【正文】 腰帶上，對(duì)講時(shí)統(tǒng)一用左手持對(duì)講機(jī)。2. 聊天，議論客戶的長(zhǎng)短。2. 節(jié)約用水。1. 在休息日，人員流動(dòng)高峰期使用有強(qiáng)烈氣味或臭味的用料。2. 保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，佩帶泳池救生員證上崗，白天泳池開放期間值班，須佩帶墨鏡。對(duì)小孩在池邊追逐、故意破壞衛(wèi)生不及時(shí)制止。密切關(guān)注水面，制止行為，及時(shí)搶救危險(xiǎn)客人家政人員項(xiàng)目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)儀容儀表1. 工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。3. 滿臉疲倦，不時(shí)打呵欠，一副無精打采的樣子。聲音適中，禮貌等候問候客戶開門后，應(yīng)表現(xiàn)主動(dòng)，態(tài)度熱情，鞠躬1530度，面帶微笑說：“先生/小姐，您好！” “我是管理處的家政服務(wù)員，請(qǐng)問是您預(yù)約了家政服務(wù)嗎？”；如是固定家政服務(wù)或已經(jīng)連續(xù)三次以上為其服務(wù)，則可說：“*先生/小姐，您好，我是來做家政服務(wù)的！”1. 語(yǔ)言不規(guī)范，隨便，比如：“我是搞家政的”等。3. 開始服務(wù)。6. 接聽私人電話。3. 若客戶有異議，服務(wù)人員應(yīng)盡量滿足客戶意見，并主動(dòng)道歉：“對(duì)不起，我馬上處理好?！彪p手遞上簽字單。主動(dòng)關(guān)門，禮貌道別會(huì)所服務(wù)人員項(xiàng)目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)儀容儀表1. 工作時(shí)間內(nèi)，著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。2. 主動(dòng)引客戶入內(nèi)，并為客戶拉開座椅：“先生/小姐，請(qǐng)坐。1. 不熟悉消費(fèi)項(xiàng)目和價(jià)格，對(duì)客人的問題一問三不知。2. 對(duì)客人的要求很久沒有答復(fù)。3. 如所訂場(chǎng)地已經(jīng)訂滿，要委婉地向客人說明，并把剩余的場(chǎng)地向客人介紹，或者推薦其他的功能廳給客人選用。2. 動(dòng)作緩慢，遲鈍，經(jīng)常出錯(cuò)。規(guī)范著裝，整潔大方，身體健康，狀態(tài)良好。1. 對(duì)客戶不聞不問，任由他們自由參觀。1. 衣衫不整，油污滿身。3. 食物中有異物。2. 沒有客人要的調(diào)料品。3. 工具包統(tǒng)一挎在右肩處，并保持整潔。2. 行進(jìn)時(shí)遇到客戶詢問或與客戶交涉時(shí)，應(yīng)下車停穩(wěn)車輛，呈姿態(tài)立正，點(diǎn)頭致意，面帶微笑，然后進(jìn)行交談。敲門進(jìn)入客戶家中前，先穿好鞋套，按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應(yīng)適中），若沒有應(yīng)答，應(yīng)等候510秒鐘左右進(jìn)行第二次按門鈴或敲門。2. 探頭探腦，顧客還沒說話就往屋里張望。3. 鋪好工作地墊（“全心全意全為您”字體正面面對(duì)自己），開始服務(wù)。“請(qǐng)問您需要我做些什么？”或重復(fù)已知的服務(wù)事項(xiàng)。3. 若客戶有異議，服務(wù)人員應(yīng)盡量滿足客戶意見，并主動(dòng)道歉：“對(duì)不起，我馬上處理好?！彪p手遞上簽字單。主動(dòng)關(guān)門，禮貌道別附：家庭維修服務(wù)人員工具包里工具物品參考表： 去客戶家前確定好必備工具和材料序號(hào)名稱型號(hào)數(shù)量序號(hào)名稱型號(hào)數(shù)量1克絲鉗118電膠布12十字螺絲刀大、小各119小鐵錘13活板手120三相插頭14尖嘴鉗121兩相插頭15扁口鉗122字工螺絲16試電筆123膠塞6分17萬(wàn)用表124水閥4分18管鉗125軟管19大力鉗126花線110刻刀127三通4分111卷尺128直通4分112板尺129彎頭4分113毛刷230內(nèi)接4分114電烙鐵131燈泡115清潔毛巾132手套116一字螺絲刀大、小各133地墊117水膠布134鞋套2室外維修及施工人員項(xiàng)目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)儀容儀表1. 服裝整齊，沒有明顯污跡、破損。5. 與公司各相關(guān)施工單位配合良好，及時(shí)溝通。6. 擅自進(jìn)入已售出房屋室內(nèi)，使用室內(nèi)物品、水、電等。4. 故意怠懈，影響工程進(jìn)度。3. 正確操作施工工具。5. 剛出客戶家門就開始打電話或大聲喧嘩。清理現(xiàn)場(chǎng)，“*先生/小姐，您好！您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下。2. 客戶確認(rèn)后若滿意，應(yīng)說：“謝謝，麻煩您確認(rèn)一下。6. 不經(jīng)允許幫客戶接聽電話?！罢?qǐng)問現(xiàn)在可以開始嗎？” “謝謝”開始服務(wù)1. 進(jìn)入客戶家中后，主動(dòng)詢問：“請(qǐng)問您需要我做些什么？”或重復(fù)已知的服務(wù)事項(xiàng)。“我是管理處的技術(shù)員，請(qǐng)問是您預(yù)約了家庭維修嗎？”。6. 有人詢問時(shí)，騎在車上解答。騎單車行進(jìn)1. 上下車跨右腿從后上下。正確佩帶工牌。5. 出現(xiàn)飯菜不夠的情況，及時(shí)向顧客道歉，并盡量盡快滿足顧客的要求。1. 在工作過程中出現(xiàn)挖耳朵、摳鼻子的不良動(dòng)作。2. 注意個(gè)人衛(wèi)生。2. 時(shí)刻注意使用禮貌語(yǔ)言，表現(xiàn)良好而專業(yè)的素質(zhì)。2. 精神不振，無精打采，一副懶洋洋的樣子。2. 客人較多需排隊(duì)時(shí)，應(yīng)不時(shí)向客人招呼以撫慰客人。“您好，收您**元，請(qǐng)稍等” ，雙手遞上零頭，禮貌恭敬，“這是找您的零錢，**元，請(qǐng)收好，謝謝光臨” 接受電話訂場(chǎng)1. 接聽電話嚴(yán)格按照電話禮儀要求進(jìn)行。解答顧客咨詢客人有需要咨詢的問題時(shí)，應(yīng)起身或走進(jìn)客人大約一米左右的距離熱情解答?！?點(diǎn)單1. 身體直立，立于客戶側(cè)面（間隔1米左右），征詢客戶：“先生/小姐，請(qǐng)問您需要些什么？”。規(guī)范著裝，整潔大方，身體健康，狀態(tài)良好。2. 剛出客戶家門就開始打電話或大聲喧嘩。“*先生/小姐，您好！您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下?！?. 客戶看后若滿意，應(yīng)說：“謝謝，麻煩您確認(rèn)一下。4. 未經(jīng)允許抱客戶 的小孩?！罢?qǐng)問現(xiàn)在可以開始嗎？” “謝謝”開始服務(wù)1. 進(jìn)入客戶家中后，主動(dòng)詢問：“請(qǐng)問您需要我做些什么？”或重復(fù)已知的服務(wù)事項(xiàng)。2. 敲了一次門，無人開門便離開。1. 制服骯臟。1. 上崗時(shí)間接聽電話，接會(huì)親友，擅自離崗。泳池清潔1. 及時(shí)對(duì)泳池進(jìn)行水質(zhì)和吸塵處理。2. 節(jié)假日及中午休息時(shí)間進(jìn)行有噪音的操作（根據(jù)當(dāng)?shù)氐淖飨r(shí)間合理安排）。如藥水有氣味，須向業(yè)主作好相關(guān)解釋工作，說明是沒有毒性的藥物。規(guī)范著裝，整潔大方服務(wù)態(tài)度態(tài)度和藹可親，舉止大方，談吐文雅，主動(dòng)熱情，禮貌待人。2. 在樓道內(nèi)等區(qū)域進(jìn)行清潔服務(wù)時(shí)，應(yīng)放置或懸掛相關(guān)的標(biāo)識(shí)，以知會(huì)相關(guān)人員。正確佩戴工牌。專業(yè)高效展廳值班崗項(xiàng)目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)姿態(tài)立正姿勢(shì)，雙手可交叉放于前腹，保持微笑?！?中心值班崗項(xiàng)目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)接聽電話按照接聽電話禮儀執(zhí)行。4. 右臂（左臂）向右（向左）平伸，手掌向前，示意車輛直行通過。5. 慢行手勢(shì)動(dòng)作要領(lǐng)：身體保持立正姿勢(shì)，右手臂伸出前方伸出，掌心朝下，右手臂與身體約60度，目光隨右手臂上下擺動(dòng)。團(tuán)隊(duì)協(xié)作，機(jī)智監(jiān)控，禮貌詢問保護(hù)自己保持小區(qū)衛(wèi)生巡邏時(shí)主動(dòng)拾撿小區(qū)內(nèi)垃圾，做到人過地凈。對(duì)客戶態(tài)度冷漠或故意躲開。認(rèn)真聽取，仔細(xì)記錄，及時(shí)反饋，竭誠(chéng)解決巡邏崗項(xiàng)目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)巡邏，正視前方，保持中速，手臂姿勢(shì)自然，隨步伐自由、協(xié)調(diào)擺動(dòng)。3. 如自己不能解決顧客投訴，要及時(shí)反饋相關(guān)人員進(jìn)行處理。主動(dòng)友好，禮貌登記物資放行接待1. 主動(dòng)請(qǐng)客戶填寫“物資放行條”。4. 陌生客人來訪時(shí)，有禮貌地詢問客人來意后進(jìn)行登記，態(tài)度誠(chéng)懇，使用禮貌語(yǔ)言，及時(shí)向被訪客戶確認(rèn)。2. 不按著裝規(guī)定行禮。摩托車：中速行使，晚間外圍行走，避免急加速急剎車。3. 開車時(shí)東張西望，與人談與工作無關(guān)的事，開快車。6. 電瓶車由專人駕駛，遵守一般的交通規(guī)則。4. 警惕性不高，不能及時(shí)趕到突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)。正確佩帶工牌。7. 服從管理，聽從指揮，照章收費(fèi)，謝絕饋贈(zèng)。4. 疲勞駕駛。做好出車前、行駛途中，收車后的三檢工作。3. 對(duì)著客人打噴嚏。4. 客戶班車應(yīng)按規(guī)定停車，及時(shí)報(bào)站。7. 對(duì)客戶家里的東西評(píng)頭論足。6. 客戶交費(fèi)時(shí)，要及時(shí)出具相關(guān)費(fèi)用明細(xì)表，如客戶有疑問，要做好相關(guān)的解釋工作。2. 有多名客人等待不一視同仁，熟悉的人先辦，或?qū)玫鹊念櫩椭弥焕?，沒有作好安撫工作。身同感受，換位思考，主動(dòng)誠(chéng)信，及時(shí)高效。接受投訴1. 接受客戶投訴時(shí)，應(yīng)首先站在客戶的角度思考問題，急客戶之所急，想客戶之所想，盡量考慮周到。3. 不一視同仁對(duì)客，對(duì)熟悉的客人熱情，對(duì)不熟悉的客人冷淡。1. 代顧客收發(fā)的任何文件、資料、信件、傳真件，在未經(jīng)得顧客本人同意的情況下，給第三人傳閱。1. 為客人指引方向時(shí)，用一個(gè)手指。4. 與熟悉的客人談話過久，冷淡其他客人。3. 說話語(yǔ)氣生硬，音量很高或很低，聲調(diào)裝腔作勢(shì)，語(yǔ)調(diào)單調(diào)，不柔和。大方得體，微笑打招呼電話接聽1. 電話在三響內(nèi)接聽，先說：“您好，萬(wàn)科物業(yè)”，待來電者報(bào)上轉(zhuǎn)接號(hào)碼后說：“請(qǐng)稍候”，并立即轉(zhuǎn)接。2. 開始一個(gè)新的話題。3. 無精打采。2. 使用簡(jiǎn)單的提問。8. 提問后應(yīng)給予學(xué)員思考的時(shí)間。2. 緊張，有上課恐懼心理。1. 當(dāng)著客人的面頻頻看表。2. 忘記轉(zhuǎn)告同事電話。使用復(fù)印機(jī)使用前確認(rèn)紙張大小、方向，墨色的濃淡（以免浪費(fèi)紙張），復(fù)印后機(jī)器還原，復(fù)印件上注明來源（便于查詢）。2. 在制作重要文件時(shí)，要小心處理，以免泄密，文件存檔時(shí)應(yīng)注意存放地點(diǎn)，并作好登記工作，磁盤應(yīng)經(jīng)過病毒檢查后方可在他人電腦上使用。遵守5S：清理、清掃、整理、整頓、素養(yǎng)面對(duì)投訴1. 對(duì)客戶的投訴，應(yīng)立即放下手頭上的工作，第一時(shí)間向客戶致歉，請(qǐng)客戶入座，并聚精會(huì)神聆聽投訴內(nèi)容，以友善目光與投訴者接觸，適當(dāng)時(shí)做出簡(jiǎn)單的復(fù)述，以示了解問題所在。講粗話；責(zé)罵或刁難下屬；打官腔。1. 對(duì)待客人“冷、硬、頂”。1. 客人話還沒有說完就開始為自己辯解。2. 板著面孔接聽電話。禮貌語(yǔ)言1. 使用10字禮貌語(yǔ)：您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見。互相問候，主動(dòng)真誠(chéng)。3. 在規(guī)定地點(diǎn)用餐，統(tǒng)一放置餐具，注意用餐衛(wèi)生。6. 若開會(huì)時(shí)是用紙杯喝茶，或喝罐裝、瓶裝飲料，散會(huì)后，應(yīng)把身邊的空罐子、紙杯、紙巾收拾好。1. 遲到，早退。2. 不系安全帶。乘車1. 接送客人上車，要按先主賓后隨員、先女賓后男賓的慣例，讓客人先行，如是貴賓，則應(yīng)一手拉開車門，一手遮擋門框上沿（但是信仰伊斯蘭教和佛教的不能遮擋），到達(dá)目的地停車后，自己應(yīng)先下車開門，再請(qǐng)客戶下車。手掌指示，親切明確。2. 面無表情，忽視客人。4. 多個(gè)客人只發(fā)其中一人名片。7. 握手時(shí)目光它顧。握手1. 與人握手時(shí)，主人、年長(zhǎng)者、身份地位高者、女性先伸手，年輕者、身份職位低者和男性見面時(shí)先問候，待對(duì)方伸手后，上身前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開，手掌呈垂直狀態(tài)，距離對(duì)方一步，雙目注視對(duì)方，面帶微笑，自然大方，一般握手3秒鐘左右即可。2. 自我介紹時(shí)要先面帶微笑問好，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位。1. 過多地使用手勢(shì)，用手指或手中物品在客人面前比劃、或直指客人。及時(shí)、禮貌、清晰，帶著笑容。如撥錯(cuò)號(hào)碼要道歉。1. 走過道中間。2. 肩膀不平，一高一低。雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪，手里拿與工作不相干的物品。3. 釘金屬掌或著露趾涼鞋。2. 衣服不合身，過大過小或過長(zhǎng)過短。服飾皺巴，佩帶夸張的首飾或飾物，內(nèi)衣外露，襯衣不束腰內(nèi)。男士胡須拉雜，女士濃妝艷抹、在眾人前化妝。容貌端正，舉止大方，服飾莊重，整潔挺拔，淡妝素抹，打扮得體，態(tài)度和藹，待人誠(chéng)懇，不卑不亢。1 私自接受顧客贈(zèng)送的物品。 輕視顧客需求或?qū)︻櫩脱远鵁o信；1 不調(diào)查實(shí)情，放縱或亂指揮給公司造成損失的行為；1 不關(guān)心員工生活，不解決員工的合理要求；1 知情不報(bào)，有意緩報(bào)造成損失和不良影響的行為；1 遇到工作職責(zé)交叉或模糊事項(xiàng)時(shí)，推三阻四，不執(zhí)行上級(jí)指示，不顧大局，遇緊急工作時(shí)臨陣脫逃；1 不關(guān)心業(yè)務(wù)，不熟悉業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)重心管理失衡而產(chǎn)生不良影響的行為；1 不舉賢避親，不主動(dòng)回避與自己有特殊關(guān)系人員的利益合作或利益分配；1 私自接受顧客贈(zèng)送的物品。為此，物業(yè)全力推行“為您100%”活動(dòng)，以持續(xù)超越顧客不斷增長(zhǎng)的期望，提升顧客滿意度。BI手冊(cè)由基準(zhǔn)行為和禁止行為兩部分組成，其中基準(zhǔn)行為即綠線標(biāo)準(zhǔn)，分為通用行為規(guī)范和各崗位行為規(guī)范兩大部分，通用行為規(guī)范是每位員工在從事相關(guān)工作時(shí)都必須遵守的行為規(guī)范，對(duì)全體人員具有約束力；各崗位的行為規(guī)范是在相應(yīng)崗位中必須遵守的行為規(guī)范，對(duì)本崗位具有特定約束力。向顧客搬弄是非，造成不良影響1 不遵守安全作業(yè)規(guī)定，不自我保護(hù)，不采取保護(hù)他人措施，可能造成人身傷害的行為。1私自接受顧客贈(zèng)送的物品。發(fā)型前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，無燙發(fā)。異味、污垢。2. 制服外不得顯露個(gè)人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。手保持指甲干凈。襪子有破損；女士穿著帶花邊、通花的襪子，有破洞，襪筒根露在外。2. 架二郎腿，架二郎腿時(shí)腳抖動(dòng)，手大幅度揮舞。5. 手插在褲兜或衣兜里。4. 邊走邊吃東西。2. 使用過于隨便的語(yǔ)言。來客較多時(shí)，應(yīng)從身分高的客人開始沏茶，如不明身分，則應(yīng)從上席者開始。4. 接待客人時(shí)做別的事情，或與別的人談話。2. 顛倒介紹順序，隨意介紹。2. 男士戴著帽子和手套同他人握手。名片接受名片時(shí)，須起身