【正文】 名或頭銜。 尊長(zhǎng)先受 起身微笑 雙手遞接 引導(dǎo)業(yè)主 引導(dǎo)業(yè)主時(shí)，應(yīng)保持在業(yè)主前方二至三步的距離，與業(yè)主大約呈 130 度的角度，步伐與業(yè)主一致。引導(dǎo)業(yè)主乘電梯， 里面無人 時(shí)，應(yīng)引導(dǎo)人先入，待業(yè)主進(jìn)入后，再啟動(dòng)電梯；里面有人時(shí)，應(yīng)業(yè)主先入，引導(dǎo)人再入。到達(dá)時(shí)請(qǐng)業(yè)主先步出電梯。 面無表情，忽視業(yè)主。 斜前方引導(dǎo) 禮貌親切 指引方向 為業(yè)主指引方向或指點(diǎn)位置時(shí)手勢(shì)得當(dāng)，手指并攏用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，眼睛注視業(yè)主，面帶笑容。 使用一個(gè)手指頭。 眼睛看地上或別處。為業(yè)主向外開門時(shí)：敲門 — 開門 — 立于門旁 — 施禮。 不敲門進(jìn)入。 擅自翻看辦公室內(nèi)資料。 主動(dòng)關(guān)閉手機(jī)等通訊工具或置于振動(dòng)。 培訓(xùn)結(jié)束后，把座椅放回原位。 培訓(xùn)期間在培訓(xùn)室進(jìn)進(jìn)出 出。 培訓(xùn)期間在培訓(xùn)室內(nèi)打瞌睡、睡覺。 主持人或發(fā)言者上臺(tái)講話前，向與會(huì)者行 30度鞠躬禮。 會(huì)議進(jìn)程中，應(yīng)詳細(xì)記錄會(huì)議討論的重點(diǎn)和其他與會(huì)者的意見。 若開會(huì)時(shí)是用紙杯喝茶，或喝罐裝、瓶裝飲料，散會(huì)后，應(yīng)把身邊的空罐子、紙杯、紙巾收拾好。 遲到，早退。 干擾他人發(fā)言，隨意發(fā)表評(píng)論。 打瞌睡、睡覺。 使用洗手間要及時(shí)沖水，并保持洗手間臺(tái)面、鏡面及地面干凈整潔。 亂扔垃圾，或?qū)ρ矍暗睦暥灰姟? 人過地凈 習(xí)慣良好 語(yǔ)言態(tài)度 項(xiàng)目 規(guī)范 BI 不允許 要領(lǐng) 問候 在任何工作場(chǎng)所，見到業(yè) 主應(yīng)主動(dòng)問候。 問候時(shí)面無表情或嬉皮笑臉。 互相問候 主動(dòng)真誠(chéng) 稱呼 稱呼視地區(qū)習(xí)慣（尊重和禮貌的方言）。對(duì)兒童可稱呼為“小朋友”。 態(tài)度不禮貌，侮辱性的稱謂。 稱呼親切友好 不逾習(xí)俗 禮貌語(yǔ)言 使用 10字禮貌語(yǔ)：您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見。 節(jié)假日的祝福語(yǔ)根據(jù)地域習(xí)慣使用。 使用禮貌語(yǔ)言態(tài)度生硬冷淡。 音量適中 語(yǔ)氣真誠(chéng) 用語(yǔ)禮貌 接聽電話 接聽電話時(shí)，拿起話筒 — “您好！榮盛物業(yè)！” — 確認(rèn)對(duì)方 — 聽取、記錄對(duì)方來電內(nèi)容 — 確認(rèn)重要內(nèi)容準(zhǔn)確 — “再見” ,撥打電話時(shí)，接通電話 — 自報(bào)家門“您好！我是榮盛物業(yè) **管理處” — 確認(rèn)電話對(duì)象（請(qǐng)問您是 ***？）— 講述電話內(nèi)容 — “再見”。 板著面孔接聽電話。 聲音矯揉做作，不自然。 面對(duì)業(yè)主發(fā)脾氣時(shí)，應(yīng)耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語(yǔ)氣親切。 業(yè)主有過激行為時(shí)，工作人員應(yīng)巧妙地化解，不得與業(yè)主正面沖突，尤其避免動(dòng)用武力。 不關(guān)心業(yè)主，不維護(hù)業(yè)主尊嚴(yán)，與業(yè)主當(dāng)面爭(zhēng)吵。 主動(dòng)親切 尊重禮讓 不 卑不亢 態(tài)度 交談時(shí)，應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇，耐心聆聽，不輕易打斷別人的話語(yǔ)。 根據(jù)實(shí)際情況，給予對(duì)方幫助，但不輕易許諾，不承諾自己辦不到的事情。 粗心大意，辦事拖拉，互相推諉，態(tài)度消極，搪塞業(yè)主。 儀表端莊、態(tài)度和藹、面帶微笑。 服裝不整潔、形象邋遢。 注重細(xì)節(jié) 精益求精 實(shí)事求是 善于溝通 心態(tài)開放 嚴(yán)于律己 言傳身教 行為舉止 每日到達(dá)工作崗位后，主動(dòng)與同事問好。 經(jīng)常與基層員工進(jìn)行交談，及時(shí)了解員工需求。 以身作則，言行一致，要求他人做到的事情自己首先做到。 不在工作期間吃東西、抽煙、長(zhǎng)時(shí)間（ 5分鐘以上）會(huì)私客。 當(dāng)業(yè)主面訓(xùn)斥員工。 在 小區(qū)的公共區(qū)域內(nèi)吸煙或隨手向公共區(qū)域丟棄紙屑、煙頭等雜物。 在工作期間吃東西、抽煙、長(zhǎng)時(shí)間（ 5分鐘以上）會(huì)私客。 部署工作時(shí)，耐心細(xì)致，指令明確。 對(duì)待同事應(yīng)使用文明用語(yǔ)，對(duì)于同事給予自己的意見耐心傾聽，并表示衷心感謝。 對(duì)待合作伙伴態(tài)度溫和 。 公共場(chǎng)合或有業(yè)主在跟前時(shí)責(zé)罵、刁難、譏諷下屬或同事。 對(duì)待同事 對(duì)待同事或下級(jí)的過錯(cuò)，應(yīng)一視同仁，親切指正，嚴(yán)肅批評(píng)，不可責(zé)罵或刁難。 與人交談時(shí)保持適當(dāng)?shù)木嚯x。 故意不轉(zhuǎn) 告或推遲轉(zhuǎn)告同事電話。 干預(yù)同事的私事。 在一個(gè)同事面前說其他同事的壞話。 互相尊重 態(tài)度認(rèn)真 禮貌友善 團(tuán)隊(duì)合作 對(duì)待業(yè)主 接待業(yè)主時(shí)，應(yīng)面帶微笑，真誠(chéng)自然，態(tài)度友善。 回答業(yè)主投訴時(shí)，態(tài)度要親善，語(yǔ)調(diào)要溫和，用詞要恰當(dāng)，要在和諧的氣氛下將事情圓滿解決，給予業(yè)主初步回復(fù)及定期匯報(bào)跟進(jìn)情況。 在業(yè)主 有問題詢問時(shí)，繼續(xù)與別人談話或接打電話等，對(duì)業(yè)主置之不理。 以客為尊 換位思考 親切專業(yè) 及時(shí)跟進(jìn) 及時(shí)反饋 （二）保潔人員行為規(guī)范 項(xiàng)目 規(guī)范 BI 不允許 要領(lǐng) 儀容儀表 工作時(shí)間內(nèi)一律著工裝及相關(guān)飾物、工牌，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。 男士前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸及衣領(lǐng)，無燙發(fā)；女士短發(fā)長(zhǎng)不過肩，長(zhǎng)頭發(fā)必須盤在腦后，佩戴統(tǒng)一配發(fā)的帽子。 規(guī)范著裝 整潔大方 行為舉止 雨雪天氣應(yīng)在服務(wù)區(qū)內(nèi)容易使業(yè)主滑倒的地方放置標(biāo)識(shí)牌，提醒業(yè)主防止摔倒。 清洗雨水、污水井時(shí)掀開井蓋后，地面要豎立警示牌，必要時(shí)加圍欄，并有專人負(fù)責(zé)監(jiān)護(hù)以防行人跌入。 愛護(hù)工具，及時(shí)檢查修理保證正常使用。 沒有放置標(biāo)識(shí)進(jìn)行提示，或標(biāo)識(shí)放置不明顯。 清潔工具放在樓道間內(nèi)或衛(wèi)生死角中。 放置標(biāo)識(shí) 防止摔跤 工具擺放整齊 標(biāo)識(shí)使用得當(dāng) 語(yǔ)言態(tài)度 和藹可親，舉止大方，主動(dòng)熱情，禮貌待人，語(yǔ)言文明。 故意懈怠影響工效。 舉止大方 禮貌待人 語(yǔ)言文明 工作過程中 如遇業(yè)主迎面而來，應(yīng)暫時(shí)停止工作，主動(dòng)讓路，并向業(yè)主點(diǎn)頭致意微笑問候“您好”，在業(yè)主走出兩米后再進(jìn)行工作。 愛護(hù)工作工具。 遇到業(yè)主提出的意見和建議時(shí)，應(yīng)當(dāng)虛心的聽取，積極的向上級(jí)反饋。 對(duì)業(yè)主經(jīng)過不聞不問。 認(rèn)真負(fù)責(zé) 手腳麻利 主動(dòng)問好 高效工作 工作過程中（室內(nèi)保 保潔人員清潔樓道、地下室回廊時(shí)應(yīng)防止垃圾或污水弄臟業(yè)主衣物或墻體。 日間清潔電梯需要暫時(shí)停梯時(shí)，應(yīng)先按動(dòng)停梯按鈕，待電梯停止運(yùn)行后再進(jìn)行清潔。 大聲喧嘩，聊天。 使用對(duì)被清潔物有腐蝕的清潔藥劑。 工作過程中（室外保潔） 巡回保潔時(shí)隨時(shí)清理服務(wù)區(qū)內(nèi)道路、綠地、水域、場(chǎng)地內(nèi)的雜物、垃圾。清 理完畢以后必須隨手蓋好井蓋、水篦子，以防行人或小孩掉入井內(nèi)發(fā)生意外。 清潔文體活動(dòng)設(shè)備設(shè)施時(shí)應(yīng)避開業(yè)主活動(dòng)高峰期，發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施脫焊、斷裂，有安全隱患時(shí)，應(yīng)及時(shí)向直接上級(jí)匯報(bào)。 清潔燈具時(shí)應(yīng)提前切斷電源。 及時(shí)清除垃圾桶周圍的污漬，保持垃圾桶周圍無污漬、油漬、積水。 不設(shè)置警示牌。 清洗水池時(shí)沒有切斷噴泉電源、隨意擺動(dòng)噴頭。 抹布不干凈有沙礫附著，對(duì)物品產(chǎn)生劃痕。 從高處往下直接扔垃圾。 作業(yè)不徹底，留有衛(wèi)生死角。 保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，男士不留長(zhǎng)發(fā)及胡須。 無精打采，萎靡不振，袒胸露背，衣衫不整，光腳穿鞋，形象邋遢。 對(duì)設(shè)備、機(jī)具、工具定期維護(hù)保養(yǎng)并妥善 保管。 噴藥時(shí)要擺放警示標(biāo)識(shí)，提醒業(yè)主請(qǐng)勿靠近。 修剪和除草的作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)擺放警示性標(biāo)識(shí)，提醒業(yè)主請(qǐng)勿靠近。 不懂設(shè)備、機(jī)具維修的人員私自拆卸設(shè)備機(jī)具。 將設(shè)備、機(jī)具、工具丟失。 在工作期間吃東西、抽煙、長(zhǎng)時(shí)間（ 5 分鐘以上）會(huì)私客。 與業(yè)主發(fā)生語(yǔ)言沖突，在工作場(chǎng)所大聲喧嘩，閑聊。 與他人打架。 節(jié)約用水，避免浪費(fèi)。 禁止兒童到作業(yè)區(qū)域內(nèi)玩耍。 作業(yè)完畢及時(shí)清除草屑及其它綠化垃圾。 作業(yè)完畢不整理工具。 在陰雨天氣來臨前打藥。 綠化垃圾擺放在路邊或綠地中不及時(shí)清理。 保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，男士不留長(zhǎng)發(fā)及胡須。 無精打采，萎靡不振，袒胸露背，衣衫不整，光腳穿鞋，形象邋遢。 右手提工具箱，并保持整潔。 愛護(hù)工具，及時(shí)檢修，妥善保管。 進(jìn)行機(jī)電設(shè)備維護(hù)時(shí)應(yīng)當(dāng)在門口放置警示標(biāo)牌，提醒業(yè)主注意暫停使用。 不在工作期間吃東西、抽煙、長(zhǎng)時(shí)間（ 5分鐘以上）會(huì)私客。 私自將施工工具拿出現(xiàn)場(chǎng)，私自借用施工工具。 違規(guī)操作損壞工具。 忘記攜帶維修工具，或維修工具攜帶不全。 在工作期間吃東西、抽煙、長(zhǎng)時(shí)間（ 5分鐘以上）會(huì)私客。 與業(yè)主發(fā)生語(yǔ)言沖突，在工作場(chǎng)所大聲喧嘩，聊天。 與他人打架。 業(yè)主開門后，應(yīng)表現(xiàn)主動(dòng)，態(tài)度熱情，面帶微笑說：“您好！”。 得到業(yè)主確認(rèn)后，主動(dòng)說：“請(qǐng)問現(xiàn)在可以開始維修嗎？”，得到業(yè)主的許可后，在門口放下工具箱，取出墊布，穿好鞋套，再進(jìn)入業(yè)主家中。 對(duì)在服務(wù)中可能產(chǎn)生灰塵的服務(wù)項(xiàng)目，應(yīng)提前告知業(yè)主，并協(xié)助業(yè)主對(duì)家具、家電等物品予以遮蓋。然后找到業(yè)主說：“您 好！您報(bào)修的內(nèi)容我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下。 在業(yè)主家中東張西望，亂摸家中物品，參觀其他房間。 替業(yè)主接聽電話，長(zhǎng)時(shí)間接聽私人電話。 接受業(yè)主贈(zèng)送的貴重物品，在業(yè)主家中喝水、吸煙、吃東西。 聲音適中 禮貌問候 確認(rèn) 報(bào)修 請(qǐng)示業(yè)主 開始維修 專業(yè)謹(jǐn)慎 清理現(xiàn)場(chǎng) 操作演示 簽單確認(rèn) 收取費(fèi)用 出據(jù)票據(jù) 項(xiàng)?！闭?qǐng)業(yè)主簽單確認(rèn)。 若業(yè)主有異議，服務(wù)人員應(yīng)盡量滿足業(yè)主意見，并主動(dòng)道歉：“對(duì)不起，我馬上處理好。 業(yè)主應(yīng)答沒有其它需要幫忙的事情以后，主動(dòng)講“再見。替業(yè)主關(guān)好門后（注意關(guān)門聲響），脫下鞋套、放入垃圾桶。 不領(lǐng)饋贈(zèng) 主動(dòng)關(guān)門 禮貌道別 工作過程中（設(shè)備設(shè)施維護(hù)檢修） 熟知設(shè)備設(shè)施的使用功能和維護(hù)檢修方法。 作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)整潔有序，避免安全隱患。 與公司各相關(guān)施工單位配合良好，及時(shí)溝通。 施工完畢，及時(shí)清理施工現(xiàn)場(chǎng)，不留任何施工垃圾。 不 熟悉施工程序，偷工減料。 用施工現(xiàn)場(chǎng)工具比劃、開玩笑等。 維修人員不得擅自將無關(guān)人員帶入電梯機(jī)房、水泵房、變配電室、監(jiān)控室等設(shè)備間。 電梯的例行檢修盡量安排在夜間進(jìn)行，并注意不可產(chǎn)生噪音影響業(yè)主休息，電梯盤車應(yīng)當(dāng) 2人以上共同操作。 工作場(chǎng)所杜絕一切火災(zāi)隱患，確實(shí)需要?jiǎng)佑妹骰?時(shí)，應(yīng)提前作好防火準(zhǔn)備。 維修完畢及時(shí)鎖好設(shè)備間屋門。 將工具遺留在工作現(xiàn)場(chǎng)，現(xiàn)場(chǎng)留有雜物。 及時(shí)維修 設(shè)置警示 防止火災(zāi) 注意安全 清點(diǎn)工具 清理現(xiàn)場(chǎng) 工作過程中（夜通話前在右側(cè)準(zhǔn)備好紙和筆，左手拿起話筒右手拿起筆準(zhǔn)備做記錄。 拿起話筒接聽電話后，先說：“您好，榮盛物業(yè)”，語(yǔ)氣平和，對(duì)于未聽清楚的通話中與熟悉的業(yè)主大聲