。 二、 判斷 （ 1）客人有疑問時，禁止說：我不清楚（我不知道）。（ ） （ 2）客人有意見時，禁止說：有意見箱，寫意見去。（ ） （ 3）引導(dǎo)客人時，一般走在他的右斜前方。（ ） （ 4）任何員工均無權(quán)將商業(yè)機(jī)密 泄露給公司以外的任何人，但不包括防損代號、暗語等細(xì)小的信息。（ ） （ 5）在接待顧客時，要不同的顧客不同對待，一視同仁有時是不恰當(dāng)?shù)?。? ） 考核答案： 一、 禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式 儀表要求、語言要求、舉止要求 短發(fā)、需束起、染怪異顏色、濃妝艷抹、刺激性氣味 您好、請、謝謝、對不起、歡迎光臨、再見 誠懇、粗魯、爭吵、承認(rèn)、更正錯誤 二、
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