【正文】 ，右手臂與身體約60度，目光隨右手臂上下擺動。2. 行禮，發(fā)放（收?。┸囕v出入憑證：“請您保留憑證。4. 右臂（左臂）向右（向左）平伸，手掌向前，示意車輛直行通過。4. 不認(rèn)真驗證?！?中心值班崗項目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)接聽電話按照接聽電話禮儀執(zhí)行。1. 不復(fù)述、確認(rèn)客人的預(yù)約內(nèi)容。專業(yè)高效展廳值班崗項目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)姿態(tài)立正姿勢，雙手可交叉放于前腹，保持微笑。2. 密切注意展廳內(nèi)的各類人員，及時發(fā)現(xiàn)安全隱患，發(fā)現(xiàn)有可疑現(xiàn)象時，及時用對講聯(lián)系同事或上級，隨時關(guān)注事情動向。正確佩戴工牌。2. 無精打采，一副懶洋洋的樣子。2. 在樓道內(nèi)等區(qū)域進(jìn)行清潔服務(wù)時，應(yīng)放置或懸掛相關(guān)的標(biāo)識，以知會相關(guān)人員。2. 保潔時遇到客戶詢問問題，要立刻停止工作，耐心仔細(xì)地回答客戶提問。規(guī)范著裝，整潔大方服務(wù)態(tài)度態(tài)度和藹可親，舉止大方，談吐文雅，主動熱情，禮貌待人。路上留有積水，影響顧客行走。如藥水有氣味，須向業(yè)主作好相關(guān)解釋工作，說明是沒有毒性的藥物。3. 在炎熱的時候噴灑藥水。2. 節(jié)假日及中午休息時間進(jìn)行有噪音的操作（根據(jù)當(dāng)?shù)氐淖飨r間合理安排）。1. 遲到早退，擅自離開工作崗位。泳池清潔1. 及時對泳池進(jìn)行水質(zhì)和吸塵處理。2. 泳客在游泳時，泳池管理員須穿著專用救生衣，坐于救生臺上，密切注意觀察水面，及時發(fā)現(xiàn)問題，避免險情發(fā)生。1. 上崗時間接聽電話，接會親友，擅自離崗。2. 保持個人衛(wèi)生清潔，并統(tǒng)一穿著深色平底鞋。1. 制服骯臟。5. 口罩佩帶不規(guī)范。2. 敲了一次門，無人開門便離開。鞠躬30度，面帶微笑，“先生/小姐，您好！” “我是管理處的家政服務(wù)員，請問是您預(yù)約了家政服務(wù)嗎？”進(jìn)入客戶家中1. 得到客戶確認(rèn)后，主動說：“請問現(xiàn)在可以開始嗎？”。“請問現(xiàn)在可以開始嗎？” “謝謝”開始服務(wù)1. 進(jìn)入客戶家中后，主動詢問：“請問您需要我做些什么？”或重復(fù)已知的服務(wù)事項。5. 如為客戶提供約定以外的服務(wù)時，須征得客戶的同意。4. 未經(jīng)允許抱客戶 的小孩。“請問您需要我做些什么？”或重復(fù)已知的服務(wù)事項?！?. 客戶看后若滿意，應(yīng)說：“謝謝，麻煩您確認(rèn)一下。1. 請客戶簽單時，沒有帶筆?！?先生/小姐，您好！您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下。告別1. 客戶應(yīng)答沒有后，主動講“再見。2. 剛出客戶家門就開始打電話或大聲喧嘩。2. 保持個人衛(wèi)生清潔，穿著黑色平底鞋，著裙裝時穿肉色長筒襪。規(guī)范著裝，整潔大方，身體健康，狀態(tài)良好。2. 給客人倒水倒?jié)M，超過3/4?！?點單1. 身體直立，立于客戶側(cè)面（間隔1米左右），征詢客戶：“先生/小姐，請問您需要些什么？”。間隔1米左右“先生/小姐，請問您需要些什么？”清楚記錄，重復(fù)定單，及時服務(wù)送客客戶離開會所時，應(yīng)主動為客戶開門，立于門側(cè)：“歡迎下次光臨！”。解答顧客咨詢客人有需要咨詢的問題時，應(yīng)起身或走進(jìn)客人大約一米左右的距離熱情解答。2. 收錢時，確認(rèn)所收金額，“您好，收您**元，請稍等”?！澳?，收您**元，請稍等” ，雙手遞上零頭，禮貌恭敬，“這是找您的零錢，**元，請收好，謝謝光臨” 接受電話訂場1. 接聽電話嚴(yán)格按照電話禮儀要求進(jìn)行。1. 不復(fù)述、確認(rèn)客人的預(yù)訂。2. 客人較多需排隊時，應(yīng)不時向客人招呼以撫慰客人。正確佩帶工牌。2. 精神不振，無精打采，一副懶洋洋的樣子。3. 在樣板房內(nèi)吃東西，因為無人參觀而坐在房內(nèi)。2. 時刻注意使用禮貌語言，表現(xiàn)良好而專業(yè)的素質(zhì)。熱情接待，耐心講解客人拍照1. 有禮貌地告之對方不能拍照。2. 注意個人衛(wèi)生。干凈整潔，佩帶口罩清潔1. 各種肉菜要清洗干凈，凍肉要解凍清洗，蔬菜類要清洗三遍。1. 在工作過程中出現(xiàn)挖耳朵、摳鼻子的不良動作。肉菜清洗干凈，環(huán)境清潔衛(wèi)生態(tài)度1. 熱情周到，主動幫助別人，拾到東西主動尋找失主。5. 出現(xiàn)飯菜不夠的情況，及時向顧客道歉，并盡量盡快滿足顧客的要求。熱情周到，虛心接受意見，不斷改進(jìn)口味，力求多數(shù)滿意及時1. 提前十分鐘將飯菜送到備餐間臺面。正確佩帶工牌。1. 制服骯臟。騎單車行進(jìn)1. 上下車跨右腿從后上下。2. 騎車帶人，在騎車時勾肩搭背。6. 有人詢問時，騎在車上解答。2. 敲了一次門，無人開門便離開?！拔沂枪芾硖幍募夹g(shù)員，請問是您預(yù)約了家庭維修嗎？”。進(jìn)入客戶家中1. 得到客戶確認(rèn)后，主動說：“請問現(xiàn)在可以開始嗎？”?！罢垎柆F(xiàn)在可以開始嗎？” “謝謝”開始服務(wù)1. 進(jìn)入客戶家中后，主動詢問：“請問您需要我做些什么？”或重復(fù)已知的服務(wù)事項。2. 主動伸手和客戶握手。6. 不經(jīng)允許幫客戶接聽電話。鋪好地墊，快捷，專業(yè)，謹(jǐn)慎。2. 客戶確認(rèn)后若滿意，應(yīng)說：“謝謝，麻煩您確認(rèn)一下。5. 請客戶簽單時，沒有帶筆。清理現(xiàn)場，“*先生/小姐，您好！您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下。告別1. 客戶應(yīng)答沒有后，主動講“再見。5. 剛出客戶家門就開始打電話或大聲喧嘩。3. 施工現(xiàn)場整潔有序，避免安全隱患。3. 正確操作施工工具。7. 保證施工圖紙、設(shè)備說明書等資料的完整無損。4. 故意怠懈，影響工程進(jìn)度。6. 擅自進(jìn)入已售出房屋室內(nèi)，使用室內(nèi)物品、水、電等。2. 打架罵人，說話粗魯。5. 與公司各相關(guān)施工單位配合良好，及時溝通。規(guī)范著裝，整潔安全 施工現(xiàn)場1. 放置施工現(xiàn)場相關(guān)標(biāo)識牌。主動關(guān)門，禮貌道別附：家庭維修服務(wù)人員工具包里工具物品參考表： 去客戶家前確定好必備工具和材料序號名稱型號數(shù)量序號名稱型號數(shù)量1克絲鉗118電膠布12十字螺絲刀大、小各119小鐵錘13活板手120三相插頭14尖嘴鉗121兩相插頭15扁口鉗122字工螺絲16試電筆123膠塞6分17萬用表124水閥4分18管鉗125軟管19大力鉗126花線110刻刀127三通4分111卷尺128直通4分112板尺129彎頭4分113毛刷230內(nèi)接4分114電烙鐵131燈泡115清潔毛巾132手套116一字螺絲刀大、小各133地墊117水膠布134鞋套2室外維修及施工人員項目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)儀容儀表1. 服裝整齊，沒有明顯污跡、破損。替客戶關(guān)好門后（注意關(guān)門聲響），脫下鞋套?！彪p手遞上簽字單。7. 損壞客戶物品刻意進(jìn)行隱瞞。3. 若客戶有異議，服務(wù)人員應(yīng)盡量滿足客戶意見，并主動道歉：“對不起，我馬上處理好。然后找到客戶說：“先生/小姐，您好！您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下。“請問您需要我做些什么？”或重復(fù)已知的服務(wù)事項。4. 與客人聊天，未經(jīng)允許抱客戶 的小孩。3. 鋪好工作地墊（“全心全意全為您”字體正面面對自己），開始服務(wù)。1. 坐在客戶家中。2. 探頭探腦，顧客還沒說話就往屋里張望。聲音適中，禮貌等候。敲門進(jìn)入客戶家中前，先穿好鞋套，按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應(yīng)適中），若沒有應(yīng)答，應(yīng)等候510秒鐘左右進(jìn)行第二次按門鈴或敲門。4. 在小區(qū)行人后面猛然按鈴。2. 行進(jìn)時遇到客戶詢問或與客戶交涉時，應(yīng)下車停穩(wěn)車輛，呈姿態(tài)立正，點頭致意，面帶微笑，然后進(jìn)行交談。3. 冷淡，過分嚴(yán)肅或者是木訥的表情。3. 工具包統(tǒng)一挎在右肩處，并保持整潔。推遲開飯。2. 沒有客人要的調(diào)料品。3. 婉言拒絕外單位人員就餐。3. 食物中有異物。3. 保證供餐間的衛(wèi)生，提前十分鐘打開就餐間所有的空調(diào)。1. 衣衫不整，油污滿身。與客人爭吵。1. 對客戶不聞不問，任由他們自由參觀。停止工作，主動問好迎客客人進(jìn)門，手臂伸直，手掌合攏，向所示方向做引導(dǎo)手勢，請客人進(jìn)入，同時說 “您好，歡迎光臨！”動作過于做作或過于散漫。規(guī)范著裝，整潔大方，身體健康，狀態(tài)良好。3. 工作期間精神飽滿，充滿熱情。2. 動作緩慢，遲鈍，經(jīng)常出錯。3. 介紹場地設(shè)備時，不使用專業(yè)語言。3. 如所訂場地已經(jīng)訂滿，要委婉地向客人說明，并把剩余的場地向客人介紹，或者推薦其他的功能廳給客人選用。1. 將客人遺留物品隨便丟棄。2. 對客人的要求很久沒有答復(fù)。2. 發(fā)現(xiàn)客人有遺留物品，不馬上上報。1. 不熟悉消費項目和價格，對客人的問題一問三不知?！跋壬?小姐，您好，歡迎光臨！”并行30度鞠躬禮。2. 主動引客戶入內(nèi)，并為客戶拉開座椅：“先生/小姐，請坐。2. 穿著高跟鞋。主動關(guān)門，禮貌道別會所服務(wù)人員項目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)儀容儀表1. 工作時間內(nèi)，著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。替客戶關(guān)好門后（注意關(guān)門聲響），脫下鞋套?！彪p手遞上簽字單。3. 損壞客戶物品刻意進(jìn)行隱瞞。3. 若客戶有異議，服務(wù)人員應(yīng)盡量滿足客戶意見，并主動道歉：“對不起，我馬上處理好?？旖?，專業(yè)，謹(jǐn)慎。6. 接聽私人電話。2. 主動伸手和客戶握手。3. 開始服務(wù)。1. 坐在客戶家中。聲音適中，禮貌等候問候客戶開門后，應(yīng)表現(xiàn)主動，態(tài)度熱情，鞠躬1530度，面帶微笑說：“先生/小姐，您好！” “我是管理處的家政服務(wù)員，請問是您預(yù)約了家政服務(wù)嗎？”；如是固定家政服務(wù)或已經(jīng)連續(xù)三次以上為其服務(wù)，則可說：“*先生/小姐，您好，我是來做家政服務(wù)的！”1. 語言不規(guī)范，隨便，比如：“我是搞家政的”等。敲門進(jìn)入客戶家中前，先穿好鞋套，按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應(yīng)適中），若沒有應(yīng)答，應(yīng)等候510秒鐘左右進(jìn)行第二次和第三次按門鈴或敲門。3. 滿臉疲倦，不時打呵欠，一副無精打采的樣子。4. 提供飲食方面服務(wù)時，應(yīng)配帶清潔口罩。密切關(guān)注水面，制止行為，及時搶救危險客人家政人員項目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)儀容儀表1. 工作時間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。4. 嚴(yán)格查驗泳客健康證件，禮貌勸阻無證或不適合游泳鍛煉者進(jìn)入泳池。對小孩在池邊追逐、故意破壞衛(wèi)生不及時制止。3. 扎堆聊天或干私活。2. 保持個人衛(wèi)生清潔，佩帶泳池救生員證上崗，白天泳池開放期間值班，須佩帶墨鏡。2. 有客戶經(jīng)過，要停止工作，主動讓路。1. 在休息日，人員流動高峰期使用有強烈氣味或臭味的用料。2. 有客戶經(jīng)過，要停止工作。2. 節(jié)約用水。2. 大聲喧嘩，閑聊天。2. 聊天，議論客戶的長短。規(guī)范著裝，整潔大方，身體健康，手腳麻利。3. 對講機佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對講時統(tǒng)一用左手持對講機。態(tài)度冷漠，擅自離崗。親切友好迎客客人進(jìn)門，手臂伸直，手掌合攏，向所示方向做引導(dǎo)手勢，請客人進(jìn)入，同時說 “您好，歡迎光臨！”動作過于做作或過于散漫。禮貌專業(yè)，詳細(xì)記錄，重復(fù)確認(rèn)，及時反饋突發(fā)事件處理按各公司突發(fā)事件程序處理。2. 及時反饋給相關(guān)部門?？旖?，行禮，“請您保留憑證。2. 對車況不做詳細(xì)記錄。”。動作不到位，沒精打采，不規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。3. 左（右）轉(zhuǎn)彎：身體保持立正姿勢，左（右）手臂朝前方伸出，手臂與身體約120度，手呈立掌，掌心向前，五指并攏，隨即右（左）手向前伸出，手臂與身體成45度距腹部約30公分，目光隨右（左）手掌進(jìn)行左右擺動。車場出入口（收費）崗項目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)交通手勢車輛交通指揮手勢（停止、直行、右轉(zhuǎn)彎、左轉(zhuǎn)彎）均采用國家規(guī)定之標(biāo)準(zhǔn)手勢。2. 警惕性不高，不能及時發(fā)現(xiàn)安全隱患。2. 進(jìn)行跟進(jìn)，嚴(yán)密注意對方行為。挺拔大方，眼觀四路，耳聽八方路遇客戶1. 巡邏行走時遇到客戶，要面帶微笑，點頭致意。1. 借巡邏時辦理私事或偷懶。3. 對客戶粗暴，不使用禮貌語言。B、 現(xiàn)場應(yīng)作到禮貌、得體，不得表現(xiàn)出反感和敵對情緒，不對顧客的言行進(jìn)行討論和指點，以免引起顧客的誤會，激化矛盾。2. 自己能正確解決或回答的情況下，自己予以解決或回答。3. 客戶離開，要有禮貌地告別。2. 客人帶危險物品進(jìn)入小區(qū)。5. 當(dāng)客戶有不禮貌的言行時，不與之理論和還擊，婉轉(zhuǎn)解釋。語言簡練清晰，左手持機入口崗（迎賓崗）項目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)來訪人員接待（封閉式小區(qū)）1. 主動向來訪人員打招呼問好，面帶微笑。對講機使用1. 語言要簡練，清晰，易懂，呼叫：“rr（崗）、rr（崗），我是中心，收到請回答！”2. 應(yīng)答要明朗，“rr（崗）收到，請講！”表達(dá)完一個意思時，及時向?qū)Ψ秸f“完畢”。5. 車輛進(jìn)出停車場，向駕駛?cè)藛T行正規(guī)軍禮。行禮1. 著制服并戴帽值班的員工行禮為正規(guī)軍禮，著西服和門童服值班的員工如行禮須行30度左右的鞠躬禮或點頭致意。9. 下雨天，經(jīng)過人前時不減速。5. 穿拖鞋駕車。1. 電瓶車、巡邏車私搭內(nèi)部員工。7. 禮貌對待上下電瓶車的顧客，待客上車時立于車輛右側(cè)，兩手交叉重疊或兩臂自然下垂成立正姿勢，面帶微笑，8. 引導(dǎo)顧客上車，