員工服務禮儀及行為規(guī)范(已修改)
2025-05-09 06:00 本頁面
【正文】 ： 員工服務禮儀及行為規(guī)范 培訓時間： 180 分鐘 受訓者： 員工 培訓目的及要求： 使新入職員工對商業(yè)基本行為 規(guī)范、道德規(guī)范有一定了解；掌握日常服務禮儀，使服務人員的舉止、儀容、儀表、語言等，更加符合服務業(yè)要求標準。 培訓大綱： 一、 商業(yè)服務人員的素質要求及服務規(guī)范 服務人員的素質要求 服務人員的舉止、儀容、儀表要求 服務人員的語言藝術 （ 1） 基本要求（ 2）服務禁語（ 3）服務用語及文明用語 二、 商業(yè)道德規(guī)范 公共衛(wèi)生 公共道德 公司的利益 三、 超市服務規(guī)范及服務原則 服務范圍 接待顧客的服務原則 接近顧客的方法 與顧客溝通的技巧 用微笑感染顧客 正確處理顧客的投訴及抱怨 （ 1）投訴原因（ 2）處理顧客投訴的步驟（ 3）處理特殊顧客 培訓 內容： 禮儀的含義： 所謂禮是指道德規(guī)范形成的大家共同遵守的準則；儀是指人們容貌、舉止、神態(tài)、服飾、是一種形式。禮儀具體體現在一定的社會道德觀念和風俗習慣，表達人們禮節(jié)、動作、容貌、舉止的行為準則。 禮儀的本質： 禮儀包括禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式。禮貌是人與人之間接觸交往中相互了解、敬重、友好的行為；禮節(jié)是交際場合相互問候、致意、祝愿、慰問等慣用的形式；儀表是人的外表含容貌、服飾、個人衛(wèi)生、姿態(tài)；儀式是指較大場合舉行具有專門規(guī)定程序化的行為規(guī)范及活動。 一、 商業(yè)服務人員的素質要求服務規(guī)范 服務人員的 素質要求 （ 1） 儀表要求：端莊大方、行動得體、自然美觀、注意服飾文化 （ 2） 語言要求：談吐文雅、語調親切、表示友好和誠懇 （ 3） 舉止要求：端莊大方、樹立服務意識、良好的風度及人格 服務人員的舉止、儀容、儀表要求 （ 1） 舉止：站姿、行走、坐立、手勢、表情等形體語言 A 站姿：抬頭挺胸、目視前方、收腹立腰、雙臂自然下垂、雙手相握置于腹前、雙腿并攏，腳尖自然分開 B 手勢：注意動作幅度不要過大；在顧客詢問事情時，不要撓頭或擺手勢；在上崗時無工作時兩手應自然下垂，不要隨意亂動；手勢要適度。 C 表情：是指人的面部情態(tài)、目光和神態(tài)，是服務人員的面 部表情 情感表達（ 100%） =語言（ 7%） +聲音（ 38%） +表情（ 55%） D 目光：要坦然、親切、友好、和善。 要注意以下幾點： 正視顧客眼睛，行注目禮 視線要與顧客保持相應高度 善于捕捉顧客目光，主動提供服務 學會用目光向顧客致意 （ 2） 儀容、儀表標準） 服務人員的語言藝術 （ 1） 基本要求： A 符合禮貌的基本要求 B 準確、生動、豐富、靈活 C 注意語氣、語調、語言速度的應用，多用請求或商量式的語氣 （ 2）服務禁語 例：錢太亂，整理好再遞給我；沒零錢了自已出去換。 哎，喊你沒聽見嗎！ 別進來了，該下班了。 沒
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