【正文】 供約定以外的服務(wù)時，須征得客戶的同意。1. 不清楚要服務(wù)的內(nèi)容。2. 主動伸手和客戶握手。3. 隨便扔掉客戶的東西，品嘗客戶的食品，使用客戶的用品。4. 未經(jīng)允許抱客戶 的小孩。5. 整理房間時關(guān)上房門。6. 接聽私人電話。7. 不經(jīng)允許幫客戶接聽電話?！罢垎柲枰易鲂┦裁矗俊被蛑貜?fù)已知的服務(wù)事項?！爸x謝，我會盡快做完”?？旖?，專業(yè)，謹(jǐn)慎。服務(wù)完畢1. 服務(wù)完畢后，應(yīng)先收拾好服務(wù)工具，然后找到客戶說：“*先生/小姐，您好！您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下。”2. 客戶看后若滿意，應(yīng)說：“謝謝，麻煩您確認(rèn)一下?！庇秒p手遞上簽字單，請客戶簽單。3. 若客戶有異議，服務(wù)人員應(yīng)盡量滿足客戶意見，并主動道歉：“對不起，我馬上處理好?！?. 客戶簽完單后，主動說：“謝謝，請問還有其他事情需要幫忙嗎？”。1. 請客戶簽單時，沒有帶筆。2. 對客戶提出的不滿意進(jìn)行辯解。3. 損壞客戶物品刻意進(jìn)行隱瞞。4. 服務(wù)工具沒有收拾好?！?先生/小姐，您好！您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下?！?“謝謝，麻煩您確認(rèn)一下?！彪p手遞上簽字單。“謝謝，請問還有其他事情需要幫忙嗎？”。告別1. 客戶應(yīng)答沒有后，主動講“再見?！?. 拿起工具出門，關(guān)門時，應(yīng)面向客戶主動講：“打擾您了，再見！”并點頭致意。替客戶關(guān)好門后（注意關(guān)門聲響），脫下鞋套。1. 沒有幫客戶關(guān)門。2. 剛出客戶家門就開始打電話或大聲喧嘩。3. 遺漏物品在客戶家中。主動關(guān)門，禮貌道別會所服務(wù)人員項目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)儀容儀表1. 工作時間內(nèi)，著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩戴工牌。2. 保持個人衛(wèi)生清潔，穿著黑色平底鞋，著裙裝時穿肉色長筒襪。1. 制服不整潔。2. 穿著高跟鞋。3. 滿臉疲倦，不時打呵欠，一副無精打采的樣子。規(guī)范著裝，整潔大方，身體健康，狀態(tài)良好。迎接客人1. 客戶進(jìn)入會所，應(yīng)面帶微笑，主動問好：“先生/小姐，您好，歡迎光臨！”并行30度鞠躬禮。2. 主動引客戶入內(nèi)，并為客戶拉開座椅：“先生/小姐，請坐?！?. 表情冷淡，嚴(yán)肅或者是木訥。2. 給客人倒水倒?jié)M，超過3/4。3. 倒水時手碰到杯口?！跋壬?小姐，您好，歡迎光臨！”并行30度鞠躬禮?！跋壬?小姐，請坐?！?點單1. 身體直立，立于客戶側(cè)面（間隔1米左右），征詢客戶：“先生/小姐，請問您需要些什么？”。2. 客人點完單后，確認(rèn)定單，及時下單。1. 不熟悉消費項目和價格，對客人的問題一問三不知。2. 沒有記錄客人的特殊要求。間隔1米左右“先生/小姐，請問您需要些什么？”清楚記錄，重復(fù)定單，及時服務(wù)送客客戶離開會所時，應(yīng)主動為客戶開門，立于門側(cè)：“歡迎下次光臨！”。1. 不及時清理桌面。2. 發(fā)現(xiàn)客人有遺留物品，不馬上上報。主動開門，“歡迎下次光臨！”。解答顧客咨詢客人有需要咨詢的問題時，應(yīng)起身或走進(jìn)客人大約一米左右的距離熱情解答。1. 距離客人太近或太遠(yuǎn)。2. 對客人的要求很久沒有答復(fù)。一米左右的距離熱情解答收銀1. 首先告之客人的消費金額。2. 收錢時，確認(rèn)所收金額，“您好，收您**元，請稍等”。3. 找回客人的零頭，應(yīng)雙手遞上，身子稍前傾，面帶微笑，恭敬地對客人說：“這是找您的零錢，**元，請收好，謝謝光臨”。1. 將客人遺留物品隨便丟棄。2. 算錯帳目。“您好，收您**元，請稍等” ，雙手遞上零頭，禮貌恭敬，“這是找您的零錢，**元，請收好，謝謝光臨” 接受電話訂場1. 接聽電話嚴(yán)格按照電話禮儀要求進(jìn)行。2. 詳細(xì)記錄訂場客人的姓名、電話、所訂的功能廳的時間段等。3. 如所訂場地已經(jīng)訂滿，要委婉地向客人說明，并把剩余的場地向客人介紹，或者推薦其他的功能廳給客人選用。4. 向客人致謝。1. 不復(fù)述、確認(rèn)客人的預(yù)訂。2. 錯誤的記錄，比如寫錯客人姓名，寫錯時間等。3. 介紹場地設(shè)備時，不使用專業(yè)語言。耐心介紹，規(guī)范記錄維護(hù)前臺秩序1. 委婉地制止客人的拍照行為。2. 客人較多需排隊時，應(yīng)不時向客人招呼以撫慰客人。1. 大聲指責(zé)客戶。2. 動作緩慢，遲鈍，經(jīng)常出錯。禮貌委婉樣板房服務(wù)人員項目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)儀容儀表1. 工作時間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物，保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。2. 對講機(jī)佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對講時統(tǒng)一用左手持對講機(jī)。3. 工作期間精神飽滿，充滿熱情。1. 遲到早退，擅自離開工作崗位。2. 精神不振，無精打采，一副懶洋洋的樣子。3. 干私活，在樣板房看電視，打電話。規(guī)范著裝，整潔大方，身體健康，狀態(tài)良好。值班1. 在清潔收拾房間時有客人進(jìn)來，馬上停止手中工作，起身微笑“您好”2. 保持房內(nèi)清潔。3. 在樣板房內(nèi)吃東西，因為無人參觀而坐在房內(nèi)。4. 上班時間聊天。停止工作，主動問好迎客客人進(jìn)門，手臂伸直，手掌合攏，向所示方向做引導(dǎo)手勢，請客人進(jìn)入，同時說 “您好，歡迎光臨！”動作過于做作或過于散漫?！澳茫瑲g迎光臨！” ，引導(dǎo)手勢接待參觀客人1. 熱情接待客人，耐心講解，耐心地引導(dǎo)參觀。2. 時刻注意使用禮貌語言，表現(xiàn)良好而專業(yè)的素質(zhì)。3. 注意加強(qiáng)對物品的監(jiān)控。1. 對客戶不聞不問，任由他們自由參觀。2. 房內(nèi)物品丟失。熱情接待，耐心講解客人拍照1. 有禮貌地告之對方不能拍照。2. 如遇蠻橫不講理的客人不能與其爭吵沖突，應(yīng)委婉解釋，不能解決時，應(yīng)請示上司。與客人爭吵。禮貌委婉，認(rèn)真解釋送客客人出門，做引導(dǎo)的手勢，鞠躬1530度引導(dǎo)客人離去 “請慢走，歡迎再次光臨！”鞠躬30度，開門送客，“請慢走，歡迎再次光臨！”食堂人員項目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)儀容儀表1. 按要求著廚房制服，保持干凈整齊，不能擅自改變穿著形式。2. 注意個人衛(wèi)生。3. 佩帶口罩。1. 衣衫不整，油污滿身。2. 留有長指甲。干凈整潔，佩帶口罩清潔1. 各種肉菜要清洗干凈，凍肉要解凍清洗，蔬菜類要清洗三遍。2. 加工完畢后，及時清理爐頭及周圍的衛(wèi)生，清洗各種廚具。3. 保證供餐間的衛(wèi)生，提前十分鐘打開就餐間所有的空調(diào)。4. 打飯菜的和湯架的臺面要保持干凈。1. 在工作過程中出現(xiàn)挖耳朵、摳鼻子的不良動作。2. 餐具沒消毒。3. 食物中有異物。4. 生熟食一起存放，菜刀不分開。肉菜清洗干凈，環(huán)境清潔衛(wèi)生態(tài)度1. 熱情周到，主動幫助別人，拾到東西主動尋找失主。2. 主動詢問用餐人員的意見，對其表示感謝，并及時整改。3. 婉言拒絕外單位人員就餐。4. 引導(dǎo)就餐人將剩飯菜倒入規(guī)定的垃圾蔞。5. 出現(xiàn)飯菜不夠的情況，及時向顧客道歉，并盡量盡快滿足顧客的要求。1. 對就餐人態(tài)度冷漠，對所提問題不聞不問。2. 沒有客人要的調(diào)料品。3. 不及時清理餐桌。熱情周到，虛心接受意見，不斷改進(jìn)口味，力求多數(shù)滿意及時1. 提前十分鐘將飯菜送到備餐間臺面。2. 如有特殊就餐者或團(tuán)體，按要求及時做好接待工作。推遲開飯。提前十分鐘準(zhǔn)備就緒萬科物業(yè)工程及維修人員行為規(guī)范家庭維修人員項目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)儀容儀表1. 工作時間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物，并保持制服干凈、平整，無明顯油污、破損、褶皺。正確佩帶工牌。2. 對講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對講時統(tǒng)一用左手持對講機(jī)。3. 工具包統(tǒng)一挎在右肩處，并保持整潔。4. 工作期間應(yīng)保持積極良好的精神面貌。1. 制服骯臟。2. 滿臉疲倦，不時打呵欠，一副無精打采的樣子。3. 冷淡，過分嚴(yán)肅或者是木訥的表情。規(guī)范著裝，整潔大方，身體健康，狀態(tài)良好，工具齊全。騎單車行進(jìn)1. 上下車跨右腿從后上下。1. 行進(jìn)時應(yīng)昂首挺胸，面帶微笑，精神抖擻，保持直線前進(jìn)、中速行駛，雙手扶車頭手柄，雙腿踏車并靠里，不超出車頭寬度。2. 行進(jìn)時遇到客戶詢問或與客戶交涉時，應(yīng)下車停穩(wěn)車輛，呈姿態(tài)立正，點頭致意，面帶微笑，然后進(jìn)行交談。1. 撐著傘騎車。2. 騎車帶人，在騎車時勾肩搭背。3. 騎車追人。4. 在小區(qū)行人后面猛然按鈴。5. 過道口時，與行人搶道。6. 有人詢問時，騎在車上解答。面帶微笑，直線中速，雙腿踏車，不超出車頭寬度，遇客下車答詢。敲門進(jìn)入客戶家中前，先穿好鞋套，按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應(yīng)適中），若沒有應(yīng)答，應(yīng)等候510秒鐘左右進(jìn)行第二次按門鈴或敲門。1. 無人開門時，在門口大聲喊叫。2. 敲了一次門，無人開門便離開。3. 等待時，在走廊走來走去。聲音適中，禮貌等候。問候客戶開門后，應(yīng)表現(xiàn)主動，態(tài)度熱情，面帶微笑說：“*先生/小姐，您好！”同時鞠躬30度。“我是管理處的技術(shù)員，請問是您預(yù)約了家庭維修嗎？”。1. 語言不規(guī)范，隨便，比如：“我是搞維修的”等。2. 探頭探腦，顧客還沒說話就往屋里張望。鞠躬30度，面帶微笑，“先生/小姐，您好！” “我是管理處的技術(shù)員，請問是您預(yù)約了家庭維修嗎？”。進(jìn)入客戶家中1. 得到客戶確認(rèn)后，主動說：“請問現(xiàn)在可以開始嗎？”。2. 得到客戶的許可后，說“謝謝”后，進(jìn)入客戶家中。1. 坐在客戶家中。2. 在客戶家中東張西望，亂摸客戶家中物品?！罢垎柆F(xiàn)在可以開始嗎？” “謝謝”開始服務(wù)1. 進(jìn)入客戶家中后，主動詢問：“請問您需要我做些什么？”或重復(fù)已知的服務(wù)事項。2. 在客戶交待完工作內(nèi)容后，重復(fù)一遍服務(wù)內(nèi)容，客戶認(rèn)為無誤后說：“謝謝，我會盡快做完”。3. 鋪好工作地墊（“全心全意全為您”字體正面面對自己），開始服務(wù)。1. 不清楚要服務(wù)的內(nèi)容。2. 主動伸手和客戶握手。3. 隨便扔掉客戶的東西，品嘗客護(hù)的食品，使用客戶的用品。4. 與客人聊天，未經(jīng)允許抱客戶 的小孩。5. 接聽私人電話。6. 不經(jīng)允許幫客戶接聽電話。7. 忘記帶必要的維修工具?！罢垎柲枰易鲂┦裁?？”或重復(fù)已知的服務(wù)事項。“謝謝，我會盡快做完”。鋪好地墊，快捷，專業(yè)，謹(jǐn)慎。服務(wù)完畢1. 服務(wù)完畢后，先收拾好服務(wù)工具及清理現(xiàn)場。然后找到客戶說：“先生/小姐，您好！您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下?！蓖瑫r做操作演示并介紹使用時應(yīng)注意事項。2. 客戶確認(rèn)后若滿意，應(yīng)說：“謝謝，麻煩您確認(rèn)一下?！闭埧蛻艉瀱?。3. 若客戶有異議，服務(wù)人員應(yīng)盡量滿足客戶意見，并主動道歉：“對不起，我馬上處理好?！?. 客戶簽完單后，主動說：“謝謝，請問還有其他事情需要幫忙嗎？”。5. 請客戶簽單時，沒有帶筆。6. 對客戶提出的不滿意進(jìn)行辯解。7. 損壞客戶物品刻意進(jìn)行隱瞞。8. 服務(wù)工具沒有收拾好。清理現(xiàn)場，“*先生/小姐，您好！您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下?！?“謝謝，麻煩您確認(rèn)一下?！彪p手遞上簽字單?！爸x謝，請問還有其他事情需要幫忙嗎？”。告別1. 客戶應(yīng)答沒有后，主動講“再見。”2. 拿起工具出門，關(guān)門時，應(yīng)面向客戶主動講：“打擾您了，再見！”并點頭致意。替客戶關(guān)好門后（注意關(guān)門聲響），脫下鞋套。4. 沒有幫客戶關(guān)門。5. 剛出客戶家門就開始打電話或大聲喧嘩。6. 遺漏物品在客戶家中。主動關(guān)門，禮貌道別附：家庭維修服務(wù)人員工具包里工具物品參考表： 去客戶家前確定好必備工具和材料序號名稱型號數(shù)量序號名稱型號數(shù)量1克絲鉗118電膠布12十字螺絲刀大、小各119小鐵錘13活板手120三相插頭14尖嘴鉗121兩相插頭15扁口鉗122字工螺絲16試電筆123膠塞6分17萬用表124水閥4分18管鉗125軟管19大力鉗126花線110刻刀127三通4分111卷尺128直通4分112板尺129彎頭4分113毛刷230內(nèi)接4分114電烙鐵131燈泡115清潔毛巾132手套116一字螺絲刀大、小各133地墊117水膠布134鞋套2室外維修及施工人員項目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)儀容儀表1. 服裝整齊，沒有明顯污跡、破損。2. 進(jìn)入工地，佩帶安全帽。3. 施工現(xiàn)場整潔有序，避免安全隱患。袒胸露腹，衣衫不整。規(guī)范著裝，整潔安全 施工現(xiàn)場1. 放置施工現(xiàn)場相關(guān)標(biāo)識牌。2. 禮貌文明地接待參觀和檢查人員，提醒參觀、檢查人員注意安全，佩帶安全帽等。3. 正確操作施工工具。4. 語言文明，不在小區(qū)內(nèi)、工地追逐打鬧，不用施工現(xiàn)場工具比劃、開玩笑等。5. 與公司各相關(guān)施工單位配合良好，及時溝通。6. 對其他施工監(jiān)督嚴(yán)格，不講私情，嚴(yán)格把好質(zhì)量關(guān)。7. 保證施工圖紙、設(shè)備說明書等資料的完整無損。1. 私自將施工工具拿出現(xiàn)場，私自借用施工工具。2. 打架罵人，說話粗魯。3. 不注意個人安全，違規(guī)操作。4. 故意怠懈，影響工程進(jìn)度。5. 不熟悉施工程序，偷工減料。6. 擅自進(jìn)入已售出房屋室內(nèi)，使用室內(nèi)物品、水、電等。擺放標(biāo)識，注意安全，配合