【正文】 碧桂園【鳳凰城鉆石墅】《員工禮儀與行為規(guī)范》二 O 一 一年十一月目 錄禁止行為部分 …………………………………………………………03基準(zhǔn)行為部分物業(yè)員工通用行為規(guī)范……………………………………………………………05物業(yè)管理人員行為規(guī)范 各級(jí)管理人員……………………………………………………………………....13辦公室人員……………………………………………………………………..…..1前臺(tái)接待人員………………………………………………………………………16 客戶接待人員……………………………………………………………………….18 司機(jī)…………………………………………………………………………………20物業(yè)物管員行為規(guī)范 物管員通用行為規(guī)范………………………………….…………………….……. 22入口崗（迎賓崗）……………………………………………………..…………..24 巡邏崗………………………………………………………………………..……..25 車場(chǎng)出入口（收費(fèi)）崗………………………………………………..………..…26 中心值班崗………………………………………………………………..………..27 展廳值班崗………………………………………………………………..………..27物業(yè)保潔、服務(wù)人員行為規(guī)范 保潔員………………………………………………………………………..…….28 綠化員………………………………………………….……………………..……28 救生員…………………………………………………….……..……………..…..29家政人員…………………………………………………….……………………..30 食堂人員……………………………………………….…………………………..31 會(huì)所服務(wù)人員………………………………………….…………………………..32 樣板房服務(wù)人員………………………………………….........................………..33物業(yè)工程及維修人員行為規(guī)范 家庭維修人員………………………………………………………….…………..34 室外維修及施工人員………………………………….…………………………..36禁止行為部分崗位紅線標(biāo)準(zhǔn)黃線標(biāo)準(zhǔn)管理人員（包括總經(jīng)理在內(nèi) 的各級(jí)管理和行政 人員）1. 以權(quán)謀私、營私舞弊、索賄、受賄、欺 詐，或利用職權(quán)間接獲利的行為；2. 私設(shè)小金庫，指使下屬做假帳的行為；3. 未經(jīng)公司批準(zhǔn)不得在外兼職；4. 縱容打擊報(bào)復(fù)員工或顧客的行為；5. 挪用或盜竊公司或顧客財(cái)物；6. 竊取或泄露顧客資料或隱私；7. 收費(fèi)不給票據(jù)；8. 與顧客或與同事打架；9. 拾遺不上交；10. 向顧客或外部單位（含個(gè)人）索取小費(fèi)、 物品或其他報(bào)酬。1. 輕視顧客需求或?qū)︻櫩脱远鵁o信；2. 不調(diào)查實(shí)情，放縱或亂指揮給公司造成 損失的行為；3. 不關(guān)心員工生活，不解決員工的合理要求；4. 知情不報(bào)，有意緩報(bào)造成損失和不良影 響的行為；5. 遇到工作職責(zé)交叉或模糊事項(xiàng)時(shí)，推三阻四，不執(zhí)行上級(jí)指示，不顧大局，遇 緊急工作時(shí)臨陣脫逃；6. 不關(guān)心業(yè)務(wù)，不熟悉業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)重心管 理失衡而產(chǎn)生不良影響的行為；7. 不舉賢避親，不主動(dòng)回避與自己有特殊關(guān)系人員的利益合作或利益分配；8. 私自接受顧客贈(zèng)送的物品。安管人員1. 酗酒、賭博；2. 當(dāng)值時(shí)間睡覺；3. 不顧大局，遇緊急工作時(shí)臨陣脫逃，推 卸責(zé)任；4. 挪用或盜竊公司或顧客財(cái)物；5. 竊取或泄露顧客資料或隱私；6. 收費(fèi)不給票據(jù)；7. 與顧客或與同事打架；8. 拾遺不上交；9. 向顧客或外部單位（含個(gè)人）索取小費(fèi)、 物品或其他報(bào)酬；10. 結(jié)交有黑社會(huì)背景的人員，組織或參與 有損公司正常工作的不良群體。1. 輕視顧客需求或?qū)︻櫩脱远鵁o信；2. 明知侵害公司、顧客、同事利益的事項(xiàng) 不報(bào)；3. 見危不助；4. 與顧客發(fā)生言語上的沖突。向顧客搬弄 是非，造成不良影響5. 不遵守安全作業(yè)規(guī)定，不自我保護(hù)，不 采取保護(hù)他人措施，可能造成人身傷害 的行為。6. 聚崗、串崗、擅自脫崗；7. 不按規(guī)定使用工作配備工具、消防器材 者；8. 私自接受顧客贈(zèng)送的物品。保潔 、服務(wù)人員（含保潔、綠化、 會(huì)所、樣板房、食堂、家政、救生員）1. 玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成嚴(yán)重后 果；2. 私自為顧客提供獲取報(bào)酬的勞務(wù)；3. 不顧大局，遇緊急工作時(shí)臨陣脫逃，推 卸責(zé)任；4. 挪用或盜竊公司或顧客財(cái)物；5. 竊取或泄露顧客資料或隱私；6. 收費(fèi)不給票據(jù)；7. 與顧客或同事打架；8. 拾遺不上交；9. 向顧客或外部單位（含個(gè)人）索取小費(fèi)、 物品或其他報(bào)酬；10. 當(dāng)值時(shí)間擅離職守，造成重大損失。1. 輕視顧客需求或?qū)︻櫩脱远鵁o信；2. 發(fā)現(xiàn)問題故意回避，不處理、不報(bào)告；3. 浪費(fèi)或損壞顧客或公司財(cái)物；4. 與顧客發(fā)生言語上的沖突；5. 不講究個(gè)人衛(wèi)生，影響服務(wù)質(zhì)量的行 為；6. 不遵守安全作業(yè)規(guī)定，不自我保護(hù)，不 采取保護(hù)他人措施，可能造成人身傷害 的行為。7. 向顧客搬弄是非，造成不良影響。8. 私自接受顧客贈(zèng)送的物品。工程及維修人員1. 玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成嚴(yán)重后 果；2. 發(fā)現(xiàn)安全隱患，不及時(shí)整改，導(dǎo)致人員 傷亡和財(cái)產(chǎn)損失；3. 工作弄虛作假，偷工減料，造成損失；4. 挪用或盜竊公司或顧客財(cái)物；5. 竊取或泄露顧客資料或隱私；6. 收費(fèi)不給票據(jù)；7. 與顧客或同事打架；8. 拾遺不上交；9. 向顧客或外部單位（含個(gè)人）索取小費(fèi)、 物品或其他報(bào)酬；10. 私自為顧客提供獲取報(bào)酬的勞務(wù)；1. 輕視顧客需求或?qū)︻櫩脱远鵁o信；2. 不鉆研業(yè)務(wù)，維修、安裝工作不到位；3. 浪費(fèi)或損壞顧客或公司財(cái)物；4. 與顧客發(fā)生言語上的沖突；5. 知情不報(bào)，有意緩報(bào)造成損失和不良 影響的行為；6. 向顧客搬弄是非，造成不良影響。7. 不遵守安全作業(yè)規(guī)定，不自我保護(hù)， 不采取保護(hù)他人措施，可能造成人身 傷害的行為。8. 私自接受顧客贈(zèng)送的物品?；鶞?zhǔn)行為部分物業(yè)員工通用行為規(guī)范儀容儀表部位男性女性不允許要領(lǐng)整體自然大方得體，符合工作需要精神奕奕，充滿活力，整齊清潔。 微笑是物業(yè)員工最起碼應(yīng) 有的表情。精神不振，面無表情，目光無神，邋遢。容貌端正 舉止大方 服飾莊重 整潔挺拔 淡妝素抹 打扮得體 態(tài)度和藹 待人誠懇 不卑不亢頭發(fā)頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，切勿標(biāo)新立異。有頭油、頭皮屑和異味。發(fā)型前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)， 無燙發(fā)、光頭。發(fā)長不過肩，如留長發(fā)須束起或 使用發(fā)髻。劉海不能遮擋眼睛。張揚(yáng)、散亂。染燙怪異發(fā)型。面容臉、頸及耳朵保持干凈，每日剃刮胡須。臉、頸及耳朵保持干凈，上班要 化妝，使用口紅。男士胡須拉雜，女士不化妝或濃妝艷抹、在眾人 前化妝。身體注意個(gè)人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。上班前不吃異味食物，保持口腔清 潔，上班時(shí)不在工作場(chǎng)所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。異味、污垢。飾物男士領(lǐng)帶平整、端正，長度一定要蓋過皮帶扣。 領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四個(gè)鈕扣處。領(lǐng)花平整，緊貼衣領(lǐng)。注意各部 細(xì)節(jié)。服飾皺巴，內(nèi)衣外露，襯衣不束腰內(nèi)。為統(tǒng)一公 司良好的對(duì)外形象，女士上班時(shí)間不能佩戴耳環(huán)、手鐲等飾物。衣服1. 工作時(shí)間按規(guī)定著崗位制服，非因工作需要，外出時(shí)不得穿著制服。制服應(yīng) 干凈、平整。2. 制服外不得顯露個(gè)人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。3. 西裝制服按規(guī)范扣好鈕扣，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好。4. 褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。1. 制服有明顯污跡、破損，掉扣。敞開外衣、 卷起褲腳、衣袖。2. 衣服不合身，過大過小或過長過短。3. 冬裝和夏裝混合穿。4. 擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物。手保持雙手清潔及指甲干凈。留長指甲及涂有色指甲油，指甲內(nèi)有污垢。鞋深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜。1. 鞋子破損，或鞋上有灰塵污跡泥巴。2. 穿著運(yùn)動(dòng)鞋、拖鞋（泳池救生員除外）。3. 釘金屬掌或穿露趾涼鞋。襪著黑色或深色不透明的中筒襪。裙裝須著肉色或黑色長筒襪或褲襪。襪子有破損；女士穿著帶花邊、通花的襪子、有 破洞、襪筒根露在外。工牌和徽標(biāo)工牌佩帶在左胸顯眼處（男士上衣口袋正中上方約 1CM 處位置），掛繩式應(yīng)正面 向上掛在胸前，保持清潔、端正。1. 工牌放在上衣口袋中2. 工牌有破損或字面有磨損行為舉止項(xiàng)目規(guī)范不允許要領(lǐng)整體姿態(tài)端正，自然大方，工作中做到：走路輕、說話清、操作穩(wěn)，行走或搬拿 物品時(shí)，盡量不發(fā)出物品相互碰撞的聲音。精神委靡，面無表情，態(tài)度冷漠，做事粗魯。站姿以立姿工作的員工應(yīng)保持精神飽滿，挺胸、 收腹，兩腿直立。男士：兩腳自然合攏或分開與肩同寬，兩 手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后； 女士：雙腳并攏，兩腳跟相靠?jī)赡_分成“V” 字形，腳尖開度 45176。－60176。，身體重心主要 支撐在腳掌、腳弓上兩眼平視前方，兩手 可自然下垂或交叉 置 于 前 腹，面帶 微笑。雙手交叉抱胸或雙手插兜、依壁靠墻、東倒 西歪、手臂背后或者手里擺弄與工作不相干 的物品。抬頭、挺胸、收腹、 腳并攏（男士可分 開）、面帶微笑坐姿以坐姿工作的員工上身應(yīng)保持挺立姿勢(shì)，男士?jī)赏茸匀徊n或分開與肩同寬， 女士腳后跟和膝蓋并攏，手勢(shì)自然。1. 盤腿、脫鞋、前俯后仰、腿搭座椅扶手。2. 架二郎腿，腳抖動(dòng)，手大幅度揮舞。3. 趴在臺(tái)面上或雙手撐頭。自然端正走姿員工在工作中行走的正確姿勢(shì)：兩腳分別走在一條較窄的平行線上，抬頭挺 胸，目視前方，面帶微笑。保持平衡、協(xié)調(diào)、精神。1. 走內(nèi)外八字路。2. 肩膀不平，一高一低。3. 上身擺動(dòng)幅度較大。4. 低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協(xié) 調(diào)、步子過大、過小或聲響過大。5. 手插在褲兜或衣兜里。抬頭挺胸，目視前 方，面帶微笑。行走1. 員工在工作中行走一般須靠右行，與客人相遇時(shí)要稍稍停步側(cè)身立于右 側(cè)，點(diǎn)頭微笑，主動(dòng)讓路。2. 與客人同時(shí)進(jìn)出門（廳、樓梯、電梯）時(shí)，應(yīng)注意禮讓客戶先行， 有急事要超越客人，應(yīng)先口頭致歉“對(duì)不起”、“請(qǐng)借光”，然后再加緊步伐 超越。3. 三人并行，中間為上，右側(cè)次之。1. 走過道中間。2. 上電梯時(shí)靠左邊走。3. 與客人搶道并行。4. 工作場(chǎng)合內(nèi)奔跑，跳躍。5. 邊走邊吃東西6. 成群行走，勾肩搭背。穩(wěn)健、禮讓。接聽電話1. 接聽電話時(shí)電話鈴響三聲之內(nèi)接起，問好并報(bào)單位名稱和自己的姓名， 電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙、筆進(jìn)行記錄，確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)準(zhǔn)確無誤。鄰座無人時(shí)，主動(dòng)在鈴響三聲內(nèi)接聽鄰座的電話。2. 打電話最好在對(duì)方上班 10 分鐘后至下班 10 分鐘前，通話要簡(jiǎn)短：每次3—5 分鐘為宜。如撥錯(cuò)號(hào)碼要道歉。接聽電話時(shí)，與話筒保持適當(dāng)?shù)木?離：耳朵緊貼聽筒、嘴唇離話筒約 厘米。3. 通話結(jié)束后應(yīng)在客人掛機(jī)后再掛斷電話。1. 不報(bào)單位名和自己姓名。2. 使用過于隨便的語言。3. 說話口齒不清或語速過快。4. 沒聽清楚對(duì)方談話內(nèi)容時(shí)沒有復(fù)述。5. 通話時(shí)間過長。6. 用力擲話筒。7. 先于客人掛電話。及時(shí)、禮貌、清晰， 帶著笑容。會(huì)見客人1. 應(yīng)起身接待，讓座并上茶，上茶時(shí)應(yīng)注意不要使用有缺口或裂縫的茶 杯（碗）。茶水的溫度應(yīng)在七十度左右，不能太燙或太涼，應(yīng)濃淡適中， 沏入茶杯（碗）七分滿。來客較多時(shí)，應(yīng)從身分高的客人開始沏茶，如不明身分，則應(yīng)從上席者開始。2. 與人接觸保持適當(dāng)?shù)模? 米左右）距離。3. 時(shí)刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切莊重，保持自然的目光與 眼神，視線接觸對(duì)方面部時(shí)間占全部交談時(shí)間的 30—60%，保持正視。4. 自覺將手機(jī)撥到震動(dòng)檔，使用手機(jī)應(yīng)注意回避。5. 不得已在客戶面前咳嗽、打噴嚏時(shí)，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人 之側(cè)處理，并及時(shí)道歉，說“對(duì)不起”。1. 過多地使用手勢(shì)，用手指或手中物品在 客人面前比劃、或直指客人。2. 逼視、斜視、掃視、審視、目光游移。3. 手機(jī)響聲很大，當(dāng)著客人面接電話，大 聲說話。4. 接待客人時(shí)做別的事情或與別人談話。5. 挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳 指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個(gè)人衣物 等不良行為。6. 在客人面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、 看書報(bào)，哼歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。茶水即上，有禮有 節(jié)，自然大方、親 切專注介紹1. 做介紹時(shí)，受尊敬的一方有優(yōu)先了解權(quán)，首先把年輕者、男性、資歷較 淺者、未婚女子和兒童，介紹給年長者、女性、資歷較深者、已婚女子 和成人。之后，再向另一方介紹。2. 自我介紹時(shí)要先面帶微笑問好，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、 身份和單位。當(dāng)他人為您做介紹時(shí)，要面帶微笑、點(diǎn)頭致意，介紹完畢 后，握手并問候，可重復(fù)一下對(duì)方的姓名等稱呼“您好，*先生/小姐！”。1.