【正文】 示的方向，適用于指示方向時(shí)； 直臂式：手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向前方，手臂抬至肩高，適用于指示物品所在； 曲臂式：手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動(dòng)，手臂高度在胸以下，適用于請(qǐng)人進(jìn)門時(shí)； 斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動(dòng)，適用于請(qǐng)人入座時(shí)。 面部表情 :醫(yī)務(wù)工作者應(yīng)合理使用注視禮和微笑禮，表情自然，笑容真摯，與語(yǔ)言結(jié)合，微笑著說(shuō)“早上好”、“您好！” 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 行為舉止要求 ? 目光接觸：與患者交流時(shí)，宜正視對(duì)方，目光柔和；較長(zhǎng)時(shí)間交談時(shí)，應(yīng)該以患者整個(gè)面部為注視區(qū)域，不要長(zhǎng)時(shí)間凝視一點(diǎn)；注意眨眼次數(shù)適當(dāng)；在醫(yī)院的任何場(chǎng)合看到患者目光時(shí)應(yīng)用眼神迎候，不應(yīng)避開目光。 ? 遞送物品 ：向患者或家屬遞送登記表格、簽字筆等物品時(shí)，應(yīng)使用雙手，將物品的看面朝向?qū)Ψ?，直接遞到患者或家屬手中；遞送帶尖、帶刃的物品時(shí)，尖、刃應(yīng)朝向自己或朝向他處。 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 行為舉止要求 ? 稱謂禮儀：對(duì)年齡較大的男士可稱“老爺爺”、“老伯”；對(duì)年齡較大的女士可稱“老奶奶”、“阿姨”； 對(duì)中年男士一般可稱“先生”，對(duì)中年女士一般可稱“大姐”、“女士”，對(duì)青年男士一般可稱“先生”，對(duì)青年女士一般可稱“小姐”，住院病人可在稱謂前面冠以姓，“王阿姨”、“王姐”、“王小姐”、“王太太”等。對(duì)有職務(wù)、職稱和學(xué)位的人士，可以直接用職務(wù)或職業(yè)名稱來(lái)稱呼，如“ X經(jīng)理”、“ X老師”。對(duì)少年兒童，可稱“小朋友”、“小妹妹”、“小姑娘”，住院病人可在稱謂前冠以姓名。 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 行為舉止要求 ? 介紹禮儀：自我介紹：介紹自己的工作部門、職位、姓名等； ? 介紹他人的介紹順序：先把晚輩介紹給長(zhǎng)輩，男士介紹給女士，把醫(yī)院同事介紹給患者，把本醫(yī)院的同事介紹給院外同行。 ? 1電話禮儀：合理設(shè)定和使用手機(jī)振動(dòng)或鈴聲，鈴聲應(yīng)與身份相符、音量適宜；應(yīng)講普通話，發(fā)音清晰，語(yǔ)速適中，音量適宜；診療過(guò)程中，一般禁止撥打或接聽電話；特別重要電話，需征得患者同意。 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 行為舉止要求 ? 1語(yǔ)言得體：（ 1）和患者交談不要過(guò)多使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)（“隱血”、“心悸”）；（ 2）注意某些場(chǎng)合的忌語(yǔ)，手術(shù)中的“斷了”、“糟了”等；（ 3）用溫和而合作的語(yǔ)氣：用“我將要 ……” ，以建立信任；用“您能 …… 嗎”，代替“你必須 ……” 、“你應(yīng)該 ……” ，以減少摩擦，如“您能一發(fā)現(xiàn)不正常的變化就通知我們嗎？”；用我（我們）代替你，“我們最好這樣 ……” 代替“你應(yīng)該這樣做”；用“您可以 ……” ，代替說(shuō)“不”，如“你可以去藥房查一下”；用“我解釋清楚了嗎”代替“你聽明白了嗎”；先說(shuō)明理由，贏得患者的合作，如：“為了節(jié)約您的時(shí)間，請(qǐng) ……” 。 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 三、醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范 點(diǎn)頭打招呼的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點(diǎn)即可。 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) （一）公共行為規(guī)范 ? 對(duì)病人主動(dòng)、熱情、親切和藹，耐心真誠(chéng)，語(yǔ)言要“您好”為先，“請(qǐng)”字開頭，“謝”字結(jié)尾，微笑服務(wù)，不指責(zé)病人。 ? 當(dāng)班期間不擅自離崗，不打瞌睡，不扎堆聊天，不看電視，不玩電腦游戲，不打私人電話、不做私事。 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 公共行為規(guī)范 ? 在病人面前不要閑談、吃東西、吸煙、掏鼻孔、挖耳朵、剪指甲、搔癢，也不要脫鞋、伸懶腰、哼小調(diào)、打呵欠。如果需要打噴嚏、咳嗽，應(yīng)用手帕捂住嘴，將身子側(cè)開，不要正對(duì)病人。 ? 尊重病人的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，不對(duì)病人的外形評(píng)頭品足，更不得譏笑、模仿、圍觀以及表現(xiàn)其他怪樣的表情，也不可以給病人起綽號(hào)。 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 公共行為規(guī)范 ? 應(yīng)主動(dòng)與病人和同事打招呼，在走廊、過(guò)道、電梯或活動(dòng)場(chǎng)所與病人相遇，應(yīng)主動(dòng)禮讓，如在行進(jìn)過(guò)程中，遇到病人談話或平行攔住去路，不得從其中間穿過(guò)，如緊急需通過(guò)，應(yīng)先向?qū)Ψ秸f(shuō)聲“請(qǐng)讓”通過(guò)后，再回頭說(shuō)聲“謝謝！”。 ? 做到“四輕”：走路輕、關(guān)門輕、說(shuō)話輕、操作輕，不在病人面前或病房、辦公室內(nèi)爭(zhēng)吵或爭(zhēng)論，推車、搬動(dòng)桌椅、輸液架等物品均要輕緩，不拖拉。 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 公共行為規(guī)范 ? 對(duì)來(lái)了解病情的病人家屬要熱情接待，詳細(xì)解答或解決有關(guān)問(wèn)題，涉及病情的程度及預(yù)后婉轉(zhuǎn)地告知找 主管醫(yī)師，切忌說(shuō)：不知道。 ? 遇上級(jí)、醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)或同事來(lái)科室時(shí)，應(yīng)起身主動(dòng)微笑打招呼，虛心接受意見。 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 公共行為規(guī)范 ? 當(dāng)病人有誤會(huì)或發(fā)脾氣時(shí)，應(yīng)控制自己的情緒，保持冷靜，不與病人正面爭(zhēng)執(zhí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地解釋或交其他同事處理，自己暫時(shí)離開?；颊邔?duì)收費(fèi)有疑問(wèn)時(shí)，耐心解釋，病人仍不理解，請(qǐng)護(hù)士長(zhǎng)或經(jīng)治醫(yī)師調(diào)解。如有錯(cuò)收情況，真誠(chéng)的向患者道歉，并馬上糾正錯(cuò)誤。 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 公共行為規(guī)范 ? 搶救病人時(shí)，由應(yīng)充分運(yùn)用體態(tài)語(yǔ)言，如鎮(zhèn)靜地情緒、體貼的神情，熟練的技術(shù)、緊張的作風(fēng) …… ，以體現(xiàn)認(rèn)真負(fù)責(zé)的行為舉止。 ? 1當(dāng)正在搶救病人時(shí)，如另一病人要求幫做事，應(yīng)懇切地說(shuō)：“對(duì)不起，我們正在搶救病人，請(qǐng)稍等，我會(huì)盡快來(lái)的?！? 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 四、 窗口崗位臵接待 ? 美國(guó)人類學(xué)家愛(ài)德華 〃 霍爾的劃分： – １５厘米以內(nèi)，是最親密區(qū)間，彼此能感受到對(duì)方的體溫、氣息，一般是戀人、夫妻等之間的距離。 – １５～４４厘米之間，也屬親密區(qū)域，如好友之間的促膝談心，及戀人、夫妻間的交往。 – ４５～１２０厘米之間通常是朋友和熟人間相距的距離； – １２０～２１０厘米是一般的社交空間，人們的工作交往和社交聚會(huì)上通常保持這個(gè)間距； – ２１０～３７０厘米，則是與一些身份、地位較高人接觸的距離，表現(xiàn)出交往的正式性和莊重性。 – ３７０～７６０厘米之間，是演講、表演等活動(dòng)的距離。 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 導(dǎo)醫(yī)（全體醫(yī)務(wù)人員） ? （ 1）見到患者，笑臉相迎、目視患者，正確使用鞠躬禮儀；主動(dòng)詢問(wèn)“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫忙嗎？”； ? （ 2）認(rèn)真聽患者訴說(shuō)或詢問(wèn)并耐心解答，如果是看病，將患者帶到門診診室處。 ? （ 3）針對(duì)來(lái)院參觀，想了解住院部的環(huán)境、價(jià)位、醫(yī)生的技術(shù)等情況的客戶，可作適當(dāng)?shù)慕榻B，或者引導(dǎo)到醫(yī)院相關(guān)科室進(jìn)行接待。 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 給患者引路的禮儀 ? （ 1）導(dǎo)醫(yī)應(yīng)走在患者左前方的 3步，讓患者走在走廊中央； ? （ 2）要側(cè)身注意患者，與患者的步伐保持一致，并適當(dāng)對(duì)接診醫(yī)生做些介紹； ? （ 3）遇轉(zhuǎn)彎處應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒患者“這邊請(qǐng)”；樓梯處適時(shí)給予提醒，“注意樓梯” ? （ 4）護(hù)送患者離開到大廳門口或車上，“祝您早日康復(fù)！ 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 引領(lǐng)乘坐電梯禮儀 ? （ 1）引領(lǐng)患者出入無(wú)人服務(wù)的電梯時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)先入后出； ? （ 2）在電梯轎廂內(nèi)，引導(dǎo)者應(yīng)靠開關(guān)門邊側(cè)站立，面對(duì)或斜對(duì)患者或客人； ? （ 3）中途有其他客人乘梯時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)禮貌問(wèn)候。 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀注意事項(xiàng) ? 1）對(duì)患者熱情有禮； ? （ 2）熟悉科室分布及專家情況； ? （ 3）主動(dòng)招呼客人，對(duì)于老弱病殘幼的顧客，要主動(dòng)上前進(jìn)行扶助，并隨時(shí)采取應(yīng)急措施； ? （ 4）注意安全、保持清潔衛(wèi)生、正確操作電梯； ? （ 5）禁止對(duì)患者不理不睬，對(duì)不能解答的問(wèn)題，轉(zhuǎn)送相關(guān)科室請(qǐng)求協(xié)作，禁止說(shuō)不知道。 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 2 、醫(yī)生問(wèn)診 （ 1）接診環(huán)境的準(zhǔn)備 ? ①明亮、整潔、安靜、有序，診療檢查過(guò)程避免其他人打擾，醫(yī)生最好是與患者一對(duì) 1的談話，請(qǐng)輪候的患者門外等候，“對(duì)不起，請(qǐng)你們坐在候診椅上稍候”，保證患者個(gè)人隱私不被泄漏。 ? ②醫(yī)生與患者座位位臵成 90度，緩解面對(duì)面給患者帶來(lái)的緊張感覺(jué)； 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) （ 2）接診醫(yī)生的心理準(zhǔn)備 ? 作為醫(yī)生要尊重女性，體現(xiàn)關(guān)懷，要有意識(shí)地為女性患者著想，要解釋細(xì)致，消除顧慮；醫(yī)務(wù)人員特別是男性醫(yī)務(wù)人員，在接診女性患者時(shí)，必須舉止端莊，切不可與患者調(diào)笑戲耍，也不可指責(zé)訓(xùn)斥、鄙視和嘲笑她們。男醫(yī)生對(duì)女患者的隱私部位檢查必須要有第三人在場(chǎng)。 （ 3）接診時(shí)，醫(yī)生應(yīng)面部保持微笑，聆聽為主，切忌心不在焉。與老人、小孩、女性交談時(shí)，可以輔以適當(dāng)?shù)氖謩?shì)。交談時(shí)，聲音不可過(guò)高。 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) （ 4）耐心傾聽病人講完話，病人不發(fā)問(wèn)，最好中間不要插話，即使插話也是為了了解病情，聽的過(guò)程中應(yīng)以“是、嗯”等語(yǔ)氣詞配合。病人與你談話時(shí)，千萬(wàn)不能通過(guò)一些肢體語(yǔ)言告訴病人你不耐煩。談話中，要帶好筆和筆記本，做好必要的記錄，要能聽出病人的畫外音并給予及時(shí)解答。