【正文】 酒店安保部服務(wù)禮儀及行為規(guī)范作者：日期：上海旗山大酒店安保部服務(wù)禮儀及行為規(guī)范一、安保儀表儀容規(guī)范（一）儀表舉止端莊、文雅、行為得體。不得將手插入口袋。穿著工服時員工不得手挽手，雙臂不得抱于胸前或交叉于身后。（二）儀容發(fā)型：整齊的短發(fā)，須在衣領(lǐng)上。只允許染黑發(fā)，不得留鬢角和胡須。首飾：不得佩帶戒指、項鏈、手鐲、手鏈等飾物，已婚員工允許佩帶一枚婚戒。個人衛(wèi)生：指甲短、修剪整齊、干凈，男員工每天修面、保持干凈。著裝：按規(guī)定著裝，洗燙整潔，無損壞，紐扣齊全、系好。鞋襪：黑鞋，擦亮，黑襪。（三）補(bǔ)充規(guī)定在崗期間要按規(guī)定著裝，保持工服清潔，愛惜工服，要避免沾上無法清除的污漬（如墨水、圓珠筆痕等）。上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短褲等不雅觀服裝進(jìn)入酒店。非當(dāng)班時不得著便裝回工作崗位。二、員工紀(jì)律上下班走員工通道，按規(guī)定簽到、簽離。必須嚴(yán)守酒店保密制度，不得向外界提供有關(guān)人事、經(jīng)營管理、財務(wù)、設(shè)備等信息、文件資料。必須按規(guī)定時間在員工食堂就餐，未經(jīng)允許不得將食物帶出食堂。一般不得在工作時間打（接）私人電話，如有特殊情況，需經(jīng)批準(zhǔn)，到指定地點打電話。休假或下班后不得在酒店逗留（員工宿舍除外）。不得使用客用衛(wèi)生間及客用電梯（緊急情況除外）。當(dāng)班時間員工不得擅離工作崗位或做與工作無關(guān)的事情。不得使用污言穢語，不允許在酒店內(nèi)打架斗毆。不得擅自更換衣柜，不得私自換鎖、撬鎖。不得在非吸煙區(qū)域吸煙。1不得偷拿酒店及他人的錢財物品。1不得向客人索取小費和物品。1不得在墻壁等地亂涂亂畫等等。三、文明舉止規(guī)范 精神飽滿，不倚不靠。 面向客人微笑，敬語對客。 站姿端正，對客服務(wù)表示出誠懇態(tài)度。 站立端正，隨時為客人服務(wù)；走路平穩(wěn)；遇到上級、同事熱情打招呼。 說話有禮貌，對客微笑，使用敬語，回答客人問題或與上級交談，聲音適中，誠懇自然。 與客人交談距離適中，音量適中，對方聽清即可。 跟客人說話時應(yīng)兩眼注視對方，面向客人。 對客服務(wù)杜絕談?wù)撟约旱乃绞拢荒茏兿嘞蚩腿怂魅⌒≠M。 “客人永遠(yuǎn)是對的”微笑服務(wù)，對客人熱情友好。四、文明語言規(guī)范在工作中要做到談吐文雅，語調(diào)輕柔，語氣親切，“請”字在先，要講究語言藝術(shù)，根據(jù)不同的接待對象，用好尊敬語、問候語、稱呼語等。（一）說話時的儀態(tài)與賓客對話時，首先要面帶微笑地傾聽，并通過關(guān)注的目光進(jìn)行感情交流，或通過點頭和簡短的提問、插話表示你對賓客談話的注意和興趣。（二）選擇詞語在表達(dá)同一種意思時，由于選擇詞語的不同，往往會給賓客不同的感受，產(chǎn)生不同的效果。例如：“請往那邊走”，使賓客聽起來覺得有禮貌；而“往那邊走”，去掉“請”字則語氣生硬，變成命令式了。（三）基本的文明禮貌用語：直接稱謂語 先生 小姐、夫人、女士、太太間接稱謂語那位先生/那位女士 您的先生/您的夫人歡迎語歡迎您入住我們酒店。 歡迎您來這里就餐。希望您在這里生活愉快。問候語您好！ 早安/午安/晚安 多日不見，您好嗎？祝賀語祝您節(jié)日愉快！ 祝您生日快樂！ 祝您一切都好！ 告別語再見！ 晚安。 祝您一路平安/祝您旅途愉快！ 歡迎您再來。征詢語您有什么事情？ 我能為您做些什么？ 需要我?guī)湍鷨幔?應(yīng)答語不必客氣。 這是我應(yīng)該做的。 非常感謝。 道歉語實在對不起/請原諒/失禮了。 這是我們的過錯，對不起。接聽電話語您好，這是…… 不要客氣。 需要我留言嗎？1婉言推托語很遺憾，不能幫您的忙。 形體訓(xùn)練一、表情表情是人的面部動態(tài)所流露的情感。在給人的印象中，表情非常重要。在為客人服務(wù)時，要注意以下幾點：要面帶微笑，和顏悅色。要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感。要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感。要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感。不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客人以不受敬重感。二、站姿儀態(tài)是指人們在交際活動中的舉止表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風(fēng)度，包括日常生活和工作中的舉止。其具體要求如下：站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在背后交叉。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。站立時雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪。站累時，腳可以向后站半步或移動一下位置，但上體仍應(yīng)保持正直。不可把腳向前或向后伸開太多，甚至叉很大，也不可倚壁而立。三、坐姿就坐時的姿態(tài)要端正。要領(lǐng)是：人坐要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方；手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容，坐時不要把椅子坐滿（服務(wù)人員應(yīng)坐椅子2/3），但不可坐在邊沿上。就坐時切不可有以下幾種姿勢：坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上；在上級或客人面前雙手抱在胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；趴在工作臺上。四、走姿行走應(yīng)輕而穩(wěn)。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。行走時雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大，在地上的橫向距離3厘米左右。走路時男士不要扭腰，行走時不可搖頭晃腦，不要左顧右盼。因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，說聲對不起。同時注意：盡量靠右行，不走中間。與上級、賓客相遇時，要點頭示禮致意。與上級、賓客同行至門前時，應(yīng)主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行。與上級、賓客上下電梯時應(yīng)主動開門，讓他們先上或先下。引導(dǎo)客人時，讓客人、上級在自己的右側(cè)。上樓時客人在前，下樓時客人在后；3人同時行進(jìn)，中間為上賓。在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使他們有安全感。客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為客人讓路。車輛指揮手勢 示意車輛靠邊停車手勢 動作簡介:左臂向前上方平伸，掌心向前；右臂向前下方平伸；右臂向左水平擺動，車輛應(yīng)當(dāng)靠邊停車。 變化部分：這是把原來的“靠邊停車”手勢與“示意違章車輛靠邊停車”手勢合并而成的新手勢。 共7個動作的“示意車輛靠邊停車信號”雖然是新手勢中動作最多的一個，不過卻能讓司機(jī)清楚明白交警的意思，也實現(xiàn)了指揮手勢改革的目的。 變道緩行手勢 動作簡介：右臂向前平伸，掌心向左；右臂向左水平擺動，車輛應(yīng)當(dāng)騰空指定的車道，減速慢行。 變化部分：簡化了原“前車避讓后車信號”的動作，并將其修改為“變道緩行信號”。 “前車避讓后車信號”手勢復(fù)雜費時，有時不等交警動作做完，車就開過去了,以后就不會發(fā)生這樣的情況了。 直行手勢 動作簡介：左臂向左平伸，掌心向前；右臂向右平伸，向左擺動，準(zhǔn)許右方直行的車輛通行。 變化部分：交警頭不用隨著手臂動作來回擺動了。交警手臂從180度全打開變?yōu)?0度半打開，司機(jī)更容易看清交警的擺手動作。 左轉(zhuǎn)彎手勢 動作簡介：右臂向前平伸，掌心向前；左臂與手掌平直向右前方擺動，掌心向右，準(zhǔn)許車輛左轉(zhuǎn)彎，在不妨礙被放行車輛通行的情況下可以掉頭。 變化部分：手部動作沒變，不過頭不用擺動了。 左轉(zhuǎn)彎待轉(zhuǎn)手勢 動作簡介：左臂向左下方平伸；左臂與手掌平直向下方擺動，準(zhǔn)許左方左轉(zhuǎn)彎的車輛進(jìn)入路口，沿左轉(zhuǎn)彎行駛方向靠近路口中心，等候左轉(zhuǎn)彎信號。 變化部分：頭部不用再隨著手?jǐn)[動。 右轉(zhuǎn)彎手勢 動作簡介：左臂向前平伸，掌心向前；右臂與手掌平直向左前方擺動，準(zhǔn)許右方的車輛右轉(zhuǎn)彎。 變化部分：手部動作沒變，頭不用擺動。 停止手勢 動作簡介:左臂向前上方直伸，掌心向前，不準(zhǔn)前方車輛通行。 變化部分：這是交警指揮交通時最常用的手勢，簡單易懂，沒做任何變化。 減速慢行手勢 動作簡介:右臂向右前方平伸，掌心向下；右臂與手掌平直向下方擺動，車輛應(yīng)當(dāng)減速慢行。 變化部分：這屬于比較簡單易懂的手勢，沒有什么變化。 上海旗山大酒店安保崗位培訓(xùn)資料前門崗管理制度：(編號：03)衣著整齊、舉止端莊、早7：50到崗、8：00點準(zhǔn)時接崗，做好交接崗的各項事宜。安保員必須以軍姿站立、跨立站崗服務(wù)，精神飽滿、嚴(yán)陣以待。當(dāng)車輛行駛到酒店門前時安保員應(yīng)主動上前出示停車手勢、并問聲你好，主動上前詢問客人的去向。酒店門前不得停車、除非短暫的逗留、但司機(jī)不得離車，隨后引導(dǎo)車輛停放在適當(dāng)?shù)能囄簧?，以免造成交警的處罰。樹立崗位形象，嚴(yán)格按制度辦事，確保車道暢通無阻，處理糾正違章，避免發(fā)生口角、更不能引起客人的投訴。不得脫崗，遇有特殊緊急情況應(yīng)用對講機(jī)向領(lǐng)班請示,得到領(lǐng)班的許可,有頂崗者前去后方可離開。不得玩忽職守，時刻關(guān)注前門進(jìn)出人員，發(fā)現(xiàn)問題及時上報不得在當(dāng)值中與他人閑聊、打鬧、吃東西。嚴(yán)禁員工及外賣、郵遞人員從前門進(jìn)出，阻止衣冠不整、精神不正常、穿著拖鞋、攜寵物的客人進(jìn)入酒店。勸阻在車道上的閑雜人員，保證酒店車輛暢通及外圍環(huán)境整潔。1遇有特殊任務(wù)，負(fù)責(zé)預(yù)留好車位，確保車輛安全。1維護(hù)好酒店周圍的良好秩序，防止不法分子從中搗亂、破壞。1維護(hù)好外圍車場的環(huán)境衛(wèi)生，隨時清理地面上的紙屑、煙頭等雜物。1每日早7：00點前按時升店旗、國旗及管理公司旗幟，自西向東，不得有差錯（遇有雨天和惡劣天氣不用升旗）。1夏季18：00點，冬季15：00點每日按時收降國旗、店旗及管理公司旗幟。遇有特殊天氣（雨天、臺風(fēng)）隨時收降，卷好放回監(jiān)控室。 二、夜間大廳崗管理制度；(編號；03)夜間24：00點后前門崗可進(jìn)入酒店大堂值崗，崗位在前臺右側(cè)休息區(qū)。值崗時要精神飽滿，注意力集中，不得睡覺，時刻關(guān)注進(jìn)出的客人，負(fù)責(zé)維護(hù)大堂內(nèi)的良好秩序。凡來酒店會見客人的訪客，應(yīng)出示本人有效證件（身份證、工作證、駕駛證、警官證、介紹信）等，進(jìn)行會客登記并經(jīng)前臺和客人聯(lián)系，經(jīng)客人許可后方可進(jìn)入酒店訪客，（會客登記由來訪者本人填寫），當(dāng)值人員負(fù)責(zé)檢查填寫項目、確保記錄清晰完整。所有來訪者、會客者必須在23：00以前離店，特殊情況需報安保部批準(zhǔn)值崗休息時凡遇到客人應(yīng)主動起立并問好，請客人出示房卡檢查。夜間要時刻關(guān)注酒店外圍的動態(tài)，每小時要對外圍進(jìn)行巡視檢查，并做好巡查記錄，發(fā)現(xiàn)問題果斷處理并及時上報。早6：30分準(zhǔn)時恢復(fù)到前門崗服務(wù)。三、后門崗管理制度:（編號:05）門衛(wèi)制度: 后門及車場設(shè)崗，全天24小時值班人員必須堅守崗位、遵守紀(jì)律、堅持原則，發(fā)現(xiàn)可疑人員和異常情況，應(yīng)妥善處理并及時報告。會見客人必須持有效證件（身份證、工作證、軍官證、介紹信、駕駛證等）認(rèn)真填寫會客登記表，經(jīng)聯(lián)系被訪者許可后方能進(jìn)入訪客。員工在上班時間不許外出會客，特殊情況需上報部門經(jīng)理同意后方能到指定地點會見。員工非上班時間不準(zhǔn)進(jìn)入酒店，特殊情況及部門經(jīng)理同意后方能進(jìn)入。員工攜帶包裹、物品出門時，必須自覺交由安保人員檢查，非本人物品必須持本部門經(jīng)理簽字及總辦開具的物品出門證，經(jīng)查驗后方能放行。其他人員攜帶物品出門時，必須持相關(guān)部門經(jīng)理簽字的物品單及總辦開具的出門證，經(jīng)查驗后方能放行。員工不得將食物、飲料及致命武器帶入酒店。門衛(wèi)值班室嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入、逗留、閑聊。送快遞、機(jī)票等相關(guān)人員，原則上不允許上樓，特殊情況酌情處理。會客制度:凡是來酒店會見的訪客，應(yīng)出示本人持有效證件（身份證、工作證、軍官證、介紹信、駕駛證等）進(jìn)行會客登記并經(jīng)前臺和客人聯(lián)系，經(jīng)聯(lián)系被訪者許可后方能進(jìn)入訪客，并認(rèn)真填寫會客登記表。凡來聯(lián)系與酒店有關(guān)工作的人員，應(yīng)在后門