深華物業(yè)公司行政手冊(cè)之員工行為規(guī)范制度-資料下載頁
2025-05-11 10:27本頁面
【導(dǎo)讀】禮貌待客的習(xí)慣，以實(shí)現(xiàn)顧客的滿意是我們的追求的服務(wù)宗旨。公司全體工作人員。行政人事部經(jīng)理負(fù)責(zé)本制度的落實(shí)；各部門主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)對(duì)執(zhí)行過程實(shí)施督促；儀容主要從服飾、修飾、個(gè)人衛(wèi)生等方面來表現(xiàn)?？圩討?yīng)扣好，切記不能挽袖子、卷褲腿。衣應(yīng)是低領(lǐng)的，領(lǐng)子不能露出襯衣領(lǐng)外。六粒紐扣襯衣應(yīng)別在第三與第四紐扣之間。制服口袋不可放太多太重的物件，否則會(huì)令制服變型。西服上衣口袋不能插筆，亦不。能把鑰匙掛在腰間皮帶上，以免有礙美觀。員工必須穿著黑色皮鞋，要經(jīng)常擦拭皮鞋，使其保持干凈、潔亮。女員工應(yīng)選用肉色長(zhǎng)筒絲襪，不。能穿黑色及有花紋、圖案的襪子，襪子不能太短以至襪口露出裙外。襪子，以免發(fā)出異味導(dǎo)致客人不滿。但許佩帶結(jié)婚戒指及手表。所有員工在上班前均應(yīng)注意修飾、維護(hù)自己的形象?？谏?、慌張奔跑或與他人搭肩摟腰。體重心，直下腰拿物品。電梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)替客人按電梯，待客人進(jìn)入電梯，門關(guān)閉后再離去。
【正文】 注目禮 多用于護(hù)衛(wèi)員的禮節(jié)。行禮時(shí)，舉起右手，四指并齊伸直，中指 于帽沿右側(cè)，手掌微 深圳市深華 物業(yè)管理有限公司 行政工作手冊(cè) 編號(hào) SHWYXZ04 名稱 員工行為規(guī)范 版本 A/0 第 9 頁共 11 頁 向 外方，右上臂于肩同高，身體呈立正姿勢(shì)，挺胸、收腹，雙目注視對(duì)方，表情莊重，待受禮者還禮后，即可把手放下。 接聽電話禮貌禮儀要求 電話鈴響起三聲之內(nèi)接聽電話。 向客人提供問候，使用禮貌用語如“早上好！”，或“你好！”，語音應(yīng)柔和、親切、輕快，避免使用“喂”。 自報(bào)部門的名稱及自己的名字，如：某某某 公司 ，有什么需要幫忙嗎？。 應(yīng)問清楚客人的工作單位、電話號(hào)碼、姓名等。 專心聆聽對(duì)方的電話事由，如需傳呼他人，則應(yīng)請(qǐng)客人稍候。把電話輕輕放下，才去找受話人；如受話人不在，應(yīng)據(jù)客人的要求詳細(xì)寫下需轉(zhuǎn)告人的姓名、電話及留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)等。 如是客人詢問或通知某些事項(xiàng)，應(yīng)按順序逐條記錄下來，并復(fù)述一遍，以免有錯(cuò)誤，凡是自己能解答的問題應(yīng)盡量自己應(yīng)付，確實(shí)無法單獨(dú)處理的事項(xiàng)，才轉(zhuǎn)給所負(fù)責(zé)的部 門接聽。 結(jié)束談話前，應(yīng)向客人致謝，并向?qū)Ψ皆拕e，如：“多謝您對(duì)我們工作的支持，謝謝您的來電，再見！”，待客人放下電話后，再輕輕地把話筒放回原位。 每位員工均應(yīng)隨時(shí)備有紙和 筆，便于在接聽電話時(shí)記錄下重要事項(xiàng)。 熟悉本管理公司各部門以及其他相關(guān)單位及部門的電話號(hào)碼，以便能隨時(shí)解答客人的詢問。 對(duì)客人提出的詢問，給予明確、清楚的答復(fù)，不能不負(fù)責(zé)任胡亂提供信息，亦不能模棱兩可。避免使用“好象是”、“不太清楚”、“不知道”等語句，自己無法處理的 事項(xiàng)，應(yīng)詢問客人是否需要由他人接聽。 接聽電話時(shí)，應(yīng)放下手中工作，專心一致，態(tài)度和藹，永遠(yuǎn)面帶微笑。 應(yīng)判斷對(duì)方的身份，然后在談話中盡量按客人姓氏冠以“先生”、“小姐”或其 職務(wù)稱呼客人；如對(duì)方不愿意透露資料，亦不能勉強(qiáng)，不得怪罪別人。 音量要適中，以對(duì)方能聽清為宜，不要太大聲音以影響他人。 語言要簡(jiǎn)潔、明了，口齒清楚，語音柔美，時(shí)刻使用禮貌語言：“您好！”、“請(qǐng)”、 深圳市深華 物業(yè)管理有限公司 行政工作手冊(cè) 編號(hào) SHWYXZ04 名稱 員工行為規(guī)范 版本 A/0 第 10 頁共 11 頁 “勞駕”、“請(qǐng)稍候”等。 接聽電話時(shí)，盡量少開玩笑或使用幽默語言，因在電話里看不到對(duì)方表情及無手勢(shì)的配合，容易引起不必要的誤會(huì) 。 在接聽電話時(shí)，不得吃東西，應(yīng)耐心，不得顯得不耐煩，態(tài)度粗魯。 不得急噪，不與客人搶話頭或插話，應(yīng)禮貌地待客人說完后，才開始回答。 如對(duì)方出口不遜時(shí)，亦不能與客人斗氣，傲慢地對(duì)待客人，得理不讓人，記住要堅(jiān)持禮貌服務(wù)，平息客人怒氣，應(yīng)避免不禮貌行為的發(fā)生。 幾種常見的不禮貌現(xiàn)象 無禮 —— 客人無禮，員工以牙還牙。“你不告訴我你的姓名，我是不會(huì)給你轉(zhuǎn)的”，或?qū)腿说奶釂柌荒蜔?，“你有什么事，你就說嘛”。 傲慢 —— 盛氣凌人，“他正忙，沒空”、“不知道，不在”、“我不是說過了嘛， 耳朵有毛病?。俊?。 有氣無力，不負(fù)責(zé)任 —— “我不知道他在不在”。 急噪 —— 不聆聽對(duì)方說話便一口氣說得太多。 獨(dú)斷專橫 —— 不聽對(duì)方的事由，便妄下結(jié)論，或自己說完了不等對(duì)方說完便掛線。 優(yōu)柔寡斷 —— 無法提供實(shí)質(zhì)幫助，“好似聽說過，不清楚”。 不耐煩或出口傷人，態(tài)度粗魯，“聲音大一點(diǎn)，說什么？聽不見”、 “ 下班了，明天再打”。 5． 相關(guān)支持文件 無 6． 相關(guān)支持記錄表格 無 深圳市深華 物業(yè)管理有限公司 行政工作手冊(cè) 編號(hào) SHWYXZ04 名稱 員工行為規(guī)范 版本 A/0 第 11 頁共 11 頁
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