【導(dǎo)讀】本《手冊》是一部指導(dǎo)和規(guī)范全院醫(yī)務(wù)人員在診療、服務(wù)全過程的行為規(guī)范。生管理工作和臨床醫(yī)務(wù)工作者提出了更高的要求。規(guī)范全院醫(yī)務(wù)人員的執(zhí)業(yè)行為已經(jīng)成為一件刻不容緩的事情，勢在必行。本《手冊》旨在對全院臨床醫(yī)務(wù)人員的行政、醫(yī)療、護(hù)理技術(shù)操作行為提出具體要求，作有章可循、有據(jù)可依。此舉，將有利于提高全院醫(yī)務(wù)人員的綜合素質(zhì)；有利于提高醫(yī)療質(zhì)。院醫(yī)務(wù)人員和廣大患者的健康。人員在醫(yī)療實(shí)踐中遵循，請您務(wù)必認(rèn)真閱讀。要直呼患者的床號?？傊陂T診應(yīng)提倡文明熱情“五聲”：迎接聲、稱呼聲、關(guān)心聲、致歉聲、送別聲；上身端正挺直，兩肩稍后展，女性還要兩腿并攏后收。表現(xiàn)直接影響患者對醫(yī)院的總體評價(jià)，所以做為導(dǎo)醫(yī)工作尤為重要。提供幫助，協(xié)助掛號，必要時(shí)協(xié)助就診、取藥、檢查等。3)勤動(dòng)口勤動(dòng)手，維持大廳門診的良好秩序。主動(dòng)宣傳健康知識(shí)，發(fā)放上傳資料。

　　

【正文】 您去辦理入院手續(xù)，送您到病房。 視病情需要安排輪椅、車床護(hù)送，并酌情安排護(hù)士護(hù)送，途中密切觀察患者的神態(tài)，到病房后，視患者情況做簡短交接 敷藥、換藥 （稱呼）您好！現(xiàn)在幫您換藥、敷藥，請不要緊張，我會(huì)很小心的，如你有什么不舒服，請告訴我 關(guān)好治療室外門窗，協(xié)助患者露出敷藥部位，向患者解釋，動(dòng)作輕柔。換藥后要向患者解釋有關(guān)的注意事項(xiàng) 清 創(chuàng)縫合 （稱呼）您好！現(xiàn)在幫您清潔傷口，請您不要緊張，沖洗傷口會(huì)有一點(diǎn)不舒服，請忍耐一下，…傷口清潔好了，請您安靜躺好（稱呼），現(xiàn)在醫(yī)生幫您縫合傷口，在傷口周圍會(huì)注射麻醉藥止痛，可能有點(diǎn)疼痛，請忍耐一下。如果有什么不舒服，請告訴我，我們會(huì)盡力為您解決問題的 向患者做好解釋工作，術(shù)中關(guān)心、體貼患者，密切觀察病情變化，術(shù)后向患者交待有關(guān)事項(xiàng)，必要時(shí)，提供熱開水等服務(wù) 接待患者到觀察室 （稱呼）您好！根據(jù)醫(yī)生的意見，您需要在觀察室觀察一段時(shí)間，等病情穩(wěn)定后方可離開。如果您要通知家人或單位，我可幫您找電話，您還有 其它事情需要幫忙的，請告訴我，我們會(huì)幫助您?，F(xiàn)在我?guī)讲〈病！斑@是 XX床，請您在床上休息告訴患者衛(wèi)生間的地點(diǎn)，向患者解釋留觀的有關(guān)規(guī)則 一會(huì)兒，醫(yī)生很快會(huì)來看您的。我叫 XX，您有什么需要請隨時(shí)提出，我們一定盡量辦到 請家屬交費(fèi) （稱呼）您好！這是患者用藥的處方和檢查單，請您先計(jì)價(jià)交費(fèi)，然后到藥房取藥。藥取回來后，我會(huì)詳細(xì)告訴各種藥的用量和用法 耐心細(xì)致向患者家屬解釋“指引家屬交費(fèi)和中西藥房取藥（如果無家屬陪同，可由護(hù)士協(xié)助辦理） 二）急診科醫(yī)生服務(wù)規(guī)范 基本要求 1) 急診科醫(yī)生必須熟練掌握種類急診疾病的 處理方法，快捷、準(zhǔn)確、高效地挽救患者的生命。 2) 對于一般患者，主班醫(yī)生應(yīng)在 15分鐘內(nèi)做出處理，病情較重的患者應(yīng)在 10分鐘內(nèi)做出處理：危重病人應(yīng)就地?fù)尵?，立即做出處理，如果需要某些科室或醫(yī)師配合，應(yīng)和他們馬上取得聯(lián)系，對于急診患者，會(huì)診醫(yī)生應(yīng)在 20 分鐘內(nèi)到達(dá)；對于危重病人，會(huì)診醫(yī)生應(yīng)在 10分鐘內(nèi)到達(dá)。 3) 病人在候診、取藥、注射途中，一旦出現(xiàn)意外情況，急診科應(yīng)立即組織專人前往現(xiàn)場搶救和處理。 4) 凡身上無錢、需要急救的患者，不論該患者有無償還能力，都應(yīng)馬上進(jìn)行急救，挽救生命然后報(bào)業(yè)務(wù)主任，遇危重需轉(zhuǎn)院救治的病人，應(yīng)立即 組織轉(zhuǎn)診。 語言行為規(guī)范（參照門診醫(yī)生的語言行為規(guī)范）。 四、患者跟蹤優(yōu)質(zhì)服務(wù) （一）患者離院后的優(yōu)質(zhì)服務(wù) 對門診病人的主動(dòng)跟蹤或病人來電咨詢。 1) 給患者打電話前，應(yīng)對患者的病情了如指掌。 2) 對患者可能提出的問題應(yīng)有所準(zhǔn)備。 3) 如對患者提出的要求不能及時(shí)答復(fù)，告知患者門診給予答復(fù)的時(shí)間，并及時(shí)與相關(guān)專家聯(lián)系，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)答復(fù)患者。 4) 患者提出的疑問無法解決，可預(yù)約專家，由專家給患者診斷治療。 5) 病人跟蹤服務(wù)應(yīng)體現(xiàn)在“服務(wù)”上，醫(yī)生應(yīng)神情自如，心平氣和地向患者解釋：哪怕患者某些方面說得不正確，也不應(yīng)反駁。 患者跟蹤服 務(wù)語言規(guī)范 項(xiàng)目 語言 初次給病人打電話 （稱呼）您好！我是 XXX醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)，您于 XX時(shí)候在我院 X科治療，當(dāng)時(shí)診斷結(jié)果是 X，治療用藥 X，不知您用藥后效果如何…（結(jié)合患者的用藥和癥狀分析），您可到我們醫(yī)院來復(fù)診，您可從 X檢查，看看近期的用藥效果 詢問治療的結(jié)果 上次您在本醫(yī)院檢查和治療，不知您用藥的效果如何？您還是要抽時(shí)間不定期來看看，您有什么困難可撥打我們的電話 當(dāng)病人詢問某類疾病的專家情況 我院某某主任，在這方面比較好的特長，該主任畢業(yè)于 XX醫(yī)科大學(xué)，又到 X 進(jìn)修，發(fā)表有關(guān)這一方面的學(xué)術(shù)論文 X 篇…如果您 需要打某醫(yī)生咨詢，我可幫助您轉(zhuǎn)接或預(yù)約 當(dāng)病人詢問健康問題時(shí) 根據(jù)您所提到的癥狀和檢查結(jié)果，我們認(rèn)為…如果您想進(jìn)一步了解您的健康情況，歡迎您抽時(shí)間到醫(yī)院來一趟，我院的某醫(yī)生是這一方面的專家，他一定會(huì)給您滿意的答復(fù)，并為您提供合適的治療方案 當(dāng)病人投訴某醫(yī)務(wù)人員時(shí) （認(rèn)真傾聽并做相關(guān)記錄）非常感謝您及時(shí)向我們反饋意見，對于您提出的意見，我們深表歉意，我們將認(rèn)真總結(jié)我們工作中的不足之處，我們的處理結(jié)果…不知您對于這個(gè)處理結(jié)果是否滿意：或就您的意見我將向院領(lǐng)導(dǎo)反映， X天之內(nèi)給予答復(fù)。歡迎您不斷地為我院提出寶貴 的意見 病人詢問化驗(yàn)單 根據(jù)您的化驗(yàn)單結(jié)果，我們初步考慮您可能患有…但仍要進(jìn)一步明確，您可抽時(shí)間到我門診由 X醫(yī)生為您確診一下 詢問藥品情況 您咨詢的這種藥品，我需要與藥房聯(lián)系一下后才知道，您能否留下您的電話，我很快就給您回電話 詢問相關(guān)的檢查項(xiàng)目 我院已經(jīng)開展此項(xiàng)檢查，采用的是我院進(jìn)口設(shè)備，檢查時(shí)間是早八時(shí)至晚八時(shí)，檢查費(fèi) X，對 XX疾病有輔助診斷作用 在本院治療后效果不佳 就考慮以下幾個(gè)方面作答： 療程不夠 生活起居不注意 這些疾病治療效果較慢，要有耐心 需進(jìn)一步檢查，明確診斷或調(diào)整藥物 推薦專家確診，制定新的治療方案 （二） 患者投訴處理 基本要求 1) 接待投訴患者態(tài)度和藹熱情，安排患者坐下，并倒上茶水，傾聽是處理患者投訴的第一準(zhǔn)則，傾聽是患者宣泄不滿情緒的心中委屈的減壓閥。在患者訴說過程中不要輕易打斷患者的話題，并點(diǎn)頭示意或小聲應(yīng)答表示理解患者的心情。 2) 患者投訴過程中，最好不要聽電話，如果不得不聽電話也向患者示意說“對不起”，在最簡短的時(shí)間聽完電話后示意患者繼續(xù)敘述。 3) 傾聽患者敘述過程中，要求放下手頭的其它工作，目光平視患者，現(xiàn)場填寫患者投訴登記表。 4) 對患者的投訴應(yīng)給予道歉，不要更多的解釋， 更不能有更多借口、理由和辯護(hù)。 5) 投訴患者一般情緒波動(dòng)大，接待人員講話技巧等方面非常關(guān)鍵，因此接待人員要在這些方面有一定的專業(yè)訓(xùn)練和素養(yǎng)。輕松的話題，幽默的確語氣會(huì)有效地緩和緊張的氣氛。 6) 患者要求給予答復(fù)，現(xiàn)場不能決定的，應(yīng)告訴患者答復(fù)時(shí)間，并承諾在一定時(shí)間內(nèi)答復(fù)患者，將《患者投訴處理通知書》送到患者手中。 7) 把患者送至門口，熱情道別。 接待投訴語言行為規(guī)范 項(xiàng)目 語言 行為 患者敲門進(jìn)入說明來意 （稱呼）歡迎您多為我院提出寶貴意見，您坐下來慢慢說，我?guī)湍鲇涗? 給患者安排座位，倒水，并找出《患者投訴記錄表》 詳細(xì)登記 當(dāng)患者情緒激動(dòng)時(shí) （稱呼）您不要著急，慢慢說，我給您倒水，您放心，我們門診特別重視患者的意見，只要我們能夠解決的，我將盡力為您解決。可先與患者聊一下無關(guān)緊要的事情，分散其注意力（如年齡、籍貫、和老年人談子女，與年青人談?wù)勑『?，平息其情緒 給患者安排座位，倒水，并找出《患者投訴記錄表》詳細(xì)登記，先平息患者的情緒，再就事論事的進(jìn)行解決。 當(dāng)患者要求馬上給予答復(fù)或賠償時(shí) （稱呼）我們會(huì)以最快的速度聯(lián)系相關(guān)科室人員調(diào)查，很快就會(huì)得出結(jié)論，并給您答復(fù)，一定會(huì)拿出令您滿意的處理意見 誠懇真摯，以商量的口氣 征得患者的同意，讓患者覺得合情合理 當(dāng)患者提供投訴證據(jù)時(shí) （稱呼）您提供的這些資料對我們來講很重要，我將這些材料復(fù)印一份后附于您的筆錄材料的后面，供門診辦公會(huì)討論時(shí)參考 示意患者稍等片刻，將材料復(fù)印 當(dāng)患者要求見領(lǐng)導(dǎo)時(shí) （稱呼）領(lǐng)導(dǎo)每天的工作非常多，每周專門抽出時(shí)間來處理患者的反饋意見，我會(huì)將您的情況詳細(xì)反映，并給您一個(gè)滿意答復(fù) 說服患者后將患者送至門口，確認(rèn)患者離開后回辦公室 當(dāng)患者大吵大鬧 （稱呼）你的心情我完全理解，請不要激 給患者倒水，請患者坐 動(dòng)，先喝點(diǎn)水（如果無法平息患者的激動(dòng)情緒，可上報(bào)有關(guān)負(fù)責(zé)人出面，一般換一個(gè)面孔患者也會(huì)給自己臺(tái)階）如果我的答復(fù)不能讓您滿意，我會(huì)請門診的 X來為您解釋一下 下，同時(shí)與相關(guān)人士聯(lián)系 當(dāng)患者在診療期間投訴抱怨時(shí)： 受條件制約不能解決 能完全解決 （稱呼）由于我們的服務(wù)不周給您帶來不便，我們深表歉意，只要在我們能力條件范圍內(nèi)辦到的，我們盡力辦到。 不能解決，一定要耐心向患者解釋清楚 您的建議很好，深表感謝，我們馬上與有關(guān)部門聯(lián)系，協(xié)助解決，歡迎您以后多為我院出謀劃策 立即與有關(guān)的人員（部門）聯(lián)系，給出解決的方案，讓患者感受到門診嚴(yán)謹(jǐn)高效的企業(yè)形象 當(dāng)患者 對收費(fèi)有疑問量： 核對無誤 有誤 （稱呼）您好！您先坐一下，我馬上打電話為您復(fù)核（立即與劃價(jià)處聯(lián)系）… 您這幾個(gè)項(xiàng)目的收費(fèi)情況是 X，總計(jì) X。如果您還是不太放心，我們帶您到收費(fèi)處重新輸單 實(shí)在對不起，由于我們的工作疏忽，在某項(xiàng)計(jì)價(jià)上出現(xiàn)了漏洞，我們馬上給您更正，謝謝您為我們提出寶貴意見 如患者提出要求，帶患者到相關(guān)科室或部門核實(shí)，并給予解決