深華物業(yè)公司行政手冊(cè)之員工行為規(guī)范制度-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 服飾 要求：規(guī)范、整潔、統(tǒng)一。 1． 目的 為規(guī)范員工的行為舉止，培養(yǎng)良好的外在形象和氣質(zhì)，通過(guò)了解和掌握服務(wù)接待工作中的禮貌禮儀常識(shí)，端正服務(wù)態(tài)度，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，發(fā)揚(yáng)敬業(yè)精神，恪守職業(yè)道德，養(yǎng)成禮貌待客的習(xí)慣，以實(shí)現(xiàn) 顧客 的滿意是我們的追求的服務(wù)宗旨。 4． 工作規(guī)程 儀容 儀容主要從服飾、修飾、個(gè)人衛(wèi)生等方面來(lái)表現(xiàn)。 要愛(ài)護(hù)制服，保持制服干凈、整潔、筆挺，上班前應(yīng)檢查是否出現(xiàn)露縫、破邊或破洞現(xiàn)象，且要牢記清潔第一，經(jīng)常換洗制服，不得有異味、污漬（尤其是領(lǐng)子和袖口的清潔）。 員工必須穿著黑色皮鞋，要經(jīng)常擦拭皮鞋，使其保持干凈、潔亮。 工卡應(yīng)端正地佩帶在正確的位置（一般在左前胸），員工應(yīng)對(duì)自己的姓名、職位抱有自豪感。 所有員工應(yīng)注意頭發(fā)的衛(wèi)生，經(jīng)常清洗，使頭發(fā)干凈發(fā)亮，身上沒(méi)有脫落的頭發(fā)和頭屑。服務(wù)員一般不許佩帶耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈，但 許佩帶結(jié)婚戒指及手表。 雙手應(yīng)保持干凈，勤修指甲，亦不得涂染有顏色的指甲油。 站姿 要求：自然、輕松、優(yōu)美、挺拔。 站立時(shí)不得東倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、曲腿等，雙手不可叉腰，也不可抱在胸前或插入口袋，不可靠墻或斜依在其他支撐物上。 走姿 要求：充滿活力、自然大方、神采奕奕。下蹲時(shí)兩腿緊靠，左腳基本著地，小腿大致垂直于地面，右腳腳跟提起，腳尖著地，微微屈膝，移低身體重心，直下腰拿物品。 舉止 在大廈內(nèi)行走或工作，遇熟悉的客人應(yīng)得體、禮貌地打招呼、問(wèn)好。在電梯內(nèi)側(cè)身站在靠近門的位置，替客人用手指輕按電梯鍵，嚴(yán)禁用鑰匙、雨傘等物件按電梯按鈕。 上下樓梯時(shí)，應(yīng)端正頭部，挺胸、彎膝，伸直脊背，輕移腳步，與客人、上司同上樓梯，客人、上司在前，下樓時(shí)，客人、上司在后，多人同行時(shí)，應(yīng)讓客人或上司走在中間，以便隨時(shí)提供服務(wù)；乘扶手電梯時(shí)，應(yīng)靠右站立，以便行人在左側(cè)行走。無(wú)論何種情況，如果客人正在打電話或會(huì) 客，在客人未示意留下時(shí)，應(yīng)主動(dòng)退出門外等候。 應(yīng)避免在公眾場(chǎng)合攜帶與工作無(wú)關(guān)的私人物件（如手提包、飯盒等）。 態(tài)度 對(duì)客態(tài)度：真誠(chéng)。距離稍遠(yuǎn)時(shí)，不能喊人，應(yīng)走近了再說(shuō)話。 自我介紹： 向別人主動(dòng)介紹自己，講清自己的姓名和身份及來(lái)訪目的。 可根據(jù)職業(yè)、職務(wù)稱呼，如“醫(yī)生”、“律師”；也可以軍 銜、官銜稱呼，如：“將軍”、“ 主管 ”、“局長(zhǎng)”等。 態(tài)度要大方、自然、禮貌、不得大吹大擂，夸夸其談，亦不要過(guò)分謙卑。當(dāng)處理重要事件時(shí)，應(yīng)用嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度。如需保密，可移至旁邊，切不可當(dāng)眾交頭接耳，故作神秘，以免令其他人尷尬。 深圳市深華 物業(yè)管理有限公司 行政工作手冊(cè) 編號(hào) SHWYXZ04 名稱 員工行為規(guī)范 版本 A/0 第 8 頁(yè)共 11 頁(yè) 談話完畢后，應(yīng)待客人離去后才坐下，或先躬身后退一步再轉(zhuǎn)身離開(kāi)。男士與女士握手時(shí)，不可太用力，不能握滿其整個(gè)手掌，只需輕握其四指即可松開(kāi)；男士之間相握，要用一定的力度以表示熱情，不要軟綿綿的讓人感覺(jué)到是應(yīng)付了事。 只顧與其中一人握手寒暄。在行動(dòng)中遇見(jiàn)同事 、客人時(shí)，可行點(diǎn)頭致意禮。 接聽(tīng)電話禮貌禮儀要求 電話鈴響起三聲之內(nèi)接聽(tīng)電話。 專心聆聽(tīng)對(duì)方的電話事由，如需傳呼他人，則應(yīng)請(qǐng)客人稍候。 每位員工均應(yīng)隨時(shí)備有紙和 筆，便于在接聽(tīng)電話時(shí)記錄下重要事項(xiàng)。 接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)放下手中工作，專心一致，態(tài)度和藹，永遠(yuǎn)面帶微笑。 接聽(tīng)電話時(shí)，盡量少開(kāi)玩笑或使用幽默語(yǔ)言，因在電話里看不到對(duì)方表情及無(wú)手勢(shì)的配合，容易引起不必要的誤會(huì) 。 幾種常見(jiàn)的不禮貌現(xiàn)象 無(wú)禮 —— 客人無(wú)禮，員工以牙還牙。 急噪 —— 不聆聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話便一口氣說(shuō)得太多。 5． 相關(guān)支持文件 無(wú) 6． 相關(guān)支持記錄表格 無(wú) 深圳市深華 物業(yè)管理有限公司 行政工作手冊(cè) 編號(hào) SHWYXZ04 名稱 員工行為規(guī)范 版本 A/0 第 11 頁(yè)共 11 頁(yè)
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