【正文】 距離：耳朵緊貼聽(tīng)筒、。2. 使用過(guò)于隨便的語(yǔ)言。4. 沒(méi)聽(tīng)清楚對(duì)方談話內(nèi)容時(shí)沒(méi)有復(fù)述。6. 用力擲話筒。會(huì)見(jiàn)客人1. 應(yīng)起身接待，讓座并上茶，上茶時(shí)應(yīng)注意不要使用有缺口或裂縫的茶杯（碗）。來(lái)客較多時(shí)，應(yīng)從身分高的客人開始沏茶，如不明身分，則應(yīng)從上席者開始。3. 時(shí)刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切莊重，保持自然的目光與眼神，視線接觸對(duì)方面部時(shí)間占全部交談時(shí)間的30—60%，保持正視。5. 不得已在客戶面前咳嗽、打噴嚏時(shí)，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無(wú)人之側(cè)處理，并及時(shí)道歉，說(shuō)“對(duì)不起”。2. 逼視、斜視、掃視、審視、目光游移不定。4. 接待客人時(shí)做別的事情，或與別的人談話。6. 在客人面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報(bào)，大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。之后，再向另一方介紹。當(dāng)他人為您做介紹時(shí)，要面帶微笑、點(diǎn)頭致意，介紹完畢后，握手并問(wèn)候，可重復(fù)一下對(duì)方的姓名等稱呼“您好，*先生/小姐！”。2. 顛倒介紹順序，隨意介紹。4. 自我介紹夸夸其談華而不實(shí)。禮貌介紹，了解在前，尊長(zhǎng)優(yōu)先，熱情微笑，謙虛問(wèn)好。2. 北方寒冷的冬天，在戶外與人握手，來(lái)不及脫手套時(shí)，應(yīng)說(shuō)一聲：對(duì)不起。2. 男士戴著帽子和手套同他人握手。4. 用力而長(zhǎng)久地握著異性的手。6. 交叉握手。8. 握完手用手帕紙巾等擦手。名片接受名片時(shí)，須起身雙手接受，認(rèn)真閱看，遞名片時(shí)由下級(jí)、訪問(wèn)方、被介紹方先遞名片，用雙手遞上，齊自己胸部，并做自我介紹，正面朝上，正對(duì)對(duì)方。1. 用一只手接遞名片，隨意地來(lái)回?cái)[弄名片或者遺忘。3. 念錯(cuò)名片上姓名或頭銜。尊長(zhǎng)先受，起身微笑，雙手遞接。引導(dǎo)客人上樓梯時(shí)，讓客人走在前，下樓梯，讓客人走在后。電梯進(jìn)門左側(cè)為上位。1. 背對(duì)客人。3. 沒(méi)有手勢(shì)指引。指引方向?yàn)榭腿酥敢较蚧蛑更c(diǎn)位置時(shí)手勢(shì)得當(dāng)，手指并攏用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，眼睛注視客人，面帶笑容。 1. 使用一個(gè)手指頭。3. 眼睛看地上或別處。進(jìn)出辦公室進(jìn)出辦公室須先輕輕敲門（按門鈴），得到允許后方可入內(nèi)。向內(nèi)開門時(shí)：敲門—自己先進(jìn)—側(cè)身立于門旁—施禮。2. 進(jìn)入室內(nèi)直接打斷別人談話。進(jìn)出敲門，禮貌大方。2. 乘坐前后兩排4個(gè)座位的小車時(shí)，司機(jī)后排右側(cè)的座位為上位，司機(jī)正后面的位置次之，司機(jī)旁邊的位置為最低。坐飛機(jī)或火車，靠窗邊和向著前進(jìn)方向的座位讓給客人坐。下車時(shí)，身體保持端坐狀態(tài)，側(cè)頭，伸出靠近車門的手打開車門，略斜身體把車門推開，雙腳膝蓋并攏，抬起，同時(shí)移出車門外，身體可以隨轉(zhuǎn)。1. 在車內(nèi)吸煙。3. 在車內(nèi)吃東西。5. 催促司機(jī)加快速度。7. 把頭、手伸出窗外。培訓(xùn)培訓(xùn)期間，主動(dòng)配合，積極思考，主動(dòng)做好筆記，主動(dòng)提出問(wèn)題，參與討論，解決問(wèn)題，主動(dòng)關(guān)閉手機(jī)或BP機(jī)等通訊工具或置于震機(jī)檔，培訓(xùn)結(jié)束后，主動(dòng)做好培訓(xùn)總結(jié)并將學(xué)習(xí)所得主動(dòng)運(yùn)用到工作中。2. 培訓(xùn)期間在培訓(xùn)室進(jìn)進(jìn)出出。主動(dòng)、積極、遵守紀(jì)律。2. 主持人或發(fā)言者上臺(tái)講話前，向與會(huì)者行30度鞠躬禮。5. 主持人或發(fā)言者講完話，應(yīng)向與會(huì)者行30度鞠躬禮，與會(huì)者應(yīng)鼓掌回禮。1. 遲到，早退。3. 干擾他人發(fā)言，隨意發(fā)表評(píng)論。精力集中，認(rèn)真記錄。2. 使用洗手間要及時(shí)沖水，并保持洗手間臺(tái)面、鏡面及地面干凈整潔。1. 亂扔垃圾，或?qū)ρ矍暗睦暥灰?jiàn)。人過(guò)地凈，習(xí)慣良好。2. 與同事首次見(jiàn)面應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好。稱呼稱呼視地區(qū)習(xí)慣（尊重和禮貌的方言）。對(duì)兒童可稱呼為“小朋友”。2. 態(tài)度不禮貌，侮辱性的稱謂。稱呼親切友好，不逾習(xí)俗。2. 接受別人的幫助或稱贊，應(yīng)及時(shí)致謝，因自身原因給對(duì)方造成不便，應(yīng)及時(shí)致歉。1. 用“喂”招呼客人，即使客人距離較遠(yuǎn)。音量適中，語(yǔ)氣真誠(chéng)，用語(yǔ)禮貌。1. 趴在桌上接聽(tīng)電話。3. 接聽(tīng)電話時(shí)，沒(méi)有捂上話筒與別的人講話。自報(bào)家門，專業(yè)素養(yǎng)，禮貌規(guī)范。2. 面對(duì)客人發(fā)脾氣時(shí)，應(yīng)耐心忍讓，友善勸解和說(shuō)明，注意語(yǔ)氣親切。4. 客人有過(guò)激行為時(shí)，工作人員應(yīng)巧妙地化解，不得與客人正面沖突，尤其避免動(dòng)用武力。2. 不關(guān)心顧客，不維護(hù)顧客尊嚴(yán)。3. 對(duì)客人的問(wèn)題心不在焉，不做記錄。態(tài)度1. 交談時(shí)，應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇，耐心聆聽(tīng)，不輕易打斷別人的話語(yǔ)。3. 根據(jù)實(shí)際情況，給予對(duì)方幫助，但不輕易許諾。2. 粗心大意，辦事拖拉，互相推諉，態(tài)度消極。萬(wàn)科物業(yè)管理人員行為規(guī)范總經(jīng)理及各級(jí)管理人員項(xiàng)目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)儀容儀表工作時(shí)間內(nèi)，按照《物業(yè)企業(yè)形象手冊(cè)》規(guī)定著裝，儀表端莊，面帶微笑。行為舉止1. 主動(dòng)與顧客溝通，了解顧客需求，不刻意回避問(wèn)題；2. 常與基層員工交談，了解員工需求；3. 常巡視現(xiàn)場(chǎng)，關(guān)注細(xì)節(jié)，主動(dòng)拾撿紙屑、煙頭；4. 以身作則，言行一致，要求他人做到的事情自己首先做到；5. 身先士卒，不推卸責(zé)任。語(yǔ)言態(tài)度 常用文明用語(yǔ)； 部署工作時(shí)，耐心細(xì)致，對(duì)待下級(jí)的過(guò)錯(cuò)，應(yīng)親切指正，嚴(yán)肅批評(píng)； 對(duì)待顧客不卑不亢、態(tài)度和藹； 對(duì)待合作伙伴態(tài)度溫和。辦公室人員儀容儀表：參照通用類行為規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容行為舉止項(xiàng)目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)參照通用類行為規(guī)范中行為舉止內(nèi)容工作場(chǎng)所1. 自己的工作臺(tái)收拾干凈，特別注意衛(wèi)生死角的清潔。資料、備用材料用完以后，要放回原處。1. 在辦公室談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的話題，特別是疾病死亡等不愉快的話題。3. 在辦公室內(nèi)抽煙，來(lái)回走動(dòng)。2. 如果無(wú)法處理投訴，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)交上級(jí)或委托人員跟進(jìn)，無(wú)論投訴跟進(jìn)情況如何，應(yīng)給予客戶初步回復(fù)及定期匯報(bào)跟進(jìn)情況。2. 不熟知應(yīng)知應(yīng)會(huì)內(nèi)容。4. 處理不及時(shí)，亂許諾。身同感受，換位思考，專業(yè)快捷使用訂書機(jī)除特別要求，訂書機(jī)訂在左上方，橫拿或豎拿都比較方便，也比較容易存檔規(guī)范操作，安全使用使用電腦1. 使用電腦完畢后，將新打開的程序或文檔關(guān)閉，回到初始狀態(tài)。3. 保持電腦的清潔和衛(wèi)生，使用電腦一定時(shí)間注意休息。1. 隨便使用他人的電腦，隨便看他人電腦上的資料。使用傳真機(jī)要注明收件人全名、傳真號(hào)及發(fā)件人的全名、傳真號(hào)，注明傳真件頁(yè)碼，順序，傳真件發(fā)完后須確認(rèn)。2. 發(fā)完傳真不帶走原件。1. 隨便浪費(fèi)紙張。語(yǔ)言態(tài)度項(xiàng)目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)參照通用類行為規(guī)范中語(yǔ)言態(tài)度內(nèi)容。2. 與同事討論交流時(shí)用語(yǔ)應(yīng)文明、友善，使用禮貌用語(yǔ)。1. 對(duì)同事托付事情不了了之。3. 隨便翻看同事的抽屜、東西。5. 對(duì)同事懷有嫉妒心理。對(duì)待顧客1. 接待客人時(shí)，應(yīng)面帶微笑，真誠(chéng)自然，態(tài)度友善。3. 回答客人投訴時(shí)，態(tài)度要親善，語(yǔ)調(diào)要溫和，用詞要恰當(dāng)，要在和諧的氣氛下將事情圓滿解決。2. 在客人有問(wèn)題時(shí)，與別的人說(shuō)話或繼續(xù)打電話，做自己的事情等。培訓(xùn)講師項(xiàng)目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)授課前1. 了解學(xué)員基本情況。3. 熟悉上課環(huán)境。1. 授課帶有有損人格、宗教色彩過(guò)強(qiáng)、無(wú)視地方風(fēng)俗、對(duì)職業(yè)有偏見(jiàn)、與精神或身體缺陷有關(guān)的內(nèi)容。準(zhǔn)備充分，資料齊備授課中1. 向?qū)W員問(wèn)好，主動(dòng)介紹自己。3. 在講臺(tái)上適當(dāng)走動(dòng)，也可以講臺(tái)為中心兩邊徐徐走動(dòng)。5. 說(shuō)話音量適中，表情自然大方，充滿活力。7. 跟學(xué)員保持互動(dòng)。1. 講師的眼睛注視窗外、黑板、教科書。3. 雙手扶講臺(tái)彎曲上身、胳膊肘撐在講臺(tái)上、把身體靠在講臺(tái)上、一只腿伸長(zhǎng)或抖動(dòng)、把手伸進(jìn)袖口里、雙手卡腰、衣服扣子不扣好。5. 帶有攻擊性的提問(wèn)。生動(dòng)幽默，體態(tài)優(yōu)雅，與學(xué)員互動(dòng)與學(xué)員溝通1. 與學(xué)員要盡量打破隔閡。3. 運(yùn)用幽默的語(yǔ)言。5. 自然地導(dǎo)入課程內(nèi)容，縮短導(dǎo)入課程的時(shí)間。7. 舉例要通俗易懂。2. 說(shuō)話以自我為中心，自我表現(xiàn)。4. 批評(píng)責(zé)備學(xué)員的發(fā)言。多鼓勵(lì)，多表?yè)P(yáng)，把握氣氛，引導(dǎo)參與。2. 鼓勵(lì)學(xué)員提問(wèn)，留有一定的時(shí)間。1. 培訓(xùn)超時(shí)，不按時(shí)下課。簡(jiǎn)潔有力，不拖堂。濃妝艷抹或素面朝天，坐在前臺(tái)化妝。下班后以站姿目送上班人員離去，并說(shuō)“再見(jiàn)”。2. 問(wèn)候時(shí)坐在椅子上，不起身。2. 如轉(zhuǎn)接電話占線說(shuō)：“您好，先生/小姐，電話占線，請(qǐng)稍后打來(lái)”。如對(duì)方要求轉(zhuǎn)接其他人，再請(qǐng)其稍候再轉(zhuǎn)接相關(guān)人員。接通長(zhǎng)途呼叫方電話時(shí)，應(yīng)對(duì)被呼叫方說(shuō)：“您好，這里是**長(zhǎng)途，請(qǐng)稍等”并將其電話迅速轉(zhuǎn)接致呼叫方，如遇忙或無(wú)人接聽(tīng)時(shí)應(yīng)及時(shí)通知要求呼叫者。2. 使用語(yǔ)言不專業(yè)規(guī)范，隨便，不使用禮貌語(yǔ)言。4. 普通話不標(biāo)準(zhǔn)，夾雜地方鄉(xiāng)土口音，說(shuō)話口齒不清。三聲接聽(tīng)，聲音親切，“您好，萬(wàn)科物業(yè)”，面帶笑容，專業(yè)干練。3. 對(duì)客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽(tīng)后再做解答，解答問(wèn)題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等，我了解一下再告訴您好嗎”？1. 不熟知崗位應(yīng)知應(yīng)會(huì)內(nèi)容。3. 同時(shí)辦理幾件事情。5. 吃東西、嚼口香糖、抽煙等。訪客指引1. 有來(lái)訪客人時(shí)，要先詢問(wèn)被訪對(duì)象，然后微笑有禮貌地詢問(wèn)來(lái)訪者姓名：“請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”或“請(qǐng)問(wèn)怎么稱呼您？是否已與*先生/（女士）聯(lián)系好”，再告之“請(qǐng)稍候，我馬上幫您聯(lián)系”，在與被訪者聯(lián)系前，作相關(guān)登記工作。或：“讓您久等了，請(qǐng)從這里坐電梯上*樓”，并以手勢(shì)示意方向。4. 如果被訪者要求等候時(shí)，應(yīng)熱情接待客人并安排休息等候，及提供送茶水服務(wù)。2. 沒(méi)記住經(jīng)常來(lái)訪客人的姓名，不主動(dòng)打招呼。訪客登記，及時(shí)接待，手勢(shì)優(yōu)雅。對(duì)客離開不聞不問(wèn)，裝作沒(méi)看見(jiàn)。2. 收到內(nèi)、外部需轉(zhuǎn)交代送的文件、資料、物品等，需盡快轉(zhuǎn)交給物品接收人，并作好相關(guān)登記工作。2. 不及時(shí)遞送資料，延誤信息?？蛻艚哟藛T項(xiàng)目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)儀容儀表參照通用類行為規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容接待來(lái)訪1. 客戶來(lái)訪時(shí)，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動(dòng)問(wèn)候：“您好，有什么可以幫到您嗎？”2. 與客戶溝通時(shí)，須起身站立、身體略微前傾、眼望對(duì)方，面帶微笑，耐心的傾聽(tīng)，并點(diǎn)頭致意表示認(rèn)真傾聽(tīng)。4. 辦事講究方法，做到條理清晰，不急不躁。2. 對(duì)待客人態(tài)度冷淡或粗魯，帶著情緒上班。4. 吃東西、嚼口香糖、抽煙等。接受電話咨詢1. 嚴(yán)格遵守接聽(tīng)電話的禮儀。1. 在電話中與熟悉的客戶大聲談笑。耐心誠(chéng)懇，專業(yè)高效。2. 與客戶約定好的服務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)按時(shí)赴約，言行一致。4. 處理問(wèn)題時(shí)，如客戶覺(jué)得不滿意，要及時(shí)記錄客戶要求，并向上級(jí)反映。1. 總在為自己做辯解，不對(duì)客人表示同情和理解。3. 讓投訴客人在其他客人面前傾述。辦理各類收費(fèi)業(yè)務(wù)（如門禁、會(huì)員卡、停車卡等）1. 熟悉業(yè)務(wù)操作規(guī)程，辦事迅速，工作認(rèn)真細(xì)致，不忽視任何影響服務(wù)質(zhì)量的細(xì)小環(huán)節(jié)。3. 禮貌地請(qǐng)客戶出示所需的證件，“請(qǐng)、您”字不離口。5. 向客戶解釋清楚相關(guān)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。1. 客人進(jìn)門，接待人員不及時(shí)接待，與人聊天或繼續(xù)干自己的事情。3. 客人態(tài)度激動(dòng)時(shí)，以牙還牙。業(yè)務(wù)專業(yè)，禮貌高效，帳目清晰，微笑注視，“這是您的發(fā)票和零錢，請(qǐng)收好”收取拖欠物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)1. 首先電話預(yù)約客戶，請(qǐng)其約定來(lái)交費(fèi)的時(shí)間，并在電話中清楚地告之其拖欠費(fèi)用的款項(xiàng)和數(shù)目。3. 工作時(shí)精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢，對(duì)工作有高度的責(zé)任心，積極主動(dòng)，盡職盡責(zé)，任勞任怨。5. 對(duì)客戶的意見(jiàn)應(yīng)誠(chéng)摯道歉并虛心接受。7. 客戶交費(fèi)后，將開具的發(fā)票和找零用雙手奉上給客戶，同時(shí)微笑注視客戶，等客戶確認(rèn)無(wú)誤后，向客戶表示感謝。2. 票據(jù)不完整。4. 去客戶家中遲到，或提前到達(dá)超過(guò)5分鐘。6. 當(dāng)客人有意見(jiàn)時(shí)，向客戶訴苦，數(shù)落公司的不是，以博取客戶的同情。禮貌預(yù)約，了解客戶，不卑不亢，尊敬耐心，責(zé)任心強(qiáng)司機(jī)項(xiàng)目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)儀容儀表1. 駕駛員在執(zhí)行工作任務(wù)時(shí)，按要求穿著崗位制服，保持干凈、整齊，面對(duì)客戶、乘客態(tài)度誠(chéng)懇，表情自然大方。1. 服裝不整潔，有油污。儀表端莊，車容整潔對(duì)待客戶1. 要樹立正確的職業(yè)觀，有“客戶至上，服務(wù)第一”的觀念，安全整點(diǎn)，熱情為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3. 接送公司來(lái)訪客戶，應(yīng)提前10分鐘在車前等候客人到達(dá)，主動(dòng)為客人開拉車門，到達(dá)目的地停車后，主動(dòng)先下車開門，再請(qǐng)客人下車。注意顧客上下車安全。6. 注意提醒客人不要把頭、手伸出窗外。8. 正確對(duì)待客戶投訴，不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。2. 乘客還未完全上下車，即關(guān)車門。4. 中途停車，辦理自己的私人事物，讓客人等待。6. 塞車時(shí)，不停地鳴喇叭。8. 播放嘈雜的音樂(lè)?？蛻糁辽?，服務(wù)第一，扶老攜幼，文明用語(yǔ)檢查車輛加強(qiáng)車輛的預(yù)防保養(yǎng)，做到勤檢查，勤保養(yǎng)，使車輛經(jīng)常處于完好的狀態(tài)。私自將車送到維修廠維修。2. 努力鉆研駕駛技術(shù)，練好基本功，熟悉車隊(duì)的有關(guān)技術(shù)規(guī)章，正確地執(zhí)行駕駛操作規(guī)程。4. 遵章守法：嚴(yán)格遵守政府法令及公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從車隊(duì)管理人員、道路交通管理人員的調(diào)度、指揮和管理1. 急剎車和過(guò)快速的啟動(dòng)。3. 酒后駕車。5. 開車時(shí)接聽(tīng)電話。2. 客戶班車駕駛員每天須提前半小時(shí)到達(dá)工作崗位，做好出車前的準(zhǔn)備及車輛檢查工作。4. 牢固樹立“安全第一、預(yù)防為主”的觀念。6. 增強(qiáng)法制觀念，敢于和善于同違法亂紀(jì)的現(xiàn)象作斗爭(zhēng)。8. 熟悉交通環(huán)境，提高服務(wù)本領(lǐng)。2. 不經(jīng)批準(zhǔn)，私自用車或?qū)④嚱杞o其他人。4. 車輛不停放在規(guī)定地點(diǎn)。警鐘常鳴，安全行車，客戶至上，服務(wù)規(guī)范萬(wàn)科物業(yè)安全人員行為規(guī)范安全人員通用行為規(guī)范項(xiàng)目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)儀容儀表1. 工作時(shí)間內(nèi)按照規(guī)定著本崗位制服及相關(guān)飾物、警用器材，并保持干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損。2. 停車場(chǎng)崗位夜間要著反光衣。4. 站崗時(shí)不依靠在其他物體上，雙手不拿與工作無(wú)關(guān)的物品，自然下垂或