【正文】 5. 不熟悉施工程序，偷工減料。4. 語言文明，不在小區(qū)內(nèi)、工地追逐打鬧，不用施工現(xiàn)場工具比劃、開玩笑等。6. 遺漏物品在客戶家中。” “謝謝，麻煩您確認(rèn)一下。”請客戶簽單。7. 忘記帶必要的維修工具。2. 在客戶交待完工作內(nèi)容后，重復(fù)一遍服務(wù)內(nèi)容，客戶認(rèn)為無誤后說：“謝謝，我會盡快做完”。1. 語言不規(guī)范，隨便，比如：“我是搞維修的”等。面帶微笑，直線中速，雙腿踏車，不超出車頭寬度，遇客下車答詢。1. 行進(jìn)時應(yīng)昂首挺胸，面帶微笑，精神抖擻，保持直線前進(jìn)、中速行駛，雙手扶車頭手柄，雙腿踏車并靠里，不超出車頭寬度。2. 對講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對講時統(tǒng)一用左手持對講機(jī)。1. 對就餐人態(tài)度冷漠，對所提問題不聞不問。2. 餐具沒消毒。3. 佩帶口罩。3. 注意加強(qiáng)對物品的監(jiān)控。3. 干私活，在樣板房看電視，打電話。1. 大聲指責(zé)客戶。2. 詳細(xì)記錄訂場客人的姓名、電話、所訂的功能廳的時間段等。1. 距離客人太近或太遠(yuǎn)。2. 客人點完單后，確認(rèn)定單，及時下單。迎接客人1. 客戶進(jìn)入會所，應(yīng)面帶微笑，主動問好：“先生/小姐，您好，歡迎光臨！”并行30度鞠躬禮。3. 遺漏物品在客戶家中?！?“謝謝，麻煩您確認(rèn)一下?！庇秒p手遞上簽字單，請客戶簽單。5. 整理房間時關(guān)上房門。2. 在客戶交待完工作內(nèi)容后，重復(fù)一遍服務(wù)內(nèi)容，客戶認(rèn)為無誤后說：“謝謝，我會盡快做完”。3. 等待時，在走廊走來走去。2. 穿著高跟鞋。2. 擅自下泳池游泳。2. 對水中的落葉垃圾等要及時打撈干凈。擺放標(biāo)識，禮讓客戶，公休期間不作業(yè)救生員項目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)儀容儀表1. 工作時間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物，不可擅自改變制服的穿著形式，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。4. 控制藥品濃度合適，注意相關(guān)藥品的禁忌。舉止大方，禮貌待人澆灌水1. 澆灌水時，擺放相關(guān)標(biāo)識，以提醒顧客。1. 清潔工具混用。2. 保持個人衛(wèi)生清潔，統(tǒng)一穿著深色平底鞋。板著臉，姿態(tài)不正?？蛻纛A(yù)約1. 接客戶預(yù)約時，要嚴(yán)格遵守接聽電話的禮儀，及時記錄并重復(fù)內(nèi)容以確認(rèn)。1. 收費中損公肥私，監(jiān)守自盜，缺乏自我約束。6. 前車避讓后車動作要領(lǐng)：身體保持立正姿勢，以左手臂向前伸出與身體呈90度，掌心朝左同時向左擺動、隨即右手向前伸出與身體呈90度，掌心向上，小手臂后折與大手臂呈90度，掌心朝后同時向后擺動。遇到較大面積的污跡或積水，立即通知中心或聯(lián)系就近保潔員處理。主動致意，禮貌詢問遇見可疑人物1. 通知中心進(jìn)行監(jiān)視。，主要以眼睛余光巡視四周。4. 如遇到特殊情況下的顧客投訴，如：業(yè)主沒有預(yù)約且非常不理性的投訴到訪；被辭退或被批評的員工沒有預(yù)約且非常不理性的投訴到訪，應(yīng)做如下的接待：A、 積極維持現(xiàn)場秩序。2. 認(rèn)真核對物資及業(yè)主身份無誤后，對客戶表示感謝。并使用正確手勢向客戶指引方向。著制服行軍禮，著西服和門童服行30度左右的鞠躬禮或點頭致意。電瓶車：規(guī)范路線，勻速行使，安全提示，禮貌用語，主動介紹，微笑服務(wù)。4. 違反交通規(guī)則。每日上班前需對車輛外觀清潔，保持良好的衛(wèi)生，如有特殊接待任務(wù)需提前做好準(zhǔn)備。規(guī)范著裝，整潔嚴(yán)謹(jǐn)，狀態(tài)良好，裝備齊全，面帶微笑，聲音親切。2. 停車場崗位夜間要著反光衣。8. 熟悉交通環(huán)境，提高服務(wù)本領(lǐng)。5. 開車時接聽電話。私自將車送到維修廠維修。4. 中途停車，辦理自己的私人事物，讓客人等待。注意顧客上下車安全。禮貌預(yù)約，了解客戶，不卑不亢，尊敬耐心，責(zé)任心強(qiáng)司機(jī)項目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)儀容儀表1. 駕駛員在執(zhí)行工作任務(wù)時，按要求穿著崗位制服，保持干凈、整齊，面對客戶、乘客態(tài)度誠懇，表情自然大方。7. 客戶交費后，將開具的發(fā)票和找零用雙手奉上給客戶，同時微笑注視客戶，等客戶確認(rèn)無誤后，向客戶表示感謝。3. 客人態(tài)度激動時，以牙還牙。辦理各類收費業(yè)務(wù)（如門禁、會員卡、停車卡等）1. 熟悉業(yè)務(wù)操作規(guī)程，辦事迅速，工作認(rèn)真細(xì)致，不忽視任何影響服務(wù)質(zhì)量的細(xì)小環(huán)節(jié)。2. 與客戶約定好的服務(wù)事項，應(yīng)按時赴約，言行一致。4. 吃東西、嚼口香糖、抽煙等。2. 不及時遞送資料，延誤信息。2. 沒記住經(jīng)常來訪客人的姓名，不主動打招呼。5. 吃東西、嚼口香糖、抽煙等。4. 普通話不標(biāo)準(zhǔn)，夾雜地方鄉(xiāng)土口音，說話口齒不清。2. 如轉(zhuǎn)接電話占線說：“您好，先生/小姐，電話占線，請稍后打來”。簡潔有力，不拖堂。4. 批評責(zé)備學(xué)員的發(fā)言。3. 運用幽默的語言。1. 講師的眼睛注視窗外、黑板、教科書。準(zhǔn)備充分，資料齊備授課中1. 向?qū)W員問好，主動介紹自己。2. 在客人有問題時，與別的人說話或繼續(xù)打電話，做自己的事情等。3. 隨便翻看同事的抽屜、東西。1. 隨便浪費紙張。3. 保持電腦的清潔和衛(wèi)生，使用電腦一定時間注意休息。2. 如果無法處理投訴，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)交上級或委托人員跟進(jìn)，無論投訴跟進(jìn)情況如何，應(yīng)給予客戶初步回復(fù)及定期匯報跟進(jìn)情況。辦公室人員儀容儀表：參照通用類行為規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容行為舉止項目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)參照通用類行為規(guī)范中行為舉止內(nèi)容工作場所1. 自己的工作臺收拾干凈，特別注意衛(wèi)生死角的清潔。2. 粗心大意，辦事拖拉，互相推諉，態(tài)度消極。2. 不關(guān)心顧客，不維護(hù)顧客尊嚴(yán)。3. 接聽電話時，沒有捂上話筒與別的人講話。2. 接受別人的幫助或稱贊，應(yīng)及時致謝，因自身原因給對方造成不便，應(yīng)及時致歉。稱呼稱呼視地區(qū)習(xí)慣（尊重和禮貌的方言）。1. 亂扔垃圾，或?qū)ρ矍暗睦暥灰姟?. 遲到，早退。2. 培訓(xùn)期間在培訓(xùn)室進(jìn)進(jìn)出出。3. 在車內(nèi)吃東西。2. 乘坐前后兩排4個座位的小車時，司機(jī)后排右側(cè)的座位為上位，司機(jī)正后面的位置次之，司機(jī)旁邊的位置為最低。進(jìn)出辦公室進(jìn)出辦公室須先輕輕敲門（按門鈴），得到允許后方可入內(nèi)。3. 沒有手勢指引。尊長先受，起身微笑，雙手遞接。8. 握完手用手帕紙巾等擦手。2. 北方寒冷的冬天，在戶外與人握手，來不及脫手套時，應(yīng)說一聲：對不起。當(dāng)他人為您做介紹時，要面帶微笑、點頭致意，介紹完畢后，握手并問候，可重復(fù)一下對方的姓名等稱呼“您好，*先生/小姐！”。2. 逼視、斜視、掃視、審視、目光游移不定。會見客人1. 應(yīng)起身接待，讓座并上茶，上茶時應(yīng)注意不要使用有缺口或裂縫的茶杯（碗）。接聽電話時，與話筒保持適當(dāng)?shù)木嚯x：耳朵緊貼聽筒、。2. 與客人搶道并行。3. 上身擺動幅度較大。抬頭、挺胸、收腹、腳并攏（男士可分開）、面帶微笑坐姿以坐姿工作的員工上身應(yīng)保持挺立姿勢，男士兩腿自然并攏或分開與肩同寬，女士腳后跟和膝蓋并攏，手勢自然。襪著黑色或深色、不透明的短中筒襪。3. 冬裝和夏裝混合穿。衣服1. 工作時間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要，外出時不得穿著制服。身體注意個人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。頭發(fā)頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，切勿標(biāo)新立異。1工程及維修人員 玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成嚴(yán)重后果； 發(fā)現(xiàn)安全隱患，不及時整改，導(dǎo)致人員傷亡和財產(chǎn)損失； 工作弄虛作假，偷工減料，造成損失； 挪用或盜竊公司或顧客財物； 竊取或泄露顧客資料或隱私； 收費不給票據(jù)； 與顧客或同事打架； 拾遺不上交； 向顧客或外部單位（含個人）索取小費、物品或其他報酬； 私自為顧客提供獲取報酬的勞務(wù)；輕視顧客需求或?qū)︻櫩脱远鵁o信；1不鉆研業(yè)務(wù)，維修、安裝工作不到位；1浪費或損壞顧客或公司財物；1與顧客發(fā)生言語上的沖突；1知情不報，有意緩報造成損失和不良影響的行為；1向顧客搬弄是非，造成不良影響。1安全人員 酗酒、賭博； 當(dāng)值時間睡覺；不顧大局，遇緊急工作時臨陣脫逃，推卸責(zé)任；挪用或盜竊公司或顧客財物；竊取或泄露顧客資料或隱私；收費不給票據(jù)；與顧客或與同事打架；拾遺不上交；向顧客或外部單位（含個人）索取小費、物品或其他報酬； 結(jié)交有黑社會背景的人員，組織或參與有損公司正常工作的不良群體。為進(jìn)一步強(qiáng)化物業(yè)”全心全意全為您”的服務(wù)理念,規(guī)范員工的服務(wù)行為，特制定此《物業(yè)員工行為規(guī)范》（簡稱BI手冊），所有職員工每年都須接受行為規(guī)范的培訓(xùn)，并須在日常工作中嚴(yán)格執(zhí)行。每個主管除了需要以更高的標(biāo)準(zhǔn)履行職責(zé)外，還須對其下屬遵守規(guī)范的情況負(fù)責(zé)。 輕視顧客需求或?qū)︻櫩脱远鵁o信；1 明知侵害公司、顧客、同事利益的事項不報；1 見危不助； 1 與顧客發(fā)生言語上的沖突。1不遵守安全作業(yè)規(guī)定，不自我保護(hù)，不采取保護(hù)他人措施，可能造成人身傷害的行為。有頭油和異味。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時不在工作場所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。制服應(yīng)干凈、平整。4. 擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物。裙裝須著肉色長筒襪或褲襪。1. 盤腿、脫鞋、頭上揚或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。4. 低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、過小或聲響過大。3. 工作場合內(nèi)奔跑，跳躍。1. 不報單位名和自己姓名。茶水的溫度應(yīng)在七十度左右，不能太燙或太涼，應(yīng)濃淡適中，沏入茶杯（碗）七分滿。3. 手機(jī)呼機(jī)響聲很大，當(dāng)著客人面接電話，大聲說話。1. 介紹時在一個或者幾個朋友前對另一個朋友做過分的頌揚。1. 握手用力過大，不時拍打?qū)Ψ郊绨颉Ｗ痖L伸手，受者恭敬，面帶微笑。引導(dǎo)客人引導(dǎo)客人時，應(yīng)保持在客人前方二至三步的距離，與客人大約呈130度的角度，步伐與客人一致。斜前方引導(dǎo)，禮貌親切。為客人向外開門時：敲門—開門—立于門旁—施禮。上車時，應(yīng)請客戶從右側(cè)門上車，自己從車后繞到左側(cè)門上車。4. 同司機(jī)說話，分散司機(jī)注意力。3. 培訓(xùn)期間在培訓(xùn)室內(nèi)接打電話。2. 接聽電話。2. 看見有亂扔垃圾現(xiàn)象不及時制止。一般男性稱呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性呼“太太”、“夫人”，如無法斷定對方婚否，則可稱呼為“女士”。3. 節(jié)假日的祝福語根據(jù)地域習(xí)慣使用。4. 聲音矯揉做作，不自然。與客人當(dāng)面爭吵。耐心誠懇，盡心盡力，專業(yè)守信。2. 經(jīng)常檢點自己的桌面、文件柜、抽屜等，不要因疏忽而失落文件，給公司帶來麻煩與損失。1. 與客人爭吵。4. 使用集團(tuán)內(nèi)統(tǒng)一的屏幕保護(hù)。2. 不正確操作機(jī)器。4. 干預(yù)同事的私事。以客為尊，親切專業(yè)。2. 姿態(tài)端正自然。2. 緊張、呆板、勉強(qiáng)或無所謂的樣子。4. 鼓勵學(xué)員的表現(xiàn)。5. 與學(xué)員在課堂上發(fā)生爭吵。前臺接待人員項目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)儀容儀表坐立行走端莊自然，保持良好的精神風(fēng)貌，語言清晰、禮貌，聲音柔和、親切，面帶微笑。轉(zhuǎn)接電話無人接聽，線路回響時應(yīng)說：“您好，總機(jī)，電話無人接聽，請您稍后再撥”。5. 長時間撥打接聽私人電話。熱情主動，禮貌專注，耐心聆聽。3. 與在等待的來訪者過多地聊天，特別是聊一些私人話題，說話聲音大。仔細(xì)登記，收發(fā)準(zhǔn)確。熱情主動，禮貌專注，耐心聆聽，一視同仁。3. 不輕易對客戶許諾，一旦許諾就必須守信，按約定期限解決，不能解決的，應(yīng)立即向上級或相關(guān)部門反映，并及時跟蹤和向客戶反饋問題進(jìn)展的程度，直到問題解決。2. 及時提出改善工作流程的好辦法，提高部門的工作效率。4. 客人多問問題時顯得不耐煩。1. 帳目不清楚。2. 儀表端莊，車容整潔。5. 態(tài)度和藹，時時使用禮貌語言，在車上拾到物品，要及時尋找失主，物歸原主。5. 與其他車搶道。勤檢查，勤保養(yǎng)，落實三檢安全運行1. 牢固樹立“安全第一，預(yù)防為主”的觀念，樹立良好的駕駛作風(fēng)，集中精力駕駛車輛、禮貌行車，文明駕駛，確保行車安全。遵章守法，安全第一，預(yù)防為主責(zé)任心1. 正確認(rèn)識駕駛員工作崗位的重要性，樹立職業(yè)的榮譽(yù)感和責(zé)任感。1. 遲到。3. 對講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對講時統(tǒng)一用左手持對講機(jī)。駕車1. 如騎單車、摩托車巡邏，上下單車、摩托車跨右腿從后上下。7. 禮貌對待上下電瓶車的顧客，待客上車時立于車輛右側(cè)，兩手交叉重疊或兩臂自然下垂成立正姿勢，面帶微笑，8. 引導(dǎo)顧客上車，使用禮貌用語，上車時要面帶微笑說“歡迎乘坐電瓶車”，下車時對顧客致謝，“謝謝各位，歡迎下次乘坐”。5. 穿拖鞋駕車。行禮1. 著制服并戴帽值班的員工行禮為正規(guī)軍禮，著西服和門童服值班的員工如行禮須行30度左右的鞠躬禮或點頭致意。對講機(jī)使用1. 語言要簡練，清晰，易懂，呼叫：“rr（崗）、rr（崗），我是中心，收到請回答！”2. 應(yīng)答要明朗，“rr（崗）收到，請講！”表達(dá)完一個意思時，及時向?qū)Ψ秸f“完畢”。5. 當(dāng)客戶有不禮貌的言行時，不與之理論和還擊，婉轉(zhuǎn)解釋。3. 客戶離開，要有禮貌地告別。B、 現(xiàn)場應(yīng)作到禮貌、得體，不得表現(xiàn)出反感和敵對情緒，不對顧客的言行進(jìn)行討論和指點，以免引起顧客的誤會，激化矛盾。1. 借巡邏時辦理私事或偷懶。2. 進(jìn)行跟進(jìn)，嚴(yán)密注意對方行為。車場出入口（收費）崗項目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)交通手勢車輛交通指揮手勢（停止、直行、右轉(zhuǎn)彎、左轉(zhuǎn)彎）均采用國家規(guī)定之標(biāo)準(zhǔn)手勢。動作不到位，沒精打采，不規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。2. 對車況不做詳細(xì)記錄。2. 及時反饋給相關(guān)部門。親切友好迎客客人進(jìn)門，手臂伸直，手掌合攏，向所示方向做引導(dǎo)手勢，請客人進(jìn)入，同時說 “您好，歡迎光臨！”動作過于做作或過于散漫。3. 對講機(jī)佩帶在身體右側(cè)