員工服務(wù)禮儀及行為規(guī)范培訓(xùn)員工服務(wù)禮儀及行為規(guī)(已修改)
2025-01-15 17:06 本頁面
【正文】 員工服務(wù)禮儀及行為規(guī)范培訓(xùn) 員工服務(wù)禮儀及行為規(guī)范培訓(xùn) ? 培訓(xùn)課目： 員工服務(wù)禮儀及行為規(guī)范 ? 培訓(xùn)時間： 180分鐘 ? 受訓(xùn)者： 員工 ? 培訓(xùn)目的及要求： 使新入職員工對商業(yè)基本行為 規(guī)范、道德規(guī)范有一定了解；掌握日常服務(wù)禮儀，使服務(wù)人員的舉止、儀容、儀表、語言等，更加符合服務(wù)業(yè)要求標(biāo)準(zhǔn)。 培訓(xùn)大綱： 一、 商業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)要求及服務(wù)規(guī)范 服務(wù)人員的素質(zhì)要求 服務(wù)人員的舉止、儀容、儀表要求 服務(wù)人員的語言藝術(shù) （ 1） 基本要求（ 2）服務(wù)禁語（ 3）服務(wù)用語及文明用語 培訓(xùn)大綱： 二、 商業(yè)道德規(guī)范 公共衛(wèi)生 公共道德 公司的利益 培訓(xùn)大綱： 三、 超市服務(wù)規(guī)范及服務(wù)原則 服務(wù)范圍 接待顧客的服務(wù)原則 接近顧客的方法 與顧客溝通的技巧 用微笑感染顧客 正確處理顧客的投訴及抱怨 （ 1）投訴原因 （ 2）處理顧客投訴的步驟 （ 3）處理特殊顧客 培訓(xùn)大綱： 四、培訓(xùn)考核 考核重點(diǎn)： 考核題目： 考核答案： 培訓(xùn)內(nèi)容： 禮儀的含義： 所謂禮是指道德規(guī)范形成的大家共同遵守的準(zhǔn)則；儀是指人們?nèi)菝?、舉止、神態(tài)、服飾、是一種形式。禮儀具體體現(xiàn)在一定的社會道德觀念和風(fēng)俗習(xí)慣，表達(dá)人們禮節(jié)、動作、容貌、舉止的行為準(zhǔn)則。 培訓(xùn)內(nèi)容： 禮儀的本質(zhì)： 禮儀包括禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式。禮貌是人與人之間接觸交往中相互了解、敬重、友好的行為；禮節(jié)是交際場合相互問候、致意、祝愿、慰問等慣用的形式；儀表是人的外表含容貌、服飾、個人衛(wèi)生、姿態(tài)；儀式是指較大場合舉行具有專門規(guī)定程序化的行為規(guī)范及活動。 一、 商業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)要求服務(wù)規(guī)范 服務(wù)人員的素質(zhì)要求 （ 1） 儀表要求：端莊大方、行動得體、自然美觀、注意服飾文化 （ 2） 語言要求：談吐文雅、語調(diào)親切、表示友好和誠懇 （ 3） 舉止要求：端莊大方、樹立服務(wù)意識、良好的風(fēng)度及人格 一、 商業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)要求服務(wù)規(guī)范 服務(wù)人員的舉止、儀容、儀表要求 （ 1） 舉止：站姿、行走、坐立、手勢、表情等形體語言 A站姿：抬頭挺胸、目視前方、收腹立腰、雙臂自然下垂、 雙手相握置于腹前、雙腿并攏，腳尖自然分開 B手勢：注意動作幅度不要過大；在顧客詢問事情時，不要 撓頭或擺手勢；在上崗時無工作時兩手應(yīng)自然下垂，不要隨意亂動；手勢要適度。 C表情：是指人的面部情態(tài)、目光和神態(tài)，是服務(wù)人員的面部表情 情感表達(dá)（ 100%） =語言（ 7%） +聲音（ 38%） +表情（ 55%） D目光：要坦然、親切、友好、和善。 要注意以下幾點(diǎn)： 正視顧客眼睛，行注目禮 視線要與顧客保持相應(yīng)高度 善于捕捉顧客目光，主動提供服務(wù) 學(xué)會用目光向顧客致意 一、 商業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)要求服務(wù)規(guī)范 服務(wù)人員的舉止、儀容、儀表要求 （ 2） 儀容、儀表標(biāo)準(zhǔn)） 項目 標(biāo)準(zhǔn) 禁忌 ?站姿 標(biāo)準(zhǔn)：抬頭挺胸、目視前方、收腹立腰、雙臂自然下垂、雙手相握置于腹前、雙腿并攏、腳尖自然分開 禁忌：低頭含胸、東張西望、彎腰塌背、扣手抱臂、手插兜、趴柜靠柜、東游西逛等 ?著裝 標(biāo)準(zhǔn)：身著工裝或形象裝、保持服裝干凈平整；著襯衣、領(lǐng)帶、領(lǐng)花；男員工穿黑色皮鞋、女員工穿黑色皮鞋或布鞋；上崗必須佩帶工牌 禁忌：工裝上下身不配套、著裝不整潔；穿厚底鞋 ?飾品 標(biāo)準(zhǔn)：不得佩帶夸張飾物、雙手戴一枚戒指，不得戴與工作內(nèi)容無關(guān)的胸卡 禁忌：飾品個體或造型夸張、光彩眩目、戴多枚耳飾或戒指、戴有色眼鏡等 一、 商業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)要求服務(wù)規(guī)范 服務(wù)人員的舉止、儀容、儀表要求 （ 2） 儀容、儀表標(biāo)準(zhǔn)） ?個人衛(wèi)生 標(biāo)準(zhǔn)：男員工留短發(fā)、女員工長頭發(fā)需束起、勤洗頭、理發(fā)；面部、頸部需干凈；女員工化淡妝；手勤洗、保持指甲干凈、不留長指甲；不涂有色指甲油 禁忌：將頭發(fā)染怪異顏色、頭發(fā)蓋住眼睛或超過后衣領(lǐng)、女員工不化妝或濃妝艷抹、美甲等；上班前不吃剌激性氣味的食物 ?手勢 標(biāo)準(zhǔn)：親切自然、目光隨指示方向移動、動作幅度適中 禁忌：用單指指點(diǎn)顧客 ? 精神面
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