【正文】 動(dòng)運(yùn)用到工作中。1. 在車內(nèi)吸煙。進(jìn)出敲門(mén)，禮貌大方。3. 眼睛看地上或別處。1. 背對(duì)客人。3. 念錯(cuò)名片上姓名或頭銜。6. 交叉握手。禮貌介紹，了解在前，尊長(zhǎng)優(yōu)先，熱情微笑，謙虛問(wèn)好。之后，再向另一方介紹。5. 不得已在客戶面前咳嗽、打噴嚏時(shí)，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無(wú)人之側(cè)處理，并及時(shí)道歉，說(shuō)“對(duì)不起”。6. 用力擲話筒。2. 打電話最好在對(duì)方上班10分鐘后至下班10分鐘前，通話要簡(jiǎn)短：每次3—5分鐘為宜。3. 三人并行，中間為上，右側(cè)次之。1. 走內(nèi)外八字路。站姿以立姿工作的員工應(yīng)保持精神飽滿，挺胸、收腹，兩腿直立，男士?jī)赡_自然合攏或分開(kāi)與肩同寬，兩手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士雙腳并攏，兩眼平視前方，兩手可自然下垂或交叉置于前腹，面帶微笑。2. 穿著運(yùn)動(dòng)鞋、拖鞋（泳池救生員除外）。敞開(kāi)外衣、卷起褲腳、衣袖。注意各部細(xì)節(jié)。臉、頸及耳朵保持干凈，上班要化淡妝。精神不振，面無(wú)表情，目光無(wú)神，邋遢。1 向顧客搬弄是非，造成不良影響。讓我們以規(guī)范的行為禮儀，贏得客戶的尊重和贊賞！36 / 41禁止行為部分崗位紅線標(biāo)準(zhǔn)黃線標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容分值管理人員（包括總經(jīng)理在內(nèi)的各級(jí)管理和行政人員） 以權(quán)謀私、營(yíng)私舞弊、索賄、受賄、欺詐，或利用職權(quán)間接獲利的行為； 私設(shè)小金庫(kù)，指使下屬做假帳的行為； 未經(jīng)公司批準(zhǔn)不得在外兼職； 縱容打擊報(bào)復(fù)員工或顧客的行為； 挪用或盜竊公司或顧客財(cái)物； 竊取或泄露顧客資料或隱私； 收費(fèi)不給票據(jù)； 與顧客或與同事打架； 拾遺不上交； 向顧客或外部單位（含個(gè)人）索取小費(fèi)、物品或其他報(bào)酬。面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，要持續(xù)保持物業(yè)在行業(yè)中的領(lǐng)先地位，贏得顧客的滿意和忠誠(chéng)，需要全體物業(yè)員工群策群力、全力以赴，發(fā)揮“全心全意全為您”的服務(wù)精神，從顧客角度出發(fā)，把每件事情做到最好，為顧客提供最為滿意的服務(wù)。禁止行為按照處罰的不同程度分為紅線標(biāo)準(zhǔn)、黃線標(biāo)準(zhǔn)。1 聚崗、串崗、擅自脫崗；1 不按規(guī)定使用工作配備工具、消防器材者；1 私自接受顧客贈(zèng)送的物品。1基準(zhǔn)行為部分物業(yè)員工通用行為規(guī)范儀容儀表部位男性女性不允許要領(lǐng)整體自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。發(fā)長(zhǎng)不過(guò)肩，如留長(zhǎng)發(fā)須束起或使用發(fā)髻。飾物男士領(lǐng)帶平整、端正，長(zhǎng)度一定要蓋過(guò)皮帶扣。3. 西裝制服按規(guī)范扣好鈕扣，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好。 留長(zhǎng)指甲及涂有色指甲油，指甲內(nèi)有污垢。工牌和徽標(biāo)工牌佩帶在左胸顯眼處（男士上衣口袋正中上方約1CM處位置），掛繩式應(yīng)正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。3. 趴在臺(tái)面上或雙手撐頭。抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑。穩(wěn)健、禮讓。3. 說(shuō)話口齒不清。2. 與人接觸保持適當(dāng)?shù)模ǎ┚嚯x。5. 挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個(gè)人衣物等不良行為。3. 用手指去指點(diǎn)被介紹者進(jìn)行介紹。（著制服安全員可不脫帽子）3. 衣冠不整，手指骯臟與人握手?；Q名片時(shí)，右手拿自己的名片，左手接對(duì)方的名片后用雙手托住。引導(dǎo)客人乘電梯，里面無(wú)人時(shí)，應(yīng)引導(dǎo)人先入，待客戶進(jìn)入后，再啟動(dòng)電梯；里面有人時(shí)，應(yīng)客戶先入，引導(dǎo)人再入。拐彎時(shí)，引導(dǎo)人應(yīng)伸手指引。1. 不敲門(mén)進(jìn)入。3. 女士上小車時(shí)，開(kāi)門(mén)后半蹲捋整裙擺順勢(shì)坐下，依靠手臂做支點(diǎn)腿腳并攏抬高，腳平移至車內(nèi)，調(diào)整身體位置，坐端正后，關(guān)上車門(mén)。6. 幫助客人上車時(shí)，關(guān)門(mén)太急。會(huì)議1. 與會(huì)者必須提前5分鐘到達(dá)會(huì)場(chǎng)，并且關(guān)閉一切通訊工具。4. 吃東西，亂扔垃圾。語(yǔ)言態(tài)度項(xiàng)目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)問(wèn)候1. 在任何工作場(chǎng)所，見(jiàn)到客人應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候。1. 稱一個(gè)單獨(dú)的女性為婦女。2. 使用禮貌語(yǔ)言態(tài)度生硬冷淡。面對(duì)客人1. 禮貌親切、一視同仁、熱情地接待客人。主動(dòng)親切，尊重禮讓，不卑不亢。面無(wú)表情、態(tài)度冷漠、形象邋遢注重細(xì)節(jié)，精益求精，實(shí)事求是，善于溝通，心態(tài)開(kāi)放，嚴(yán)于律己，舉賢避親，言傳身教。離開(kāi)工作位時(shí)，文件收存好，保持工作場(chǎng)所的整潔，椅子要?dú)w位。3. 客人投訴時(shí)不做記錄。2. 上班時(shí)間觀看與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)站，觀看色情、垃圾、股票網(wǎng)站，上網(wǎng)聊天，聽(tīng)音樂(lè)，看電影等。對(duì)待同事1. 對(duì)待同事或下級(jí)的過(guò)錯(cuò)，應(yīng)親切指正，嚴(yán)肅批評(píng)，不可責(zé)罵或刁難?；ハ嘧鹬兀Y貌友善，團(tuán)隊(duì)合作。2. 備課充分，資料齊全。4. 語(yǔ)速大約每分鐘100個(gè)字。4. 過(guò)于頻繁的走動(dòng)。6. 引導(dǎo)學(xué)員討論時(shí)，注意調(diào)整氣氛，不可冷場(chǎng)也不可過(guò)分喧嘩。結(jié)束授課1. 重復(fù)授課內(nèi)容重點(diǎn)。迎送同事上下班著規(guī)定制服，制服整潔無(wú)破損污染，言行舉止大方得體，面帶微笑，每日上班提前20分鐘以站姿面帶笑容向上班人員示意問(wèn)候：“早上好”。3. 接到長(zhǎng)途呼叫要求，應(yīng)及時(shí)與被呼叫方聯(lián)系，并做好長(zhǎng)途呼叫記錄。訪客接待1. 當(dāng)有客人來(lái)訪時(shí)，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動(dòng)問(wèn)候：“您好，有什么可以幫到您嗎？”2. 與客戶溝通時(shí)，須起身站立、身體略微前傾、眼望對(duì)方，面帶微笑，耐心的傾聽(tīng)客人的來(lái)意，根據(jù)客人的需求予以安排。2. 當(dāng)?shù)玫奖辉L者的確認(rèn)同意后，對(duì)來(lái)訪客人說(shuō)“，先生/（女士）馬上來(lái)見(jiàn)您，請(qǐng)您在前臺(tái)接待廳稍等片刻”。送客服務(wù)1. 當(dāng)有訪客離去時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起立微笑示意，并說(shuō)“請(qǐng)慢走”。3. 對(duì)所有客戶應(yīng)一視同仁，友好相處，熱情親切。2. 對(duì)客戶服務(wù)口徑專業(yè)、一致，避免不同工作人員對(duì)同一問(wèn)題給客戶的解釋出現(xiàn)偏差。5. 對(duì)客戶的表?yè)P(yáng)要婉言感謝。4. 為客戶準(zhǔn)備好筆和表格，耐心細(xì)致地引導(dǎo)客戶填寫(xiě)表格。2. 如特殊情況要上門(mén)收費(fèi)時(shí)，要尊重客戶的生活習(xí)慣和個(gè)人喜好，因工作造成的打擾應(yīng)誠(chéng)懇道歉。3. 收取現(xiàn)金不及時(shí)存款。2. 說(shuō)話粗魯，大大咧咧，說(shuō)臟話。7. 提醒客人不要在在車內(nèi)吸煙，亂扔臟東西。7. 擅自改變交通路線。3. 鉆研技術(shù)，熟悉業(yè)務(wù)，練好駕駛操作和簡(jiǎn)單修理的基本功。3. 對(duì)自己的工作高度負(fù)責(zé)，盡可能避免或減少差錯(cuò)，增強(qiáng)安全責(zé)任感，確保行車安全。3. 候客時(shí)無(wú)故離開(kāi)車位或在車上打瞌睡、抽煙、看書(shū)報(bào)。5. 工作期間精神飽滿，充滿熱情，面帶微笑，聲音親切。3. 騎車巡邏時(shí)保持中速行駛，直線前進(jìn)、頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。10. 電瓶車在行駛過(guò)程中，駕駛員須提高注意力，保持好良好的精神狀態(tài)。7. 與行人搶道。3. 當(dāng)值期間，遇到由公司或管理處領(lǐng)導(dǎo)陪同客戶參觀時(shí)，須行禮。2. 語(yǔ)言羅嗦，口齒不清，不知所云。7. 對(duì)公安部門(mén)人員來(lái)訪要認(rèn)真檢查其證件。2. 要求業(yè)主寫(xiě)保證書(shū)。1. 不理睬客戶投訴，推諉，不予幫忙。3. 精神委靡。有禮貌地詢問(wèn)對(duì)方：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您嗎？”，如確定對(duì)方是外來(lái)無(wú)干人員，要委婉地告訴對(duì)方，這是私人住宅小區(qū)，謝絕參觀。1. 直行手勢(shì)，身體保持立正姿勢(shì)，左手伸出與身體呈90度，掌心朝外，五指并攏，并且目跟臂走。2. 行禮，發(fā)放（收?。┸囕v出入憑證：“請(qǐng)您保留憑證。4. 不認(rèn)真驗(yàn)證。1. 不復(fù)述、確認(rèn)客人的預(yù)約內(nèi)容。2. 密切注意展廳內(nèi)的各類人員，及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患，發(fā)現(xiàn)有可疑現(xiàn)象時(shí)，及時(shí)用對(duì)講聯(lián)系同事或上級(jí)，隨時(shí)關(guān)注事情動(dòng)向。2. 無(wú)精打采，一副懶洋洋的樣子。2. 保潔時(shí)遇到客戶詢問(wèn)問(wèn)題，要立刻停止工作，耐心仔細(xì)地回答客戶提問(wèn)。路上留有積水，影響顧客行走。3. 在炎熱的時(shí)候噴灑藥水。1. 遲到早退，擅自離開(kāi)工作崗位。2. 泳客在游泳時(shí)，泳池管理員須穿著專用救生衣，坐于救生臺(tái)上，密切注意觀察水面，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，避免險(xiǎn)情發(fā)生。2. 保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，并統(tǒng)一穿著深色平底鞋。5. 口罩佩帶不規(guī)范。鞠躬30度，面帶微笑，“先生/小姐，您好！” “我是管理處的家政服務(wù)員，請(qǐng)問(wèn)是您預(yù)約了家政服務(wù)嗎？”進(jìn)入客戶家中1. 得到客戶確認(rèn)后，主動(dòng)說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以開(kāi)始嗎？”。5. 如為客戶提供約定以外的服務(wù)時(shí)，須征得客戶的同意。“請(qǐng)問(wèn)您需要我做些什么？”或重復(fù)已知的服務(wù)事項(xiàng)。1. 請(qǐng)客戶簽單時(shí)，沒(méi)有帶筆。告別1. 客戶應(yīng)答沒(méi)有后，主動(dòng)講“再見(jiàn)。2. 保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，穿著黑色平底鞋，著裙裝時(shí)穿肉色長(zhǎng)筒襪。2. 給客人倒水倒?jié)M，超過(guò)3/4。間隔1米左右“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您需要些什么？”清楚記錄，重復(fù)定單，及時(shí)服務(wù)送客客戶離開(kāi)會(huì)所時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為客戶開(kāi)門(mén)，立于門(mén)側(cè)：“歡迎下次光臨！”。2. 收錢(qián)時(shí)，確認(rèn)所收金額，“您好，收您**元，請(qǐng)稍等”。1. 不復(fù)述、確認(rèn)客人的預(yù)訂。正確佩帶工牌。3. 在樣板房?jī)?nèi)吃東西，因?yàn)闊o(wú)人參觀而坐在房?jī)?nèi)。熱情接待，耐心講解客人拍照1. 有禮貌地告之對(duì)方不能拍照。干凈整潔，佩帶口罩清潔1. 各種肉菜要清洗干凈，凍肉要解凍清洗，蔬菜類要清洗三遍。肉菜清洗干凈，環(huán)境清潔衛(wèi)生態(tài)度1. 熱情周到，主動(dòng)幫助別人，拾到東西主動(dòng)尋找失主。熱情周到，虛心接受意見(jiàn)，不斷改進(jìn)口味，力求多數(shù)滿意及時(shí)1. 提前十分鐘將飯菜送到備餐間臺(tái)面。1. 制服骯臟。2. 騎車帶人，在騎車時(shí)勾肩搭背。2. 敲了一次門(mén)，無(wú)人開(kāi)門(mén)便離開(kāi)。進(jìn)入客戶家中1. 得到客戶確認(rèn)后，主動(dòng)說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以開(kāi)始嗎？”。2. 主動(dòng)伸手和客戶握手。鋪好地墊，快捷，專業(yè)，謹(jǐn)慎。5. 請(qǐng)客戶簽單時(shí)，沒(méi)有帶筆。告別1. 客戶應(yīng)答沒(méi)有后，主動(dòng)講“再見(jiàn)。3. 施工現(xiàn)場(chǎng)整潔有序，避免安全隱患。7. 保證施工圖紙、設(shè)備說(shuō)明書(shū)等資料的完整無(wú)損。2. 打架罵人，說(shuō)話粗魯。規(guī)范著裝，整潔安全 施工現(xiàn)場(chǎng)1. 放置施工現(xiàn)場(chǎng)相關(guān)標(biāo)識(shí)牌。替客戶關(guān)好門(mén)后（注意關(guān)門(mén)聲響），脫下鞋套。7. 損壞客戶物品刻意進(jìn)行隱瞞。然后找到客戶說(shuō)：“先生/小姐，您好！您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下。4. 與客人聊天，未經(jīng)允許抱客戶 的小孩。1. 坐在客戶家中。聲音適中，禮貌等候。4. 在小區(qū)行人后面猛然按鈴。3. 冷淡，過(guò)分嚴(yán)肅或者是木訥的表情。推遲開(kāi)飯。3. 婉言拒絕外單位人員就餐。3. 保證供餐間的衛(wèi)生，提前十分鐘打開(kāi)就餐間所有的空調(diào)。與客人爭(zhēng)吵。停止工作，主動(dòng)問(wèn)好迎客客人進(jìn)門(mén)，手臂伸直，手掌合攏，向所示方向做引導(dǎo)手勢(shì)，請(qǐng)客人進(jìn)入，同時(shí)說(shuō) “您好，歡迎光臨！”動(dòng)作過(guò)于做作或過(guò)于散漫。3. 工作期間精神飽滿，充滿熱情。3. 介紹場(chǎng)地設(shè)備時(shí)，不使用專業(yè)語(yǔ)言。1. 將客人遺留物品隨便丟棄。2. 發(fā)現(xiàn)客人有遺留物品，不馬上上報(bào)?！跋壬?小姐，您好，歡迎光臨！”并行30度鞠躬禮。2. 穿著高跟鞋。替客戶關(guān)好門(mén)后（注意關(guān)門(mén)聲響），脫下鞋套。3. 損壞客戶物品刻意進(jìn)行隱瞞?？旖?，專業(yè)，謹(jǐn)慎。2. 主動(dòng)伸手和客戶握手。1. 坐在客戶家中。敲門(mén)進(jìn)入客戶家中前，先穿好鞋套，按門(mén)鈴或敲門(mén)三聲（敲門(mén)聲音應(yīng)適中），若沒(méi)有應(yīng)答，應(yīng)等候510秒鐘左右進(jìn)行第二次和第三次按門(mén)鈴或敲門(mén)。4. 提供飲食方面服務(wù)時(shí)，應(yīng)配帶清潔口罩。4. 嚴(yán)格查驗(yàn)泳客健康證件，禮貌勸阻無(wú)證或不適合游泳鍛煉者進(jìn)入泳池。3. 扎堆聊天或干私活。2. 有客戶經(jīng)過(guò)，要停止工作，主動(dòng)讓路。2. 有客戶經(jīng)過(guò)，要停止工作。2. 大聲喧嘩，閑聊天。規(guī)范著裝，整潔大方，身體健康，手腳麻利。態(tài)度冷漠，擅自離崗。禮貌專業(yè)，詳細(xì)記錄，重復(fù)確認(rèn)，及時(shí)反饋突發(fā)事件處理按各公司突發(fā)事件程序處理?？旖?，行禮，“請(qǐng)您保留憑證?！?。3. 左（右）轉(zhuǎn)彎：身體保持立正姿勢(shì)，左（右）手臂朝前方伸出，手臂與身體約120度，手呈立掌，掌心向前，五指并攏，隨即右（左）手向前伸出，手臂與身體成45度距腹部約30公分，目光隨右（左）手掌進(jìn)行左右擺動(dòng)。2. 警惕性不高，不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患。挺拔大方，眼觀四路，耳聽(tīng)八方路遇客戶1. 巡邏行走時(shí)遇到客戶，要面帶微笑，點(diǎn)頭致意。3. 對(duì)客戶粗暴，不使用禮貌語(yǔ)言。2. 自己能正確解決或回答的情況下，自己予以解決或回答。2. 客人帶危險(xiǎn)物品進(jìn)入小區(qū)。語(yǔ)言簡(jiǎn)練清晰，左手持機(jī)入口崗（迎賓崗）項(xiàng)目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)來(lái)訪人員接待（封閉式小區(qū)）1. 主動(dòng)向來(lái)訪人員打招呼問(wèn)好，面帶微笑。5. 車輛進(jìn)出停車場(chǎng)，向駕駛?cè)藛T行正規(guī)軍禮。9. 下雨天，經(jīng)過(guò)人前時(shí)不減速。1. 電瓶車、巡邏車私搭內(nèi)部員工。5. 如開(kāi)電瓶車，應(yīng)在車上張貼有關(guān)“顧客請(qǐng)勿將頭手伸出車外”標(biāo)識(shí)。2. 精神不振，無(wú)精打采，一副懶洋洋的樣子。5. 不到指定的地點(diǎn)加油。5. 處理好服務(wù)與安全的關(guān)系。2. 開(kāi)車時(shí)聊天，抽煙。9. 私自推遲開(kāi)車時(shí)間。1. 與乘客開(kāi)玩笑。2. 要做到有車必供，供車及時(shí)，照顧特殊客戶，扶老攜幼，急人所難。5. 抽客戶的煙，吃客戶的東西。4. 如收費(fèi)中碰到投訴，對(duì)態(tài)度不好的投訴客戶要理智冷靜，自己不能處理時(shí)，予以記錄，并及時(shí)報(bào)告上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。6. 請(qǐng)客戶交費(fèi)，將開(kāi)具的發(fā)票收據(jù)和零錢(qián)以雙手奉上，并說(shuō)：“這是您的發(fā)票和零錢(qián)，請(qǐng)收好”，同時(shí)微笑注視客戶，等客戶確認(rèn)無(wú)誤后，向客戶表示感謝。2. 對(duì)客人的問(wèn)題敷衍了事，心不在焉，不及時(shí)做記錄，推委。2. 沒(méi)了解清楚客戶的要求。5. 與客戶道別主動(dòng)講：“先生/小姐，再見(jiàn)！” 1. 不熟知項(xiàng)目的應(yīng)知應(yīng)會(huì)內(nèi)容。起立微笑，“請(qǐng)慢走”文件及資料的收發(fā)與傳遞1. 當(dāng)接到顧客發(fā)送傳真資料時(shí)，需有禮貌地向顧客明確：發(fā)送地址、傳真號(hào)碼、收件人、聯(lián)系電話，并與收件方電話予以確認(rèn)，同時(shí)在作好相關(guān)登記工作。3. 如果被訪者不在，應(yīng)向來(lái)訪者表示歉意“對(duì)不起，*先生/小姐不在公司，請(qǐng)您稍后與他聯(lián)系”。2. 對(duì)待客人態(tài)度冷淡或粗魯，帶著情緒上班。1. 將轉(zhuǎn)接電話掛斷，轉(zhuǎn)錯(cuò)電話號(hào)碼。1