【正文】 三換”原則（換人、換場地、換時間） 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質 患者抱怨的處理 處理抱怨的基本步驟 （ 1）耐心傾聽，把患者反映的問題記錄下來，好記性不如爛筆頭；同時，讓對方覺得你很重視?！白Ｄ缛湛祻停　?，切忌語“再見”。 （ 3）對準備離院患者根據(jù)需要給予相應的教育和健康指導，耐心解答詢問；“出院后請注意休息和個人衛(wèi)生，按醫(yī)生的吩咐及時用藥，定期來醫(yī)院復 查， 祝您早日康復！” 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質 患者出院 （ 4）征求患者對醫(yī)院診療水平、服務態(tài)度、醫(yī)療收費、就醫(yī)環(huán)境等的建議和意見，“您好，為了改進我們的服務，請您多提寶貴意見”；如患者有意見，抱怨，應立即給予處理，消除不良影響，“您提的意見很好，我們一定會認真改進的，感謝您對我們工作的理解與支持”。 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質 患者出院 （ 1）由主管醫(yī)生根據(jù)患者病情提前告知患者出院時間，護士辦理好相關手續(xù)后通知患者出院，“您可以出院了，請您或您的親屬到住院部出院登記處辦理一下出院手續(xù)”。 （ 8）填寫好各項登記本，如檢查中發(fā)現(xiàn)特殊情況時，應避開患者，電話溝通接診醫(yī)生。 （ 5）檢查過程中，動作要輕柔，提示配合語言要親切，檢查完畢要說“謝謝您的配合！檢查完畢！” （ 6）對檢查完畢的患者， 交待患者何時來取報告？在什么地方?。恐苯影l(fā)報告給患者時說；“您的檢查單已寫好了，請您交給開單的醫(yī)生，謝謝您的合作。 （ 3）誠懇告知患者：“我馬上要為您檢查了”，“請您不要緊張”，“若有什么不適合可告訴我們”。 ? 11）、對不起，給您增加痛苦了，再配合一次好嗎？ ? 12）、操作前親切的解釋，操作中關心，操作后致謝 ！ 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質 檢查科室 （ 1）接到患者遞來的 《 申請單 》 時，要站立起身接過單，認真閱讀要求、部位、目的、特殊提示、等項目 ,并請患者坐下。 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質 護理服務規(guī)范用語 ? 9）、您好，請問您叫什么名字？現(xiàn)在我要給您輸液，大約需要 *小時，您準備好了我就開始為您輸液了。 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質 護理服務規(guī)范用語 ? 5）、您好，昨晚休息好嗎？感覺怎么樣 ? 還有哪里不舒服？ ? 6）、您好，現(xiàn)在為您做 **治療，請配合一下好嗎？ ? 7）、請您不要緊張，哪里不舒服請告訴我，我們馬上給您處理。 ? 4）、您的主管醫(yī)生是 ***，一會兒他就會過來為您檢查。 ? 3）、您好，我是護士長 ***，負責全科的護理工作，您有什么意見和要求盡管告訴我們，我們一定會認真聽取和改進的。 ? 2）、您好，我是責任護士 ***，負責您的護理工作。 ? （ 3）住院處對病房的需求要逐個進行記錄，及時討論并做出決定，并及時給予反潰，對工作中存在的問題及時進行溝通協(xié)調。 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質 住院護理 病房管理 ? （ 1）進入（單人）客房，一般應先輕敲門三下 ,如無反應 ,再推門進入。 ? （ 3）上班期間，盡量抽時間到病房巡視，“您感覺怎樣（觀察液體流暢情況、局部）？需要幫助嗎？（喝水、入廁）”。 ? （ 2）交接班后，對病房進行巡視，“您好，我是護士 ，今晚我值班，現(xiàn)在來看您。 （ 4）新患者入院后，護士長當天應抽空問候患者，“您好，我是護士長 ，負責全科的護理工作，您有什么意見和要求盡管說，我們一定認真聽取和改進的”。謝謝合作。您的床頭及床尾可根據(jù)需要升降。 這是住院須知，請您看一下，然后在這里簽字，有不懂的地方（或還有不清楚的地方），可以問我。 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質 入院后住院護士接待禮儀流程（語言對話） （ 1）介紹環(huán)境，攜帶病人用物，送病人至病房。把病人護送至病床。 （ 3）醫(yī)生問診完后，護士測量生命體征，協(xié)助患者稱體重：請您到這兒測量一下體重。 (4)正確劃價后清晰報價，“您好！收費一共是XX元” ,雙手接過患者交來現(xiàn)金，“收您 XX元”、“找您 XX元，請拿好”，如金額剛好時，“正好XX元，謝謝您”揮手道別，“謝謝！請到旁邊藥房取藥” 、 “您慢走” 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質 入院護理 入院 （ 1）患者到達住院部，住院的護士或醫(yī)生要起立，主動熱情接待，問候：“有什么可以幫到您”。 （ 2)右手揚手問候，配以“您好！”。 （ 5）“您的藥已經(jīng)配齊”同時，詳細向患者說明服藥的方法和注意事項，并雙手將藥交給患者； 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質 （ 6）和藹、耐心為病人解答有關問題，發(fā)現(xiàn)醫(yī)生處方錯誤，門診調劑人員無權擅自更改，需重新找醫(yī)師更正，且以內部協(xié)調處理為主。 （ 3）揚手問候，配以“您好！”““您好請出示處方”。 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質 藥房窗口服務禮儀： （ 1）藥劑人員工作必須穿戴整潔、儀表端莊，面帶微笑，舉止穩(wěn)重，大方得體。病人與你談話時，千萬不能通過一些肢體語言告訴病人你不耐煩。交談時，聲音不可過高。 （ 3）接診時，醫(yī)生應面部保持微笑，聆聽為主，切忌心不在焉。 ? ②醫(yī)生與患者座位位臵成 90度，緩解面對面給患者帶來的緊張感覺； 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質 （ 2）接診醫(yī)生的心理準備 ? 作為醫(yī)生要尊重女性，體現(xiàn)關懷，要有意識地為女性患者著想，要解釋細致，消除顧慮；醫(yī)務人員特別是男性醫(yī)務人員，在接診女性患者時，必須舉止端莊，切不可與患者調笑戲耍，也不可指責訓斥、鄙視和嘲笑她們。 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質 導醫(yī)服務禮儀注意事項 ? 1）對患者熱情有禮； ? （ 2）熟悉科室分布及專家情況； ? （ 3）主動招呼客人，對于老弱病殘幼的顧客，要主動上前進行扶助，并隨時采取應急措施； ? （ 4）注意安全、保持清潔衛(wèi)生、正確操作電梯； ? （ 5）禁止對患者不理不睬，對不能解答的問題，轉送相關科室請求協(xié)作，禁止說不知道。 ? （ 3）針對來院參觀，想了解住院部的環(huán)境、價位、醫(yī)生的技術等情況的客戶，可作適當?shù)慕榻B，或者引導到醫(yī)院相關科室進行接待。 – ３７０～７６０厘米之間，是演講、表演等活動的距離。 – １５～４４厘米之間，也屬親密區(qū)域，如好友之間的促膝談心，及戀人、夫妻間的交往。 ? 1當正在搶救病人時，如另一病人要求幫做事，應懇切地說：“對不起，我們正在搶救病人，請稍等，我會盡快來的。如有錯收情況，真誠的向患者道歉，并馬上糾正錯誤。 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質 公共行為規(guī)范 ? 當病人有誤會或發(fā)脾氣時，應控制自己的情緒，保持冷靜，不與病人正面爭執(zhí)，應婉轉地解釋或交其他同事處理，自己暫時離開。 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質 公共行為規(guī)范 ? 對來了解病情的病人家屬要熱情接待，詳細解答或解決有關問題，涉及病情的程度及預后婉轉地告知找 主管醫(yī)師，切忌說：不知道。 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質 公共行為規(guī)范 ? 應主動與病人和同事打招呼，在走廊、過道、電梯或活動場所與病人相遇，應主動禮讓，如在行進過程中，遇到病人談話或平行攔住去路，不得從其中間穿過，如緊急需通過，應先向對方說聲“請讓”通過后，再回頭說聲“謝謝！”。如果需要打噴嚏、咳嗽，應用手帕捂住嘴，將身子側開，不要正對病人。 ? 當班期間不擅自離崗，不打瞌睡，不扎堆聊天，不看電視，不玩電腦游戲，不打私人電話、不做私事。 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質 三、醫(yī)務人員行為規(guī)范 點頭打招呼的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點即可。 ? 1電話禮儀：合理設定和使用手機振動或鈴聲，鈴聲應與身份相符、音量適宜；應講普通話，發(fā)音清晰，語速適中，音量適宜；診療過程中，一般禁止撥打或接聽電話；特別重要電話，需征得患者同意。對少年兒童，可稱“小朋友”、“小妹妹”、“小姑娘”，住院病人可在稱謂前冠以姓名。 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質 行為舉止要求 ? 稱謂禮儀：對年齡較大的男士可稱“老爺爺”、“老伯”；對年齡較大的女士可稱“老奶奶”、“阿姨”； 對中年男士一般可稱“先生”，對中年女士一般可稱“大姐”、“女士”，對青年男士一般可稱“先生”，對青年女士一般可稱“小姐”，住院病人可在稱謂前面冠以姓，“王阿姨”、“王姐”、“王小姐”、“王太太”等。 面部表情 :醫(yī)務工作者應合理使用注視禮和微笑禮，表情自然，笑容真摯，與語言結合，微笑著說“早上好”、“您好！” 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質 行為舉止要求 ? 目光接觸：與患者交流時，宜正視對方，目光柔和；較長時間交談時，應該以患者整個面部為注視區(qū)域，不要長時間凝視一點；注意眨眼次數(shù)適當；在醫(yī)院的任何場合看到患者目光時應用眼神迎候，不應避開目光。