【正文】 2023年 2月 27日星期一 1時 13分 59秒 13:13:5927 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023年 2月 27日星期一 下午 1時 13分 59秒 13:13: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強。 :13:5913:13Feb2327Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 , February 27, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 2月 27日星期一 1時 13分 59秒 13:13:5927 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 。 :13:5913:13:59February 27, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :13:5913:13Feb2327Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , February 27, 2023 ? 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 2月 27日星期一 1時 13分 59秒 13:13:5927 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 。 :13:5913:13:59February 27, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :13:5913:13Feb2327Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 , February 27, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。如果發(fā)現(xiàn)醫(yī)囑有誤，能主動向醫(yī)生提出意見和建議，協(xié)助醫(yī)生修改、調整不恰當?shù)尼t(yī)囑。 護士的責任是能動、及時地 執(zhí)行醫(yī)囑 、做好軀體和精神護理，向病人解釋醫(yī)囑的內容，取得病人的理解和合作。 醫(yī)生和護士雖然工作的對象、目的相同，但工作的側重面和使用的技術手段不盡相同。 切實按醫(yī)護雙方道德關系即： 尊重、信任、協(xié)作、諒解、制約、監(jiān)督的原則處事。 ? 理想的醫(yī)護關系模式是：交流 協(xié)作 互補型。 （ 12）對事不對人；或對事無情，對人要有情。 （ 10）避免和同事公開對立。 （ 8）不要推脫責任。打招呼時要看著對方的眼睛。 （ 4）嘴要甜，平常不要吝惜你的喝彩聲。不會大方就學大方一點。即使這是一個非常非常痛苦的過程?！? 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質 ?與領導相處 ?與同事相處 尊重領導是天職 尊重同事是本分 六、內部溝通 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質 與領導溝通 ? 善守秘密、不傳閑話 ? 尊重領導、主動匯報 ? 尊重職務、服從安排 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質 與同事相處 （ 1）無論發(fā)生什么事情，都要首先想到自己是不是做錯了。” 小李指導老張用床頭的呼叫器，接著囑咐 “如果你感到胸部灼熱、胃脘疼痛，您就馬上按紅燈告訴我們?！? 小李： “胃病治療的關鍵是 飲食療法 ，飲食中要避免辛辣、干硬食物，盡量做到 少量多餐 。如果解 柏油樣大便 ，就說明 出血是活動性的 ，您就必須禁食。如： 工人出生的老張因急性胃潰瘍住進消化內科，接診護士是工作認真的小李，在做完入院處臵與入院評估后，小李開始進行健康教育。 從語言學角度上看， 要特別注意發(fā)音準確，語意要明確；與人交談 應該誠懇、親切、簡潔、得體，有分寸。 從社會效果來看， 患者需要的、樂于接受的語言是美的語言；相反 患者不歡迎、不能接受的語言是不美的語言。 ? （ 4）分寸感： 談話時護士的心理表露適度，不過分夸大和親昵，要自然、穩(wěn)重。 ? （ 2）保密性： 對病情視病人具體情況，或直言相告或委婉含蓄，對病人隱私等應特別予以保密。 ? 一張真誠的笑臉 ? 一個親切的稱呼 ? 一張整潔的病床 ? 一壺新鮮的開水 ? 一次周到耐心的入院介紹 ? 一次準確規(guī)范的健康評估 ? 一次用藥的宣教 ? 做好第一次治療。 （ 3）缺乏溝通的訓練和教育：“過去沒有教給我們，現(xiàn)在卻讓我們做”，這樣的困惑確實是客觀存在的，但又是可以在醫(yī)療服務過程中通過實踐加以解決的。 如“ 18秒”現(xiàn)象，國外調查顯示患者向醫(yī)生訴說時，平均每 18秒就會被醫(yī)生打斷。不能光笑不說或光說不笑 與身體結合 ? 配合以一定動作，比如點頭、鞠躬等 微笑 要求 真 誠 發(fā)自內心 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質 當患者不滿意時 ? 檢討自己！ ? 我真的是完全對的嗎？ 如果是我的親人我會如何做 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質 醫(yī)生、護士 其他醫(yī)生、護理 患 者 患者家屬 輔助醫(yī)務工作者 五、醫(yī)護與患者 你每天面對幾十位甚至上百位的患者，而患者 …… 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質 醫(yī)、患溝通中的問題 （ 1）沒時間：處理一名患者的時間僅有匆匆?guī)追昼?，“哪有時間去語言溝通？！” （ 2）談不攏：醫(yī)患間的交流涉及醫(yī)學專業(yè)知識，醫(yī)患雙方在這方面信息不對稱，所以交流與溝通會遇到障礙。 （ 11）大醫(yī)院都做不了，我們還能做啊 （ 12）你自己不會做呀。 （ 9）病歷不能隨便給你看。 （ 7）抽煙 (用電 )罰款。 （ 5）不是我管的，我不知道。 （ 3）計算機的問題，我也沒有辦法。 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質 1不規(guī)范服務用語 （ 1）不知道。 （ 20）有意見，找院長去。 （ 18）我就這態(tài)度，怎么樣。 （ 16）沒錢就停藥 (停治療 )。 （ 13）我醫(yī)生還是你醫(yī)生？ （ 14）不想看就別看。 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質 醫(yī)院服務忌語 （ 11）計算機計費不會出錯的。 （ 6）為什么不提前準備好 （ 7）沒帶錢怎么看??？ （ 8）上面寫著，不會自己看？ （ 9）越忙越添亂，真煩人。 （ 2）剛才不是跟你說了，怎么又問？ （ 3）怎么這么煩啊 ! （ 4）誰叫你病歷卡不拿出來。 （ 17）您今天感覺好些了嗎？ （ 18）對不起，您今天治療費用不夠了，需要再交錢了。 （ 15）請您配合病房管理。 （ 13）在病房請不要抽煙。 （ 11）我再與您核對一遍。 （ 8）請問您哪不舒服？ 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質 醫(yī)院文明服務規(guī)范用語： （ 9）別著急，您慢慢說。 （ 5）請問您需要查詢什么？ （ 6）請稍等，我馬上給您看。 (7)反饋回復 ,問題處理完畢后，必須予以回復，并詢問“請問您覺得這樣處理可以了嗎？”，“您還有其他別的問題嗎？”，如果沒有，就謝謝對方這次提出的問題 . 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質 患者抱怨的處理 （ 8）面對有異議的患者 ? “根據(jù)多數(shù)人的情況，我們醫(yī)院目前是這樣規(guī)定的”； ? “我理解您的感受，其他患者也曾經有這樣的感受，不過，經過說明后，他們發(fā)覺，這種規(guī)定是為了保護他們的利益”； ? “您的要求我已經記錄清楚了，我們會盡快處理并給您反饋情況，請問您還有其他什么要求嗎？”； ? “您的建議（意見）很好，我們一定改進，謝謝您的寶貴意見” 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質 服務用語規(guī)范 （ 1）基本十字服務用語：請、您好、謝謝、對不起、再見 （ 2）注意時機場合，使用不同的用語 ? 問候語：“您好”、“早上好”； ? 請求語：“請”、“麻煩”、“拜托”，當需要別人幫助、理解、支持、配合時； ? 感謝語：“謝謝您的合作”、“謝謝您的理解”； ? 應答感謝：“不必客氣”、“這是我應該做的”； 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質 服務用語規(guī)范 ? 抱歉語：“對不起”、“很抱歉”、“請原諒”，當?shù)÷藢Ψ健⒔o對方帶來不便時； ? 征詢語：“需要我?guī)兔幔俊?、“我能為您做些什么嗎？”、“我解釋清楚了嗎？”? ? 慰問語：“您辛苦了” 、“祝您早日康復”； ? 祝賀語：“恭喜”、“祝賀”； ? 道別語：“再見”、 “請慢走” 、“晚安”； 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質 1醫(yī)院文明服務規(guī)范用語： （ 1）請您再說一遍好嗎？ （ 2）對不起，您有零錢嗎？ （ 3）對不起，請您稍等。 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質 患者抱怨的處理 （ 4）商討公平解決方案，“您希望我們怎么做呢？”，一旦找出方法，應征求患者的意見； （ 5）獲得認同，立即處理。 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質 患者抱怨的處理 處理抱怨的基本原則： （ 1）快速處理； （ 2）先處理情緒，再處理問題； （ 3）“