【正文】 文明用語與服務禁語考核題目：一、 填空：禮儀包括 、 、 、 。你們是世界上最好的店員，最有愛心的店員，完全可以做到這一點。沒有了，不賣了。C表情：是指人的面部情態(tài)、目光和神態(tài)，是服務人員的面部表情 情感表達（100%）=語言（7%）+聲音（38%）+表情（55%）D目光：要坦然、親切、友好、和善。在零售業(yè)中，服務人員對顧客的每一次微笑都會讓人感到善意、理解和支持。他擁有40萬員工，不管走到哪兒，員工們都面帶微笑。（ ）（3）引導客人時，一般走在他的右斜前方。例如，在公司舉行的某些儀式上，他要求員工舉手宣誓：“我保證今后對每位來到我面前的顧客微笑，用眼睛向他們致意，并問候他們。我怎么知道什么時候修好。培訓課目：員工服務禮儀及行為規(guī)范培訓時間：180分鐘受訓者：員工培訓目的及要求：使新入職員工對商業(yè)基本行為規(guī)范、道德規(guī)范有一定了解；掌握日常服務禮儀，使服務人員的舉止、儀容、儀表、語言等，更加符合服務業(yè)要求標準。這不管我的事，找我的領導去。在日后沃爾瑪?shù)陌l(fā)展中，山姆總不斷對店員叮嚀微笑的重要性。（ ）（2）客人有意見時，禁止說：有意見箱，寫意見去。他證明人是可以被激勵的，他是第一個攀上頂峰的人。山姆很早便意識到微笑的魅力有多么大。要注意以下幾點：正視顧客眼睛，行注目禮視線要與顧客保持相應高度善于捕捉顧客目光，主動提供服務學會用目光向顧客致意（2） 儀容、儀表標準）項目標準禁忌站姿抬頭挺胸、目視前方、收腹立腰、雙臂自然下垂、雙手相握置于腹前、雙腿并攏、腳尖自然分開低頭含胸、東張西望、彎腰塌背、扣手抱臂、手插兜、趴柜靠柜、東游西逛等著裝身著工裝或形象裝、保持服裝干凈平整；著襯衣、領帶、領花；男員工穿黑色皮鞋、女員工穿黑色皮鞋或布鞋；上崗必須佩帶工牌工裝上下身不配套、著裝不整潔；穿厚底鞋飾品不得佩帶夸張飾物、雙手戴一枚戒指，不得戴與工作內容無關的胸卡飾品個體或造型夸張、光彩眩目、戴多枚耳飾或戒指、戴有色眼鏡等個人衛(wèi)生男員工留短發(fā)、女員工長頭發(fā)需束起、勤洗頭、理發(fā)；面部、頸部需干凈；女員工化淡妝；手勤洗、保持指甲干凈、不留長指甲；不涂有色指甲油將頭發(fā)染怪異顏色、頭發(fā)蓋住眼睛或超過后衣領、女員工不化妝或濃妝艷抹、美甲等；上班前不吃剌激性氣味的食物手勢親切自然、目光隨指示方向移動、動作幅度適中用單指指點顧客精神面貌精神飽滿、情緒高漲、面帶笑容、心中牢記公司理念和服務理念無精打采、蔫頭搭腦、愁眉苦臉、心不在焉、心事重重 服務人員的語言藝術（1） 基本要求：A符合禮貌的基本要求B準確、生動、豐富、靈活C注意語氣、語調、語言速度的應用，多用請求或商量式的語氣（2）服務禁語例：錢太亂，整理好