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醫(yī)院醫(yī)務人員服務禮儀課件-文庫吧

2025-01-29 20:53 本頁面


【正文】 示的方向,適用于指示方向時; 直臂式:手臂向外側橫向擺動,指尖指向前方,手臂抬至肩高,適用于指示物品所在; 曲臂式:手臂彎曲,由體側向體前擺動,手臂高度在胸以下,適用于請人進門時; 斜臂式:手臂由上向下斜伸擺動,適用于請人入座時。 面部表情 :醫(yī)務工作者應合理使用注視禮和微笑禮,表情自然,笑容真摯,與語言結合,微笑著說“早上好”、“您好!” 禮/儀/體/現(xiàn)/細/節(jié)/ 細/節(jié)/展/現(xiàn)/素/質 行為舉止要求 ? 目光接觸:與患者交流時,宜正視對方,目光柔和;較長時間交談時,應該以患者整個面部為注視區(qū)域,不要長時間凝視一點;注意眨眼次數(shù)適當;在醫(yī)院的任何場合看到患者目光時應用眼神迎候,不應避開目光。 ? 遞送物品 :向患者或家屬遞送登記表格、簽字筆等物品時,應使用雙手,將物品的看面朝向對方,直接遞到患者或家屬手中;遞送帶尖、帶刃的物品時,尖、刃應朝向自己或朝向他處。 禮/儀/體/現(xiàn)/細/節(jié)/ 細/節(jié)/展/現(xiàn)/素/質 行為舉止要求 ? 稱謂禮儀:對年齡較大的男士可稱“老爺爺”、“老伯”;對年齡較大的女士可稱“老奶奶”、“阿姨”; 對中年男士一般可稱“先生”,對中年女士一般可稱“大姐”、“女士”,對青年男士一般可稱“先生”,對青年女士一般可稱“小姐”,住院病人可在稱謂前面冠以姓,“王阿姨”、“王姐”、“王小姐”、“王太太”等。對有職務、職稱和學位的人士,可以直接用職務或職業(yè)名稱來稱呼,如“ X經理”、“ X老師”。對少年兒童,可稱“小朋友”、“小妹妹”、“小姑娘”,住院病人可在稱謂前冠以姓名。 禮/儀/體/現(xiàn)/細/節(jié)/ 細/節(jié)/展/現(xiàn)/素/質 行為舉止要求 ? 介紹禮儀:自我介紹:介紹自己的工作部門、職位、姓名等; ? 介紹他人的介紹順序:先把晚輩介紹給長輩,男士介紹給女士,把醫(yī)院同事介紹給患者,把本醫(yī)院的同事介紹給院外同行。 ? 1電話禮儀:合理設定和使用手機振動或鈴聲,鈴聲應與身份相符、音量適宜;應講普通話,發(fā)音清晰,語速適中,音量適宜;診療過程中,一般禁止撥打或接聽電話;特別重要電話,需征得患者同意。 禮/儀/體/現(xiàn)/細/節(jié)/ 細/節(jié)/展/現(xiàn)/素/質 行為舉止要求 ? 1語言得體:( 1)和患者交談不要過多使用專業(yè)術語(“隱血”、“心悸”);( 2)注意某些場合的忌語,手術中的“斷了”、“糟了”等;( 3)用溫和而合作的語氣:用“我將要 ……” ,以建立信任;用“您能 …… 嗎”,代替“你必須 ……” 、“你應該 ……” ,以減少摩擦,如“您能一發(fā)現(xiàn)不正常的變化就通知我們嗎?”;用我(我們)代替你,“我們最好這樣 ……” 代替“你應該這樣做”;用“您可以 ……” ,代替說“不”,如“你可以去藥房查一下”;用“我解釋清楚了嗎”代替“你聽明白了嗎”;先說明理由,贏得患者的合作,如:“為了節(jié)約您的時間,請 ……” 。 禮/儀/體/現(xiàn)/細/節(jié)/ 細/節(jié)/展/現(xiàn)/素/質 三、醫(yī)務人員行為規(guī)范 點頭打招呼的方式:面帶微笑,頭部微微向下一點即可。 禮/儀/體/現(xiàn)/細/節(jié)/ 細/節(jié)/展/現(xiàn)/素/質 (一)公共行為規(guī)范 ? 對病人主動、熱情、親切和藹,耐心真誠,語言要“您好”為先,“請”字開頭,“謝”字結尾,微笑服務,不指責病人。 ? 當班期間不擅自離崗,不打瞌睡,不扎堆聊天,不看電視,不玩電腦游戲,不打私人電話、不做私事。 禮/儀/體/現(xiàn)/細/節(jié)/ 細/節(jié)/展/現(xiàn)/素/質 公共行為規(guī)范 ? 在病人面前不要閑談、吃東西、吸煙、掏鼻孔、挖耳朵、剪指甲、搔癢,也不要脫鞋、伸懶腰、哼小調、打呵欠。如果需要打噴嚏、咳嗽,應用手帕捂住嘴,將身子側開,不要正對病人。 ? 尊重病人的風俗習慣和宗教信仰,不對病人的外形評頭品足,更不得譏笑、模仿、圍觀以及表現(xiàn)其他怪樣的表情,也不可以給病人起綽號。 禮/儀/體/現(xiàn)/細/節(jié)/ 細/節(jié)/展/現(xiàn)/素/質 公共行為規(guī)范 ? 應主動與病人和同事打招呼,在走廊、過道、電梯或活動場所與病人相遇,應主動禮讓,如在行進過程中,遇到病人談話或平行攔住去路,不得從其中間穿過,如緊急需通過,應先向對方說聲“請讓”通過后,再回頭說聲“謝謝!”。 ? 做到“四輕”:走路輕、關門輕、說話輕、操作輕,不在病人面前或病房、辦公室內爭吵或爭論,推車、搬動桌椅、輸液架等物品均要輕緩,不拖拉。 禮/儀/體/現(xiàn)/細/節(jié)/ 細/節(jié)/展/現(xiàn)/素/質 公共行為規(guī)范 ? 對來了解病情的病人家屬要熱情接待,詳細解答或解決有關問題,涉及病情的程度及預后婉轉地告知找 主管醫(yī)師,切忌說:不知道。 ? 遇上級、醫(yī)院領導或同事來科室時,應起身主動微笑打招呼,虛心接受意見。 禮/儀/體/現(xiàn)/細/節(jié)/ 細/節(jié)/展/現(xiàn)/素/質 公共行為規(guī)范 ? 當病人有誤會或發(fā)脾氣時,應控制自己的情緒,保持冷靜,不與病人正面爭執(zhí),應婉轉地解釋或交其他同事處理,自己暫時離開。患者對收費有疑問時,耐心解釋,病人仍不理解,請護士長或經治醫(yī)師調解。如有錯收情況,真誠的向患者道歉,并馬上糾正錯誤。 禮/儀/體/現(xiàn)/細/節(jié)/ 細/節(jié)/展/現(xiàn)/素/質 公共行為規(guī)范 ? 搶救病人時,由應充分運用體態(tài)語言,如鎮(zhèn)靜地情緒、體貼的神情,熟練的技術、緊張的作風 …… ,以體現(xiàn)認真負責的行為舉止。 ? 1當正在搶救病人時,如另一病人要求幫做事,應懇切地說:“對不起,我們正在搶救病人,請稍等,我會盡快來的?!? 禮/儀/體/現(xiàn)/細/節(jié)/ 細/節(jié)/展/現(xiàn)/素/質 四、 窗口崗位臵接待 ? 美國人類學家愛德華 〃 霍爾的劃分: – 15厘米以內,是最親密區(qū)間,彼此能感受到對方的體溫、氣息,一般是戀人、夫妻等之間的距離。 – 15~44厘米之間,也屬親密區(qū)域,如好友之間的促膝談心,及戀人、夫妻間的交往。 – 45~120厘米之間通常是朋友和熟人間相距的距離; – 120~210厘米是一般的社交空間,人們的工作交往和社交聚會上通常保持這個間距; – 210~370厘米,則是與一些身份、地位較高人接觸的距離,表現(xiàn)出交往的正式性和莊重性。 – 370~760厘米之間,是演講、表演等活動的距離。 禮/儀/體/現(xiàn)/細/節(jié)/ 細/節(jié)/展/現(xiàn)/素/質 導醫(yī)(全體醫(yī)務人員) ? ( 1)見到患者,笑臉相迎、目視患者,正確使用鞠躬禮儀;主動詢問“您好,請問有什么需要幫忙嗎?”; ? ( 2)認真聽患者訴說或詢問并耐心解答,如果是看病,將患者帶到門診診室處。 ? ( 3)針對來院參觀,想了解住院部的環(huán)境、價位、醫(yī)生的技術等情況的客戶,可作適當?shù)慕榻B,或者引導到醫(yī)院相關科室進行接待。 禮/儀/體/現(xiàn)/細/節(jié)/ 細/節(jié)/展/現(xiàn)/素/質 給患者引路的禮儀 ? ( 1)導醫(yī)應走在患者左前方的 3步,讓患者走在走廊中央; ? ( 2)要側身注意患者,與患者的步伐保持一致,并適當對接診醫(yī)生做些介紹; ? ( 3)遇轉彎處應使用手勢,并提醒患者“這邊請”;樓梯處適時給予提醒,“注意樓梯” ? ( 4)護送患者離開到大廳門口或車上,“祝您早日康復! 禮/儀/體/現(xiàn)/細/節(jié)/ 細/節(jié)/展/現(xiàn)/素/質 引領乘坐電梯禮儀 ? ( 1)引領患者出入無人服務的電梯時,引導者應先入后出; ? ( 2)在電梯轎廂內,引導者應靠開關門邊側站立,面對或斜對患者或客人; ? ( 3)中途有其他客人乘梯時,引導者應禮貌問候。 禮/儀/體/現(xiàn)/細/節(jié)/ 細/節(jié)/展/現(xiàn)/素/質 導醫(yī)服務禮儀注意事項 ? 1)對患者熱情有禮; ? ( 2)熟悉科室分布及專家情況; ? ( 3)主動招呼客人,對于老弱病殘幼的顧客,要主動上前進行扶助,并隨時采取應急措施; ? ( 4)注意安全、保持清潔衛(wèi)生、正確操作電梯; ? ( 5)禁止對患者不理不睬,對不能解答的問題,轉送相關科室請求協(xié)作,禁止說不知道。 禮/儀/體/現(xiàn)/細/節(jié)/ 細/節(jié)/展/現(xiàn)/素/質 2 、醫(yī)生問診 ( 1)接診環(huán)境的準備 ? ①明亮、整潔、安靜、有序,診療檢查過程避免其他人打擾,醫(yī)生最好是與患者一對 1的談話,請輪候的患者門外等候,“對不起,請你們坐在候診椅上稍候”,保證患者個人隱私不被泄漏。 ? ②醫(yī)生與患者座位位臵成 90度,緩解面對面給患者帶來的緊張感覺; 禮/儀/體/現(xiàn)/細/節(jié)/ 細/節(jié)/展/現(xiàn)/素/質 ( 2)接診醫(yī)生的心理準備 ? 作為醫(yī)生要尊重女性,體現(xiàn)關懷,要有意識地為女性患者著想,要解釋細致,消除顧慮;醫(yī)務人員特別是男性醫(yī)務人員,在接診女性患者時,必須舉止端莊,切不可與患者調笑戲耍,也不可指責訓斥、鄙視和嘲笑她們。男醫(yī)生對女患者的隱私部位檢查必須要有第三人在場。 ( 3)接診時,醫(yī)生應面部保持微笑,聆聽為主,切忌心不在焉。與老人、小孩、女性交談時,可以輔以適當?shù)氖謩荨=徽剷r,聲音不可過高。 禮/儀/體/現(xiàn)/細/節(jié)/ 細/節(jié)/展/現(xiàn)/素/質 ( 4)耐心傾聽病人講完話,病人不發(fā)問,最好中間不要插話,即使插話也是為了了解病情,聽的過程中應以“是、嗯”等語氣詞配合。病人與你談話時,千萬不能通過一些肢體語言告訴病人你不耐煩。談話中,要帶好筆和筆記本,做好必要的記錄,要能聽出病人的畫外音并給予及時解答。
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