【正文】 物業(yè)員工行為規(guī)范（試行）（手冊）物業(yè)管理部2003年8月目錄序言禁止行為部分……………………………………………………………………01基準行為部分物業(yè)員工通用行為規(guī)范………………………………………………………03物業(yè)管理人員行為規(guī)范總經(jīng)理及各級管理人員……………………………………………………………..11辦公室人員…………………………………………………………………………..12培訓(xùn)講師……………………………………………………………………………..14前臺接待人員………………………………………………………………………..15客戶接待人員………………………………………………………………………..17司機………………………………………………………………………………..…18物業(yè)安全人員行為規(guī)范安全人員通用行為規(guī)范……………………………………………………………..20入口崗（迎賓崗）…………………………………………………………………..22巡邏崗………………………………………………………………………………..23車場出入口（收費）崗…………………………………………………………..…24中心值班崗…………………………………………………………………………..25展廳值班崗…………………………………………………………………………..25物業(yè)保潔、服務(wù)人員行為規(guī)范保潔員………………………………………………………………………………..26綠化員…………………………………………………………………………..……27救生員……………………………………………………………..……………..…..27家政人員……………………………………………………………………………..28會所服務(wù)人員………………………………………………………………………..30樣板房服務(wù)人員……………………………………………………………………..31食堂人員……………………………………………………………………………..32物業(yè)工程及維修人員行為規(guī)范家庭維修人員………………………………………………………………………..33室外維修及施工人員………………………………………………………………..36 序言物業(yè)始終將優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)作為物業(yè)管理核心能力之一，經(jīng)過多年的積累和沉淀，不斷以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)形象詮釋著萬科物業(yè)特有的服務(wù)理念，并形成了讓顧客倍感溫馨的服務(wù)口號：“全心全意全為您”和“持續(xù)超越我們的顧客不斷增長的期望”的服務(wù)宗旨。面對激烈的市場競爭，要持續(xù)保持物業(yè)在行業(yè)中的領(lǐng)先地位，贏得顧客的滿意和忠誠，需要全體物業(yè)員工群策群力、全力以赴，發(fā)揮“全心全意全為您”的服務(wù)精神，從顧客角度出發(fā)，把每件事情做到最好，為顧客提供最為滿意的服務(wù)。為此，物業(yè)全力推行“為您100%”活動，以持續(xù)超越顧客不斷增長的期望，提升顧客滿意度。為進一步強化物業(yè)”全心全意全為您”的服務(wù)理念,規(guī)范員工的服務(wù)行為，特制定此《物業(yè)員工行為規(guī)范》（簡稱BI手冊），所有職員工每年都須接受行為規(guī)范的培訓(xùn)，并須在日常工作中嚴格執(zhí)行。每個主管除了需要以更高的標準履行職責(zé)外，還須對其下屬遵守規(guī)范的情況負責(zé)。BI手冊由基準行為和禁止行為兩部分組成，其中基準行為即綠線標準，分為通用行為規(guī)范和各崗位行為規(guī)范兩大部分，通用行為規(guī)范是每位員工在從事相關(guān)工作時都必須遵守的行為規(guī)范，對全體人員具有約束力；各崗位的行為規(guī)范是在相應(yīng)崗位中必須遵守的行為規(guī)范，對本崗位具有特定約束力。禁止行為按照處罰的不同程度分為紅線標準、黃線標準。定期學(xué)習(xí)規(guī)范要求并檢視自己的行為，應(yīng)該成為每位物業(yè)員工的自覺行動。規(guī)范僅僅是一種基本的行為標準，每一個萬科物業(yè)人都被期望表現(xiàn)出更高標準的職業(yè)素養(yǎng)，為萬科物業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造更優(yōu)秀的業(yè)績。讓我們以規(guī)范的行為禮儀，贏得客戶的尊重和贊賞！36 / 41禁止行為部分崗位紅線標準黃線標準標準內(nèi)容分值管理人員（包括總經(jīng)理在內(nèi)的各級管理和行政人員） 以權(quán)謀私、營私舞弊、索賄、受賄、欺詐，或利用職權(quán)間接獲利的行為； 私設(shè)小金庫，指使下屬做假帳的行為； 未經(jīng)公司批準不得在外兼職； 縱容打擊報復(fù)員工或顧客的行為； 挪用或盜竊公司或顧客財物； 竊取或泄露顧客資料或隱私； 收費不給票據(jù)； 與顧客或與同事打架； 拾遺不上交； 向顧客或外部單位（含個人）索取小費、物品或其他報酬。 輕視顧客需求或?qū)︻櫩脱远鵁o信；1 不調(diào)查實情，放縱或亂指揮給公司造成損失的行為；1 不關(guān)心員工生活，不解決員工的合理要求；1 知情不報，有意緩報造成損失和不良影響的行為；1 遇到工作職責(zé)交叉或模糊事項時，推三阻四，不執(zhí)行上級指示，不顧大局，遇緊急工作時臨陣脫逃；1 不關(guān)心業(yè)務(wù)，不熟悉業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)重心管理失衡而產(chǎn)生不良影響的行為；1 不舉賢避親，不主動回避與自己有特殊關(guān)系人員的利益合作或利益分配；1 私自接受顧客贈送的物品。1安全人員 酗酒、賭博； 當(dāng)值時間睡覺；不顧大局，遇緊急工作時臨陣脫逃，推卸責(zé)任；挪用或盜竊公司或顧客財物；竊取或泄露顧客資料或隱私；收費不給票據(jù)；與顧客或與同事打架；拾遺不上交；向顧客或外部單位（含個人）索取小費、物品或其他報酬； 結(jié)交有黑社會背景的人員，組織或參與有損公司正常工作的不良群體。 輕視顧客需求或?qū)︻櫩脱远鵁o信；1 明知侵害公司、顧客、同事利益的事項不報；1 見危不助； 1 與顧客發(fā)生言語上的沖突。向顧客搬弄是非，造成不良影響1 不遵守安全作業(yè)規(guī)定，不自我保護，不采取保護他人措施，可能造成人身傷害的行為。1 聚崗、串崗、擅自脫崗；1 不按規(guī)定使用工作配備工具、消防器材者；1 私自接受顧客贈送的物品。1保潔、服務(wù)人員（含保潔、綠化、會所、樣板房、食堂、家政、救生員） 玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成嚴重后果； 私自為顧客提供獲取報酬的勞務(wù)； 不顧大局，遇緊急工作時臨陣脫逃，推卸責(zé)任； 挪用或盜竊公司或顧客財物； 竊取或泄露顧客資料或隱私； 收費不給票據(jù)； 與顧客或同事打架； 拾遺不上交； 向顧客或外部單位（含個人）索取小費、物品或其他報酬； 當(dāng)值時間擅離職守，造成重大損失。 輕視顧客需求或?qū)︻櫩脱远鵁o信；1 發(fā)現(xiàn)問題故意回避，不處理、不報告；1 浪費或損壞顧客或公司財物；1 與顧客發(fā)生言語上的沖突；1 不講究個人衛(wèi)生，影響服務(wù)質(zhì)量的行為；1 不遵守安全作業(yè)規(guī)定，不自我保護，不采取保護他人措施，可能造成人身傷害的行為。1 向顧客搬弄是非，造成不良影響。1 私自接受顧客贈送的物品。1工程及維修人員 玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成嚴重后果； 發(fā)現(xiàn)安全隱患，不及時整改，導(dǎo)致人員傷亡和財產(chǎn)損失； 工作弄虛作假，偷工減料，造成損失； 挪用或盜竊公司或顧客財物； 竊取或泄露顧客資料或隱私； 收費不給票據(jù)； 與顧客或同事打架； 拾遺不上交； 向顧客或外部單位（含個人）索取小費、物品或其他報酬； 私自為顧客提供獲取報酬的勞務(wù)；輕視顧客需求或?qū)︻櫩脱远鵁o信；1不鉆研業(yè)務(wù)，維修、安裝工作不到位；1浪費或損壞顧客或公司財物；1與顧客發(fā)生言語上的沖突；1知情不報，有意緩報造成損失和不良影響的行為；1向顧客搬弄是非，造成不良影響。1不遵守安全作業(yè)規(guī)定，不自我保護，不采取保護他人措施，可能造成人身傷害的行為。1私自接受顧客贈送的物品。1基準行為部分物業(yè)員工通用行為規(guī)范儀容儀表部位男性女性不允許要領(lǐng)整體自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕，充滿活力，整齊清潔。微笑是萬科物業(yè)員工最起碼應(yīng)有的表情。精神不振，面無表情，目光無神，邋遢。容貌端正，舉止大方，服飾莊重，整潔挺拔，淡妝素抹，打扮得體，態(tài)度和藹，待人誠懇，不卑不亢。頭發(fā)頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，切勿標新立異。有頭油和異味。發(fā)型前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，無燙發(fā)。發(fā)長不過肩，如留長發(fā)須束起或使用發(fā)髻。張揚、散亂。面容臉、頸及耳朵保持干凈，每日剃刮胡須。臉、頸及耳朵保持干凈，上班要化淡妝。男士胡須拉雜，女士濃妝艷抹、在眾人前化妝。身體注意個人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時不在工作場所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。異味、污垢。飾物男士領(lǐng)帶平整、端正，長度一定要蓋過皮帶扣。領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四個鈕扣處。 領(lǐng)花平整，緊貼衣領(lǐng)。注意各部細節(jié)。服飾皺巴，佩帶夸張的首飾或飾物，內(nèi)衣外露，襯衣不束腰內(nèi)。衣服1. 工作時間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要，外出時不得穿著制服。制服應(yīng)干凈、平整。2. 制服外不得顯露個人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。3. 西裝制服按規(guī)范扣好鈕扣，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好。4. 褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。1. 制服有明顯污跡、破損，掉扣。敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。2. 衣服不合身，過大過小或過長過短。3. 冬裝和夏裝混合穿。4. 擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物。手保持指甲干凈。 留長指甲及涂有色指甲油，指甲內(nèi)有污垢。鞋深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜。1. 鞋子破損，或鞋上有灰塵污跡不拭擦。2. 穿著運動鞋、拖鞋（泳池救生員除外）。3. 釘金屬掌或著露趾涼鞋。襪著黑色或深色、不透明的短中筒襪。裙裝須著肉色長筒襪或褲襪。襪子有破損；女士穿著帶花邊、通花的襪子，有破洞，襪筒根露在外。工牌和徽標工牌佩帶在左胸顯眼處（男士上衣口袋正中上方約1CM處位置），掛繩式應(yīng)正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。工作牌放在上衣口袋中，工牌有破損或字面有磨損行為舉止項目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)整體姿態(tài)端正，自然大方，工作中做到：走路輕、說話清、操作穩(wěn)，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。精神委靡，面無表情，態(tài)度冷漠，做事粗魯。站姿以立姿工作的員工應(yīng)保持精神飽滿，挺胸、收腹，兩腿直立，男士兩腳自然合攏或分開與肩同寬，兩手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士雙腳并攏，兩眼平視前方，兩手可自然下垂或交叉置于前腹，面帶微笑。雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪，手里拿與工作不相干的物品。抬頭、挺胸、收腹、腳并攏（男士可分開）、面帶微笑坐姿以坐姿工作的員工上身應(yīng)保持挺立姿勢，男士兩腿自然并攏或分開與肩同寬，女士腳后跟和膝蓋并攏，手勢自然。1. 盤腿、脫鞋、頭上揚或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。2. 架二郎腿，架二郎腿時腳抖動，手大幅度揮舞。3. 趴在臺面上或雙手撐頭。自然端正走姿員工在工作中行走的正確姿勢：兩腳分別走在一條較窄的平行線上，抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑。保持平衡、協(xié)調(diào)、精神。1. 走內(nèi)外八字路。2. 肩膀不平，一高一低。3. 上身擺動幅度較大。4. 低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、過小或聲響過大。5. 手插在褲兜或衣兜里。抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑。行走1. 員工在工作中行走一般須靠右行，與客人相遇時要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點頭微笑，主動讓路。2. 與客人同時進出門（廳、樓梯、電梯）時，應(yīng)注意禮讓客戶先行，有急事要超越客人，應(yīng)先在口頭致歉“對不起”、“請借光”，然后再加緊步伐超越。3. 三人并行，中間為上，右側(cè)次之。1. 走過道中間。2. 與客人搶道并行。3. 工作場合內(nèi)奔跑，跳躍。4. 邊走邊吃東西。穩(wěn)健、禮讓。接聽電話1. 接聽電話時電話鈴響三聲之內(nèi)接起，問好并報單位名稱和自己的姓名，電話機旁準備好紙、筆進行記錄，確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項準確無誤。鄰座無人時，主動在鈴響三聲內(nèi)接聽鄰座的電話。2. 打電話最好在對方上班10分鐘后至下班10分鐘前，通話要簡短：每次3—5分鐘為宜。如撥錯號碼要道歉。接聽電話時，與話筒保持適當(dāng)?shù)木嚯x：耳朵緊貼聽筒、。1. 不報單位名和自己姓名。2. 使用過于隨便的語言。3. 說話口齒不清。4. 沒聽清楚對方談話內(nèi)容時沒有復(fù)述。5. 通話時間過長。6. 用力擲話筒。及時、禮貌、清晰，帶著笑容。會見客人1. 應(yīng)起身接待，讓座并上茶，上茶時應(yīng)注意不要使用有缺口或裂縫的茶杯（碗）。茶水的溫度應(yīng)在七十度左右，不能太燙或太涼，應(yīng)濃淡適中，沏入茶杯（碗）七分滿。來客較多時，應(yīng)從身分高的客人開始沏茶，如不明身分，則應(yīng)從上席者開始。2. 與人接觸保持適當(dāng)?shù)模ǎ┚嚯x。3. 時刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切莊重，保持自然的目光與眼神，視線接觸對方面部時間占全部交談時間的30—60%，保持正視。4. 自覺將BP機、手機撥到震動檔，使用手機應(yīng)注意回避。5. 不得已在客戶面前咳嗽、打噴嚏時，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處理，并及時道歉，說