深華物業(yè)公司行政手冊之員工行為規(guī)范制度(存儲版)
【正文】 允許后方可進入。 佩帶傳呼機的同事面對客戶時，如傳呼機響，應(yīng)先關(guān)機 ，待處理完事情后，才能查看、復(fù)機。在任何時候均應(yīng)使用禮貌語言，做到談吐文雅，大方得體，講究語言藝術(shù)。 問候 應(yīng)根據(jù)特定的時間、場合、對象采取不同的問候方式，這樣才合乎禮儀。 用心聆聽客人的講話，不得左顧右盼，心不在焉。 握手禮 人們在見面、離別、致謝、祝賀、問候、相互鼓勵時均習慣握手禮。而忽略其他客人。 向客人提供問候，使用禮貌用語如“早上好！”，或“你好！”，語音應(yīng)柔和、親切、輕快，避免使用“喂”。 熟悉本管理公司各部門以及其他相關(guān)單位及部門的電話號碼，以便能隨時解答客人的詢問。 在接聽電話時，不得吃東西，應(yīng)耐心，不得顯得不耐煩，態(tài)度粗魯。 獨斷專橫 —— 不聽對方的事由，便妄下結(jié)論，或自己說完了不等對方說完便掛線。 有氣無力，不負責任 —— “我不知道他在不在”。 語言要簡潔、明了，口齒清楚，語音柔美，時刻使用禮貌語言：“您好！”、“請”、 深圳市深華 物業(yè)管理有限公司 行政工作手冊 編號 SHWYXZ04 名稱 員工行為規(guī)范 版本 A/0 第 10 頁共 11 頁 “勞駕”、“請稍候”等。 結(jié)束談話前，應(yīng)向客人致謝，并向?qū)Ψ皆拕e，如：“多謝您對我們工作的支持，謝謝您的來電，再見！”，待客人放下電話后，再輕輕地把話筒放回原位。行禮時，舉起右手，四指并齊伸直，中指 于帽沿右側(cè)，手掌微 深圳市深華 物業(yè)管理有限公司 行政工作手冊 編號 SHWYXZ04 名稱 員工行為規(guī)范 版本 A/0 第 9 頁共 11 頁 向 外方，右上臂于肩同高，身體呈立正姿勢，挺胸、收腹，雙目注視對方，表情莊重，待受禮者還禮后，即可把手放下。 交叉握手 —— 當客人人多時，圖省事，交叉握手，或當其他兩人正在握手時，又跑去跟別人握手。 多人交談時，不要只顧與其中一人談話，忽略其他客人，應(yīng)用眼深表示在意，或間斷地向其他客 人致禮貌性詞語。身體稍向前傾，自然平視對方。 對男士可用“先生”或姓名加先生稱呼，對女士一，未婚的用“小姐”稱呼，已婚的用“夫人”，如不清楚其婚姻狀況，可通用“小姐”或“女士”稱呼。 真誠的服務(wù)態(tài)度 + 周到的服務(wù)意識 + 專業(yè)的服務(wù)知識 + 禮貌的服務(wù)技巧 + 一流 的服務(wù)設(shè)施 = 優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 語言 特別注意：在公共場合，不能大聲說話（包括使用對講機），保持肅靜。 接受、交回客人的物件，均應(yīng)用雙手承接、奉還。 進出門遇客人時，應(yīng)站立在一旁，先讓客人進出，如果 方便的話，還應(yīng)為客人拉門。 ，而應(yīng)采用掌式。 若需側(cè)身說話，不可只轉(zhuǎn)頭部，而應(yīng)上體與腿同時轉(zhuǎn)動面向?qū)Ψ?。儀態(tài)主要包括站姿、走姿、坐姿、蹲姿、手勢等。 飾物 員工不得佩帶過多和太過顯眼、花俏的飾物。應(yīng)堅持每天換洗襪子，以免發(fā)出異味導(dǎo)致客人不滿。特別注意：男士應(yīng)著淺色襯衣，襯衣里的內(nèi)衣應(yīng)是低領(lǐng)的，領(lǐng)子不能露出襯衣領(lǐng)外。 2． 范圍 公司 全體工作人員。 制服口袋不可放太多太重的物件，否則會令制服變型。 除特殊情況外，非工作時間內(nèi)不得穿著公司制服，不得佩帶有公司標志的物品出現(xiàn)在非公務(wù)場所。 堅持每天換衣、洗澡，養(yǎng)成飯后漱口刷牙的習慣，保持牙齒清潔。 平時雙手交叉放在體后，與客人談話時應(yīng)上前一步，雙手交叉放在體前。 走時不能走成“內(nèi)八字”或“外八字”，不應(yīng)搖頭晃 腦、左顧右盼、手插口袋、吹口哨、慌張奔跑或與他人搭肩摟腰。 深圳市深華 物業(yè)管理有限公司 行政工作手冊 編號 SHWYXZ04 名稱 員工行為規(guī)范 版本 A/0 第 4 頁共 11 頁 要對所有客人一視同仁， 不能以種族、膚色、宗教信仰、衣著
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