【正文】 物業(yè)員工行為規(guī)范（試行）（手冊(cè)）物業(yè)管理部2003年8月目錄序言禁止行為部分……………………………………………………………………01基準(zhǔn)行為部分物業(yè)員工通用行為規(guī)范………………………………………………………03物業(yè)管理人員行為規(guī)范總經(jīng)理及各級(jí)管理人員……………………………………………………………..11辦公室人員…………………………………………………………………………..12培訓(xùn)講師……………………………………………………………………………..14前臺(tái)接待人員………………………………………………………………………..15客戶接待人員………………………………………………………………………..17司機(jī)………………………………………………………………………………..…18物業(yè)安全人員行為規(guī)范安全人員通用行為規(guī)范……………………………………………………………..20入口崗（迎賓崗）…………………………………………………………………..22巡邏崗………………………………………………………………………………..23車場(chǎng)出入口（收費(fèi)）崗…………………………………………………………..…24中心值班崗…………………………………………………………………………..25展廳值班崗…………………………………………………………………………..25物業(yè)保潔、服務(wù)人員行為規(guī)范保潔員………………………………………………………………………………..26綠化員…………………………………………………………………………..……27救生員……………………………………………………………..……………..…..27家政人員……………………………………………………………………………..28會(huì)所服務(wù)人員………………………………………………………………………..30樣板房服務(wù)人員……………………………………………………………………..31食堂人員……………………………………………………………………………..32物業(yè)工程及維修人員行為規(guī)范家庭維修人員………………………………………………………………………..33室外維修及施工人員………………………………………………………………..36 序言物業(yè)始終將優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)作為物業(yè)管理核心能力之一，經(jīng)過多年的積累和沉淀，不斷以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)形象詮釋著萬科物業(yè)特有的服務(wù)理念，并形成了讓顧客倍感溫馨的服務(wù)口號(hào)：“全心全意全為您”和“持續(xù)超越我們的顧客不斷增長的期望”的服務(wù)宗旨。面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭，要持續(xù)保持物業(yè)在行業(yè)中的領(lǐng)先地位，贏得顧客的滿意和忠誠，需要全體物業(yè)員工群策群力、全力以赴，發(fā)揮“全心全意全為您”的服務(wù)精神，從顧客角度出發(fā)，把每件事情做到最好，為顧客提供最為滿意的服務(wù)。為此，物業(yè)全力推行“為您100%”活動(dòng)，以持續(xù)超越顧客不斷增長的期望，提升顧客滿意度。為進(jìn)一步強(qiáng)化物業(yè)”全心全意全為您”的服務(wù)理念,規(guī)范員工的服務(wù)行為，特制定此《物業(yè)員工行為規(guī)范》（簡稱BI手冊(cè)），所有職員工每年都須接受行為規(guī)范的培訓(xùn)，并須在日常工作中嚴(yán)格執(zhí)行。每個(gè)主管除了需要以更高的標(biāo)準(zhǔn)履行職責(zé)外，還須對(duì)其下屬遵守規(guī)范的情況負(fù)責(zé)。BI手冊(cè)由基準(zhǔn)行為和禁止行為兩部分組成，其中基準(zhǔn)行為即綠線標(biāo)準(zhǔn)，分為通用行為規(guī)范和各崗位行為規(guī)范兩大部分，通用行為規(guī)范是每位員工在從事相關(guān)工作時(shí)都必須遵守的行為規(guī)范，對(duì)全體人員具有約束力；各崗位的行為規(guī)范是在相應(yīng)崗位中必須遵守的行為規(guī)范，對(duì)本崗位具有特定約束力。禁止行為按照處罰的不同程度分為紅線標(biāo)準(zhǔn)、黃線標(biāo)準(zhǔn)。定期學(xué)習(xí)規(guī)范要求并檢視自己的行為，應(yīng)該成為每位物業(yè)員工的自覺行動(dòng)。規(guī)范僅僅是一種基本的行為標(biāo)準(zhǔn)，每一個(gè)萬科物業(yè)人都被期望表現(xiàn)出更高標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)素養(yǎng)，為萬科物業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造更優(yōu)秀的業(yè)績。讓我們以規(guī)范的行為禮儀，贏得客戶的尊重和贊賞！36 / 41禁止行為部分崗位紅線標(biāo)準(zhǔn)黃線標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容分值管理人員（包括總經(jīng)理在內(nèi)的各級(jí)管理和行政人員） 以權(quán)謀私、營私舞弊、索賄、受賄、欺詐，或利用職權(quán)間接獲利的行為； 私設(shè)小金庫，指使下屬做假帳的行為； 未經(jīng)公司批準(zhǔn)不得在外兼職； 縱容打擊報(bào)復(fù)員工或顧客的行為； 挪用或盜竊公司或顧客財(cái)物； 竊取或泄露顧客資料或隱私； 收費(fèi)不給票據(jù)； 與顧客或與同事打架； 拾遺不上交； 向顧客或外部單位（含個(gè)人）索取小費(fèi)、物品或其他報(bào)酬。 輕視顧客需求或?qū)︻櫩脱远鵁o信；1 不調(diào)查實(shí)情，放縱或亂指揮給公司造成損失的行為；1 不關(guān)心員工生活，不解決員工的合理要求；1 知情不報(bào)，有意緩報(bào)造成損失和不良影響的行為；1 遇到工作職責(zé)交叉或模糊事項(xiàng)時(shí)，推三阻四，不執(zhí)行上級(jí)指示，不顧大局，遇緊急工作時(shí)臨陣脫逃；1 不關(guān)心業(yè)務(wù)，不熟悉業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)重心管理失衡而產(chǎn)生不良影響的行為；1 不舉賢避親，不主動(dòng)回避與自己有特殊關(guān)系人員的利益合作或利益分配；1 私自接受顧客贈(zèng)送的物品。1安全人員 酗酒、賭博； 當(dāng)值時(shí)間睡覺；不顧大局，遇緊急工作時(shí)臨陣脫逃，推卸責(zé)任；挪用或盜竊公司或顧客財(cái)物；竊取或泄露顧客資料或隱私；收費(fèi)不給票據(jù)；與顧客或與同事打架；拾遺不上交；向顧客或外部單位（含個(gè)人）索取小費(fèi)、物品或其他報(bào)酬； 結(jié)交有黑社會(huì)背景的人員，組織或參與有損公司正常工作的不良群體。 輕視顧客需求或?qū)︻櫩脱远鵁o信；1 明知侵害公司、顧客、同事利益的事項(xiàng)不報(bào)；1 見危不助； 1 與顧客發(fā)生言語上的沖突。向顧客搬弄是非，造成不良影響1 不遵守安全作業(yè)規(guī)定，不自我保護(hù)，不采取保護(hù)他人措施，可能造成人身傷害的行為。1 聚崗、串崗、擅自脫崗；1 不按規(guī)定使用工作配備工具、消防器材者；1 私自接受顧客贈(zèng)送的物品。1保潔、服務(wù)人員（含保潔、綠化、會(huì)所、樣板房、食堂、家政、救生員） 玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成嚴(yán)重后果； 私自為顧客提供獲取報(bào)酬的勞務(wù)； 不顧大局，遇緊急工作時(shí)臨陣脫逃，推卸責(zé)任； 挪用或盜竊公司或顧客財(cái)物； 竊取或泄露顧客資料或隱私； 收費(fèi)不給票據(jù)； 與顧客或同事打架； 拾遺不上交； 向顧客或外部單位（含個(gè)人）索取小費(fèi)、物品或其他報(bào)酬； 當(dāng)值時(shí)間擅離職守，造成重大損失。 輕視顧客需求或?qū)︻櫩脱远鵁o信；1 發(fā)現(xiàn)問題故意回避，不處理、不報(bào)告；1 浪費(fèi)或損壞顧客或公司財(cái)物；1 與顧客發(fā)生言語上的沖突；1 不講究個(gè)人衛(wèi)生，影響服務(wù)質(zhì)量的行為；1 不遵守安全作業(yè)規(guī)定，不自我保護(hù)，不采取保護(hù)他人措施，可能造成人身傷害的行為。1 向顧客搬弄是非，造成不良影響。1 私自接受顧客贈(zèng)送的物品。1工程及維修人員 玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成嚴(yán)重后果； 發(fā)現(xiàn)安全隱患，不及時(shí)整改，導(dǎo)致人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失； 工作弄虛作假，偷工減料，造成損失； 挪用或盜竊公司或顧客財(cái)物； 竊取或泄露顧客資料或隱私； 收費(fèi)不給票據(jù)； 與顧客或同事打架； 拾遺不上交； 向顧客或外部單位（含個(gè)人）索取小費(fèi)、物品或其他報(bào)酬； 私自為顧客提供獲取報(bào)酬的勞務(wù)；輕視顧客需求或?qū)︻櫩脱远鵁o信；1不鉆研業(yè)務(wù)，維修、安裝工作不到位；1浪費(fèi)或損壞顧客或公司財(cái)物；1與顧客發(fā)生言語上的沖突；1知情不報(bào)，有意緩報(bào)造成損失和不良影響的行為；1向顧客搬弄是非，造成不良影響。1不遵守安全作業(yè)規(guī)定，不自我保護(hù)，不采取保護(hù)他人措施，可能造成人身傷害的行為。1私自接受顧客贈(zèng)送的物品。1基準(zhǔn)行為部分物業(yè)員工通用行為規(guī)范儀容儀表部位男性女性不允許要領(lǐng)整體自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕，充滿活力，整齊清潔。微笑是萬科物業(yè)員工最起碼應(yīng)有的表情。精神不振，面無表情，目光無神，邋遢。容貌端正，舉止大方，服飾莊重，整潔挺拔，淡妝素抹，打扮得體，態(tài)度和藹，待人誠懇，不卑不亢。頭發(fā)頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，切勿標(biāo)新立異。有頭油和異味。發(fā)型前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，無燙發(fā)。發(fā)長不過肩，如留長發(fā)須束起或使用發(fā)髻。張揚(yáng)、散亂。面容臉、頸及耳朵保持干凈，每日剃刮胡須。臉、頸及耳朵保持干凈，上班要化淡妝。男士胡須拉雜，女士濃妝艷抹、在眾人前化妝。身體注意個(gè)人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時(shí)不在工作場(chǎng)所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。異味、污垢。飾物男士領(lǐng)帶平整、端正，長度一定要蓋過皮帶扣。領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四個(gè)鈕扣處。 領(lǐng)花平整，緊貼衣領(lǐng)。注意各部細(xì)節(jié)。服飾皺巴，佩帶夸張的首飾或飾物，內(nèi)衣外露，襯衣不束腰內(nèi)。衣服1. 工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要，外出時(shí)不得穿著制服。制服應(yīng)干凈、平整。2. 制服外不得顯露個(gè)人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。3. 西裝制服按規(guī)范扣好鈕扣，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好。4. 褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。1. 制服有明顯污跡、破損，掉扣。敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。2. 衣服不合身，過大過小或過長過短。3. 冬裝和夏裝混合穿。4. 擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物。手保持指甲干凈。 留長指甲及涂有色指甲油，指甲內(nèi)有污垢。鞋深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜。1. 鞋子破損，或鞋上有灰塵污跡不拭擦。2. 穿著運(yùn)動(dòng)鞋、拖鞋（泳池救生員除外）。3. 釘金屬掌或著露趾涼鞋。襪著黑色或深色、不透明的短中筒襪。裙裝須著肉色長筒襪或褲襪。襪子有破損；女士穿著帶花邊、通花的襪子，有破洞，襪筒根露在外。工牌和徽標(biāo)工牌佩帶在左胸顯眼處（男士上衣口袋正中上方約1CM處位置），掛繩式應(yīng)正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。工作牌放在上衣口袋中，工牌有破損或字面有磨損行為舉止項(xiàng)目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)整體姿態(tài)端正，自然大方，工作中做到：走路輕、說話清、操作穩(wěn)，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。精神委靡，面無表情，態(tài)度冷漠，做事粗魯。站姿以立姿工作的員工應(yīng)保持精神飽滿，挺胸、收腹，兩腿直立，男士兩腳自然合攏或分開與肩同寬，兩手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士雙腳并攏，兩眼平視前方，兩手可自然下垂或交叉置于前腹，面帶微笑。雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪，手里拿與工作不相干的物品。抬頭、挺胸、收腹、腳并攏（男士可分開）、面帶微笑坐姿以坐姿工作的員工上身應(yīng)保持挺立姿勢(shì)，男士兩腿自然并攏或分開與肩同寬，女士腳后跟和膝蓋并攏，手勢(shì)自然。1. 盤腿、脫鞋、頭上揚(yáng)或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。2. 架二郎腿，架二郎腿時(shí)腳抖動(dòng)，手大幅度揮舞。3. 趴在臺(tái)面上或雙手撐頭。自然端正走姿員工在工作中行走的正確姿勢(shì)：兩腳分別走在一條較窄的平行線上，抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑。保持平衡、協(xié)調(diào)、精神。1. 走內(nèi)外八字路。2. 肩膀不平，一高一低。3. 上身擺動(dòng)幅度較大。4. 低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、過小或聲響過大。5. 手插在褲兜或衣兜里。抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑。行走1. 員工在工作中行走一般須靠右行，與客人相遇時(shí)要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭微笑，主動(dòng)讓路。2. 與客人同時(shí)進(jìn)出門（廳、樓梯、電梯）時(shí)，應(yīng)注意禮讓客戶先行，有急事要超越客人，應(yīng)先在口頭致歉“對(duì)不起”、“請(qǐng)借光”，然后再加緊步伐超越。3. 三人并行，中間為上，右側(cè)次之。1. 走過道中間。2. 與客人搶道并行。3. 工作場(chǎng)合內(nèi)奔跑，跳躍。4. 邊走邊吃東西。穩(wěn)健、禮讓。接聽電話1. 接聽電話時(shí)電話鈴響三聲之內(nèi)接起，問好并報(bào)單位名稱和自己的姓名，電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙、筆進(jìn)行記錄，確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)準(zhǔn)確無誤。鄰座無人時(shí)，主動(dòng)在鈴響三聲內(nèi)接聽鄰座的電話。2. 打電話最好在對(duì)方上班10分鐘后至下班10分鐘前，通話要簡短：每次3—5分鐘為宜。如撥錯(cuò)號(hào)碼要道歉。接聽電話時(shí)，與話筒保持適當(dāng)?shù)木嚯x：耳朵緊貼聽筒、。1. 不報(bào)單位名和自己姓名。2. 使用過于隨便的語言。3. 說話口齒不清。4. 沒聽清楚對(duì)方談話內(nèi)容時(shí)沒有復(fù)述。5. 通話時(shí)間過長。6. 用力擲話筒。及時(shí)、禮貌、清晰，帶著笑容。會(huì)見客人1. 應(yīng)起身接待，讓座并上茶，上茶時(shí)應(yīng)注意不要使用有缺口或裂縫的茶杯（碗）。茶水的溫度應(yīng)在七十度左右，不能太燙或太涼，應(yīng)濃淡適中，沏入茶杯（碗）七分滿。來客較多時(shí)，應(yīng)從身分高的客人開始沏茶，如不明身分，則應(yīng)從上席者開始。2. 與人接觸保持適當(dāng)?shù)模ǎ┚嚯x。3. 時(shí)刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切莊重，保持自然的目光與眼神，視線接觸對(duì)方面部時(shí)間占全部交談時(shí)間的30—60%，保持正視。4. 自覺將BP機(jī)、手機(jī)撥到震動(dòng)檔，使用手機(jī)應(yīng)注意回避。5. 不得已在客戶面前咳嗽、打噴嚏時(shí)，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處理，并及時(shí)道歉，說