【正文】 次就診外，還應(yīng)告訴患者停診醫(yī)生下次開診時間。 5) 接患者掛號金時，要唱收唱付 ,說“您好”，遞上患者余額和病歷本、掛號單時，都 應(yīng)說“謝謝”，不能只顧做事，而忽視禮貌用語。 掛號處語言行為規(guī)范 項目 語言 動作 患者來掛號時 （稱呼）您好！請問您掛哪一科，哪位醫(yī)生的號，有零鈔嗎？（患者沒有零鈔時）對不起，請稍等。（給患者掛號單時說）謝謝 主 動、熱情，目視對方，態(tài)度和藹 患者不掛號時不知道什么號 （稱呼）您好，請問哪里不舒服？ XX 科 XX醫(yī)生看這種病很有經(jīng)驗，掛這位醫(yī)生您認(rèn)為怎樣？（掛完號）說：謝謝，好走，請您上XX樓 XX科 XX室 正視病人，以商量的口氣 患者來掛號時發(fā)現(xiàn)醫(yī)生停診 （稱呼）您好！真對不起，您要掛號的醫(yī)生出差（或因病、探親等原因）臨時停診，我介紹該?？频钠渌t(yī)生為您看病好嗎？ （稱呼）您好！ XX 醫(yī)生有事臨時停診，您一定要找他（她）看病的話，能否過 X天開診時再找她（他）可以嗎？ 主動、熱情、態(tài)度和藹、誠懇、語調(diào)婉轉(zhuǎn)、帶欠意的商量口 吻 專家號掛滿時 （稱呼）您好！真對不起，這位專家的號已經(jīng)掛滿了，為了保證診療質(zhì)量，不能掛太多號，實在對不起， XX 專家也很好，掛他的號，您認(rèn)為怎么樣 微笑，帶商量口吻 患者掛了號要求退號 （ 1）患者為趕時間，來不及等侯或有急事時：（稱呼）介紹其他專家為您看行嗎？（或為患者蓋上“優(yōu)先章，醫(yī)生將予以照顧”）（ 2）對掛了號但要找的醫(yī)生不在時： XX醫(yī)生今天有事，如果您吃他開的藥好，我找其不能表現(xiàn)出不高興的神情，耐心解釋，熱情退還，退費 時動作要輕 他醫(yī)生替您開方，您看行嗎？（ 3）患者堅決要求退號時：好嗎，我?guī)湍颂?，對不? 對行動不便的老病號 （稱呼）您好！我現(xiàn)在收您 X元，給您掛 X元的號，現(xiàn)在找回您 X元，請您清點好，拿好掛號單，您到 X樓 XX診室就診，請慢走，并幫助聯(lián)系導(dǎo)醫(yī)陪送 將掛號單、病歷、找回的錢雙手交到患者手中，并指引就診方向 對急診患者，病情危急患者的家屬或心情緊張者 （稱呼）您好！請您不要緊張，會好的，這是找回給您的 X元病歷和掛號單，請您清點好，讓導(dǎo)醫(yī)送您到急診室或 X樓就診 將掛號單、病歷、找回的錢雙手交到患者手中，并指引就診方向 以不熟悉我院看病程序和環(huán)境的急診或初診患者 （稱呼）您好！請問您要看 什么??？ XX 醫(yī)生是看 XX病專家，他（她）在 XX樓開診，請您清點好，填好病歷，您走樓梯上 XX 樓就診 態(tài)度熱情、誠懇、面帶微笑，對初診者的優(yōu)質(zhì)接待尤其重要，優(yōu)質(zhì)接待會形成良好的第一印象 咨詢 您好！需要幫助嗎？（然后回答患者的詢問，很高興為您服務(wù)，您需要了解些什么） 熱情的解答患者詢問的相關(guān)信息 (三 )門診護士服務(wù)規(guī)范 門診護士基本服務(wù)要求 1) 提前上班做診前或治療前準(zhǔn)備，做好接診、分診，測量血壓工作，協(xié)助醫(yī)生填寫處方欄等。 2) 巡視候診患者，維護秩序全面掌握本科室醫(yī)師應(yīng)診時間，優(yōu)先安排老、弱、殘、高熱、傳染 患者就診，及時發(fā)現(xiàn)重、危、急患者并積極配合醫(yī)生搶救。 3) 對需住院留觀的患者給予聯(lián)系，視病情陪伴患者用車床、輪椅護送患者辦理入院手續(xù)，直至病房。 4) 操作認(rèn)真規(guī)范、關(guān)心體貼、扶助行動不便的患者，特殊部位的治療注意遮擋。 5) 不推諉患者，文明行醫(yī)，認(rèn)真待患。 6) 不得關(guān)門離崗。 7) 遇情緒波動的患者，根據(jù)不同情況妥善處理、避免沖突、不能置之不理，冷漠對待。 8) 功能檢查合理安排次序，患者較多時，做好解釋安撫工作，避免患者煩燥爭吵。 門診護士言行服務(wù)規(guī)范 項目 語言 行為 患者就診 （稱呼）請問您掛哪一位醫(yī)生的號，我?guī)?XX室 主動迎上問侯，指明方向 患者東張西望，不知如何就診 （稱呼）您好！請問您看什么病？跟我來。我?guī)结t(yī)生那兒，讓我告訴您本院的就診次序 微笑熱情，領(lǐng)患者到診室門口候診椅上就坐，并將病歷放在醫(yī)生臺上 接待詢問患者 （稱呼）您好！回答相應(yīng)的詢問內(nèi)容 主動熱情地解答患者的疑問和指引患者要去的地方 患者擠滿診室時 請各位到外面稍候，醫(yī)生會按順序叫您的姓名 微笑示意安排就診室門外等候 需躺在床上治療 （稱呼）您好！現(xiàn)在幫您做 XX 治療，請您脫鞋上床躺下，做治療時有什么不舒服請告訴我，不要緊張，治療過程中可能出現(xiàn) …將可能的癥狀和感覺告訴患者，讓患者有心理上的準(zhǔn)備 扶患者上床躺好 需脫衣（褲） （稱呼）您好！現(xiàn)在為您做 XX 治療，請解松衣（褲），您覺得冷嗎？很快會好請別緊張 拉好屏風(fēng)，窗簾，盡量少暴露患者，態(tài)度嚴(yán)肅 做完治療后 （稱呼）治療做完了，您有什么感覺？如果您需要繼續(xù)治療，請與醫(yī)生聯(lián)系 XX 時間再來，慢走 扶患者下床，協(xié)助穿衣、穿鞋、微笑、點頭、示意再見 手持各種檢查單詢問護士時 （稱呼），您好！我來一項一項教您怎么做 熱情耐心指導(dǎo)患者預(yù)約、如何收集標(biāo)本、準(zhǔn)備事項（幫助患者將手中的化驗單、處方代分類） 送 患者到病房后 （稱呼）您就住在這個病房，這里的醫(yī)生，護士會仔細(xì)幫您檢查治療的，請放心，祝您早日康復(fù) 協(xié)助患者休息并做好交接班 測量血壓 （稱呼）您好，給您測血壓，請配合，給您體溫計，體溫計易碎，請您夾好， 10分鐘我會來看結(jié)果的，請不要走開。 幫患者卷起衣袖，測定后取出體溫計 患者對常規(guī)檢查拒絕（如量體溫） 您來醫(yī)院最好全面檢查，即使您自己感覺沒有這方面的癥狀，排除一下不是更好嗎？（可以贏得患者家屬的配合，協(xié)助、說服） 沒有得到患者的理解支持前，不可強行執(zhí)行，以免引起患者反感 病重需送入院 （稱呼）您好 ！根據(jù)病情您需要住院治療，現(xiàn)在我送您去辦住院，需要通知您家屬嗎？（到病區(qū)后，向住院病人交待病情） 扶患者上輪椅或推車，協(xié)助辦理入院手續(xù)，送至病房（需要時，電話通知家屬） 功能檢查預(yù)約時 （稱呼）您好！請讓我看看您做什么檢查，請您按這張單上的時間和要求準(zhǔn)時來到這里（指門診患者）。萬一不能來檢查，請您提早一天電話通知我們，我們科的電話是 XX，謝謝慢走。 詳細(xì)告訴患者檢查事宜，檢查前注意事項 取功能檢查報告 （稱呼）您好，請問您叫什么名字？何時 患者走過來時要主動招呼，患 時 做的檢查？請等等，這是您的檢查結(jié)果，請連同病歷一起拿給開單的醫(yī)生 看，請慢走 者離開時要微笑送別，若患者向護士打聽結(jié)果是否正常，如：對于比較熟悉的項目應(yīng)耐心解釋，對于不熟悉的項目，應(yīng)帶患者找醫(yī)生 做噴喉（噴鼻）治療時 （稱呼）您好！請您拿好吸管，將噴咀在嘴里（或?qū)?zhǔn)鼻孔），將氣霧吞下（或深呼吸）。噴喉（鼻）時間大約為 15分鐘，若有不適請告訴我，請放心 指導(dǎo)患者配合治療，如果患者前期沒見過這種治療，可為患者示范 做頸椎、腰椎牽引治療時 （稱呼）您好！請您坐在牽扯椅上，請放心，現(xiàn)在給您做頸牽引治療，時間是 XX分鐘，若有不適請隨時告訴我，不用緊張 微笑安頓患者坐地，調(diào)節(jié)牽引重量和時間，觀察患者情況 做婦科沖洗上藥時 （稱呼）您好！請上 X號床后脫下一側(cè)褲腿，兩腿分開，放松不要緊張，不會疼痛的，若感到不適可作深呼吸，很快就行了，謝謝配合 沖洗干凈，上藥動作要輕柔，觀察患者情況 做婦科灌腸治療時 （稱呼）您好！請上 X號床，請將褲子退至大腿，側(cè)臥。灌腸后可能會有便意，可作深呼吸，請盡量忍耐，以利于藥液經(jīng)腸吸收。請隔天再來，慢走。 灌腸動作輕柔，灌腸液保持適當(dāng)溫度 注：其他輔助治療服務(wù)規(guī)范參照執(zhí)行 治療室護士服務(wù)規(guī)范 治療護士要在開診前做好 各項準(zhǔn)備工作。做好設(shè)備、器械的檢查、開啟機器或準(zhǔn)操作狀態(tài)，調(diào)試機器各項性能是否正常。 檢查室內(nèi)的環(huán)境、溫度、床上用品是否適合治療患者的要求。 對一些特殊疾病、個別患者衛(wèi)生不好、有傳染性、特殊異味，不要諷刺挖苦，訓(xùn)斥，應(yīng)主動熱情服務(wù)。 在治療過程中應(yīng)堅守崗位，其間不得會客、聊天、說笑、接打電話。 患者在治療過程中出現(xiàn)的不適應(yīng)癥狀、不良反應(yīng)、不滿情緒等要耐心解釋，熱情服務(wù)，贏得病人的理解或諒解，同時及時向上級主管醫(yī)生匯報 。 項目 語言 動作 患者持治療單 （稱呼）您好，請把治療單給我，我來幫您 安排，或請您到 室做治療或請隨我來。 主動、熱情、指明方向或親 自交接給專人。 治療室接待病人時 （稱呼）您好，請準(zhǔn)備一下，由我給您做治療。此治療（設(shè)備）是性能，可達(dá)到治療目的，初次或剛開始可能有感覺，請不要緊張。 馬上開始準(zhǔn)備損