深華物業(yè)公司行政手冊(cè)之員工行為規(guī)范制度-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 打扮、相貌取人，不得譏笑、議論、指點(diǎn)身體有缺陷的客人，應(yīng)主動(dòng)提供特別服務(wù)，但如客人不愿意接受特殊照顧時(shí)，亦不要勉強(qiáng)。但對(duì)于某些國(guó)內(nèi)客戶，只需敲門(mén)后，便可開(kāi)門(mén)進(jìn)入。 應(yīng)避免在公眾場(chǎng)合吐痰，如需吐痰時(shí)，應(yīng)將痰吐在紙巾里，包好后扔在垃圾桶里，不能直接向煙灰筒吐痰。 要求： 語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確、完整、清楚、規(guī)范，讓 客人能明白你所要表達(dá)的意思； 吐字清晰，語(yǔ)調(diào)適中，音量適度，悅耳動(dòng)聽(tīng)，給人以舒服、愉快、享受的感覺(jué)； 用語(yǔ)必須注意對(duì)方的身份、談話的場(chǎng)所、時(shí)間、內(nèi)容等； 靈活運(yùn)用語(yǔ)言，善用幽默之語(yǔ)句； 時(shí)刻使用禮貌用語(yǔ)，凡事以：“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，避免使用“不知道”、“不行”、“不清楚”之類(lèi)的語(yǔ)句，不講粗話，不說(shuō)話傷人。 不同時(shí)間里的問(wèn)候：早上好！下午好！晚上好！ 特殊場(chǎng)合：應(yīng)慎重、自然、合乎情理。 用柔和、清楚、簡(jiǎn)潔、禮貌的語(yǔ)氣回答客人，說(shuō)話聲音適中，不能過(guò)大過(guò)小，以對(duì)方能聽(tīng)清為宜，說(shuō)話時(shí)盡量少用手勢(shì)，必要時(shí)才使用正確手勢(shì)。 握手次序： 和女士握手時(shí)，男士要等女士先伸手才能與之相握；和長(zhǎng)輩握手時(shí)，年輕者要等年長(zhǎng)者先伸出手后才能與之相握；和上級(jí)握手時(shí)，下級(jí)要等上級(jí)先伸手后才能與之相握；但尤其應(yīng)注意的是，一般員工不可隨 便與客人握手，應(yīng)由客人主動(dòng)伸出手后，才能伸手與之相握。 對(duì)方伸出手后，慢騰騰地才伸手去握是失禮的，應(yīng)盡快握住對(duì)方的手。 自報(bào)部門(mén)的名稱(chēng)及自己的名字，如：某某某 公司 ，有什么需要幫忙嗎？。 對(duì)客人提出的詢問(wèn)，給予明確、清楚的答復(fù)，不能不負(fù)責(zé)任胡亂提供信息，亦不能模棱兩可。 不得急噪，不與客人搶話頭或插話，應(yīng)禮貌地待客人說(shuō)完后，才開(kāi)始回答。 優(yōu)柔寡斷 —— 無(wú)法提供實(shí)質(zhì)幫助，“好似聽(tīng)說(shuō)過(guò)，不清楚”。 傲慢 —— 盛氣凌人，“他正忙，沒(méi)空”、“不知道，不在”、“我不是說(shuō)過(guò)了嘛， 耳朵有毛病??？”。 音量要適中，以對(duì)方能聽(tīng)清為宜，不要太大聲音以影響他人。 如是客人詢問(wèn)或通知某些事項(xiàng)，應(yīng)按順序逐條記錄下來(lái)，并復(fù)述一遍，以免有錯(cuò)誤，凡是自己能解答的問(wèn)題應(yīng)盡量自己應(yīng)付，確實(shí)無(wú)法單獨(dú)處理的事項(xiàng)，才轉(zhuǎn)給所負(fù)責(zé)的部 門(mén)接聽(tīng)。 舉手注目禮 多用于護(hù)衛(wèi)員的禮節(jié)。 心不在焉 —— 精神不集中，左顧右盼、敷衍了事。 不可探聽(tīng)別人私隱，如：年齡、薪俸、婚姻狀態(tài)、家庭情況等。 與客人站立交談時(shí)，應(yīng)面向客人，保持適當(dāng)距離（通常是兩步之距）。 稱(chēng)呼 深圳市深華 物業(yè)管理有限公司 行政工作手冊(cè) 編號(hào) SHWYXZ04 名稱(chēng) 員工行為規(guī)范 版本 A/0 第 7 頁(yè)共 11 頁(yè) 對(duì)客人的稱(chēng)呼很重要，是給客人的第一印象，員工們應(yīng)善用經(jīng)驗(yàn)判斷客人的身份，盡量以客人的下面冠以稱(chēng)謂稱(chēng)呼客人。發(fā)自內(nèi)心真誠(chéng)地為客人服務(wù)，從 深圳市深華 物業(yè)管理有限公司 行政工作手冊(cè) 編號(hào) SHWYXZ04 名稱(chēng) 員工行為規(guī)范 版本 A/0 第 5 頁(yè)共 11 頁(yè) 服 務(wù)態(tài)度著手，到服務(wù)項(xiàng)目、形式等各方面充分為客著想，滿足客人的實(shí)際需要，幫其排憂解難，提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)。事畢后盡快出來(lái)，并把門(mén)輕輕帶上。電梯口遇熟悉客人要進(jìn)入電梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)替客人按電梯，待客人進(jìn)入電梯，門(mén)關(guān)閉后再離去。 要領(lǐng)： 、引路、向客人介紹大廈信息時(shí)，要使用正確手勢(shì)，五指并攏伸直，掌心不可凹陷（女士可稍微壓低食指），掌心斜向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，眼望目標(biāo) 指引方向，同時(shí)應(yīng)兼顧客人是否明確所指示的目標(biāo)。 不論哪種坐姿，女性都切忌兩腿分開(kāi)或兩腳呈八字形；男士?jī)赏瓤陕詾榉珠_(kāi)，但不要超過(guò)肩寬。 深圳市深華 物業(yè)管理有限公司 行政工作手冊(cè) 編號(hào) SHWY
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1