員工服務(wù)禮儀及行為規(guī)范培訓(xùn)員工服務(wù)禮儀及行為規(guī)-文庫(kù)吧
2024-12-28 17:06 本頁(yè)面
【正文】 貌 標(biāo)準(zhǔn)：精神飽滿、情緒高漲、面帶笑容、心中牢記公司理念和服務(wù) 理念 禁忌：無(wú)精打采、蔫頭搭腦、愁眉苦臉、心不在焉、心事重重 一、 商業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)要求服務(wù)規(guī)范 服務(wù)人員的語(yǔ)言藝術(shù) （ 1） 基本要求： A符合禮貌的基本要求 B準(zhǔn)確、生動(dòng)、豐富、靈活 C注意語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)言速度的應(yīng)用，多用請(qǐng)求或商量式的語(yǔ)氣 一、 商業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)要求服務(wù)規(guī)范 服務(wù)人員的語(yǔ)言藝術(shù) （ 2）服務(wù)禁語(yǔ) 例：錢太亂，整理好再遞給我；沒(méi)零錢了自已出去換。 哎，喊你沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)嗎！ 別進(jìn)來(lái)了，該下班了。 沒(méi)有了，不賣了。 我也沒(méi)辦法，等著吧。 急什么，慢慢來(lái)！ 沒(méi)看見(jiàn)我一直在忙嗎！ 后邊等著去，擠什么擠！ 一、 商業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)要求服務(wù)規(guī)范 服務(wù)人員的語(yǔ)言藝術(shù) （ 2）服務(wù)禁語(yǔ) 例一：客人詢問(wèn)時(shí)，禁止說(shuō)： 墻上貼著呢，你不會(huì)看嗎！ 我不知道，我不懂，不關(guān)我的事。 不是告訴你了嗎？怎么還不明白！ 有完沒(méi)完！ 一、 商業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)要求服務(wù)規(guī)范 服務(wù)人員的語(yǔ)言藝術(shù) （ 2）服務(wù)禁語(yǔ) 例二：客人有疑問(wèn)時(shí)，禁止說(shuō)： 我不清楚（我不知道） 你以前怎么辦的？ 不是跟你說(shuō)到那邊去嗎，怎么還問(wèn)！ 這是電腦算出來(lái)的，還能錯(cuò)嗎！ 不會(huì)有錯(cuò)的，你自己好好算算。 一、 商業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)要求服務(wù)規(guī)范 服務(wù)人員的語(yǔ)言藝術(shù) （ 2）服務(wù)禁語(yǔ) 例三：客人有意見(jiàn)時(shí)，禁止說(shuō)： 有意見(jiàn)找領(lǐng)導(dǎo)去！ 我就是這樣的，怎么著！ 有意見(jiàn)箱，寫意見(jiàn)去！ 愿上哪告上哪告去！ 一、 商業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)要求服務(wù)規(guī)范 服務(wù)人員的語(yǔ)言藝術(shù) （ 2）服務(wù)禁語(yǔ) 例四：微機(jī)（設(shè)備）故障時(shí)禁止說(shuō)： 機(jī)器壞了，不能辦，明天再來(lái)。 我有什么辦法，又不是我讓它壞的。 這不管我的事，找我的領(lǐng)導(dǎo)去。 我怎么知道什么時(shí)候修好。 你的運(yùn)氣不好，再來(lái)一次吧。 一、 商業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)要求服務(wù)規(guī)范 服務(wù)人員的語(yǔ)言藝術(shù) （ 2）服務(wù)禁語(yǔ) 例五：發(fā)現(xiàn)假幣時(shí)禁止說(shuō)： 假的就是假的，還能坑你嗎！ 怎么看出來(lái)的，還用你問(wèn)嗎，一眼就看出來(lái)了。 一、 商業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)要求服務(wù)規(guī)范 服務(wù)人員的語(yǔ)言藝術(shù) (3)服務(wù)用語(yǔ) ?寒暄招呼 上班相遇時(shí)，禮貌熱情、點(diǎn)頭致意并問(wèn)候：你好，早上好等 ?電話禮儀 A您好，我是 B接電話時(shí)，應(yīng)注意語(yǔ)氣柔和 C電話應(yīng)是對(duì)方先切斷 ?賣場(chǎng)禮儀 A站立姿勢(shì)端正有禮，身體不倚不靠，精神飽滿面帶笑容，留意顧客的視線和表情 B顧客臨近時(shí)，要主動(dòng)打招呼，語(yǔ)氣溫柔，有禮，“您好！您需要我的幫助嗎？”等 ?辦公禮儀 出入辦公室時(shí)，行走、開(kāi)關(guān)門動(dòng)作要輕，不打擾他人辦公 一、 商業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)要求服務(wù)規(guī)范 服務(wù)人員的語(yǔ)言藝術(shù) (3)服務(wù)用語(yǔ) ?接待禮儀 A引導(dǎo)客人走在他的斜前方（一般左斜前方） B把準(zhǔn)備好的名片用雙手遞給對(duì)方，名片上字的正 面對(duì)著客人，雙手接對(duì)方的名片 C向你的上司介紹來(lái)訪客人時(shí)，應(yīng)加上尊稱 D在訪客面前，應(yīng)注意儀態(tài) E來(lái)訪的客人不清楚方向時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前打招呼或 一、 商業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)要求服務(wù)規(guī)范 服務(wù)人員的語(yǔ)言藝術(shù) (3)服務(wù)用語(yǔ) 主動(dòng)引導(dǎo) 服務(wù)用語(yǔ) A歡迎光臨，請(qǐng) B您好、早上好，請(qǐng)坐，您請(qǐng)看，請(qǐng)稍候 C請(qǐng)排好隊(duì) D請(qǐng)多提意見(jiàn) E請(qǐng)問(wèn)，您辦理什么業(yè)務(wù)？ F謝謝，我明白了 G是的，我這馬上就辦 H請(qǐng)等一會(huì)兒，我馬上就來(lái) I對(duì)不起，請(qǐng)讓一下 J請(qǐng)收好，您的單據(jù)（東西、證件） K請(qǐng)拿好，您的證件 L 請(qǐng)出示你的身份證，謝謝合作 M 請(qǐng)您把款清點(diǎn)一下 N 您的款項(xiàng)有誤，請(qǐng)您重新盤點(diǎn)一下好嗎？ O 給您添麻煩了，實(shí)在對(duì)不起。 P 慢走，走好，再見(jiàn)，歡迎再次光臨。 二、 商業(yè)道德規(guī)范 公共衛(wèi)生 A員工在工作期間須保持公共場(chǎng)所（賣場(chǎng)、辦公區(qū)）衛(wèi)生，做到不隨地吐痰、亂扔雜物 B 衛(wèi)生用廁，隨手及時(shí)沖洗，衛(wèi)生用紙扔放于紙簍里 C 便后隨手沖廁，沒(méi)水時(shí)，要用貯備水沖廁 D 水龍頭及時(shí)關(guān)閉，擰緊 E 不要將臟物扔于水池內(nèi) F 用水要謙虛有禮，不要擁擠爭(zhēng)搶 二、 商業(yè)道德規(guī)范 公共道德 A 員工和公司之間的任何利益沖突，無(wú)論是直接或是間接
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1