【正文】 示的方向，適用于指示方向時； 直臂式：手臂向外側橫向擺動，指尖指向前方，手臂抬至肩高，適用于指示物品所在； 曲臂式：手臂彎曲，由體側向體前擺動，手臂高度在胸以下，適用于請人進門時； 斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動，適用于請人入座時。 面部表情 :醫(yī)務工作者應合理使用注視禮和微笑禮，表情自然，笑容真摯，與語言結合，微笑著說“早上好”、“您好！” 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質 行為舉止要求 ? 目光接觸：與患者交流時，宜正視對方，目光柔和；較長時間交談時，應該以患者整個面部為注視區(qū)域，不要長時間凝視一點；注意眨眼次數(shù)適當；在醫(yī)院的任何場合看到患者目光時應用眼神迎候，不應避開目光。 ? 遞送物品 ：向患者或家屬遞送登記表格、簽字筆等物品時，應使用雙手，將物品的看面朝向對方，直接遞到患者或家屬手中；遞送帶尖、帶刃的物品時，尖、刃應朝向自己或朝向他處。 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質 行為舉止要求 ? 稱謂禮儀：對年齡較大的男士可稱“老爺爺”、“老伯”；對年齡較大的女士可稱“老奶奶”、“阿姨”； 對中年男士一般可稱“先生”，對中年女士一般可稱“大姐”、“女士”，對青年男士一般可稱“先生”，對青年女士一般可稱“小姐”，住院病人可在稱謂前面冠以姓，“王阿姨”、“王姐”、“王小姐”、“王太太”等。對有職務、職稱和學位的人士，可以直接用職務或職業(yè)名稱來稱呼，如“ X經理”、“ X老師”。對少年兒童，可稱“小朋友”、“小妹妹”、“小姑娘”，住院病人可在稱謂前冠以姓名。 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質 行為舉止要求 ? 介紹禮儀：自我介紹：介紹自己的工作部門、職位、姓名等； ? 介紹他人的介紹順序：先把晚輩介紹給長輩，男士介紹給女士，把醫(yī)院同事介紹給患者，把本醫(yī)院的同事介紹給院外同行。 ? 1電話禮儀：合理設定和使用手機振動或鈴聲，鈴聲應與身份相符、音量適宜；應講普通話，發(fā)音清晰，語速適中，音量適宜；診療過程中，一般禁止撥打或接聽電話；特別重要電話，需征得患者同意。 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質 行為舉止要求 ? 1語言得體：（ 1）和患者交談不要過多使用專業(yè)術語（“隱血”、“心悸”）；（ 2）注意某些場合的忌語，手術中的“斷了”、“糟了”等；（ 3）用溫和而合作的語氣：用“我將要 ……” ，以建立信任；用“您能 …… 嗎”，代替“你必須 ……” 、“你應該 ……” ，以減少摩擦，如“您能一發(fā)現(xiàn)不正常的變化就通知我們嗎？”；用我（我們）代替你，“我們最好這樣 ……” 代替“你應該這樣做”；用“您可以 ……” ，代替說“不”，如“你可以去藥房查一下”；用“我解釋清楚了嗎”代替“你聽明白了嗎”；先說明理由，贏得患者的合作，如：“為了節(jié)約您的時間，請 ……” 。 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質 三、醫(yī)務人員行為規(guī)范 點頭打招呼的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點即可。 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質 （一）公共行為規(guī)范 ? 對病人主動、熱情、親切和藹，耐心真誠，語言要“您好”為先，“請”字開頭，“謝”字結尾，微笑服務，不指責病人。 ? 當班期間不擅自離崗，不打瞌睡，不扎堆聊天，不看電視，不玩電腦游戲，不打私人電話、不做私事。 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質 公共行為規(guī)范 ? 在病人面前不要閑談、吃東西、吸煙、掏鼻孔、挖耳朵、剪指甲、搔癢，也不要脫鞋、伸懶腰、哼小調、打呵欠。如果需要打噴嚏、咳嗽，應用手帕捂住嘴，將身子側開，不要正對病人。 ? 尊重病人的風俗習慣和宗教信仰，不對病人的外形評頭品足，更不得譏笑、模仿、圍觀以及表現(xiàn)其他怪樣的表情，也不可以給病人起綽號。 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質 公共行為規(guī)范 ? 應主動與病人和同事打招呼，在走廊、過道、電梯或活動場所與病人相遇，應主動禮讓，如在行進過程中，遇到病人談話或平行攔住去路，不得從其中間穿過，如緊急需通過，應先向對方說聲“請讓”通過后，再回頭說聲“謝謝！”。 ? 做到“四輕”：走路輕、關門輕、說話輕、操作輕，不在病人面前或病房、辦公室內爭吵或爭論，推車、搬動桌椅、輸液架等物品均要輕緩，不拖拉。 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質 公共行為規(guī)范 ? 對來了解病情的病人家屬要熱情接待，詳細解答或解決有關問題，涉及病情的程度及預后婉轉地告知找 主管醫(yī)師，切忌說：不知道。 ? 遇上級、醫(yī)院領導或同事來科室時，應起身主動微笑打招呼，虛心接受意見。 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質 公共行為規(guī)范 ? 當病人有誤會或發(fā)脾氣時，應控制自己的情緒，保持冷靜，不與病人正面爭執(zhí)，應婉轉地解釋或交其他同事處理，自己暫時離開。患者對收費有疑問時，耐心解釋，病人仍不理解，請護士長或經治醫(yī)師調解。如有錯收情況，真誠的向患者道歉，并馬上糾正錯誤。 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質 公共行為規(guī)范 ? 搶救病人時，由應充分運用體態(tài)語言，如鎮(zhèn)靜地情緒、體貼的神情，熟練的技術、緊張的作風 …… ，以體現(xiàn)認真負責的行為舉止。 ? 1當正在搶救病人時，如另一病人要求幫做事，應懇切地說：“對不起，我們正在搶救病人，請稍等，我會盡快來的?！? 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質 四、 窗口崗位臵接待 ? 美國人類學家愛德華 〃 霍爾的劃分： – １５厘米以內，是最親密區(qū)間，彼此能感受到對方的體溫、氣息，一般是戀人、夫妻等之間的距離。 – １５～４４厘米之間，也屬親密區(qū)域，如好友之間的促膝談心，及戀人、夫妻間的交往。 – ４５～１２０厘米之間通常是朋友和熟人間相距的距離； – １２０～２１０厘米是一般的社交空間，人們的工作交往和社交聚會上通常保持這個間距； – ２１０～３７０厘米，則是與一些身份、地位較高人接觸的距離，表現(xiàn)出交往的正式性和莊重性。 – ３７０～７６０厘米之間，是演講、表演等活動的距離。 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質 導醫(yī)（全體醫(yī)務人員） ? （ 1）見到患者，笑臉相迎、目視患者，正確使用鞠躬禮儀；主動詢問“您好，請問有什么需要幫忙嗎？”； ? （ 2）認真聽患者訴說或詢問并耐心解答，如果是看病，將患者帶到門診診室處。 ? （ 3）針對來院參觀，想了解住院部的環(huán)境、價位、醫(yī)生的技術等情況的客戶，可作適當?shù)慕榻B，或者引導到醫(yī)院相關科室進行接待。 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質 給患者引路的禮儀 ? （ 1）導醫(yī)應走在患者左前方的 3步，讓患者走在走廊中央； ? （ 2）要側身注意患者，與患者的步伐保持一致，并適當對接診醫(yī)生做些介紹； ? （ 3）遇轉彎處應使用手勢，并提醒患者“這邊請”；樓梯處適時給予提醒，“注意樓梯” ? （ 4）護送患者離開到大廳門口或車上，“祝您早日康復！ 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質 引領乘坐電梯禮儀 ? （ 1）引領患者出入無人服務的電梯時，引導者應先入后出； ? （ 2）在電梯轎廂內，引導者應靠開關門邊側站立，面對或斜對患者或客人； ? （ 3）中途有其他客人乘梯時，引導者應禮貌問候。 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質 導醫(yī)服務禮儀注意事項 ? 1）對患者熱情有禮； ? （ 2）熟悉科室分布及專家情況； ? （ 3）主動招呼客人，對于老弱病殘幼的顧客，要主動上前進行扶助，并隨時采取應急措施； ? （ 4）注意安全、保持清潔衛(wèi)生、正確操作電梯； ? （ 5）禁止對患者不理不睬，對不能解答的問題，轉送相關科室請求協(xié)作，禁止說不知道。 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質 2 、醫(yī)生問診 （ 1）接診環(huán)境的準備 ? ①明亮、整潔、安靜、有序，診療檢查過程避免其他人打擾，醫(yī)生最好是與患者一對 1的談話，請輪候的患者門外等候，“對不起，請你們坐在候診椅上稍候”，保證患者個人隱私不被泄漏。 ? ②醫(yī)生與患者座位位臵成 90度，緩解面對面給患者帶來的緊張感覺； 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質 （ 2）接診醫(yī)生的心理準備 ? 作為醫(yī)生要尊重女性，體現(xiàn)關懷，要有意識地為女性患者著想，要解釋細致，消除顧慮；醫(yī)務人員特別是男性醫(yī)務人員，在接診女性患者時，必須舉止端莊，切不可與患者調笑戲耍，也不可指責訓斥、鄙視和嘲笑她們。男醫(yī)生對女患者的隱私部位檢查必須要有第三人在場。 （ 3）接診時，醫(yī)生應面部保持微笑，聆聽為主，切忌心不在焉。與老人、小孩、女性交談時，可以輔以適當?shù)氖謩荨＝徽剷r，聲音不可過高。 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質 （ 4）耐心傾聽病人講完話，病人不發(fā)問，最好中間不要插話，即使插話也是為了了解病情，聽的過程中應以“是、嗯”等語氣詞配合。病人與你談話時，千萬不能通過一些肢體語言告訴病人你不耐煩。談話中，要帶好筆和筆記本，做好必要的記錄，要能聽出病人的畫外音并給予及時解答。