【正文】 前言 本《手冊(cè)》是一部指導(dǎo)和規(guī)范全院醫(yī)務(wù)人員在診療、服務(wù)全過(guò)程的行為規(guī)范。 當(dāng)前，醫(yī)學(xué)科學(xué)技術(shù)飛速發(fā)展，廣大群眾對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的需求不斷提高，給醫(yī)療衛(wèi)生管理工作和臨床醫(yī)務(wù)工作者提出了更高的要求。因此，提高全院衛(wèi)生技術(shù)隊(duì)伍整體素質(zhì)，規(guī)范全院醫(yī)務(wù)人員的執(zhí)業(yè)行為已經(jīng)成為一件刻不容緩的事情，勢(shì)在必行。 本《手冊(cè)》旨在對(duì)全院臨床醫(yī)務(wù)人員的行政、醫(yī)療、護(hù)理技術(shù)操作行為提出具體要求，使臨床診斷、治療、護(hù)理做到科學(xué)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、人性化；使醫(yī)務(wù)人員的臨床醫(yī)療工作有章可循、有據(jù)可依。此舉，將有利于提高全院醫(yī)務(wù)人員的綜合素 質(zhì)；有利于提高醫(yī)療質(zhì)量；有利于加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生工作的管理；有利于加速我院醫(yī)務(wù)工作的現(xiàn)代化進(jìn)程；有利于全院醫(yī)務(wù)人員和廣大患者的健康。 本《手冊(cè)》內(nèi)容豐富，涵蓋了醫(yī)務(wù)的每個(gè)服務(wù)層面，不同角度的日常工作的各個(gè)工作職責(zé)和其他相關(guān)重要事項(xiàng)，以科學(xué)性、權(quán)威性、指導(dǎo)性、可操作性為指導(dǎo)要求，供全院醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療實(shí)踐中遵循，請(qǐng)您務(wù)必認(rèn)真閱讀。 為了適應(yīng)醫(yī)院的發(fā)展變化和政策調(diào)整，本手冊(cè)的內(nèi)容會(huì)根據(jù)變化不定期的進(jìn)行修改和完善。 醫(yī)德規(guī)范 四項(xiàng)要求： 熱情 —— 使病人有溫暖感 認(rèn)真 —— 使病人有安全感 細(xì)致 —— 使病人有 親切感 周到 —— 使病人有舒適感 八項(xiàng)原則： 救死扶傷，盡職盡責(zé) 一視同仁，平等待人 鉆研醫(yī)術(shù)，精益求精 舉止端莊，文明禮貌 互學(xué)互重，團(tuán)結(jié)協(xié)作 廉潔奉公，不徇私情 語(yǔ)言謹(jǐn)慎，嚴(yán)守醫(yī)密 醫(yī)境優(yōu)美，整齊安靜 八不準(zhǔn) 不準(zhǔn)違反醫(yī)療原則，亂開(kāi)處方、診斷、證明 不準(zhǔn)擅自提高或降低醫(yī)療衛(wèi)生收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 不準(zhǔn)私自向病人推銷(xiāo)藥品、保健品 不準(zhǔn)私自收受回扣、介紹費(fèi)、開(kāi)單費(fèi) 不準(zhǔn)從事業(yè)余兼職及非法醫(yī)療活動(dòng) 不準(zhǔn)在診療工作中抵毀別人，抬高自己 不準(zhǔn)私下接診或?qū)⒉∪送平閯e處謀利（就醫(yī)、購(gòu)藥）損害醫(yī)院利益 不準(zhǔn)隨意打聽(tīng)、傳播、泄露 醫(yī)院商業(yè)秘密和技術(shù)機(jī)密。 員工言行規(guī)范 一、 言行優(yōu)質(zhì)服務(wù)（語(yǔ)言優(yōu)質(zhì)服務(wù)） 常用禮貌用語(yǔ) （ 1）常用交談?dòng)谜Z(yǔ)：?jiǎn)柡妙?lèi)：歡迎、歡迎您、您早、早上（中午、晚上）好。 致歉類(lèi)：請(qǐng)您稍等，請(qǐng)您等一下、讓您久等了，對(duì)不起，實(shí)在對(duì)不起，抱歉，實(shí)在抱歉，請(qǐng)不要著急，慢慢說(shuō)，有事我們會(huì)盡力為您解決。 接待類(lèi)：請(qǐng)問(wèn)，有什么需要幫忙嗎？請(qǐng)坐、請(qǐng)到這邊來(lái)、您哪里不舒服，我馬上就過(guò)來(lái)、讓您久等了。 道別類(lèi)：不用客氣，這是我應(yīng)該做的：請(qǐng)您按時(shí)吃藥，有疑問(wèn)隨時(shí)和我們聯(lián)系：您某月某日需要復(fù)診，到時(shí)候請(qǐng)您來(lái)找我；請(qǐng)您按時(shí)來(lái)復(fù)診，慢走 ，再見(jiàn)！祝您健康！祝您早日康復(fù)！ 特殊問(wèn)候：新年好！節(jié)日好！生日快樂(lè)！ （ 2）常用的稱(chēng)呼用語(yǔ) 一般稱(chēng)呼：先生、小姐、女士、同志、師傅、老大爺、阿婆、老伯、阿姨、小朋友、不要直呼患者的床號(hào)。 特殊稱(chēng)號(hào)：首長(zhǎng)、經(jīng)理、主任。 交談時(shí)注意事項(xiàng) 1) 交談時(shí)，用柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過(guò)點(diǎn)頭表示理解患者。 2) 嚴(yán)禁在患者面前大聲說(shuō)笑，手舞足蹈，盡量減少肢體語(yǔ)言。 3) 講話時(shí)，“請(qǐng)、對(duì)不起、您、謝謝、不用客氣”等禮貌用語(yǔ)要經(jīng)常使用。 4) 不要隨時(shí)打斷患者的話題，如果患者講話抓不住主題，應(yīng)引導(dǎo)患者向自己需要了解的話題，不宜說(shuō)“夠 了，我知道了”之類(lèi)的語(yǔ)言。 總之，在門(mén)診應(yīng)提倡文明熱情“五聲”：迎接聲、稱(chēng)呼聲、關(guān)心聲、致歉聲、送別聲；杜絕 “五聲”：蔑視聲、煩燥聲、否定聲、斗氣聲、爭(zhēng)吵聲。 二、 行為優(yōu)質(zhì)服務(wù) 儀表 基本要求：規(guī)范、整潔、職業(yè)化。 工作服整潔、無(wú)污漬、勤換洗、適體平直，有破損或脫鈕扣的應(yīng)及時(shí)縫補(bǔ)。襯衣不露在工作服外，不卷褲挽袖，男士夏天不穿短褲上班，女士不穿拖鞋上班。 正確配戴服務(wù)標(biāo)志牌（左上衣口袋）。 上班時(shí)間女士不戴墨鏡、手鐲、戒指、有附耳環(huán)，不留長(zhǎng)甲，頭發(fā)不披肩，化淡妝。男士頭發(fā)整潔，要打領(lǐng)帶。 儀態(tài) 基本儀態(tài)應(yīng)體現(xiàn)文 雅、莊重、健康、大方得體。 站姿 軀干：挺胸、收腹、緊腹、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜。 面部：微笑、目視前方、面部肌肉放松。 四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開(kāi)，手指落在側(cè)褲縫處或交叉輕放手小腹處，右手在左手上方。兩腿繃直，腳步間距與肩同寬，腳尖向外微分。 忌：抬頭傲視、謔浪笑傲、身體顛晃、手卡著腰、輕佻或佝僂。 坐姿 上身端正挺直，兩肩稍后展，女性還要兩腿并攏后收。入座離座動(dòng)作要輕，避免座椅傾倒震動(dòng)，或發(fā)出響聲。雙腳著地，兩腿著地，兩腿內(nèi)收，兩腳平行。 忌：身體扭曲，趴在桌上，一雙胳膊架在椅背上，蹺起二郎腿； 脫鞋放在桌上或凳上。 行姿 上身保持正確的姿勢(shì)，身體重心不偏不倚，兩臂前后自然均勻擺，女性前擺時(shí)還要肘微屈，不甩手腕，昂首、挺胸、收小腹、步速略快。步伐要適中，女性宜小步。不宜大步 流星或在走廊內(nèi)奔跑或腳拖著地行走。 行走 與人同行，不要大聲嘻笑，或并排走，以免影響患者通行；狹窄處主動(dòng)為患者讓道，不可搶行；走路時(shí)，不可哼歌曲、吹口哨、跺腳；走廊、樓梯等公共通道，員工靠左而行，不宜在走廊中間大搖大擺；工作需要快步走時(shí)，上半身保持平穩(wěn)，兩腳步伐不過(guò)大，頻率不過(guò)高，舒展自如，略帶輕盈。 禮儀 行政管理人員上崗期 間著統(tǒng)一工作服裝 ,佩戴工作牌、胸卡、做到儀表端正、修飾大方。 接待外來(lái)辦事人員要主動(dòng)、熱情、大方、微笑服務(wù)，一般要站立接待，并讓座。 正確、迅速、謹(jǐn)慎地打、接電話，拿起話筒時(shí)，首先要說(shuō)“你好”通話時(shí)要簡(jiǎn)明扼要，不許占用電話過(guò)多時(shí)間。 在遞送名片時(shí)，應(yīng)把文字向著對(duì)方，雙手拿起，一邊遞交一邊清楚說(shuō)出自己的姓名。 接待本單位員工時(shí)，不要叼煙、仰座、本著熱情服務(wù)的態(tài)度，主動(dòng)謙虛地征求他們的意見(jiàn)，然后再做恰當(dāng)?shù)奶幚恚诮徽勚幸⒁庹Z(yǔ)氣的委婉、含蓄，善于處理各種復(fù)雜的緊急情況。 醫(yī)院內(nèi)同事相遇應(yīng)相互點(diǎn)頭、行禮、問(wèn)好致意 。 進(jìn)入非本人的辦公室要敲門(mén)，聽(tīng)到應(yīng)答再進(jìn)，進(jìn)入后要隨手關(guān)門(mén)，不能大力、粗暴，進(jìn)入辦公室后如對(duì)方正在講話稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說(shuō)話要也看機(jī)會(huì)，禮貌地說(shuō)：“對(duì)不起因有急事事先打斷您的談話可以嗎？” 干部之間遞交文件時(shí)，要把正面文字對(duì)著對(duì)方的方向遞傳、遞交，鋼筆則應(yīng)把筆尖對(duì)著自己。 在通道、走廊行走時(shí)腳步要輕，遇到上級(jí)和外來(lái)辦事人員要禮讓?zhuān)荒軗屝小? 四、 優(yōu)質(zhì)服務(wù) (一 )導(dǎo)醫(yī)服務(wù)臺(tái) 導(dǎo)醫(yī)是患者對(duì)醫(yī)院的第一印象，也是醫(yī)院的形象代言人，他們的言行舉止、服務(wù)態(tài)度和工作表現(xiàn)直接影響患者對(duì)醫(yī)院的總 體評(píng)價(jià)，所以做為導(dǎo)醫(yī)工作尤為重要。 導(dǎo)醫(yī)的工作職責(zé) 1) 面帶微笑，規(guī)范坐姿站姿，熱情禮貌，接待患者時(shí)站立，耐心回答患者詢問(wèn)，主要介紹醫(yī)院的內(nèi)涵、診療的流程，正確引導(dǎo)患者到各科就診。 2) 隨時(shí)觀察門(mén)診大廳及門(mén)口的人流動(dòng)態(tài)，主動(dòng)攙扶年老體弱患者，為行動(dòng)不便的患者提供幫助，協(xié)助掛號(hào)，必要時(shí)協(xié)助就診、取藥、檢查等。 3) 勤動(dòng)口勤動(dòng)手，維持大廳門(mén)診的良好秩序。主動(dòng)宣傳健康知識(shí)，發(fā)放上傳資料。 4) 收集患者對(duì)醫(yī)院各科人員的意見(jiàn)，對(duì)患者反映或抱怨及時(shí)反饋到醫(yī)務(wù)科。 導(dǎo)醫(yī)語(yǔ)言行為規(guī)范 項(xiàng)目 語(yǔ)言 動(dòng)作 患者進(jìn)入門(mén)診大門(mén) 您好?。?、上 午好、下午好、晚上好） 雙手自然下垂，交叉于小腹，表情豐富，面帶微笑，上前開(kāi)門(mén) 搶救病人（對(duì)家屬） 對(duì)家屬：您不用著急、我們會(huì)盡最大的努力 攙扶家屬輕拍肩背以示安慰，并給哭泣親屬提供紙巾。 患者離開(kāi) 慢走，祝您早日康復(fù)！如有需要請(qǐng)與您的主診醫(yī)生聯(lián)系或拔打健康熱線 面帶微笑，友善，幫助拉開(kāi)門(mén) 對(duì)待患者 有什么需要我?guī)兔幔? 輕快準(zhǔn)確的協(xié)助患者拿藥和行李，攙扶老、幼、病人、危重病人，導(dǎo)入應(yīng)去的科室 健康咨詢 做好患者健康咨詢和電話咨詢工作 可轉(zhuǎn)相關(guān)醫(yī)生給予咨詢 老年、行動(dòng)不便患者 （稱(chēng)呼）小心路滑，不 用急，慢慢走！ 上前攙扶，送到大門(mén)口，幫助上車(chē) 有鬧事急吵的患者 （稱(chēng)呼）事情總會(huì)解決的，請(qǐng)您冷靜一下，我馬上幫助您聯(lián)系，您在這兒坐一坐，喝點(diǎn)水，我馬上幫您協(xié)調(diào)（與相關(guān)主管協(xié)同工作） 及時(shí)聯(lián)系院領(lǐng)導(dǎo)辦公室或聯(lián)系相關(guān)科室協(xié)調(diào)，迅速帶離公眾場(chǎng)所，忌在大廳內(nèi)僵持不下 (二 )掛號(hào)處服務(wù)規(guī)范 掛號(hào)處服務(wù)基本要求 1) 按時(shí)做好開(kāi)診準(zhǔn)備，熱情主動(dòng)，面帶微笑，語(yǔ)言親切，執(zhí)行首見(jiàn)首問(wèn)負(fù)責(zé)制，回答患者詢問(wèn)之前，先用尊稱(chēng)向患者問(wèn)候，面向患者答話。 2) 熟悉專(zhuān)家、專(zhuān)科出診醫(yī)生開(kāi)診時(shí)間和地點(diǎn)，及時(shí)、準(zhǔn)確、熱情地向患者提供擇醫(yī)信息。 3) 提 供準(zhǔn)確、快捷的掛號(hào)收費(fèi)服務(wù)，減少患者排隊(duì)掛號(hào)時(shí)間，特別是停診的專(zhuān)家，要事先對(duì)患者說(shuō)清楚。 4) 患者詢問(wèn)開(kāi)診醫(yī)生的情況，不能回答“不知道，不清楚，您自己去看看”等。除妥善安排患者本