員工服務(wù)禮儀與行為規(guī)范-文庫吧
2025-03-23 23:04 本頁面
【正文】 ；上崗必須佩帶工牌工裝上下身不配套、著裝不整潔；穿厚底鞋飾品不得佩帶夸張飾物、雙手戴一枚戒指，不得戴與工作內(nèi)容無關(guān)的胸卡飾品個(gè)體或造型夸張、光彩眩目、戴多枚耳飾或戒指、戴有色眼鏡等個(gè)人衛(wèi)生男員工留短發(fā)、女員工長頭發(fā)需束起、勤洗頭、理發(fā)；面部、頸部需干凈；女員工化淡妝；手勤洗、保持指甲干凈、不留長指甲；不涂有色指甲油將頭發(fā)染怪異顏色、頭發(fā)蓋住眼睛或超過后衣領(lǐng)、女員工不化妝或濃妝艷抹、美甲等；上班前不吃剌激性氣味的食物手勢親切自然、目光隨指示方向移動(dòng)、動(dòng)作幅度適中用單指指點(diǎn)顧客精神面貌精神飽滿、情緒高漲、面帶笑容、心中牢記公司理念和服務(wù)理念無精打采、蔫頭搭腦、愁眉苦臉、心不在焉、心事重重 服務(wù)人員的語言藝術(shù)（1） 基本要求：A符合禮貌的基本要求B準(zhǔn)確、生動(dòng)、豐富、靈活C注意語氣、語調(diào)、語言速度的應(yīng)用，多用請求或商量式的語氣（2）服務(wù)禁語例：錢太亂，整理好再遞給我；沒零錢了自已出去換。哎，喊你沒聽見嗎！別進(jìn)來了，該下班了。沒有了，不賣了。我也沒辦法，等著吧。急什么，慢慢來！沒看見我一直在忙嗎！后邊等著去，擠什么擠！客人詢問時(shí)，禁止說：墻上貼著呢，你不會(huì)看嗎！我不知道，我不懂，不關(guān)我的事。不是告訴你了嗎？怎么還不明白！有完沒完！客人有疑問時(shí)，禁止說：我不清楚（我不知道）你以前怎么辦的？不是跟你說到那邊去嗎，怎么還問！這是電腦算出來的，還能錯(cuò)嗎！不會(huì)有錯(cuò)的，你自己好好算算?？腿擞幸庖姇r(shí)，禁止說：有意見找領(lǐng)導(dǎo)去！我就是這樣的，怎么著！有意見箱，寫意見去！愿上哪告上哪告去！微機(jī)（設(shè)備）故障時(shí)禁止說：機(jī)器壞了，不能辦，明天再來。我有什么辦法，又不是我讓它壞的。這不管我的事，找我的領(lǐng)導(dǎo)去。我怎么知道什么時(shí)候修好。你的運(yùn)氣不好，再來一次吧。發(fā)現(xiàn)假幣時(shí)禁止說：假的就是假的，還能坑你嗎！怎么看出來的，還用你問嗎，一眼就看出來了。(3)服務(wù)用語寒暄招呼 上班相遇時(shí)，禮貌熱情、點(diǎn)頭致意并問候：你好，早上好等電話禮儀 A您好，我是 B接電話時(shí)，應(yīng)注意語氣柔和 C電話應(yīng)是對方先切斷賣場禮儀 A站立姿勢端正有禮，身體不倚不靠，精神飽滿面帶笑容，留意顧客的視線和表情 B顧客臨近時(shí)，要主動(dòng)打招呼，語氣溫柔，有禮，“您好！您需要我的幫助嗎？”等辦公禮儀 出入辦公室時(shí)，行走、開關(guān)門動(dòng)作要輕，不打擾他人辦公接待禮儀 A引導(dǎo)客人走在他的斜前方（一般左斜前方） B把準(zhǔn)備好的名片用雙手遞給對方，名片上字的正面對著客人，雙手接對方的名片 C向你的上司介紹來訪客人時(shí)，應(yīng)加上尊稱 D在訪客面前，應(yīng)注意儀態(tài)
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