員工服務(wù)禮儀及行為規(guī)范-文庫吧
2025-04-03 06:00 本頁面
【正文】 有了，不賣了。 我也沒辦法，等著吧。 項(xiàng)目 標(biāo)準(zhǔn) 禁忌 站姿 抬頭挺胸、目視前方、收腹立腰、雙臂自然下垂、雙手相握置于腹前、雙腿并攏、腳尖自然分開 低頭含胸、東張西望、彎腰塌背、扣手抱臂、手插兜、趴柜靠柜、東游西逛等 著裝 身著工裝或形象裝、保持服裝干凈平整；著襯衣、領(lǐng)帶、領(lǐng)花；男員工穿 黑色皮鞋、女員工穿黑色皮鞋或布鞋；上崗必須佩帶工牌 工裝上下身不配套、著裝不整潔；穿厚底鞋 飾品 不得佩帶夸張飾物、雙手戴一枚戒指，不得戴與工作內(nèi)容無關(guān)的胸卡 飾品個體或造型夸張、光彩眩目、戴多枚耳飾或戒指、戴有色眼鏡等 個人衛(wèi)生 男員工留短發(fā)、女員工長頭發(fā)需束起、勤洗頭、理發(fā)；面部、頸部需干凈；女員工化淡妝；手勤洗、保持指甲干凈、不留長指甲；不涂有色指甲油 將頭發(fā)染怪異顏色、頭發(fā)蓋住眼睛或超過后衣領(lǐng)、女員工不化妝或濃妝艷抹、美甲等；上班前不吃剌激性氣味的食物 手勢 親切自然、目光隨指示方向移動、動作 幅度適中 用單指指點(diǎn)顧客 精神面貌 精神飽滿、情緒高漲、面帶笑容、心中牢記公司理念和服務(wù)理念 無精打采、蔫頭搭腦、愁眉苦臉、心不在焉、心事重重 急什么，慢慢來！ 沒看見我一直在忙嗎！ 后邊等著去，擠什么擠！ 客人詢問時， 禁止說： 墻上貼著呢，你不會看嗎！ 我不知道，我不懂，不關(guān)我的事。 不是告訴你了嗎？怎么還不明白！ 有完沒完！ 客人有疑問時，禁止說： 我不清楚（我不知道） 你以前怎么辦的？ 不是跟你說到那邊去嗎，怎么還問！ 這是電腦算出來的，還能錯嗎！ 不會有錯的，你自己好好算算。 客人有意見時，禁止說： 有意見找領(lǐng)導(dǎo)去！ 我就是這樣的，怎么著！ 有意見箱，寫意見去！ 愿上哪告上哪告去！ 微機(jī)（設(shè)備）故障時禁止說： 機(jī)器壞了，不能辦，明天再來。 我有什么辦法，又不是我讓它壞的。 這不管我的事，找我的領(lǐng)導(dǎo)去。 我怎么知道什 么時候修好。 你的運(yùn)氣不好，再來一次吧。 發(fā)現(xiàn)假幣時禁止說： 假的就是假的，還能坑你嗎！ 怎么看出來的，還用你問嗎，一眼就看出來了。 (3)服務(wù)用語 寒暄招呼 上班相遇時，禮貌熱情、點(diǎn)頭致意并問候：你好，早上好等 電話禮儀 A 您好，我是 B 接電話時，應(yīng)注意語氣柔和 C 電話應(yīng)是對方先切斷 賣場禮儀 A 站立姿勢端正有禮，身體不倚不靠，精神飽滿面帶笑容，留意顧客的視線和表情 B 顧客臨近時，要主動打招呼，語氣溫柔，有禮，“您好！您需要我的幫助嗎？”等 辦公禮儀 出入辦公室時，行走、開關(guān) 門動作要輕，不打擾他人辦公 接待禮儀 A 引導(dǎo)客人走在他的斜前方（一般左斜前方） B 把準(zhǔn)備好的名片用雙手遞給對方，名片上字的正面對著客人，雙手接對方的名片 C 向你的上司介紹來訪客人時，應(yīng)加上尊稱 D 在訪客面前，應(yīng)注意儀態(tài) E
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