醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范及服務(wù)禮儀教材-文庫(kù)吧
2025-01-06 02:27 本頁(yè)面
【正文】 醫(yī)院形象，對(duì)患者、患者家屬以及同事應(yīng)表示出的理解和尊重，在工作場(chǎng)合應(yīng)遵循的文明規(guī)范、準(zhǔn)則及慣例。也就是醫(yī)務(wù)人員在工作場(chǎng)所使用的行為規(guī)范和溝通藝術(shù)。 ◆ 服務(wù)禮儀的重要性 醫(yī)務(wù)人員良好的禮儀修養(yǎng)是每個(gè)人必備的素養(yǎng)，是工作的前提。知禮、守禮才能保證與人正常交往，良好交往，才能贏得人們的尊敬，塑造一個(gè)良好的個(gè)人形象，同時(shí)也塑造良好的組織形象，從而更好地開(kāi)展工作。否則，不僅損害個(gè)人形象，也損害組織形象。 ? 醫(yī)務(wù)人員溫馨的問(wèn)候，關(guān)心的話語(yǔ)能讓患者感到舒心，能拉近與患者的距離。 醫(yī)務(wù)人員良好的職業(yè)素質(zhì)和道德修養(yǎng)，讓患者感到放心，讓患者感覺(jué)到他沒(méi)有被騙。 醫(yī)務(wù)人員優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能提升醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。 ◆ 服務(wù)中 存在的問(wèn)題 一是主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、服務(wù)水平不高。 二是服務(wù)用語(yǔ)欠規(guī)范。服務(wù)中存在生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。 三是幫助欠真誠(chéng)。有的是工作不扎實(shí)、文明禮貌服務(wù)流于形式，患者來(lái)了沒(méi)有向患者問(wèn)好，有時(shí)候嘴上說(shuō)你好，眼睛卻看著鍵盤(pán)和電腦，口是心非的舉動(dòng)，讓人感覺(jué)不到你好，感覺(jué)不到你對(duì)他的真誠(chéng)。 四是微笑欠甜美。有的員工重形式而輕內(nèi)容，讓人感覺(jué)不到微笑，不是發(fā)自內(nèi)心，只注重微笑的形式而不豐富甜美的“內(nèi)容”，為笑而笑，大打折扣的微笑，只做皮笑肉不笑的“表面文章”，不僅損害了員工自身的形象，更是損害了醫(yī)院的形象。 五是沒(méi)有向患者告知注意事項(xiàng)，如該去哪里檢查？交了費(fèi)用后去哪里辦住院手續(xù)？等等 ◆ 醫(yī)務(wù)人員禮儀要求 儀表端莊，舉止得體，給人以精神振奮，朝氣蓬勃印象。 醫(yī)務(wù)人員戴胸牌上崗，按規(guī)定著裝，衣帽干凈、整潔。 醫(yī)務(wù)人員要做到“四輕”，即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕、開(kāi)關(guān)門(mén)輕。 言談舉止溫和，態(tài)度謙虛，彬彬有禮。 同事之間各負(fù)其責(zé)，協(xié)作一致，平等禮貌，密切合作。 處理好上下級(jí)關(guān)系，做事到位，不缺位，不越位。 精通本專(zhuān)業(yè)知識(shí)， 接待來(lái)人周到熱情，耐心解答。 苦練操作技能，提高工作效率，減 少病人等待時(shí)間。 科室之間密切配合，準(zhǔn)確高效。 工作時(shí)責(zé)任心強(qiáng)，認(rèn)真完成各項(xiàng)工作，嚴(yán)格執(zhí)行法律法規(guī)。 一、儀容要求 清爽淡雅： 淡妝上崗，容貌的美麗和丑陋是天生的，但只要我們?cè)谖覀兊哪樕辖o予適度的修飾，可更顯示出您對(duì)他人的尊重，對(duì)生活的熱愛(ài)，增強(qiáng)自己的自信心。 二、儀表著裝要求 儀表包括身材、容貌、姿態(tài)、風(fēng)度、個(gè)人衛(wèi)生、修飾、服飾等。 要求給人以端莊、穩(wěn)重、平靜之美。 三、 儀容儀表規(guī)范 著裝規(guī)范： 男士 女士 男士著裝要求 統(tǒng)一制服 ,領(lǐng)帶 工號(hào)牌按要求佩帶 不得佩帶裝飾性很強(qiáng)的飾物 /標(biāo)記 /吉祥物 服裝 /領(lǐng)帶要熨燙整齊 /無(wú)污漬 領(lǐng)帶長(zhǎng)度以剛好蓋住皮帶扣為宜 系黑色皮帶 男士著裝要求 襯衣應(yīng)扣上袖口 下擺應(yīng)束在褲內(nèi) 西褲的長(zhǎng)度以鞋后距地面 1cm為宜 不要穿白色襪子 皮鞋要保持光亮 統(tǒng)一制服 /絲巾 /工號(hào)牌 不得佩帶裝飾性很強(qiáng)的項(xiàng)鏈 /耳環(huán) /裝飾物 /標(biāo)記和吉祥物 制服要洗燙整潔 襯衫應(yīng)扣上袖口 /下擺應(yīng)束在裙內(nèi)（或褲內(nèi)） 女士著裝要求 男士?jī)x容基本要求 頭發(fā) :干凈 /不留長(zhǎng)發(fā) (不觸衣領(lǐng) )/不 染怪發(fā) /勤整理頭發(fā) 面部 :眼角干凈 ,不留胡須 /鼻毛不得露出鼻孔 口腔 :保持口腔無(wú)異味 ,不吃帶強(qiáng)烈氣味的食物 體味 :勤洗澡 ,勤換衣 指甲 :少于 1mm 飾物 :不得繁雜 /夸張 ,影響工作 精神飽滿 ， 面帶微笑 西裝平整 、 清潔 短發(fā) ， 保持頭發(fā)的清潔 、 整齊 白色或淺色襯衣 ， 無(wú)污跡 正確配帶司徽 西裝口袋不放物品 西裝平整 、 有褲線 皮鞋光亮 ， 無(wú)灰塵 經(jīng)常整刮胡須 領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口 系得美觀大方 領(lǐng)口袖口無(wú)污跡 短指甲保持清潔 黑色或深色的襪子 儀容基本要求 男士 頭發(fā) :干凈 /不留長(zhǎng)發(fā) (不觸衣領(lǐng) )/不染怪發(fā) /勤整理頭發(fā) 面部 :眼角干凈 ,不留胡須 /鼻毛不得露
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