【正文】 （七） 中西藥房服務(wù)規(guī)范 基本要求 1) 準(zhǔn)時(shí)開窗，按規(guī)定著裝站在窗口等候患者。 手拿第一張?zhí)幏轿⑿υ儐?患者，得到答復(fù)后，再把處方放下，接另一張?zhí)幏健? 劃價(jià)收費(fèi)言行規(guī)范 項(xiàng)目 語(yǔ)言 動(dòng)作 患者交處方驗(yàn)單等 （稱呼）您好！稍等！ 點(diǎn)頭、微笑、接處方等，立即計(jì)價(jià) 計(jì)完價(jià)后 請(qǐng)問您是否叫某某名，您的費(fèi)用總共是XX元 面向患者，如無(wú)異議，立 即計(jì)價(jià) 患者交費(fèi) （稱呼）這是 XX元，應(yīng)收 XX元，找回XX元，請(qǐng)您點(diǎn)清，下面是發(fā)票和處方等，請(qǐng)慢走 手接錢后放在桌面上，將找出的錢同發(fā)票處方等一齊交給患者，然后再把桌上的錢放進(jìn)抽屜 患者認(rèn)為看不清楚或檢查單不明了時(shí) （稱呼）很對(duì)不起，由于醫(yī)生寫的不清，我看不明白，請(qǐng)稍等待我和醫(yī)生聯(lián)系，麻煩您找醫(yī)生改一下，回來后不用排隊(duì)謝謝（先用內(nèi)部電話聯(lián)系落實(shí)） 禮貌地將處方連同其他單據(jù)給患者或請(qǐng)患者移位到旁邊稍等 患者認(rèn)為金額超支，要求減少藥時(shí) 應(yīng)微笑地說，麻煩您去醫(yī)生處減藥，回來后不用排隊(duì)（盡量安排導(dǎo)醫(yī)陪同） 將 處方交還患者 處方含量不對(duì)或藥名寫錯(cuò) （稱呼） XX 藥的用量是 XX，麻煩您到醫(yī)生處寫清楚或該味藥已超量，麻煩您叫醫(yī)生在藥名旁邊說明：對(duì)不起，我們門診沒有這種藥，只有 XX 藥（將類似功效的藥介紹給患者）請(qǐng)您再找醫(yī)生寫。 6) 如處方、驗(yàn)單、檢查單等看不清，要請(qǐng)患者回去讓醫(yī)生寫清楚。 4) 提供準(zhǔn)確、快捷的收費(fèi)服務(wù)，節(jié)省患者的排隊(duì)時(shí)間。 2) 堅(jiān)守崗位，主動(dòng)、熱情接待每一位交費(fèi)人員。 語(yǔ)言行為要求 項(xiàng)目 語(yǔ)言 動(dòng)作 患者向自己走來 （稱呼）您好！請(qǐng)問貴姓？您做了哪些檢查項(xiàng)目呢？請(qǐng)看看是否全部做完？ 起身、微笑、即為患者找化驗(yàn)單 如果患者來取檢驗(yàn)單 （稱呼 ）您好！請(qǐng)把病歷給我看看好嗎？您的驗(yàn)單已經(jīng)找到，請(qǐng)放好，看病時(shí)給醫(yī)生參考，請(qǐng)慢走 看了病歷后即找化驗(yàn)單 如已做了檢驗(yàn)但丟失了驗(yàn)單 （稱呼）您好！對(duì)不起，您的驗(yàn)單不見了，補(bǔ)發(fā)結(jié)果給您好嗎？ 查底單，補(bǔ)發(fā)檢驗(yàn)單，表示歉意 外地來的患者取不到檢驗(yàn)單時(shí) （稱呼）您好！對(duì)不起，您的檢驗(yàn)結(jié)果還未出來，若您需要郵寄，請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫好通訊地址，請(qǐng)放心，待檢驗(yàn)有結(jié)果時(shí)，我會(huì)寄給您的，祝您一路順風(fēng) 立即拿出登記本讓患者做通訊地址登記，并進(jìn)行核實(shí)；看郵編、地址是否詳細(xì)、字跡是否清晰可辯 如檢驗(yàn)結(jié)果尚未出報(bào)告時(shí) （稱呼）您好！對(duì)不 起，此項(xiàng)檢查 X科的，請(qǐng)到 X 科護(hù)士處拿， X 科在 X樓，請(qǐng)慢走 詳細(xì)指引患者到哪里拿驗(yàn)單 電話查詢結(jié)果時(shí) （稱呼）您好！請(qǐng)問您叫什么名字，您的化驗(yàn)單已有結(jié)果，可隨時(shí)來我處取。及時(shí)掌握檢驗(yàn)患者的病情。（并示意護(hù)士前來協(xié)助） 病人之間爭(zhēng)執(zhí)時(shí) （稱呼）排隊(duì)候診不要爭(zhēng)吵，心情平和，有宜健康 站起身來將爭(zhēng)執(zhí)的患者分開，讓他們心情平靜 病人剛進(jìn)入診室時(shí) （稱呼）您好！請(qǐng)坐 目光示意患者坐在何處 問診過程中 初診 復(fù)診 （稱呼）您是第一次來就診，如果以前在其它醫(yī)院就診過，我們將在原來的基礎(chǔ)上確定診療… 您好！原來用藥的療效如何（對(duì)治療解釋） 態(tài)度和善地看著病人，結(jié)合病情，在病人主訴時(shí)，輔以適 當(dāng)?shù)臋z查 需要體格檢查時(shí) （稱呼）您到這邊診療室來幫您檢查一下 態(tài)度和善地看著病人，結(jié)合病情，在病人主訴時(shí)，輔以適當(dāng)?shù)臋z查 需要做理化檢查時(shí)不愿意 愿意 你的病要做某種檢查排除（或確診或觀看近期用藥的效果） 根據(jù)您的病需做這項(xiàng)檢查，（若患者執(zhí)意不做）在病歷上做記錄，并建議患者改日再做 您先去檢查，病歷放在這兒，來時(shí)不用排隊(duì)，檢查處在 XX 將開具的化驗(yàn)單雙手遞給病人，病歷另存一旁，重病患者讓門診導(dǎo)醫(yī)護(hù)送 安排病人住院治療時(shí) 不愿意 愿意 您的病，門診難以確診，應(yīng)系統(tǒng)檢查， 可能您的病 需要住院系統(tǒng)治療，不知您是否愿意 若患者同意，立即安排護(hù)士護(hù)送，做好醫(yī)護(hù)值班工作 開完藥病人離開時(shí) 請(qǐng)您按時(shí)服藥，藥服完后復(fù)診，慢走 向患者點(diǎn)頭道別 病人沒有取到藥，返回時(shí) 很抱歉，讓你白跑一趟，（這種藥可能現(xiàn)在藥房缺貨，我給您換一種藥（并對(duì)兩種藥做簡(jiǎn)單比較） 暫停正在就診的患者，及時(shí)改正錯(cuò)誤 病人對(duì)診斷和治療提出異議 根據(jù)您的癥狀和檢查結(jié)果… 平和耐心地做簡(jiǎn)單的道理解釋 有藥品推銷員前來時(shí) 有關(guān)您的藥品資料，上級(jí)會(huì)通知我們的，本院禁止藥品推銷員到臨床宣傳，請(qǐng)您馬上離開 站起身來，友善但堅(jiān)決地請(qǐng)推銷 員離開，必要時(shí)，請(qǐng)保安協(xié)助（不能因藥品推銷員的糾纏影響病人就診或門診形象） (五 )檢驗(yàn)人員服務(wù)規(guī)范 基本要求 1) 掌握各種檢驗(yàn)出結(jié)果的時(shí)間，熟悉常見的正常值，以便向患者解釋，對(duì)于某些化驗(yàn)結(jié)果，自己不能做詳細(xì)解釋的，介紹患者到主診醫(yī)生處咨詢。 6) 個(gè)別病例不能確診或療效不佳者，應(yīng)請(qǐng)相關(guān)醫(yī)師復(fù)診或會(huì)診，保證療效確保本院的醫(yī)療質(zhì)量，個(gè)別危重病例需轉(zhuǎn)院治療應(yīng)及時(shí)安排，并做好記錄工作。 4) 重視安全醫(yī)療，對(duì)危重病人必須認(rèn)真處理，需送急診或住院留觀的病人須由醫(yī)生或護(hù)士親自護(hù)送，并與接受科室做好安全交接手續(xù)，合理用藥，安全用藥，不得盲目開藥，杜絕不合格處方，有關(guān)用藥的注意事項(xiàng)應(yīng)向患者交待清楚。 2) 著裝整齊，配戴胸卡，按門診所規(guī)定的時(shí)間，男性系領(lǐng)帶， 女性化淡妝，禁止在診室內(nèi)吸煙。 語(yǔ)氣親切，動(dòng)作輕柔，不忙時(shí)幫幫患者按壓針口處，送病人離開，提示不要忘記所帶物品。 及時(shí)發(fā)現(xiàn)，立即作應(yīng)急處理，馬上通知醫(yī)生，必要時(shí)吸氧、臥床，送入觀察室搶救。 一旦出現(xiàn)滴液反應(yīng)或藥物反應(yīng) （稱呼）不要緊 張，不要怕，這是的反應(yīng)，我、醫(yī)生已經(jīng)用，一會(huì)兒就能好了。 輸液開始 （稱呼）我已經(jīng)幫您把滴數(shù)調(diào)好，您不要自行調(diào)節(jié)，如有什么不適請(qǐng)馬上告訴我。 遇到一針未扎成功 （呼吸）很抱歉，沒有操作好，讓您吃苦了，您看我還是找位熟練的護(hù)士或護(hù)士長(zhǎng)幫您扎吧。 輸液前必須了解的問題 您早上吃過早點(diǎn)了嗎？ 您用過午飯了嗎？ 您以前用過藥嗎？ 您對(duì)什么藥物過敏？ 持認(rèn)真負(fù)責(zé)任的態(tài)度 遇到血管條件不好的 患者 （稱呼）您生病后，您的輸液天數(shù)多，您的血管條件不是十分太好，我爭(zhēng)取一針成功，請(qǐng)放心。 輸液室護(hù)士服務(wù)規(guī)范 項(xiàng) 目 語(yǔ) 言 動(dòng) 作 患者來到輸液大廳 （稱呼）您好，您請(qǐng)坐好，稍等，馬上 給您處置（配液）。 ① 患者衛(wèi)生差 ② 有異味 ③ 疾病有傳 染性 ④ 有過失 ①（稱呼）再忙也要經(jīng)常洗澡、勤換內(nèi)衣； ②（稱呼）您不要戒意，這是疾病所造成的正常反應(yīng)，治療好了，自然會(huì)消失； ③（稱呼）這是我們 的職責(zé)，您別多想； ④（稱呼）您別想的太多，人一生哪能不犯錯(cuò)，我很理解您、同情您，重要的是如何配合醫(yī)生治療疾病。 ③（稱呼）很對(duì)不起，因機(jī)器故障，給您帶來不便；很抱歉，您能時(shí)間來嗎？或者我請(qǐng)醫(yī)生換一下治療。 以表?yè)P(yáng)、贊美的語(yǔ)言，主動(dòng)交換通訊方式，親自送病人到門口。 治療結(jié)束后對(duì)患者的特殊囑咐 您好，治療已經(jīng)完成，你很堅(jiān)強(qiáng)，配合的很好。 在治療中患者 產(chǎn)生不適等感覺 您好，請(qǐng)不要緊張，不要叫，請(qǐng)放松，這種感覺是因?yàn)闄C(jī)器、藥物、自身的原因產(chǎn)生，只要你配合或采取方法，就會(huì)減輕和消失的。 治療過程中對(duì)患者的特殊要求 （稱呼）對(duì)不起，為了方便治療或更好地提高療效，請(qǐng)您脫去，請(qǐng)您采取位置，請(qǐng)您放松、吸氣、提肛等。 馬上開始準(zhǔn)備損傷，要面對(duì)病人講話，并確定患者理解后再操作。 治療室接待病人時(shí) （稱呼）您好，請(qǐng)準(zhǔn)備一下，由我給您做治療。 項(xiàng)目 語(yǔ)言 動(dòng)作 患者持治療單 （稱呼）您好，請(qǐng)把治療單給我，我來幫您 安排，或請(qǐng)您到 室做治療或請(qǐng)隨我來。 在治療過程中應(yīng)堅(jiān)守崗位，其間不得會(huì)客、聊天、說笑、接打電話。 檢查室內(nèi)的環(huán)境、溫度、床上用品是否適合治療患者的要求。 灌腸動(dòng)作輕柔，灌腸液保持適當(dāng)溫度 注：其他輔助治療服務(wù)規(guī)范參照?qǐng)?zhí)行 治療室護(hù)士服務(wù)規(guī)范 治療護(hù)士要在開診前做好 各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。灌腸后可能會(huì)有便意，可作深呼吸，請(qǐng)盡量忍耐，以利于藥液經(jīng)腸吸收。 詳細(xì)告訴患者檢查事宜，檢查前注意事項(xiàng) 取功能檢查報(bào)告 （稱呼）您好，請(qǐng)問您叫什么名字？何時(shí) 患者走過來時(shí)要主動(dòng)招呼，患 時(shí) 做的檢查？請(qǐng)等等，這是您的檢查結(jié)果，請(qǐng)連同病歷一起拿給開單的醫(yī)生 看，請(qǐng)慢走 者離開時(shí)要微笑送別，若患者向護(hù)士打聽結(jié)果是否正常，