員工服務(wù)禮儀及行為規(guī)范-wenkub.com
2025-04-19 06:00 本頁面
【正文】 （ ） （ 4）任何員工均無權(quán)將商業(yè)機(jī)密 泄露給公司以外的任何人，但不包括防損代號(hào)、暗語等細(xì)小的信息。 在處理特殊顧客時(shí)，態(tài)度要 、不理會(huì) 語言、永遠(yuǎn)不要 、主動(dòng) 錯(cuò)誤、并且向顧客感謝他們給你時(shí)間 。 6 正確處理顧客的投訴及抱怨 （ 1） 投訴原因 對(duì)商品的投訴 A 價(jià)格 價(jià)格與計(jì)價(jià)不符或價(jià)格比其它超市高 B 商品品質(zhì)質(zhì)量存在問題 C 過期商品 D 標(biāo)示不符（海報(bào)、商品外包裝不清楚） E 缺貨 對(duì)服務(wù)的投訴 A 服務(wù)人員態(tài)度不佳 B 收銀作業(yè)不當(dāng) C 服務(wù)項(xiàng)目不足 D 現(xiàn)有服務(wù)作業(yè)不當(dāng) E 取消原來提供的服務(wù)項(xiàng)目 F 安全上的抱怨（意識(shí)事故的發(fā)生和環(huán)境衛(wèi)生不良） （ 2） 處理顧客投訴的步驟 處理特殊顧客： （ 1） 微笑熱情地迎候顧客 （ 2） 詢問問題 有效地傾聽顧客的各種抱怨 表示道歉 提供解決方案 解決問題 投訴處理結(jié)果的總結(jié) （ 3） 態(tài)度誠(chéng)懇 （ 4） 專心致志地對(duì)待顧客 （ 5） 傾聽 （ 6） 不理會(huì)粗魯語言 （ 7） 永遠(yuǎn)不要爭(zhēng)吵 （ 8） 承認(rèn)錯(cuò)誤 （ 9） 用自己的語言重復(fù)他們的抱怨 （ 10） 盡量解決問題 （ 11） 解釋公司的政策和工作程序 （ 12） 向顧客感謝他們給你時(shí)間更正錯(cuò)誤 （ 13） 超出他們的期盼 （ 14） 必要時(shí)請(qǐng)求幫忙 考核重點(diǎn)： 服務(wù)人員的素質(zhì)要求 儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) 文明用語與服務(wù)禁語 考核題目： 一、 填空： 禮儀包括 、 、 、 。我們參觀了他的公司?！惫?司特意在每家商店門口安排一位年紀(jì)較大的老店員，向每位進(jìn)店的顧客問候，送上購(gòu)物車和一紙廣告，并且一直面帶微笑，對(duì)離去的顧客也微笑著說再見。微笑 —— 無疑是最好的方式。你們是世界上最好的店員，最有愛心的店員，完全可以做到這一點(diǎn)。 二、 商業(yè)道德規(guī)范 公共衛(wèi)生 A 員工在工作期間須保持公共場(chǎng)所（賣場(chǎng)、辦公區(qū)）衛(wèi)生，做到不隨地吐痰、亂扔雜物 B 衛(wèi)生用廁，隨手及時(shí)沖洗，衛(wèi)生用紙扔放于紙簍里 C 便后隨手沖廁，沒水時(shí)，要用貯備水沖廁 D 水龍頭及時(shí)關(guān)閉，擰緊 E 不要將 臟物扔于水池內(nèi) F 用水要謙虛有禮，不要擁擠爭(zhēng)搶 公共道德 A 員工和公司之間的任何利益沖突，無論是直接或是間接的都是不允許的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)違反公司規(guī)定的員工將受到處分 B 賣場(chǎng)和辦公區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁大聲喧嘩，打鬧 公司的利益 A 任何員工均無權(quán)將商品機(jī)密泄露給公司以外的任何人，包括防損代號(hào)，暗語等細(xì)小的信息 B 所有商業(yè)機(jī)密在任何時(shí)候都應(yīng)按照正確的安全措施處理 C 員工收到可能影響到其他員工的機(jī)密信息，未經(jīng)允許前不得與他人討論該信息 D 員工在任何時(shí)候都應(yīng)為公司保密，
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