【正文】 3. 不注意個(gè)人安全，違規(guī)操作。2. 禮貌文明地接待參觀和檢查人員，提醒參觀、檢查人員注意安全，佩帶安全帽等。4. 沒(méi)有幫客戶關(guān)門。8. 服務(wù)工具沒(méi)有收拾好?！蓖瑫r(shí)做操作演示并介紹使用時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)。5. 接聽(tīng)私人電話。2. 在客戶家中東張西望，亂摸客戶家中物品。問(wèn)候客戶開(kāi)門后，應(yīng)表現(xiàn)主動(dòng)，態(tài)度熱情，面帶微笑說(shuō)：“*先生/小姐，您好！”同時(shí)鞠躬30度。5. 過(guò)道口時(shí)，與行人搶道。規(guī)范著裝，整潔大方，身體健康，狀態(tài)良好，工具齊全。提前十分鐘準(zhǔn)備就緒萬(wàn)科物業(yè)工程及維修人員行為規(guī)范家庭維修人員項(xiàng)目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)儀容儀表1. 工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物，并保持制服干凈、平整，無(wú)明顯油污、破損、褶皺。4. 引導(dǎo)就餐人將剩飯菜倒入規(guī)定的垃圾蔞。4. 打飯菜的和湯架的臺(tái)面要保持干凈。禮貌委婉，認(rèn)真解釋送客客人出門，做引導(dǎo)的手勢(shì)，鞠躬1530度引導(dǎo)客人離去 “請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨！”鞠躬30度，開(kāi)門送客，“請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨！”食堂人員項(xiàng)目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)儀容儀表1. 按要求著廚房制服，保持干凈整齊，不能擅自改變穿著形式。“您好，歡迎光臨！” ，引導(dǎo)手勢(shì)接待參觀客人1. 熱情接待客人，耐心講解，耐心地引導(dǎo)參觀。1. 遲到早退，擅自離開(kāi)工作崗位。耐心介紹，規(guī)范記錄維護(hù)前臺(tái)秩序1. 委婉地制止客人的拍照行為。2. 算錯(cuò)帳目。主動(dòng)開(kāi)門，“歡迎下次光臨！”?！跋壬?小姐，請(qǐng)坐。3. 滿臉疲倦，不時(shí)打呵欠，一副無(wú)精打采的樣子。1. 沒(méi)有幫客戶關(guān)門。4. 服務(wù)工具沒(méi)有收拾好。服務(wù)完畢1. 服務(wù)完畢后，應(yīng)先收拾好服務(wù)工具，然后找到客戶說(shuō)：“*先生/小姐，您好！您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下。3. 隨便扔掉客戶的東西，品嘗客戶的食品，使用客戶的用品。2. 在客戶家中東張西望，亂摸客戶家中物品。1. 無(wú)人開(kāi)門時(shí)，在門口大聲喊叫。5. 工作期間應(yīng)保持積極良好的精神面貌。5. 對(duì)發(fā)生危險(xiǎn)的客人及時(shí)進(jìn)行搶救。規(guī)范著裝，整潔專業(yè)，精神飽滿，認(rèn)真細(xì)致。1. 綠化垃圾擺放路邊不及時(shí)清理。3. 噴灑藥水時(shí)，須佩帶口罩。停止工作，主動(dòng)問(wèn)好綠化員項(xiàng)目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)儀容儀表工作時(shí)間著崗位規(guī)定服裝，佩帶工牌。工具1. 保潔、綠化工具應(yīng)放置在規(guī)定位置，并擺放整齊。機(jī)智監(jiān)控，行動(dòng)優(yōu)雅，及時(shí)匯報(bào)送客客人出門，做引導(dǎo)的手勢(shì)，鞠躬1530度引導(dǎo)客人離去 “請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨！”鞠躬30度，開(kāi)門送客，“請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨！”萬(wàn)科物業(yè)保潔、服務(wù)人員行為規(guī)范保潔員項(xiàng)目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)儀容儀表1. 工作時(shí)間內(nèi)一律著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，并保持干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損。信息延誤，驚慌失措?！?，認(rèn)真驗(yàn)證，“請(qǐng)您出示憑證，您停車已經(jīng)**分鐘/小時(shí)，收費(fèi)*元。3. 立正，右手（或左手）啟動(dòng)路障，使路障呈直立狀態(tài)。4. 停車手勢(shì)動(dòng)作要領(lǐng)：身體保持立正姿勢(shì)，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂與身體約120度。3. 做事猶豫不決，頭腦不清醒。2. 在小區(qū)或大廈內(nèi)見(jiàn)到需要幫助者，應(yīng)主動(dòng)上前詢問(wèn)并提供幫助。4. 信息流失，不及時(shí)反饋情況。并將處理情況反映給上級(jí)或部門客戶服務(wù)人員。3. 對(duì)待業(yè)主態(tài)度熱情，對(duì)待陌生來(lái)訪者態(tài)度冷漠怠慢，不一視同仁。2. 與客戶溝通時(shí)保持適當(dāng)?shù)模ㄒ幻滓酝獾模┚嚯x3. 不直接拒絕客戶，盡量少說(shuō)“不知道”之類的話。1. 行禮時(shí)，距離太近。單車：中速行使，雙腿內(nèi)斂，禁止載客，遇客下車答詢。2. 未經(jīng)批準(zhǔn)讓他人駕駛。顧客上車前，司機(jī)須向顧客提示，“身體、手腳請(qǐng)勿伸出車外，請(qǐng)勿站立”等。3. 扎堆聊天或干私活。警鐘常鳴，安全行車，客戶至上，服務(wù)規(guī)范萬(wàn)科物業(yè)安全人員行為規(guī)范安全人員通用行為規(guī)范項(xiàng)目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)儀容儀表1. 工作時(shí)間內(nèi)按照規(guī)定著本崗位制服及相關(guān)飾物、警用器材，并保持干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損。6. 增強(qiáng)法制觀念，敢于和善于同違法亂紀(jì)的現(xiàn)象作斗爭(zhēng)。3. 酒后駕車。客戶至上，服務(wù)第一，扶老攜幼，文明用語(yǔ)檢查車輛加強(qiáng)車輛的預(yù)防保養(yǎng)，做到勤檢查，勤保養(yǎng)，使車輛經(jīng)常處于完好的狀態(tài)。2. 乘客還未完全上下車，即關(guān)車門。3. 接送公司來(lái)訪客戶，應(yīng)提前10分鐘在車前等候客人到達(dá)，主動(dòng)為客人開(kāi)拉車門，到達(dá)目的地停車后，主動(dòng)先下車開(kāi)門，再請(qǐng)客人下車。6. 當(dāng)客人有意見(jiàn)時(shí)，向客戶訴苦，數(shù)落公司的不是，以博取客戶的同情。5. 對(duì)客戶的意見(jiàn)應(yīng)誠(chéng)摯道歉并虛心接受。1. 客人進(jìn)門，接待人員不及時(shí)接待，與人聊天或繼續(xù)干自己的事情。3. 讓投訴客人在其他客人面前傾述。耐心誠(chéng)懇，專業(yè)高效。2. 對(duì)待客人態(tài)度冷淡或粗魯，帶著情緒上班。2. 收到內(nèi)、外部需轉(zhuǎn)交代送的文件、資料、物品等，需盡快轉(zhuǎn)交給物品接收人，并作好相關(guān)登記工作。4. 如果被訪者要求等候時(shí)，應(yīng)熱情接待客人并安排休息等候，及提供送茶水服務(wù)。3. 同時(shí)辦理幾件事情。2. 使用語(yǔ)言不專業(yè)規(guī)范，隨便，不使用禮貌語(yǔ)言。2. 問(wèn)候時(shí)坐在椅子上，不起身。1. 培訓(xùn)超時(shí)，不按時(shí)下課。2. 說(shuō)話以自我為中心，自我表現(xiàn)。生動(dòng)幽默，體態(tài)優(yōu)雅，與學(xué)員互動(dòng)與學(xué)員溝通1. 與學(xué)員要盡量打破隔閡。7. 跟學(xué)員保持互動(dòng)。1. 授課帶有有損人格、宗教色彩過(guò)強(qiáng)、無(wú)視地方風(fēng)俗、對(duì)職業(yè)有偏見(jiàn)、與精神或身體缺陷有關(guān)的內(nèi)容。3. 回答客人投訴時(shí)，態(tài)度要親善，語(yǔ)調(diào)要溫和，用詞要恰當(dāng)，要在和諧的氣氛下將事情圓滿解決。1. 對(duì)同事托付事情不了了之。2. 發(fā)完傳真不帶走原件。身同感受，換位思考，專業(yè)快捷使用訂書機(jī)除特別要求，訂書機(jī)訂在左上方，橫拿或豎拿都比較方便，也比較容易存檔規(guī)范操作，安全使用使用電腦1. 使用電腦完畢后，將新打開(kāi)的程序或文檔關(guān)閉，回到初始狀態(tài)。3. 在辦公室內(nèi)抽煙，來(lái)回走動(dòng)。語(yǔ)言態(tài)度 常用文明用語(yǔ)； 部署工作時(shí)，耐心細(xì)致，對(duì)待下級(jí)的過(guò)錯(cuò)，應(yīng)親切指正，嚴(yán)肅批評(píng)； 對(duì)待顧客不卑不亢、態(tài)度和藹； 對(duì)待合作伙伴態(tài)度溫和。3. 根據(jù)實(shí)際情況，給予對(duì)方幫助，但不輕易許諾。4. 客人有過(guò)激行為時(shí)，工作人員應(yīng)巧妙地化解，不得與客人正面沖突，尤其避免動(dòng)用武力。1. 趴在桌上接聽(tīng)電話。稱呼親切友好，不逾習(xí)俗。2. 使用洗手間要及時(shí)沖水，并保持洗手間臺(tái)面、鏡面及地面干凈整潔。5. 主持人或發(fā)言者講完話，應(yīng)向與會(huì)者行30度鞠躬禮，與會(huì)者應(yīng)鼓掌回禮。培訓(xùn)培訓(xùn)期間，主動(dòng)配合，積極思考，主動(dòng)做好筆記，主動(dòng)提出問(wèn)題，參與討論，解決問(wèn)題，主動(dòng)關(guān)閉手機(jī)或BP機(jī)等通訊工具或置于震機(jī)檔，培訓(xùn)結(jié)束后，主動(dòng)做好培訓(xùn)總結(jié)并將學(xué)習(xí)所得主動(dòng)運(yùn)用到工作中。1. 在車內(nèi)吸煙。進(jìn)出敲門，禮貌大方。3. 眼睛看地上或別處。1. 背對(duì)客人。3. 念錯(cuò)名片上姓名或頭銜。6. 交叉握手。禮貌介紹，了解在前，尊長(zhǎng)優(yōu)先，熱情微笑，謙虛問(wèn)好。之后，再向另一方介紹。5. 不得已在客戶面前咳嗽、打噴嚏時(shí)，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無(wú)人之側(cè)處理，并及時(shí)道歉，說(shuō)“對(duì)不起”。6. 用力擲話筒。2. 打電話最好在對(duì)方上班10分鐘后至下班10分鐘前，通話要簡(jiǎn)短：每次3—5分鐘為宜。3. 三人并行，中間為上，右側(cè)次之。1. 走內(nèi)外八字路。站姿以立姿工作的員工應(yīng)保持精神飽滿，挺胸、收腹，兩腿直立，男士?jī)赡_自然合攏或分開(kāi)與肩同寬，兩手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士雙腳并攏，兩眼平視前方，兩手可自然下垂或交叉置于前腹，面帶微笑。2. 穿著運(yùn)動(dòng)鞋、拖鞋（泳池救生員除外）。敞開(kāi)外衣、卷起褲腳、衣袖。注意各部細(xì)節(jié)。臉、頸及耳朵保持干凈，上班要化淡妝。精神不振，面無(wú)表情，目光無(wú)神，邋遢。1 向顧客搬弄是非，造成不良影響。讓我們以規(guī)范的行為禮儀，贏得客戶的尊重和贊賞！禁止行為部分崗位紅線標(biāo)準(zhǔn)黃線標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容分值管理人員（包括總經(jīng)理在內(nèi)的各級(jí)管理和行政人員） 以權(quán)謀私、營(yíng)私舞弊、索賄、受賄、欺詐，或利用職權(quán)間接獲利的行為； 私設(shè)小金庫(kù)，指使下屬做假帳的行為； 未經(jīng)公司批準(zhǔn)不得在外兼職； 縱容打擊報(bào)復(fù)員工或顧客的行為； 挪用或盜竊公司或顧客財(cái)物； 竊取或泄露顧客資料或隱私； 收費(fèi)不給票據(jù)； 與顧客或與同事打架； 拾遺不上交； 向顧客或外部單位（含個(gè)人）索取小費(fèi)、物品或其他報(bào)酬。面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，要持續(xù)保持萬(wàn)科物業(yè)在行業(yè)中的領(lǐng)先地位，贏得顧客的滿意和忠誠(chéng)，需要全體萬(wàn)科物業(yè)員工群策群力、全力以赴，發(fā)揮“全心全意全為您”的服務(wù)精神，從顧客角度出發(fā)，把每件事情做到最好，為顧客提供最為滿意的服務(wù)。禁止行為按照處罰的不同程度分為紅線標(biāo)準(zhǔn)、黃線標(biāo)準(zhǔn)。1 聚崗、串崗、擅自脫崗；1 不按規(guī)定使用工作配備工具、消防器材者；1 私自接受顧客贈(zèng)送的物品。1基準(zhǔn)行為部分萬(wàn)科物業(yè)員工通用行為規(guī)范儀容儀表部位男性女性不允許要領(lǐng)整體自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。發(fā)長(zhǎng)不過(guò)肩，如留長(zhǎng)發(fā)須束起或使用發(fā)髻。飾物男士領(lǐng)帶平整、端正，長(zhǎng)度一定要蓋過(guò)皮帶扣。3. 西裝制服按規(guī)范扣好鈕扣，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好。 留長(zhǎng)指甲及涂有色指甲油，指甲內(nèi)有污垢。工牌和徽標(biāo)工牌佩帶在左胸顯眼處（男士上衣口袋正中上方約1CM處位置），掛繩式應(yīng)正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。3. 趴在臺(tái)面上或雙手撐頭。抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑。穩(wěn)健、禮讓。3. 說(shuō)話口齒不清。2. 與人接觸保持適當(dāng)?shù)模ǎ┚嚯x。5. 挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個(gè)人衣物等不良行為。3. 用手指去指點(diǎn)被介紹者進(jìn)行介紹。（著制服安全員可不脫帽子）3. 衣冠不整，手指骯臟與人握手?；Q名片時(shí)，右手拿自己的名片，左手接對(duì)方的名片后用雙手托住。引導(dǎo)客人乘電梯，里面無(wú)人時(shí)，應(yīng)引導(dǎo)人先入，待客戶進(jìn)入后，再啟動(dòng)電梯；里面有人時(shí)，應(yīng)客戶先入，引導(dǎo)人再入。拐彎時(shí)，引導(dǎo)人應(yīng)伸手指引。1. 不敲門進(jìn)入。3. 女士上小車時(shí)，開(kāi)門后半蹲捋整裙擺順勢(shì)坐下，依靠手臂做支點(diǎn)腿腳并攏抬高，腳平移至車內(nèi)，調(diào)整身體位置，坐端正后，關(guān)上車門。6. 幫助客人上車時(shí)，關(guān)門太急。會(huì)議1. 與會(huì)者必須提前5分鐘到達(dá)會(huì)場(chǎng)，并且關(guān)閉一切通訊工具。4. 吃東西，亂扔垃圾。語(yǔ)言態(tài)度項(xiàng)目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)問(wèn)候1. 在任何工作場(chǎng)所，見(jiàn)到客人應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候。1. 稱一個(gè)單獨(dú)的女性為婦女。2. 使用禮貌語(yǔ)言態(tài)度生硬冷淡。面對(duì)客人1. 禮貌親切、一視同仁、熱情地接待客人。主動(dòng)親切，尊重禮讓，不卑不亢。面無(wú)表情、態(tài)度冷漠、形象邋遢注重細(xì)節(jié)，精益求精，實(shí)事求是，善于溝通，心態(tài)開(kāi)放，嚴(yán)于律己，舉賢避親，言傳身教。離開(kāi)工作位時(shí)，文件收存好，保持工作場(chǎng)所的整潔，椅子要?dú)w位。3. 客人投訴時(shí)不做記錄。2. 上班時(shí)間觀看與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)站，觀看色情、垃圾、股票網(wǎng)站，上網(wǎng)聊天，聽(tīng)音樂(lè)，看電影等。對(duì)待同事1. 對(duì)待同事或下級(jí)的過(guò)錯(cuò)，應(yīng)親切指正，嚴(yán)肅批評(píng)，不可責(zé)罵或刁難?；ハ嘧鹬?，禮貌友善，團(tuán)隊(duì)合作。2. 備課充分，資料齊全。4. 語(yǔ)速大約每分鐘100個(gè)字。4. 過(guò)于頻繁的走動(dòng)。6. 引導(dǎo)學(xué)員討論時(shí)，注意調(diào)整氣氛，不可冷場(chǎng)也不可過(guò)分喧嘩。結(jié)束授課1. 重復(fù)授課內(nèi)容重點(diǎn)。迎送同事上下班著規(guī)定制服，制服整潔無(wú)破損污染，言行舉止大方得體，面帶微笑，每日上班提前20分鐘以站姿面帶笑容向上班人員示意問(wèn)候：“早上好”。3. 接到長(zhǎng)途呼叫要求，應(yīng)及時(shí)與被呼叫方聯(lián)系，并做好長(zhǎng)途呼叫記錄。訪客接待1. 當(dāng)有客人來(lái)訪時(shí)，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動(dòng)問(wèn)候：“您好，有什么可以幫到您嗎？”2. 與客戶溝通時(shí)，須起身站立、身體略微前傾、眼望對(duì)方，面帶微笑，耐心的傾聽(tīng)客人的來(lái)意，根據(jù)客人的需求予以安排。2. 當(dāng)?shù)玫奖辉L者的確認(rèn)同意后，對(duì)來(lái)訪客人說(shuō)“，先生/（女士）馬上來(lái)見(jiàn)您，請(qǐng)您在前臺(tái)接待廳稍等片刻”。送客服務(wù)1. 當(dāng)有訪客離去時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起立微笑示意，并說(shuō)“請(qǐng)慢走”。3. 對(duì)所有客戶應(yīng)一視同仁，友好相處，熱情親切。2. 對(duì)客戶服務(wù)口徑專業(yè)、一致，避免不同工作人員對(duì)同一問(wèn)題給客戶的解釋出現(xiàn)偏差。5. 對(duì)客戶的表?yè)P(yáng)要婉言感謝。4. 為客戶準(zhǔn)備好筆和表格，耐心細(xì)致地引導(dǎo)客戶填寫表格。2. 如特殊情況要上門收費(fèi)時(shí)，要尊重客戶的生活習(xí)慣和個(gè)人喜好，因工作造成的打擾應(yīng)誠(chéng)懇道歉。3. 收取現(xiàn)金不及時(shí)存款。2. 說(shuō)話粗魯，大大咧咧，說(shuō)臟話。7. 提醒客人不要在在車內(nèi)吸煙，亂扔臟東西。7. 擅自改變交通路線。3. 鉆研技術(shù)，熟悉業(yè)務(wù)，練好駕駛操作和簡(jiǎn)單修理的基本功。3. 對(duì)自己的工作高度負(fù)責(zé)，盡可能避免或減少差錯(cuò)，增強(qiáng)安全責(zé)任感，確保行車安全。3. 候客時(shí)無(wú)故離開(kāi)車位或在車上打瞌睡、抽煙、看書報(bào)。5. 工作期間精神飽滿，充滿熱情，面帶微笑，聲音親切。3. 騎車巡邏時(shí)保持中速行駛，直線前進(jìn)、頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。10. 電瓶車在行駛過(guò)程中，駕駛員須提高注意力，保持好良好的精神狀態(tài)。7. 與行人搶道。3. 當(dāng)值期間，遇到由公司或管理處領(lǐng)導(dǎo)陪同客戶參觀時(shí)，須行禮。2. 語(yǔ)言羅嗦，口齒不清，不知所云。7. 對(duì)公安部門人員來(lái)訪要認(rèn)真檢查其證件。2. 要求業(yè)主寫保證書。1. 不理睬客戶投訴，推諉，不予幫忙。3. 精神委靡。有禮貌地詢問(wèn)對(duì)方：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您嗎？”，如確定對(duì)方是外來(lái)